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文档简介

1 / 3 物业客户服务人员岗位礼仪 物业客户服务人员岗位礼仪提要：客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说 这是您的发票和零钱，请收好 ，待客户确认无误后，向客户表示感谢 更多精品：总结 物业客户服务人员岗位礼仪 1、接待来访客人 :见之前台接待。 2、接待客人投诉 微笑服务，实行首问 /首接负责制。 客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。 耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。 对客人提出的问题，应积极帮助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。 不能解决时，应及时向上级报告或 尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。 对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。 3、送别客人 当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。 与客户道别时主动讲 先生 /小姐，再见！ 、 请慢走！2 / 3 等。 4、代客收发文件、报刊 根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。 当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。 代顾客收发的任何文 件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅 不翻阅客户报刊。 5、收费业务礼仪 在办理收费业务中，应礼貌待客。 请客户出示所需的证件时，使用 请您 、 谢谢您的合作 等礼貌用语。 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 主动向客户解释相关的收费标准。 客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说 这是您的发票和零钱，请收好 ，待客户确认无误后，向客户表示感谢。 6、上门收费业务礼仪 首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应3 / 3 交费用。 进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的 打扰应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。 客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。 收费中
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