毕业设计（论文）-马斯洛理论在无锡君来世尊酒店管理中的应用研究.doc

玉林师范学院本科生毕业论文 马斯洛理论在无锡君来世尊酒店管理中的应用研究maslows theory in wuxi jun afterlife for the application of hotel management 院 系 政治与历史学院 专 业 历史旅游 班 级 2011级 姓 名 学 号 201102411225 指导教师单位 政治与历史学院 指导教师姓名 指导教师职称 教授 马斯洛理论在无锡君来世尊酒店管理中的应用研究历史旅游2011级 左晓燕指导教师 谢振治摘要在竞争激烈的现代市场体制下，企业在管理方面所采取的措施，将直接影响其是否能在竞争激烈的情况下立足。而人才是企业制胜的关键，制定完善的激励机制是留住人才的重要举措。酒店业是服务性产业，员工是酒店的重要组成部分，分析员工的需求，制定相关的措施，是预防人才流失的一个方法。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。将马斯洛需求层次理论应用于酒店管理工作中，具有十分重要的意义。有利于了解马斯洛理论的具体实施；有利于了解需要层次理论在管理中所体现的问题和作用。关键词：层次需求，酒店管理，应用，激励机制 maslows theory in wuxi jun afterlife for the application of hotel managementhistorical tourism level 2011 zuoxiaoyansupervisor xie zhenzhiabstractunder the fierce competition in the modern market system, the enterprise in management measures taken, will directly affect whether it can foothold in the competitive situation. the talent is the key of enterprise to win, formulate incentive mechanism is an important way to retain talent. hotel industry is service industry, is an important part of the hotel staff, analyze the needs of employees, formulate relevant measures, is a way to prevent the brain drain. maslows theory of needs into physiological needs, security needs, belonging and love needs, respect the needs and self-actualization needs, followed by a lower level to higher level. maslows hierarchy of needs was applied to hotel management work, has the very vital significance. to understand the specific implementation of maslows theory; is conducive to understand the hierarchy of needs theory embodied in the management problems and role.keywords: hierarchy of needs, hotel management, the application of incentive mechanism目录马斯洛理论在无锡君来世尊酒店管理中的应用研究1摘要2引言5二、马斯洛理论的基本内容6（一）定义6（二）运用发展7（三）意义8三、酒店的现状及发展趋势9（一）酒店的现状9（二）中国酒店人才发展趋势10四、君来世尊酒店管理的需求短板13（一）需求激励机制不完善13（二）激励需求与约束机制相分裂14（三）职业归属感缺失14五、马斯洛理论在君来世尊酒店管理中的应用措施15（一）转变管理理念，贯彻以人为本的思想15（二）加强生活安全保障，提高员工基本幸福指数16（三）积极培育良好氛围，满足员工交往尊重需求17（四）努力创造机会平台，满足员工自我实现的需求17六、结语18致谢19参考文献19引言 观世界经济发展，现如今，中国已经成为世界第二大经济体。作为服务行业一部分的酒店服务也将成为中国服务业一个大发展点。在中国，出门旅游的人越来越多，人们已经不满足于过节全家在家里吃个团圆饭，安安静静呆在所属的城市或者村镇，而是走出来，到祖国的各大旅游景点去看看大好河山。