浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系.doc

四川旅游学院毕业设计（论文） 第 1 页 共 38 页 毕业论文 题 目：浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 系 部 酒店管理 专业名称 酒店管理 班 级 12 级 5 班 姓 名 汪怡希 学 号 2012030529 指导教师 周媛媛 二一五年三月八日 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 2 页 共 38 页 附表 1 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文（设计）选题情况统计表系部用表 系部: 专业: 填表时间： 年 月 日 姓名学 号 题目名称类 别 课题来 源 指导教师 姓名 指导教 师 职称 预期成果形式、 价值 说明: 1、本表由学生所在系部教学秘书负责填写。一式二份,其中教务处、系部 备一份。 2、各系部每年 9 月底以前按规定填报并存档。 3、论文(设计)成果预期价值，分可用于科研、生产、实验和教学等。 4、类别指:设计、论文。 5、课题来源:科研、生产、教学、其它。 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 3 页 共 38 页 附表 2 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文设计指导教师成绩评定指标体系表 学生学 号 2012030529学生姓名汪怡希 题目 评分评价内 容 具体要求分 值abcde 调查论 证 能独立查阅文献和从事其他调 研；有收集、加工各种信息及 获取新知识的能力。 10109876 分析及 实践能 力 理论分析与计算正确，有较强 的实际动手能力、分析能力和 计算机应用能力。 20201816141 2 基础理 论专业 知识 能运用所学知识和技能去发现 与解决实际问题；能对课题进 行理论分析，得出有价值的结 论。 20201816141 2 论文(设 计） 写作质 量 立论正确，论述充分，结论严 谨合理； 分析处理科学；文字 通顺，技术用语准确，符号统- ，编号齐全，书写工整规范， 图表完备、整洁、正确；论文 有应用价值、设计结果达到要 求。 30302522201 8 学习态 度工作 质量 按期圆满完成规定的任务，工 作量饱满，难度较大；工作努 力，遵守纪律； 工作作风严谨 务实。 10109876 创新有创新意识；对前人工作有改 进或突破，或有独特见解。 10109876 总分 30% 总 分 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 4 页 共 38 页 指导教 师 评语 是否可以提交答辩是否 指导教师签 字 年 月 日 附表 3 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文设计评阅教师成绩评定指标体系表 学生学 号 2012030529学生姓名汪怡希 题目浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 评分评价内 容 具体要求分 值abcde 文献综 述 综述简练完整,有见解；有收集、 加工各种信息及获取新知识的 能力。 10109876 论文(设 计) 写作质 量 立论正确，论述充分，结论严 谨合理；实验正确，分析处理 科学；文字通顺，技术用语准 确, 符号统一,编号齐全,书写 工整规范,图表完备、整洁、正 确:论文结果有应用价值、设计 结果达到要求。 70706050454 2 工作量 及难度 工作量饱满,难度较大。10109876 创新有创新意识:对前人工作有改进 或突破, 或有独特见解。 10109876 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 5 页 共 38 页 总分 30% 总 分 评阅 教师 评语 是否可以提交答辩是否 评阅教师签 字 年 月 日 附表 4 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文设计答辩成绩评定指标体系表 学生姓 名 汪怡希学生学号2012030529 题目浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 姓名答辩小 组 成员 职称 评分评价内 容 具体要求分 值abcde 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 6 页 共 38 页 报告内 容 思路清晰:语言表达准确,概念清 楚, 论点正确:实验方法科学,分 析归纳合理:结论严谨:论文(设 计)结果有应 24 用价值。 