毕业论文-护患沟通障碍影响因素及解决方法.doc

中南大学网络教育学院毕业综合训练学习中心：*专业：*学生姓名：*学号：*评定成绩：评阅教师：护患沟通障碍影响因素及解决方法摘要：目的 探讨护患沟通障碍的影响因素及解决方法。方法 主要研究方法为参考有关文献，结合笔者所了解知识进行总结并提出自己的见解。结论 通过护患沟通,加深了护患之间的感情,从而提高了护理质量,满足了患者的健康需求。关键词：护患关系 沟通技巧 影响因素 护理质量中图分类号：r47factors affecting nurse-patient communication barriers and solutionscao shuai(tutor:xie lilin)）nursing department at chongqingmedic university,chinaabstract:objectiveto discuss the factory of communication betweennurses and patientsandsolution methods.methodsthe main research methods as a reference to the literature, combined with the knowledge to understand the author concludes with his own views.conclusiont through protects the troublecommunication,deepened has protected between the trouble the sentiment,caused hasincreased the quality of nursing,has met patients healthy need.key words:nurse-patient relationship; communication skill; influencing factor; nurses the quality护患沟通障碍影响因素及解决方法1.前言以患者为中心的医疗服务模式正在各地医疗机构中推广，“让患者满意”成为各家医院追求的目标。护士只有加强护患沟通，建立良好的护患关系，才能更好地了解患者，提供适合患者的个体化整体护理，从而最大限度地满足患者需1。护患沟通是护士与患者之问的信息交流及相互作用过程，交流内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想感情与要求等方面的沟通【2】。调查表明: 99. 45%的病人希望护理人员与其进行沟通交流3。为满足病人的需求, 美国高等护理教育学会于1998 年将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一4。作为一名护理工作者，应该加强学习，掌握丰富的专业知识以及哲学、心理学、伦理学、美学等人文科学知识，掌握沟通的技巧，从而与患者进行良好的沟通，建立良好的护患关系。2.护患关系中影响沟通的因素加强护患沟通与完善护患关系直接相关。护患沟通的临床应用主要受护理人员本身、护理人才培养方式和社会文化方面因素的影响。2.1护理人员的专业素质与沟通技巧实施有效的沟通,要求护理人员应至少具备的知识与技能:疾病护理相关知识，沟通技巧等相关知识，人文科学相关知识,如社会学、心理学、伦理学等。护士不善于应用有效的语言和非语言沟通,使护患沟通出现层层障碍【5、6】。由于我国关于人际沟通的课程起步比较晚，护理培养人才方式偏重于理论，缺乏实践的积累，导致部分护理人员难以学以致用。有调查显示,临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性,但在沟通过程中仍存在着障碍；在障碍的来源调查中,沟通知识缺乏占45%,专业知识缺乏占30%【7】。侯爱和等【8】的研究结果显示, 78%患者认为护士沟通时语言生硬,62%患者认为护士沟通时缺乏礼貌,34%患者认为护士沟通时态度傲慢。护士的语言表达能力差，说话词不达意、语无伦次，往往让对方难以准确理解，沟通不能顺利进行9。2.2在护理活动中，护患之间一般情况下存在着信息不对称的现象护理人员掌握医学知识和技能，在护患关系中处于主导地位；而患者相对于护理人员而言，医学知识相对匮乏，在护理人员的安排下接受治疗，处于被动和服从地位，由此形成了护患关系中信息掌握不均衡的状态。在这种状况下，患者的知识水平、信仰、道德修养、文化差异等都会从不同的角度影响护患沟通的质量，尤其是患者的知识水平对护患沟通的难度和深度影响很大【10】。