毕业论文-广州诚伯信息公司人力资源管理分析.doc

广 东财经大学2014-下 全国高等教育自学考试毕业论文 广州诚伯信息公司人力资源管理分析专 业商务管理准考证号学生姓名指导教师提交日期2014年4月30日毕业论文(设计)成绩评定表毕业论文（设计）指导教师评语及成绩成绩 指导教师签名 年 月 日毕业论文（设计）复评教师评语及成绩成绩 复评教师签名 年 月 日毕业论文（设计）答辩评语及成绩成绩 答辩委员会主席签名 年 月 日毕业论文(设计)总成绩 院(系)负责人签名 年 月 日 内容摘要人力资源作为一种特殊而又重要的资源，是企业所独有的、长期形成的、为企业的发展不断提供了所需要的各种人才和智力支持，从而确保企业在竞争中取得可持续发展的核心能力。广州诚伯信息公司成立于1997年，是国内最早提供专业外包式呼叫中心服务的企业。在不断前进的过程中，诚伯公司的产品结构已由单一的呼入热线咨询类业务扩大到呼叫销售类、呼出关怀和电话营销类，但在人力资源管理方面存在缺陷并制约该公司发展，如呼叫人员流失率较高，应对其人力资源管理进行分析，采取有效的方法降低员工的流失率，实现企业的可持续发展。关键词： 广州诚伯 人力资源 管理 abstracthuman resources, as a kind of special and important resource, are the unique, long-established, talents and intellectual support for development of enterprise which is core competency to ensure a sustainable development of enterprises. guangzhou channel beyond information was founded in 1997, is the earliest professional call center outsourcing services enterprises. in the process of continuous advance, the product structure of company has already from single incoming class of business hotline extend to call sales, call care and telemarketing, but there are defects within the human resources management which restrict the development of the company. for example, call staff turnover rate is high. the company should analyze the human resources management, take effective measures to reduce the turnover rate, and achieve sustainable development of enterprises.key words： guangzhou channel beyond human resources administration目 录一、广州诚伯信息公司的基本简介1二、广州诚伯信息公司人力资源管理的现状2（一）诚伯公司人员构成2（二）诚伯公司招聘及培训情况2（三）薪酬福利及绩效考核情况2三、广州诚伯信息公司人力资源管理存在的问题3（一）人员招聘中存在的问题3（二）员工培训存在的问题3（三）薪酬管理和绩效考核存在的问题4四、改善广州诚伯公司人力资源管理的建议5（一）重视招聘环节51.提高招聘质量52.改变招聘方法5（二）建立合理有效培训体系和增强培训的力度51.