40503632282 4 答辩回答问题有理论根据,基本概念 清楚。主要问题回答准确、有深 度。 30302724211 8 创 新对前人工作有改进或突破,或有 独特见解。 10109876 综合素 质 能合理运用挂图、幻灯、投影或 计算机多媒体等辅助手段,用普 通话答辩。 10109876 报告时 间 符合要求10109876 总分 40% 总 分 答辩组长签字年 月 日 。 附表 5 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文设计综合成绩评定表 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 7 页 共 38 页 学生学 号 2012030529学生姓名汪怡希 题目浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 指导教师评定成绩 评阅教师评定成 答辩成绩 毕业论文(设计)综合成绩百分制五级制 毕业论文设 计 答辩委员会 审定意见 年 月 日 主任签 字 学校意见 年 月 日 注： 毕业论文(设计)综合成绩分别由指导教师、评阅教师和答辩小组的评分组 成， 三部分的组成比例分别为 30%，30%，40%。 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 8 页 共 38 页 附表 6 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文设计成绩汇总表 系:酒店管理系 专业: 酒店管理 时间: 2015 年 3 月 8 日 类别指导教师学生成绩序 号题目名称 论文设计姓名职称姓名班级 总 人 数 优秀 人数 合格 人数 不合 格人 数 说明: 1、本表由学生所在系教务人员负责填写,一式两份,教务处、系备一份。 2、论 文总成绩=指导教师评定成绩(30%)+评阅人评定成绩(30%)+答辩成绩40%)。 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 9 页 共 38 页 附表 7 四川旅游学院四川旅游学院 优秀毕业论文（设计）推荐表 姓名学号专 业 年 级 论文（设计）题目：浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 指导教师推荐意见（从毕业论文(设计)的质量、学术水平、创新性、撰写规范 等方面进行 简要评价,提出推荐意见）： 指导教师签字： 年 月 日 答辩小组意见： 负责人签字 年 月 日 答辩委员会意见： 负责人签字公章 年 月 日 教务处审批意见： 负责人签字公章 年 月 日 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 10 页 共 38 页 附表 8 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文设计工作评估指标体系及等级标准 等级标准评估等级评估 指标 主要 观测 点 a 级c 级abcd *n1.1 组织 领导 领导小组健全，指导得力， 对选题、中期检查、论文答 辩、学生管理等工作严格要 求 基本健全，重 视毕业论文或 毕业设计工作 *n1.2 答辩 机构 答辩委员健全，素质高，有 权威性， 答辩小组在 3 人以 上，其中高级职称占三分之 一以上 基本健全，答 辩小组能保证 3 人 n1 组 织 与 管 理 n1.3 文档 管理 有关文件资料齐全、规范， 专人管理并建档 文件齐全 *n2.1 选题 性质 联系生产或社会的实际题目, 或属理论应用的题目所占比 例80%，符合时代要求 60%左右 *n2.2 指导 教师 资格 均具有讲师以上职称或硕士 以上学历，且教授、副教授 或有硕士学历的占 30%以上 均具有讲师以 上职称，且教 授、副教授或 有硕士学历的 占 20%左右 n2.3 指导 人数 10 人15 人-20 人 n2 选 题 指 导 n2.4 指导 过程 严格要求，及时了解并解决 学生提出的问题，有指导过 程记录 有要求，能进 行指导 n3.1 答辩 程序 全员答辩，答辩程序符合学 校规定 基本符合规定 *n3.2 成绩 评定 坚持评分标准，指导教师、 答辩小组两方成绩比例符合 学校规定，成绩分布合理 基本符合学校 规定，成绩分 布基本合理 n3 评 阅 与 答 辩 n3.3 评阅 质量 指导教师和答辩小组的评语 准确、规范，有针对性和区 分度 有两种评语， 较规范 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 11 页 共 38 页 *n4.1 撰写 规范 性 绝大部分论文撰写科学、规 范，能看出本人的工作 撰写基本规范 n4.2 外语 能力 内容摘要及关键词等译文符 合要求，质量高 基本符合要求 n4 论文 质 n4.3 学术 与应 用价 值 有一定数量的论文公开发表 或在学术会议上宣读或有一 定数量的成果转为实用技术 或被企业、社会采用 有一定数量的 论文有所创新 或有一定数量 的设计方案有 应用价值 注:加“*“的为重要观测点。 