2.3生物医学模式效应的影响生物医学模式虽为生物-心理-社会医学模式所取代,但其效应仍左右医疗护理行为。传统以“任务”为中心的工作方式使护理行为受太多的规章制度约束,工作机械化,让护士抛开早晨和下午的程序性工作而专心于护患沟通是不可能的。常规工作任务使护士与病人的沟通被看作是一种时间的奢侈和懒惰行为【11】。burnard【12】更进一步地研究发现,用于疾病的护理时间占去了护士每天工作时间的69.3 %,而用于护患沟通的时间仅仅为一天中的一小片断,大约为7.8 %。3.护患沟通障碍的解决办法3.1 语言沟通词语沟通包括语言沟通与书面沟通。在护患沟通中语言沟通占有重要地【13】。语言是人对客观事物反应能力的重要标志。护士语言修养和交谈技巧的运用是现代护士应具备的重要能力之一 沟通前，护士应查阅病历资料或与病人家属交谈，了解病人的社会、文化、经济、环境等心理情况，明确访谈的主要目的，选择合适的场合和时间，运用各种交谈技巧，实施沟通【14】。3.1.1首先，语言应通俗易懂、清晰简要。避免使用专业术语和医院常用的省略句，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，以免产生消极、怠慢、不重视感，真正体现出对患者的关心。语言可治病，也可致病。其次，语言要规范、礼貌，患者及家属对医护人员的语言特别敏感，因此与患者进行交流时要注意语音清晰，语速、语调适中，并且语法要合乎逻辑，语言要讲文明礼貌，准确表达含义。与患者沟通时应根据年龄、身份、职称、职务等给予尊称，使用”您好、请、谢谢”等礼貌用语，使患者感到亲切，倍受尊重。注意文明礼貌交往，必然导致护患关系的良性循环，是护患语言沟通交流的基本。最后，语言的科学性要从语言上实事求是，对疾病的理解和病情判断要有根据，回答患者提出的问题要合理，否则使患者感到失望，失去对医务人员的信任【15】。3.1.2 尊重患者，保护患者隐私。对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见，有准备地与患者沟通，语言要委婉、含蓄，避免加重患者的心理负担。不要在护士站讨论患者的隐私和秘密，需向患者保密的医疗信息，护士也不要随意向患者透露，患者有疑问，应告知其向主治医生询问。3.1.3针对病人提出的问题，予以安抚性语言。与病人交谈时应用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采取简单、生硬的语言，应针对谈话内容和方式，当病人提出各种问题时，应用委婉的语调、耐心地为其解释。若发现病人有心理压力，要给予疏导，主动帮助病人找到问题的原因，用讨论的方式找出解决问题的方法，使病人解除心理压力。3.1.4灵活多变的语言交流有利于护患良好的沟通。 应用形式语言交流方式。护士应通过询问病人的感觉或症状，了解病人真正需要什么，应注意选择开放式问句，抓住关键词。启发、诱导病人谈出有价值的问题。应用疏导式语言，使病人倾吐心中的郁闷和忧虑。3.2 非语言沟通非语言是指人们在交流过程中用来协助语言传递信息、表达感情、表明态度的非语言技巧的总称，它是对语言沟通的自然连接和重要补充，使信息意义更加明确、完满。非语言沟通的目的是使互动中的双方都能有效分享信息。美国研究菲语言的心理学家艾伯特梅热比曾提出一个公式：一个信息的表达=7言语+38语言十55身体语言。由此可见非语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。3.2.1 掌握聆听的技巧倾听是将“整个人”都参与进去，并试图理解沟通中所传达的所有信息【16】。 认真倾听患者的焦虑、烦躁原因与心理障碍，了解困扰患者的不利因素，必要时给予恰当的回应、点头或微笑，尊重患者，使患者得到心理安慰，促进疾病的康复【17】。3.2.2姿势护士应着装整洁，避免过度修饰或不修边幅。注意坐立行走符合职业规范，最大限度地给患者以亲切感、赢得病人的信任。优雅的体态、大方的举止能给患者留下良好的印象，为护患沟通奠定基础。在与患者交谈时应保持前倾的体态，认真倾听他们的诉说，并适时作出肢体回应；平时与患者的交流要面对面、目光平视、距离适中，使患者感受到你对他的重视和关心。3.2.3 表情面部表情是非语言沟通最重要的表达方式。病人往往从护士的面部表情中体察病情的变化，观察与评价服务态度。当患者痛苦时，护士要通过目光给予同情和关怀；当患者失去信心时，护士要通过目光给予鼓励和力量；护士应善于运用眼神去表达情感，并通过患者的目光来判断患者的心态【18】。当患者对一些问题羞于启齿时，护士要通过目光给予理解和帮助。