建立新型的人才管理体制52.增强培训的力度53.构建合理有效培训体系6（三）完善公司薪酬福利及绩效考核制度61.建立科学的薪酬管理体系62.完善公司的绩效考核制度6（四）关爱员工71.注重员工的心理72.时常鼓励员工，明确自己的工作职责73.组织开展体检，关心员工健康状况7参考文献8广东财经大学 广州诚伯信息公司人力资源管理分析广州诚伯信息公司人力资源管理分析现代企业人力资源管理是以企业人力资源为中心，研究如何实现企业资源的合理配置。它冲破了传统的劳动人事管理的约束，不再把人看作是种技术要素，而是把人看作是具有内在的建设性潜力因素，看作是决定企业生存与发展、始终充满生机与活力的特殊资源。不再把人置于严格的监督和控制之下，而是为他们提供创造各种条件，使其主观能动性和自身劳动潜力得以充分发挥。不再容忍人才的浪费和滥用权力造成的士气破坏，而应像为子孙后代造福而爱护自然资源一样珍惜爱护人力资源。要从以物为中心的管理转向以人为中心的管理，更加重视人力资源的开发，更加重视人力资源的投入，来提高人力资源的利用程度，实现企业核心竞争力与可持续发展的长远目标。一、广州诚伯信息公司的基本简介广州诚伯信息公司成立于1997年，是国内最早提供专业外包式呼叫中心服务的企业。诚伯公司一直本着“顾客至上、品质领先、真诚服务、不断进步”的经营宗旨，秉承一贯符合国际标准的专业服务，以及长期积累的技术优势，为客户量身定制客户关系管理解决方案，并为客户创造更多战略附加值。目前公司经营业务范围遍及海内外，已经持续不断地为通讯、汽车、金融、保险、饮食、传媒、消费品等行业的跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾问服务到实地解决方案以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质服务。该公司的解决方案包括从微量到海量的呼入/呼出电话处理（热线咨询、交易定单、电话营销、市场调查等）；从微量到海量的数据处理（资料录入、数据筛选等）；客户服务各领域的专业培训课程；呼叫中心运营诊断和顾问咨询；呼叫中心技术支持和系统集成等。在不断前进的过程中，诚伯公司的产品结构已由单一的呼入热线咨询类业务扩大到呼入销售类、呼出关怀和电话营销类。配合不断更新的技术和设备以及稳步提升的优异的服务品质，使广州诚伯信息公司赢得了多个国内、外知名的企业成为公司长期合作的客户，如12580、10086等客服热线，香港必胜客餐饮服务等。广州诚伯信息公司除电话处理这一主营业务外，还提供与呼叫中心运营相关的周边业务，如资料录入、人力资源租赁（劳务外派）、呼叫中心运营提升顾问计划、专业培训（企业内训）、呼叫中心运营前期和进步培训计划、呼叫中心系统方案设计、呼叫中心系统集成和建设、呼叫中心场地布局设计等等。“诚信共享、结果导向、创新服务、持续改进”，诚伯无论在过去还是在未来都一如既往潜心于呼叫中心行业的运营和发展，并将创造更加优异的服务品质和为客户创造更大价值作为己任。秉承“诚恳、增值、信赖、进取、专业”价值观，广州诚伯信息公司将不断进取，成为客户最有价值的合作伙伴。 二、广州诚伯信息公司人力资源管理的现状（一）诚伯公司人员构成诚伯公司现有在职员工220余人，其中40岁以上的员工50余人，40岁以下的员工170余人，公司的员工以年轻人为主。在公司的从业人员中，高层管理人员（包括总经理、副总经理等）10余人，中层管理人员（部门经理和主管）30余人，技术人员和呼叫人员180余人。由于诚伯公司经营的是呼叫中心服务行业，呼叫人员集中在18-25岁年龄段，人员结构较为年轻，员工队伍富于活力，有利于企业的呼叫中心服务发展，但外呼人员在企业的人员架构中处于下游的位置，外呼人员归属感差，导致外呼人员流失比率较高，对呼叫中心造成了直接的影响。对于呼叫中心来说，人员是最为宝贵的资源，如何解决人员流失率是呼叫中心管理者值得思考的问题。