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 12 页 共 38 页 样表 1 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文(设计)选题报告 题目： 浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关 系 系 部 酒店管理系 专业名称 酒店管理 班 级 2012 级 5 班 姓 名 汪怡希 学 号 2012030529 指导教师 周媛媛 2015 年 3 月 8 日 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 13 页 共 38 页 姓 名 汪怡希 性 别 女学 号 2012030529（系）专 业 酒店管理 论文（设计） 题目 浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 课题来源自拟题目课题类别管理类 选题原因条件分析：归属感的形成是一个非常复杂的过程，但一旦形成后，将 会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感，调动员工自身的内部驱动力而 形成自我激励，最终产生投桃报李的效应。而企业核心竞争力就是企业长期形 成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去，现在和未来竞争优 势，并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。在现在这个各行 各业都竞争十分激烈的大环境下,一个旅游饭店要想在众多旅游饭店中立于不败 之地,其核心竞争力就是必不可少的因素。而旅游饭店作为第三产业，服务在其 中的重要地位是不言而喻的。而优质的 服务是由员工直接提供的，员工的情感会直接影响员工的服务水平。员工的归 属感不易形成，但一旦形成，则会作为一笔无形的资产，成为企业的竞争优势， 即成为企业在竞争环境中能长时间取得主动的核心能力。也就是说，员工归属 感在企业核心竞争力中有着特别重要的地位。故这个论题具有比较重要的意义。 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 14 页 共 38 页 指导教师意见： 系部毕业论文（设计）小组意见： 签名（章）： 年 月 日 样表 2 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文(设计)任务书 系 部 酒店管理 班 级 2012 级 5 班 姓 名 汪怡希 学 号 2012030529 毕业论文（设计）题目 浅析员工归属感与旅游饭店核 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 15 页 共 38 页 心竞争力的关系 指导教师姓名 周媛媛 教研室主任签字 系主任签字 2015 年 3 月 8 日 内容和要求： 本文首先通过对前人的研究资料进行了大量的阅读，并且在实践中不断地 细心观察和总结，得出旅游饭店核心竞争力的具体意义和员工归属感对旅游饭 店的影响。进而论述影响归属感的因素，最后由上面的结论最终提出怎样通过 提高员工的归属感从而提升旅游饭店核心竞争力，使本论文更好的为实践服务。 要求： 1. 大量查阅各种相关文献、资料。 2. 注重于实践的结合。 3. 请教相关专业人士。 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 16 页 共 38 页 指导教师签字 年 月 日 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文设计指导教师成绩评定表 学生姓 名 汪怡希班 级 2012 级 5 班学号2012030529 题目浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 评价内 容 具体要求分值评分 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 17 页 共 38 页 调查论 证 能独立查阅文献和从事其他调研；有收集、 加工各种信息及获取新知识的能力。 