3.2.4 触摸触摸作为一种无声的语言是一一种很有效的沟通的方式，是护患沟通中最亲密的动作。舒适的触摸如握手、抚摸头部、肩背部等可使病人感受到护理人员的关怀与慰藉。触摸可以表达关心、理解、安慰和支持，使情绪不稳定的患者平静下来。触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。3.3 加强对护士的心理疏导工作由于特殊的工作性质，如责任大、强度大、夜班多等，护士在工作方面的付出要远远超出其他职业【19】。在重负之下，很容易产生各种各样的心理问题。这些问题如不能及时化解，护士心中的消极情绪将严重影响护患沟通的正常进行。为加强对护士的心理疏导，院方应切实关心每名护士的工作与生活，努力解决她们的实际问题，消除她们的后顾之忧。有条件的医院可建立心理疏导工作室，并聘请专业人士开展心理咨询服务，使每名护士以乐观、积极的心态开始每一天的工作。4.面对不同人群的沟通技巧4.1 与青年人交流的技巧青年人一般身体比较健康，精力较充沛，事业心强，一旦患病，在心理上很难接受，容易发生角色行为缺如，不承认自己是病人，不适应医院住院环境，与他们交流应做到：初次接触特别注意作自我介绍，讲明自己与他在医疗中的关系，使用平等、亲切自然中认识。为以后的交流打好基础。 帮助适应住院环境，多介绍医院医疗水平，讲解所患疾病的休息、饮食、注意事项、帮助病人尽快进入角色，配合治疗。对青年病人尤其注意男女分别对待。男青年要特别尊重他，不能在病室中谈沦他的病情伤害自尊心；与女青年交流，特别保护隐私，谈话的语言要轻、细，最好是交流双方能听见为宜，讲话内容不要传递给第三者当笑料谈笑。诉说人生不幸时给予同情和力所能及的帮助。悲伤哭泣时守在一旁给予安慰，递送一张毛巾或手巾，表示同情理解，使彼此间更贴近。4.2 与中年病人交流的技巧中年人比较稳重，希望自己能够康复，因此对自己的疾病十分关心，因此护士要全面、及时、准确掌握病人的诊断、病情、辅助检查情况，药物的作用及存在的心理反应，这样就能耐心解答他提出的每一个问题，让其了解自己的病情，增加透明度，各项工作必须严谨认真，保证不出差错，保证病人的生命安全，是交流继续深入的基础，否则持怀疑态度。4.3 与老年人交流的技巧尊重他们，把他们当着自己的长辈，称呼上非特殊情况不直呼其名，根据具体年龄、性别、民族习惯选择不同的称呼，如老大爷等。这不仅表现护士有良好的修养，而且病人感到自己在医院受到尊重爱戴，心理上得到满足。老年人做事说话较罗嗦，护士在交流前对要了解的问题事先要有计划，交流中根据情况可采取直接提问的方式，并用心倾听记忆。老年人最怕寂寞。希望有人经常关心，因此每天见面向他(她)问好，关心他的饮食、衣被冷暖、睡眠等情况，每当患者的子女、亲人来探望时说上一些祝福的话，使之保持长久的愉快心情。对听力障碍者，应凑在老人的耳边，大声地说话，并辅以手势、点头、微笑等动作；对视力障碍者，适时地握住对方的手，并抚摸来表达对其关心和体贴，可收到良好的效果。4.4 与特殊人群的沟通技巧针对低龄婴幼儿，以及盲、聋、哑患者非言语交流便显得尤为重要。护士应根据患者不同的情况给予不同的沟通方式。如卡片、写字板、体语(包括目光、面部表情、姿势、身体的空间距离等)、触摸和暗示等。通过以上方式可得到患者的情感信息及对医疗护理方面的支持以便让其更好地配合治疗与护理措施。5.结论总之，护患沟通在护理治疗工作中占有极其重要的地位，是护理工作中的一个重要环节，采取针对性的应用策略,尽量减少护理人员自身素质、护理人才培养方式和社会文化等因素对护理人员应用治疗性沟通的负面影响,帮助护理人员更有效地应用治疗性沟通,对提高病人满意度和护理服务质量,防止护患纠纷的发生等均有重要的意义。6.参考文献1 护患关系中存在的问题分析与对策j 中华现代医药杂志，2005，7( 3) : 74 752论护患沟通技巧j护理学杂志，2005，20(19)：6465.3 , 等. 365 例住院病人沟通需求调查分析 j . 护理研究, 2002, 16( 3) : 151- 152.4 美国高等护理教育标准 j . 护理研究, 2000, 14( 4 ) : 183-184.5 护患间语言沟通技巧的调查分析与对策j . 实用心肺脑血管病杂志, 2003, 11( 4) : 256.6 浅谈护患沟通的影响因素及对策j . 中华临床医药与护理#护理管理, 2005, 4: 6- 7.7 护理人员护患沟通方法调查及对策j . 中华医院管理杂志,2001, 17(4) : 238- 239.8 提高住院患者对护患沟通满意度的调查及对j . 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