（二）诚伯公司招聘及培训情况诚伯公司的招聘方式主要分为通过网上发布招聘信息、内部员工推荐和内部选拔，其中网上招聘和内部推荐这两种方式，主要是招聘外呼人员，而高层管理者和中层管理者主要是通过内部选拔。外呼人员的招聘由人力部进行面试，面试的过程十分简单，主要是测试普通话和粤语是否都标准以及打字速度，对应聘者的能力、学历等方面考虑甚少。只要应聘者具备良好的沟通能力和较高的工作热情与责任心，不要求其高学历、专业背景和无苛刻的工作经历要求，人力部都会录用这类型应聘者。对新晋员工的培训有一周的培训时间，有专门的培训专员进行为期1天的培训，培训专员负责告知员工诚伯公司基本的企业文化以及规章制度，接着外呼中心主管分配班长负责带领新员工熟悉业务情况，然后班组长分配师傅负责带领熟悉电话营销的过程和电话营销的基本要素，最后安排新员工坐在老员工的坐席上旁听。从培训过程来看，有专门的培训师新晋员工，却没有教导新员工电话营销技巧和业务的推销，只是在坐席上旁听老员工的电话营销过程，多数只能靠新员工自己在以后的工作经验积累和自身的努力，比如自己阅读相关书籍、音像等。（三）薪酬福利及绩效考核情况薪资与福利都是激励员工的重要手段。合理而具有吸引力的薪资和福利制度，不但能有效地激发员工的工作积极性，提高组织绩效，而且能在人才竞争激励的环境中吸引和留住素质良好的员工队伍1。在诚伯公司的薪酬体系上，对每个不同的部门制定了不同的薪酬制度，对外呼部门采用基本工资加提成加奖励的方式，对其他行政人员则为固定工资。但这存在严重的工资差别，从总经理的月薪10，000元到普通行政人员的月薪2000元，公司的外呼人员的工资也并不高，基本工资1300元加提成和奖金，销售能力较低的外呼人员一般处于1700元左右，而销售能力较好的外呼人员能得到2500元左右。在公司的福利待遇上，培训期间每天有50元的培训费，试用工作满1个月可以转正，公司为其购买五险，为所有的在职员工提供住宿、免费工作餐，节假日有礼品发放，公司每年会根据本年度的销售业绩组织一次为期2-5天的公司公费旅游。在绩效考核上，每个公司的呼叫中心基本都采用kpi指标，而指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。诚伯公司的每个呼叫人员每月都有固定的kpi考核，考核的标准主要80%是通过电话日成功量、日呼出量，20%是考勤纪律，考评的结果每月评出3个人分数最高的为营销之星，并给予奖励。从这可看出，诚伯公司的考核的标准比较单一，没有更多的从各种kpi指标建立合理有效的绩效考核体系。三、广州诚伯信息公司人力资源管理存在的问题经过十几年的不断发展，诚伯公司在技术、管理、资源等方面都处于呼叫中心领先的地位，具备了一定的原始积累，在外包式呼叫中心也占据非常重要的地位，但诚伯公司在人力资源管理方面的现状和公司的发展现状显得格格不入，阻碍其发展。（一）人员招聘中存在的问题员工招聘是企业人力资源管理中一个非常重要的环节，对企业的生存和发展有着重要的影响2。人力资源管理部作为企业一个服务部门， 在人员录用时，不仅应该以企业文化为导向，引进的新员工应该是具有潜力成为企业文化人的员工，还要注重新员工的个人能力。因此，在设计企业的招聘信息时，要通过广告宣传、公关活动等策略，让应聘者了解企业的文化，特别是企业的核心价值观、企业精神，让应聘者理解企业需要何种人才。诚伯公司在招聘上，只是做简单的发布招聘信息、筛选简历、组织面试，所谓的面试，也仅是采取简单的交流方式和测试，无法深对入应聘者的知识、能力的了解，缺乏有效的甄选工具，使得在招聘录用上标准模糊；因外呼人员工作职责简单，只要求学历在初中或中技以上，极少要求高中和本科学历；又或者因为提供的薪水较少，在没有更多有经验的人员可供挑选的情况下，不得不挑选没有经验的人员充实队伍，所以员工在试用期间离职率较高，面临“找不到合适的人、留不住人”的难题。（二）员工培训存在的问题 人力资源管理中另一个重要环节是培训。