旅游业的蓬勃发展也相应推动了酒店行业的发展，它在中国传统的衣食住行这四大行中的，属于“住“，是人们生存的一个大项目,是旅游三大要素中的一个重要构成因素。酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国虽然酒店行业很是火热，但是同样的也面临着竞争，在酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。在这篇论文中，笔者将以马斯洛理论为根基对中国江苏省无锡市的君来世尊酒店进行酒店管理方面的分析。无锡君来世尊酒店是酒店集团worldhotels在中国第一家特许经营酒店，由君来酒店管理集团按国际五星级标准运营管理。马斯洛理论是以“以人为本”为理念，根据社会的发展，扎根于人们的生理、心理需求为主要内容的理论。本文将从马斯洛理论出发，探讨“以人为本”，满足酒店基层和管理人员需求的，加强酒店的管理能力和处理好“供应”需求之间的关系。二、马斯洛理论的基本内容（一）定义 1943年，美国心理学家马斯洛发表了人类动机的理论一书。在这本书中，马斯洛提出了著名的人的需求层次理论。马斯洛认为人具有自我实现的需求、尊重的需求（社会承认的需求）、社交的需求（社会关系的需求）、安全的需求、生理的需求（身体基本需求）这几个方面的需求，认为在一般的情况下，马斯洛需要层次理论从低层次需求向高层次需求发展。需求层次理论（maslows hierarchy of needs）由美国犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕马斯洛（abraham maslow）提出，是研究组织激励（motivation）时应用最广泛的理论。（二）运用发展 马斯洛需求层次理论把人类需求分成生理、安全、社交、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次发展。需要层次理论以“以人为本”的理念，五大需求为基础，在各行各业的管理中发挥其作用。无论是教育学还是管理学，需要层次理论一直是各大学者的研究组织激励的重要对象。在经济迅速发展的今天，企业管理的成功意味着企业在成功的道路上迈出了一大步。而在企业中，管理的成功就意味着在员工管理方面和自身发展方面有着其独特的策略和方法。在旅游业蓬勃发展的同时，带动了酒店业的发展。酒店业是劳动力密集型产业，员工是酒店的重要组成部分，因为酒店业是服务性行业，员工直接面对客人，所以员工的情绪好坏会严重影响服务的质量。要想在酒店管理中把握主导权，就必须对员工管理进行分析和采取相应的措施。作为运用广泛的需要层次理论，不仅在服务性行业酒店业中运用，还在房地产等产业管理上发挥其作用。需要层次理论在房地产中主要体现在对消费者和产品分析上，使管理者作出有利于产品促销的策略。商业地产的业种规划并非为迎合商铺投资客的心理，而是为有效商圈的终端消费者量身订做，其过程通过经营商家（亦为租户、合作户和自营业主）来实现的。这样的业种规划方案才可能成为商业地产项目持续经营发展、物业增值的前提条件。正是这缘故，马斯洛需求层次理论在研究商业地产的业种规划工作中得到广泛的应用，很多从事商业地产业种规划的工作者也在不知不觉中应用马斯洛理论。（三）意义 马斯洛把人的需要划分为五个层次：生理的需要、安全的需要、社会上的需要（友爱和归属的需要)、尊重的需要、自我实现的需要。了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。因此，管理者应该经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。这种激励机制将对中国的管理行业有明显的促进作用。马斯洛理论以以人为本的理念，在当今社会经济飞速发展节奏下，越来越多的人面对着工作上的压力，研究马斯洛理论有助于管理者在员工管理方面更人性化，更加完善其激励机制。酒店业是旅游业中的三大支柱产业之一，旅游业被称为“朝阳产业”，带动发展的酒店业也将随着旅游业的发展而发展。酒店管理是酒店走向成功的关键，因为员工是酒店的核心组成部分。本文以无锡君来世尊酒店为例，结合所学知识对其酒店管理中的激励机制进行分析，有助于更加了解马斯洛理论的内涵及优缺点。三、酒店的现状及发展趋势（一）酒店的现状中国已是世界酒店业之大国，但不是强国；预计到2015年下半年中国将发展成为世界上最大旅游接待和输出国，如今的中国酒店业形成了多种管理流派和经营风格： 1.京派酒店管理的风格-端范且厚朴 2.沪派酒店管理的风格-严谨且毓秀 3.粤派酒店管理的风格-灵气且亲和 因此，中国各地酒店呈现“南灵北秀，东毓西纯”的特点。而在本文中我们所探讨的无锡市君来世尊酒店则属于沪派，严谨且毓秀。无锡君来世尊酒店是酒店集团worldhotels在中国第一家特许经营酒店，由君来酒店管理集团按国际五星级标准运营管理。worldhotels地位尊崇，以“专为非凡人士打造的独特酒店”为口号，在全球65个国家逾250个地点拥有近450间酒店。