10 分析及 实践能 力 理论分析与计算正确，有较强的实际动手能 力、分析能力和计算机应用能力。 20 基础理 论专业 知识 能运用所学知识和技能去发现与解决实际问 题；能对课题进行理论分析，得出有价值的 结论。 20 论文(设 计） 写作质 量 立论正确，论述充分，结论严谨合理； 分 析处理科学；文字通顺，技术用语准确，符 号统-，编号齐全，书写工整规范，图表完 备、整洁、正确；论文有应用价值、设计结 果达到要求。 30 学习态 度工作 质量 按期圆满完成规定的任务，工作量饱满，难 度较大；工作努力，遵守纪律； 工作作风 严谨务实。 10 创新 有创新意识；对前人工作有改进或突破，或 有独特见解。 10 总分 30% 总分 指导 教师 评语 是否可以提交答 辩 是否 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 18 页 共 38 页 指导教师签 字 年 月 日 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文设计评阅教师成绩评定表 学生姓 名 汪怡希班级2012 级 5 班 学号2012030529 题目浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 评价内 容 具体要求分值评分 文献综 述 综述简练完整,有见解；有收集、加工各种信 息及获取新知识的能力。 10 论文(设 计) 写作质 量 立论正确，论述充分，结论严谨合理；实验正 确，分析处理科学；文字通顺，技术用语准确, 符号统一,编号齐全,书写工整规范,图表完备、 整洁、正确:论文结果有应用价值、设计结果 达到要求。 70 工作量 及难度 工作量饱满,难度较大。 10 创新 有创新意识:对前人工作有改进或突破, 或有 独特见解。 10 总分 30% 总分 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 19 页 共 38 页 评阅 教师 评语 是否可以提交答辩是否 评阅教师签 字 年 月 日 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文（设计）答辩记录表 学生姓 名 汪怡希班 级 2012 级 5 班学号2012030529 题目浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 答辩小组成员 姓名职称工作单位备注 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 20 页 共 38 页 答辩中提出的主要问题及学生回答问题的简要情况： 答辩小组代表签字： 年 月 日 四川旅游学院四川旅游学院 毕业论文设计答辩成绩评定表 学生姓 名 汪怡希班 级 2012 级 5 班学号2012030529 题目浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的关系 答辩小姓名 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 21 页 共 38 页 组 成员 职称 评价内 容 具体要求分值评分 报告内 容 思路清晰:语言表达准确,概念清楚, 论点正确: 实验方法科学,分析归纳合理:结论严谨:论文 (设计)结果有应 24 用价值。 40 答辩 回答问题有理论根据,基本概念清楚。主要问题 回答准确、有深度。 30 创 新对前人工作有改进或突破,或有独特见解。10 综合素 质 能合理运用挂图、幻灯、投影或计算机多媒体 等辅助手段,用普通话答辩。 10 报告时 间 符合要求 10 总分 40% 总分 答辩小组评语 答辩组长签字： 年 月 日 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 22 页 共 38 页 四川旅游学院 毕业设计（论文） 浅析员工归属感与旅游饭店核心竞争力的 关系 年 级: 2012 级 5 班 学 号: 2012030529 姓 名: 汪怡希 专 业: 酒店管理 指导老师: 周媛媛 摘摘 要要 在现在这个各行各业的竞争都十分激烈的大环境下,一个旅游饭店要想在众 多旅游饭店中立于不败之地, 其核心竞争力的重要性不容置疑。而员工的归属感 会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感，调动员工自身的内部驱动力而 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 23 页 共 38 页 形成自我激励。本文将论述员工归属感在旅游饭店核心竞争力的地位,并提出应 如何结合员工归属感与旅游饭店核心竞争力,达到提高员工归属感从而提升旅游 饭店核心竞争力的目的。 