企业员工培训，直接提高经营管理者能力水平和员工技能，为企业提供新的工作思路、知识、信息、技能，增长员工才干、创新精神的根本途径，是最为重要的人力资源开发3。对于新晋员工来说，要尽快适应并胜任工作，除了自己努力学习，还需要公司提供帮助。对于在职的员工来说，为了适应市场形势的变化给公司带来的影响，需要不断调整和提高自己技能，所以在人力资源管理中，企业对员工的培训有着重大的意义。在培训这块上，诚伯公司培训体系不够系统、培训方式相对简单。对员工进行培训是一项系统的工程，诚伯公司的培训计划没有深入较为系统的培训，只是由培训专员对新晋员工做个为期1天的公司规章制度介绍，班组长和师傅大略地介绍业务情况和电话营销过程，并没有过多地对新晋员工指导电话营销技巧。随着呼叫中心行业在我国各行各业应用程度的增大，外包式呼叫中心的特点是业务范围广、就职人员量大、信息传输大、发展速度快等4，对外呼人员的能力和素质提出了新的要求，人员整体素质应与时俱进，诚伯公司对外呼人员的培训仅在岗前培训，入职后没有过多地进行整体的培训。这对员工的发展和员工的职业规划并不是很有利，再加上外呼中心工作单调、工作时间长和缺乏挑战性，会导致新晋员工离职率较高，常常坚持不到一个月就离职，人员流失率高。（三）薪酬管理和绩效考核存在的问题近年来，中国的呼叫中心产业已经成功渗透到了56个行业，产业总体坐席数也从2001年的10.2万发展到2013年底的40.6万坐席，年复合增长率一直保持在15%左右5，这意味着在未来几年，外呼人员的增大幅度会更大，但诚伯公司的外呼人员的薪酬在近几年没有进行调整，与同行的平均工资水平相比，部分员工的工资增长幅度低于同行平均工资增长幅度。由于诚伯公司内部存在工资差别，从总经理的月薪10，000元到普通行政人员的月薪2000元，公司的外呼人员的工资也并不高，一般处于1700元，这种明显的工资差别，会严重挫伤外呼人员的工作积极性，无法满足员工的各方面需求，长期下去，诚伯公司会面临无法留住更多的人才这个问题。在福利分配中，诚伯公司的福利政策单一化，员工福利的实施对象是全体性，但凡是公司员工都可以享受，这种制度没有缺乏激励性，没有更好地体现员工的能力、业绩和贡献。“激励性”福利体系应从员工个体需求出发，使福利具有人性化、差异化和公平性，而不是仅仅由企业管理者单方制定的福利体系6。诚伯公司在激励方法上，没有针对性，没有考虑到员工更高层次的需求，如自我实现、他人认同的需求。在这种情况下，员工的个体发展需要难以实现，得不到领导和同事的认可和尊重，其工作积极性很难提高和维持下去。诚伯公司有较明确的绩效考核制度，但考核指标单一化，仅体现在以每月的kpi分数为准，在kpi分数最高的外呼人员中取最高分，对其它指标不加考虑，无法真正发挥考核的激励作用。而具体的kpi指标也多为感性指标，如：语音优美、服务主动等多为主观因子，难以成为考核员工绩效的有效指标7。四、改善广州诚伯公司人力资源管理的建议（一）重视招聘环节1.提高招聘质量重视外呼人员招聘环节，提高招聘质量是有效降低人员流失的最有效途径之一。诚伯公司应该建立完善的人力资源招聘管理系统，包括人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系，同时制定外呼人员招聘标准，比如应聘者的学历、专长、兴趣和工作经历等，通过这些标准进行有针对性的招聘和筛选，把不符合岗位要求的应聘者排除在录用名单之外。2.改变招聘方法在招聘过程中也应该要改变传统的方法，简单交流、测试普通话和粤语是否都标准以及打字速度是无法深入了解应聘者的性格、知识和能力，可以从心理学方面入手，比如可采用“气质量表”、“霍兰德职业倾向测验量表”、“mbti职业性格测试”等测试手段来发现应聘者内在、隐藏、不易发现的潜能、职业倾向和心理素质，使呼叫中心的管理者能够深入了解到应聘者的素质情况，提高招聘的效率和效果；同时应聘者也能清楚了解自己的心理素质情况和职业适应情况，能够理性地选择适合自己从事的工作8。 （二）建立合理有效培训体系和增强培训的力度1.