前台管理制度.doc

前台管理制度篇一：行政前台管理制度 行政前台暂行管理制度 目 的： 为了规范前台服务行为，提升前台工作质量，树 立良好的窗口形象，加强内外部的沟通桥梁作用，制定本制度。 适用范围：本制度适用于前台工作人员。 管理部门：公司总部行政部。 一 前台工作人员必须着装整洁,严肃,得体,提前10分钟到岗,严格履行岗位职责,不得迟到早退,不得离岗,脱岗,空岗,不得随意找人代岗,违反者首次罚款10元,第二次违反翻倍罚款,再三违反者，行政部及各级经理有权当场对其解除劳动合同。 二 前台周边接待区域要保持整洁，物品存放整洁，阻止无关人员进入前台。违反者罚款20元/次，相关人员罚款20/次 三 前台工作人员有权监督员工上下班打卡考勤，对不接受监督的员工可直接报于行政部进行处罚。对不履行监督的前台人员首罚款10元。第二次翻倍罚款，再三违法者由行政部及各级经理有权当场对其解除劳动合同。 四 来访客人接待： 1. 当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微 笑，热情主动问候，使用您好，欢迎您，请问，请稍后等文明礼貌用语。耐心倾听来客的来意，并根据来客的的需求给予热情周到的帮助。 2. 对客人的咨询，应细心倾听后再做出解答，解答问 题需耐心。不能准确解答的应表示歉意，不得简单回答“不知道，不清楚”等用语。 3. 客人来访时，需询问来客姓名，单位，约见部门或 人员，了解后通知有关人员到前台迎候。确有工作需要的，由约见人亲自带入工作区进行商谈事宜。未有约见人带领不得擅自进入工作区域。 4. 董事长，总经理等高管的客人，应电话确认后由相 关人员引领至高管接待区域。如领导不能立刻接待的应请客人稍等并说明情况。 5. 客人离开时，应使用，谢谢，再见，欢迎再来等文 明礼貌用语。 五 接听电话 1 有来电应及时接听，必须使用“您好，这里是英豪广告有限公司，请问有什么需要帮助？”接听电话必须口齿清晰，语气和蔼，耐心细心解答对方提出的问题。如遇到不能解答的咨询或业务问题应及时转接至相关部门。切忌态度生硬死板。 2 来电转接应在转接前使用礼貌用语“请稍后”，并立即转接。 3 如转接电话无人接听，应说：“您好，先生/小姐，您要的电话无人接听，请您稍后打来。或问清来电人是否需要转告或留言。 4 对方要求转接他人应立即转接。 5 电话旁应常备记事本，以便随时准确的记录来电客人的要求和帮助解决的事项。 6 如对方打错了电话或不知道找谁时，应礼貌解释或热情的为对方转接相关人事。 六 国内，市内快递，报纸的统一收，发工作。 1 发件：在收到公司人员要寄的文件资料，物品时，要在快递登记表上登记，注明发件人姓名，交发物品名称，交寄时间，收件人地址，姓名以及其他要求，确认无误后再统一办理寄出。 2 收件：前台收件后，应及时分类，登记，并及时发放至收件人收中，并在确认收件表上签字。 七 基本规定 1. 禁止衣冠不整者进入公司。 2. 谢绝推销者进入公司。3. 对陌生来访者提高警惕，弄清来意，会见何人，注意保护公司及员工财产安全。 4. 公司员工不得在工作时间会办公区内会见私人朋友。 本制度自2012年4月23日起生效执行。 行政部 2012年4月23日篇二：前台管理规范 前台管理规范 一、 目的： 公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台文员主要工作内容： 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误； 2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记； 4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。 5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理； 6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修； 7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理； 8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理； 三、日常工作要求： 1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。 2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。 3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、严格落实员工日常行为规范，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。 7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话 8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。 9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。 10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。 四、仪容规范： 仪态礼仪 前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。 1、站姿： 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 基本要领： 1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；3）、腰背挺拔； 4）、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； 5）、双目向前平视，微笑，微收下颌。 2、目光： 接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。 3、微笑： 微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 4、手势： 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。 五、语言艺术： 1.敬语： 前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。 2.服务中的基本用语： 1）、问候招呼时：早上好、您好； 2）、感谢时：谢谢、十分感谢； 3）、歉意时：对不起、请原谅； 4）、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； 5）、不能立即接待时：请稍等一下； 6）、对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。 7）、应答时：没关系、不客气、是我应该做的； 8）、推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意； 9）、送客时：再见。 六、来访者接待礼仪： 1.前台接待礼仪： 1）、遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗” 2）、得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作 3）、在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待； 4）、如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到楼房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。 5）、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。 6）、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。 2.引领礼仪： 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 3送客礼仪： 1）、客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意； 2）、重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回； 3）、送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”、“欢迎再来”等； 七、话礼仪规范： 1.电话接听礼仪： 1）、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。2）、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 3）、必须主动问候，自报家门，“你好，xxx公司”。 4）、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调； 5）、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”。 6）、电话接待礼貌用语：“对不起，现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”。 7）、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台”。 8）、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机。 9）、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔。 10）、公司总监以上的电话可直接转至办公室处理。 11）、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。 12）、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”。 13）、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 14）、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。 15）、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。 2.电话接听技巧： 1）、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 2）、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。篇三：前台规章制度 前台规章制度 工作规定： 一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。 二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。 三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。 四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。 五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。 六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。 七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。 八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。 九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。 要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。 十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。 十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至1500播放轻快音乐，在晚上1800以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。 十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。 十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。 十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。 十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任） 十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特殊情况可让对方打俱乐部电话联系） 十七、15:00之前员工轮流休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。 十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。 十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。 二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。 二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示，政策或工作程序。 二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。 二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。 二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。 二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。 二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。 接待用语 1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡请稍等请拿好！” 2、会员走：“谢谢光临，请慢走！” 3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！ 4、接电话用语：“您好！”。 （咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。 （找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？” 违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元。 其他工作细节：前台严禁聚众聊天 一、工作人员严禁在前台聚众聊天 二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。 咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。 投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。 三、卫生 每天至少打扫二次：早班，下班.并随时注意保持整洁。 四、吃饭时间规定 60分钟！要做好工作交接。 五、下班或离岗工作交接 书面交接，清点现金和未收的余款等。 六、前台物品的整齐摆放 常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！ 七、饮料预存 除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。 八、查阅资料、做帐时的注意事项 确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表