关键词：归属感； 核心竞争力；有力武器 ；提升 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 24 页 共 38 页 simple analysis employees sense of belonging and relationship between the core competitiveness of tourist hotel abstract in this competition is very fierce in all walks of lifes circumstances，a tourist hotel to in an impregnable position in the numerous tourist hotel，there is no doubt the importance of its core competitiveness. and the employees sense of belonging employees causes inner self-discipline and a strong sense of responsibility，mobilize their internal driving forces and the formation of the staff motivation. this article will deal with the sense of belonging among employees in the core competitiveness of tourist hotel, and put forward how to combine employee sense of belonging and tourist hotel core competitiveness, to improve employees sense of belonging to the purpose of enhancing core competitiveness tourist hotel. keywords: the sense of belonging; the core competitiveness; powerful weapon; ascension 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 25 页 共 38 页 目 录 摘 要 i abstract.ii 第 1 章 绪 论2 1.1 本论文的背景和意义2 1.2 现有研究的不足 2 1.3 本论文内容及结构安排2 1.4 本论文的研究方法和技术路线2 第 2 章第 2 章 什么是旅游饭店核心竞争力2 2.1 旅游饭店核心竞争力的概念 2 2.2 旅游饭店核心竞争力的构建.2 2.2.1 规范化管理2 .2 结 论2 致 谢2 参考文献2 附 录 1 标题2 附 录 2 标题2 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 1 页 共 38 页 第 1 章 绪论 1.1 本论文的背景和意义 在如今这个竞争日益激烈的大环境下,无论对于企业还是个人,想要立于不败之地,都 必须要具有相较于竞争对手而言所具备的竞争优势与核心能力差异。而酒店行业是 个劳力密集型的行业，酒店员工的流失，将对酒店的生存及发展产生严重的影响， 想要留住人才，必先要了解人的心理。员工的心理影响员工的行为，进而影响整个 旅游饭店的发展。本文即从影响员工行为相当重要的一个心理层面“归属感”出发， 讨论其与旅游饭店核心竞争力的联系。最终目的是在当前形势下，让旅游饭店员工 在工作中找到自我归属感，进而使员工对其所在的旅游饭店给予其最大的忠诚度。 员工的这种心理，体现在行动上，就会对旅游饭店产生强有力的竞争优势。故本文 研究这个论题对旅游饭店的长远发展很重要也很必要。 1.2 现有研究的不足 从心理学的角度来看，产生行为的直接原因是动机，而产生动机的原因有：一 是内在条件，即需要。内在需要分两种：一种为维持生理机能的物质需求，一种是 社会文化生活的精神需求；二是外来条件，即外来的刺激。物质需求对留住员工的 重要性已经有很多文献已经阐述，不再过多累述。精神需求和外来刺激对留住旅游 饭店员工的重要性却少有提及，或虽有提及，却无前人比较完整地总结论述员工精 神需求和外来刺激是怎么具体和归属感联系起来的，以及归属感在旅游饭店中的重 要性和怎样利用归属感让旅游饭店蓬勃发展。既然归属感对旅游饭店留住员工有很 大的联系，而留住员工又对旅游饭店的兴旺有不可低估的作用，所以对其进行研究 是当务之急。 