建立新型的人才管理体制要按市场经济体制的要求，深化企业人事制度改革，加快建立起适应各类人才成长特点的新型人才管理体制。要围绕高素质领导人才、经营管理人才、专业技术人才和技术工人四支队伍建设，建立各具特色的分类管理制度，重视抓好创新型人才、复合型人才的培养和选拔使用，树立重能力、重实绩、重贡献，鼓励创业、鼓励创新、鼓励竞争的用人新理念。2.增强培训的力度现今的外呼中心的培训情况，还是停留在为了支持业务而进行的基础产品培训上，没有考虑到呼叫中心行业的特殊性，来采用合理、有效的安排实用性的培训，只是对外呼人员的个人素养和工作能力做简单的培训。3.构建合理有效培训体系从宏观上，诚伯公司应建立与公司实际发展情况相适应的外呼人员培训体系，有目的、有计划地对新晋员工和老员工进行岗位培训，帮助员工在呼叫中心知识、电话营销技能和工作态度上不断提高，使员工的职能与现任或预期的职务相匹配，进而提高员工现在和将来的工作绩效。同时，应该让员工参与培训体系的制定过程，根据员工的建议和公司的发展情况来发掘适用于本公司的培训体系和培训方式。要利用培训和教育功能使企业成为“学习型组织”，着力提高各类人才的创新能力和创造能力。在企业培训工作中应采取高科技和高投入措施，使企业人才资本不断增值。加大对人才培训教育的投资，既能满足企业经济发展需要，又能满足人才对职业生涯开发及个人能力提高的渴求，这种投资会获得比物质更高的回报，而且这种回报具有长效性和超成本性。从微观上，诚伯公司应不定期地提高外呼人员的综合素质，小到客服礼仪，大到电影、名曲鉴赏，使员工在公司有所成长、有所收获。同时，呼叫中心的管理人员要严格要求自身，学习行业内先进的管理经验，注重综合能力的提升，将学到的理论知识运用于工作实践，通过不断地摸索和创新，提高自身的管理水平。（三）完善公司薪酬福利及绩效考核制度1.建立科学的薪酬管理体系薪酬是一个企业吸引、保留、激励人才的关键因素，因此，诚伯公司应在薪酬上做到分配、过程、机会三方面的公平，建立科学的薪酬管理体系。分配公平即企业在人事决策与奖励措施时符合公平的要求；过程公平即企业多依据标准方法要符合公平性，程序过程公平要公开、公正；机会公平即企业要提供员工相同的发展机会，不搞内部认定制等规则9。在薪酬公平基础上，诚伯公司可以根据员工的实际工作情况，合理安排员工的工资待遇，缩小不同层次员工的工资差距，提高外呼人员和普通员工的工资。激励是现代企业人才资源开发的核心。人才资源的潜能能否发挥和能在多大程度上发挥，在一定程度上依赖于对人才的激励力度。企业在人才引进、使用中要积极研究个人需求和制度对个人需求满足感的影响以及能产生各种激励作用的机制，制定人才队伍收入待遇及其岗位责任和业绩、贡献挂钩的原则，实行按岗位、按任务、按业绩付酬的分配制度，鼓励技术、管理等生产要素参与收益分配，最大限度地调动人才积极性，最终实现企业经济发展与人才资源开发的双丰收。随着经济的发展、企业间的竞争的加剧，深得人心的福利待遇比高新更能有效地激励员工。诚伯公司应建立激励性福利体系，并与员工的绩效挂钩，让员工通过自己的努力来争取福利，从而有利于对优秀员工进行工作肯定。另外，让员工充分参与福利体系的制定过程，来充分了解和把握员工的最高层次需求，体现福利的公平和差异及员工的个人价值。2.完善公司的绩效考核制度绩效考核是人员激励的手段，通过绩效考核，有效的提升企业的管理，也有利于建立员工不断自我激励的心理模式。诚伯公司采取kpi指标比较单一，应在其基础上增加可量化的关键指标，如顾客满意度、平均处理时间、监听合格率、业务考核成绩、接通率等，通过不同的指标来清楚了解外呼人员的平时工作情况，及时给予员工合理的工作建议。（四）关爱员工由于呼叫中心本身的行业特殊性，如轮班制度、工作单调、工作时间长、缺乏挑战性等，导致该行业的人员流失率比其他行业的流失率相对较高，所以诚伯公司要时刻关心呼叫人员的工作状态、工作情绪、个人生活问题等，使员工时常怀着积极向上的情绪工作，才能更好地留