1.3 本论文内容及结构安排 论文首先论证什么是旅游饭店核心竞争力，而员工是归属感的拥有和体现者， 所以接着论述了员工在旅游饭店中体现的价值。接下来把归属感和它的载体，即员 工，结合起来，进一步论证员工归属感与旅游饭店的深远联系。理论终归要服务于 实践，最后论述并终结了从提高员工归属感的角度来提升旅游饭店核心竞争力的有 效途径。 1.4 本论文的研究方法和技术路线 1广泛阅读及总结提升前人的各种相关资料 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 2 页 共 38 页 2.实习时细心观察与论文有关的事实 3.与本行业相关人士交流，得到更多信息，并最终提炼出自己的想法。 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 3 页 共 38 页 第 2 章 什么是旅游饭店核心竞争力 2.1 旅游饭店核心竞争力的概念 1990 年,著名管理学家普拉哈拉德和哈默尔在权威杂志哈弗商业评论上， 发表的企业的核心竞争力首次提出了核心竞争力这一概念。他们认为核心竞争 力首先应该有助于公司进入不同的市场，它应成为公司扩大经营的能力基础。其次， 核心竞争力对创造公司最终产品和服务的顾客价值贡献巨大，它的贡献在于实现顾 客最为关注的、核心的、根本的利益，而不仅仅是一些普通的、短期的好处。最后， 对于旅游饭店来说，其核心竞争力同样应该是难以被竞争对手所复制和模仿的。 2.2 旅游饭店核心竞争力的构建 2.2.1 规范化管理 它也是基础竞争力的管理。没有规矩不成方圆，对于现代的旅游饭店,其也 应具有高度分工和协作。规范化管理还体现在对员工工作表现是否好的一种规范的 考核，可以更多地避免凭领导的主观意识评价一个员工工作是否“干好” 。这样，可 以更有效地实现公平竞争。员工在工作，也有了努力的标准，可以更好地激励他们 进行自我管理和互相监督，进而提高自身素质和工作效率。 2.2.2 资源竞争分析 对于现代旅游饭店来说，其具备的资源同样应分为有形资源和无形资源两 大类。有形资源如现金及旅游饭店的融资能力；生产设备的先进程度；原料及采购 渠道；相关的技术知识及知识产权等。无形资源如人力资源（这主要指员工的总体 素质） ；创新能力；业界声誉等。而一种资源越是看不见摸不着，它就越难被竞争对 手模仿和超越，这种优势就能成为一种更久的资源。 2.2.3 竞争对手分析 对于现代旅游饭店，必须要对竞争对手进行深入分析，才能“知己知彼，百 战不殆” 。首先是要界定好自己的竞争对手，处理好与直接竞争对手的关系是重点。 对于旅游饭店来说，其竞争对手即是那些向相同的顾客群出售基本相同的产品或提 供的服务相同的竞争对手。按另一种角度，沿着相同的战略方向，采用相同或相似 的战略的旅游饭店才是其真正的竞争对手。在确定了真正的竞争对手后，就要准确 判断对手的“棋路” 。由上面的分析我们可知，对旅游饭店而言，系统地搜集和分析 对手的战略动机是非常有必要的。 2.2.4 市场竞争分析 对市场的分析直接影响到旅游饭店的战略决策，如果对市场把握不准，就会 给旅游饭店带来重重危机。其实对市场竞争的分析和对竞争对手的分析有很大的联 系。我们需要随时把握旅游饭店的市场动态，并且客观地分析其市场占有率、渠道、 价格等方面。 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 4 页 共 38 页 2.2.5 无差异竞争和差异化竞争 无差异竞争指的是旅游饭店在销售产品时对其他方面都不重视，而非常强调 价格定位，和我们所谓的价格战类似。而无差异化竞争与无差异竞争不同，它是指 旅游饭店不依靠价格战，而是着手其他方面，以搏击竞争对手。至于这两种竞争方 式更偏向于哪一种，和自身旅游饭店的定位息息相关。 “营销的终极战场是在消费者 的心智当中” ，这就体现了定位的重要性。其最终目的是在消费者的内心占据有利的 位置而获取优势。对于差异化竞争方面，旅游饭店可以把自己的产品做得更好，也 可以从服务着手，把服务做到独一无二，让别人无法效仿反正就是用各种策略，使 得其在消费者的认知之中占据了有利地位 2.2.7 标杆竞争 所谓标杆竞争就是旅游饭店通过各种方法，找到自己有哪些地方不如竞争对手， 用设立标杆的方式让自己一步一步地超越竞争对手，这和我们在自己的职业规划中 给自己设立的人生职业规划是一个道理。在每达到了一个短期目标的时候，也就是 逃过了一个标杆，我们又再设立一个新的标杆。这样分解目标，即给旅游饭店明确 的目标，又不至于压力太大，应达不到目标而放弃。这是督促旅游饭店不断进步的 方式，并且非常具有实践意义，如美国的惠普公司就用这种方法超越了日本的一家 公司。 2.2.8 人力资源竞争 人力资源的竞争直接关系到旅游饭店的核心竞争力，尤其是在现在全球竞争 日益激烈的 21 世纪，人才起的作用越来越重要，本文也是基于“人才的重要性”这 个出发点而写的。对于旅游饭店来说，人员的流失率本来就很大，而且其对相关的 高素质人才又是相当紧缺的。必须重视人才、培养人才、留住人才，它是旅游饭店 可持续性发展的竞争优势。 第 3 章 员工在旅游饭店中的重要地位 员工是所有公司/企业工作人员的统称，管理者也是员工，只是他起到的作用是管理 其他员工或公司运作而已，像 ceo、cfo 这些职位其实也是公司员工，即不是所有 者或债权人的都是员工。下面我们来谈谈基层员工和作为管理者的员工在旅游饭店 中的重要地位。 3.1 基层员工的在旅游饭店中的重要地位 一个企业的构建就如同搭建房子，万丈高楼平地起，如果根基没打牢固，上面无 论得多么完美，最终的结果也是倒塌，建筑得越高，倒塌得越严重。企业能有多大 发展，很大程度上取决于基层员工的力量。只有大家完成了上面安排下来的基本工 作，做好了企业的根本事务，上级才能在此基础上进一步规划，添砖加瓦。 3.2 作为管理者的员工在旅游饭店中的重要地位 管理者在组织运行中起到了决策、计划、指导、评估、控制等重要作用。管理者 扮演的角色可为三大类：人际角色、决策角色、信息角色。其具备三大技能：技术 技能、人际技能、概念技能。21 世纪是一个更新极快的新时代，作为管理者，必须 扮演好其角色，行使好其技能，才能让旅游饭店有立足之地，以求得更好更快的发 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 5 页 共 38 页 展。 3.2.1 基层管理者在旅游饭店中的重要地位 在旅游饭店中，基层员工多而杂，而高层很有限，无法实现直接指导、督促基层 的操作服务人员，因此有一部分管理者需要直接协调、指导基础员工的工作，此类 管理者就是基层管理者。对于基层管理者，对其技能的要求分别是：概念技能（18%） ， 人际技能（27%） ，技术技能（55%） 。从以上比例可以看出对基层管理者的技术技能 的要求是相当高的。一个旅游饭店的所有战略部署都需要通过基层管理者指挥、协 调基层员工来落实。基层管理者也是接触基层员工最多的，他们最能及时发现基层 工作和基层员工思想中出现的问题。他们是上级和基层员工之间的纽带，既是管理 者又是被管理者，身兼双重身份。基层管理者的素质，很大程度上决定了旅游饭店 的生存与发展，他们是旅游饭店整体利益和基层员工个人利益的重要保证。饭店基 层管理者是管理的基础力量，表现在：（1）他是饭店服务、经营和管理的第一线管 理人员；（2）他是增强饭店活力的源头：（3）他是饭店质量管理的有力监督者和 实施者；（4）他是饭店成本控制的主要力量；（5）他是饭店精神文明的教练员； （6）他是推行民主管理的字先行者。从这些，我们不难看出基层管理者在旅院饭店 中的重要地位。 3.2.2 中层管理者在旅游饭店中的重要地位 中层管理者具有比较复杂的身份：他们在上级面前是任务的执行者，对于下属， 他们又是企业形象的代表。他们在上司的委托下，不仅要管理好某一部门，还要与 其他部门经理做到相互配合。他们是情报的传达者和支持者，也对企业文化的传播 和建设起着不可低估的作用。对于中层管理者，对其技能的要求分别是：概念技能 （34%）,人际技能（39%） ，技术技能（27%） 。从此数据，我们可以看出，中层管理 者相对基层管理者来说，对技术技能的要求明显减少，减少了 28%，但对其人际技 能和概念技能的要求都高了不少，分别高了 16%和 12%。从以上分析和自己的实践， 可以得出：一个合格的旅游饭店中层管理者具有部门的运行与管理、组织、控制、 指挥能力。他能比较好的掌握沟通技巧和督导技巧。他不仅掌握了其他部门的一般 知识，还能规划好本部门员工的发展。饭店中层管理者是管理的中坚力量，表现在; (1)具有承上启下的纽带作用：（2）具有智谋参谋的作用：（3）具有执行决策的作 用。可以看出中层管理者对旅游饭店的贡献也是相当大的。 3.2.3 高层管理者在旅游饭店中的重要地位 旅游饭店高层管理者是对整个旅游饭店的管理负有全面责任的管理人员。其相关 职责是：（1）制定旅游饭店的任务和战略；（2）确定旅游饭店各相关部门的任务； （3）按照任务给各部门分配资源；（4）批准各旅游饭店各部的计划、预算和主要 投资；（5）考核旅游饭店各部的工作，保证整个旅游饭店按照战略规划顺利运作。 对于高层管理者，对其技能的要求分别是：概念技能（48%） ，人际技能(34%),技术 技能（18%） 。从以上数据可以看出，对高层管理者在概念技能方面的要求最高，比 中层管理者还要高 14%，而对技术技能的要求最低，比对技术技能要求最高的初级 管理者竟然低了 37%.饭店高层管理者是饭店组织的灵魂，团结的核心，推动工作的 心脏，体现在：（1）饭店高层管理者在把握组织目标，左右组织方向发面起着灵魂 的作用；（2）饭店高层管理者在确立共同的价值观念和行为准则方面能够将员工融 于集体之中，起到聚合的作用；（3）饭店高层管理人员在调动员工势气和动力方面 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 6 页 共 38 页 起着推动作用。 第 4 章 员工归属感对旅游饭店的意义 4.1 什么是员工归属感 员工归属感是指员工经过一段时间的工作，在自己思想、心理及感情上对企业产 生的认同感、安全感、公平感、价值感、工作使命感及成就感，这几种感觉最后内 化为员工的归属感。 4.2 员工归属感在旅游饭店中发挥的作用 当员工产生对旅游饭店的认同感时，员工将义无反顾地投入到旅游饭店中，并 以能体现旅游饭店和个人价值为荣。归属感形成后，一方面加深了员工对企业的认 同，另一方面，员工将形成强有力的自我约束并产生对企业强烈的责任感。最终体 现为员工的主人翁意识，并且能更充分地发挥主观能动性。对于旅游饭店来说，人 员流动极大，一个优秀的老员工创造的价值，要远远高于不断地去招聘新员工，又 不断地在他们身上花费精力而创造出的价值。从这些不难看出员工归属感在旅游饭 店中的作用是不可低估的。 第 5 章 影响归属感的因素 5.1 有效沟通影响归属感 对员工来说，其通过旅游饭店内部的沟通可以表达自己各种不同的情感，它既可 以有效地在一定程度上释放自己的情感，还可以满足员工的社交的心理需要。有效 的沟通渠道是领导和员工之间心灵交流的前提，在释放领导和员工心理上不满情绪 的同时还避免了一切不必要的误会。员工在信息共享和体会到被尊重的情况下，心 理上得到了极大的满足，加深了对旅游饭店的认同感和归属感。 5.2 公平影响归属感 每个员工都不会喜欢自己受到不公平的待遇，它会直接影响到员工对旅游饭店的 认同度及满意度，从而进一步影响到员工归属感。旅游饭店应建立公平的文化，使 公平融入旅游饭店的方方面面，使员工在一个公平的工作氛围中工作。公平感越高， 归属感就越易形成。 53 创新影响归属感 在创新过程中会产生巨大的凝聚力和向心力，也满足了员工在创新成功后带 来的巨大成就感。倘若发生创新失败的情况，而领导没有指责，而是鼓励员工继续 保持和发扬创新的理念。员工在这种鼓励创新的文化下，加深了对旅游饭店的归属 感。 5.4 领导示范影响归属感 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 7 页 共 38 页 若领导关心每一个下属的日常生活和发展需要，帮助下属以新观念、新看法解 决问题。领导可以利用个人魅力，并从感召力、个别关怀等方面满足员工的需求， 进一步加深员工的归属感。 5.5 习俗、礼仪影响归属感 存在于旅游饭店中的习俗是旅游饭店员工自觉遵守的道德规范和准则，具有“软 约束”作用。约定俗成的习俗让企业员工对企业产生更强烈的“家庭”责任感。 5.6 企业形象影响归属感 良好的企业形象会吸引更多的优秀人才，能使员工产生强烈的自豪感、荣誉感， 让员工认同感及归属感大大提升。 5.7 和谐的人际关系 和谐的人际关系体现在旅游饭店员工价值观认识基础一致；情感上协调好价值 观；行动上达成一致。对领导及员工彼此间的认同，会让员工产生“企业员工亲如 一家”的感受，从而真正实现员工归属的需求。 第 6 章 怎样通过员工归属感来提升旅游饭店核心竞争 力 6.1 薪酬是提高员工归属感的物质基础 要想吸引和留住一个旅游饭店的优秀员工，较为完善的薪酬体制和福利待遇 是不可或缺的物质基础，这也是马斯洛需求层次中最根本的需求生理需求的重 要保证，同时也是安全需求的部分体现。福利待遇可以从根本上解除旅游饭店员工 生活上的后顾之忧，在提高旅游饭店员工忠诚度的同时，也扩大了旅游饭店的对外 知名度。关于这一点，不再过多阐述。 6.2 激发旅游饭店员工的成就感 成就感是对于员工，甚至任何人来说都是一种十分重要的心理需求。如果一名旅 游饭店的员工感觉到自己在工作中创造了一定的价值，并且得到了上级的肯定和重 视，其成就感就会随之增强，从而自然会对给予他机会的旅游饭店产生归属感。 6.3 心灵的沟通和和谐的人际关系 从对马斯洛需求层次理论的分析中，我们不难看到这两点归属于其中的社交需求。 社交需求是五大需求中最细微和难以捉摸的。它与个人性格、经历、宗教等很多因 素都有关系。所以旅游饭店的经营管理者应倡导员工们经常进行积极有效的心灵沟 通，及时了解员工们所想，也使员工们更加了解彼此，从而提升工作效率。其中， 还有很重要的一点是能够以包容的姿态接受不同地域和名族的生活习惯和宗教等。 只有这样，员工才能在旅游饭店中真正体会到家的温暖。 6.4 领导们的风范及对企业文化的认识 四川旅游学院毕业设计（论文） 第 8 页 共 38 页 作为旅游饭店管理者的中高层，其具有的高尚品德和个人情操更能让其员工从心 底服从管理。领导风范具体可以体现在：适当的亲力亲为；适时地主动出击；善于 表达，讲究表达的艺术；能自我认识，做到自省，明确价值观等方面。因此，旅游 饭店领导阶层应尽力做到以上几点，以得人心。而一个旅游饭