酒店地处无锡市政府商业区，位于和风路与清舒道交汇处，地理位置优越，闹中取静，环境舒适，邻近无锡市政府，交通出行十分便利。酒店装修温馨舒适，安逸时尚。无锡君来世尊酒店主楼高5层，拥有客房370余间，有君来阁豪华湿地套房、君来阁豪华湿地双床房、君来阁豪华园景双床房、君来阁师尊套房、君来阁豪华湿地大床房、君来阁豪华园景大床房、豪华大床房、豪华双床房、园景大床房、园景双床房、湿地大床房和湿地双床房等多种房型供客人选择，房间设施齐全。并且还为客人提供送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、公共区域可无线上网（免费）等服务设施，以满足不同客人的需求。酒店另设22个大小不等的会议室，可分别容纳40-800人，可随身为各种商旅客人提供不等规格的会议服务。酒店的香樟苑西餐厅，早餐主要供应中西自助餐，午餐和晚餐主要供应点餐式西餐，可容纳300人用餐。酒店天香厅中餐厅，主要供应淮扬菜、川菜和上海菜，可容纳2000人用餐。酒店员工超过三百人，然其中有许多的实习生或者临时兼职者，所以在酒店“以人为本”的管理中，我们仍然可以从中找到许多缝隙来进行讨论。从这里我们可以看出在沪派酒店中，我们可以通过君来世尊酒店来探讨马斯洛理论结合酒店管理方面的应用。（二）中国酒店人才发展趋势自2000年至今-“本土酒店人才国际化，国际酒店人才本土化”。成为中国酒店一个努力的发展方向。中国酒店业须着重于人才培养，“具备人才、才有希望”，中国饭店高层管理者的构成，大部分是从实践当中成长起来的管理人才，最多具有“袖”的素质，当做到酒店高层即决策层的时候，应该是知识结构和能力结构二者的结合，才能具备“领”的素质。从袖到领，是从实践到理论的结合。中国酒店业人才的发展趋势中主要有以下几个明显的缺点：1.酒店员工薪酬普遍不高，人才流失严重；2.酒店隶属于劳动密集型产业，大部分员工的学历不高，多为高中以下学历。3.员工的就职培训较少，酒店员工的素质普遍低下，服务质量有待提高。4.酒店中高层管理人才紧缺，具备知识结构和能力结构的人才较少。所以中国酒店业的发展，如果想赶上国际一流酒店的水准，甚或是领先国际酒店行业，首先需要解决的难题就是:1.酒店高层管理人员的培养和招揽；2.提高酒店员工的薪酬待遇，提升员工的服务素质；3.建立一个稳定的酒店大后方，避免酒店员工的流动性太大。这几点也只是前期中国酒店行业急需解决的问题，中国酒店的发展理应接应国际化，所需人才不仅是中国的人才，还要能吸引住外国的人才。 （三）中国酒店业管理特征酒店业是第三链条的行业，属于服务业。而中国的服务的发展比之国外一些国家落后了几十年，所以中国酒店行业相对于国际上的一些名气极大的酒店，仍然存在一些明显的不足，以下是中国酒店行业现行的一些管理特征： 1.中国酒店业“洋强中弱”。即洋派强，国派弱。洋专家管理，洋品牌当家、洋矩洋规、洋韵洋味的西方文化主导着中国酒店业；输入西式管理，引用西方模式，无不侵淹着东方的中华民族特色。我们自古盛产自己的民族特色，中国不缺少民族文化。因此中国酒店业必须彰显自己的民族风格。“只有民族的，才是世界的。” 2.中国酒店业“物强气弱”。即资本能力强，知本能力弱。改革开放后带来的经济迅速发展，促使投资者对酒店注入了充足的资金，各类大型酒店、高档酒店不断建成并投入运营。相比之下，酒店管理人才和各种专业人才却十分匮乏，管理职位普遍存在以低就高、才不称职的现象。 3.中国酒店业“表强实弱”。即酒店的经营收入虽高，但实际的利润却小，甚至出现了高星级酒店的经营利润比值却不如经济型酒店；追其原因是星级酒店普遍存在效率低、用人多、成本高、费用大等因数，因此中国酒店业必须强调并实行专业管理、规范管理，酒店只有获得良好的利润，才能做大做强。 4.中国酒店业“仿强创弱”，即模仿他人的多，自我创新的少。无论国外的国内的，都出现了太多的组合式管理、雷同型经营、克隆型培训、复制型服务。这种现状不改变，长此以往，中国酒店业将千店一面，个性俱无。 5.中国酒店业“文化力弱”，酒店的主要产品是服务，服务是艺术，艺术是需要文化力量来支撑的。那些只重收益，淡漠文化；只重行为，淡漠理论；只重眼前，淡漠长远的急功近利行为，若不及时纠正，必将贻误或偏导中国酒店业向强国的发展。中国是世界四大文明古国之一，古代就开始有酒肆、客栈这种行业，以此来算中国在酒店上的历史也是颇为悠久。因此，中国酒店行业在行业管理中，除了需要学习外国一些先进的管理理念和手段之外，主要的还是要有中国酒店，中国人酒店的特色，独特的文化特色。就像新中国的建设一样，走有中国特色的路子，以此为目标，我相信中国酒店将能屹立于世界酒店之林。四、君来世尊酒店管理的需求短板有存在就有不完美，所以我们一直在追求完美的路上。现在笔者将和看官来探讨一下，君来世尊酒店在管理方面一些比较明显突出的管理问题，以期能结合马斯洛理论和现实社会的发展，研究出相应的对策。（一）需求激励机制不完善 现如今，中国酒店的员工在岗人数极不稳定,导致服务质量在一定程度上有所下降，激励机制也难以有效施行。这种情况导致中国许多酒店在员工需求激励机制上的措施不完善，君来世尊酒店亦是存在着这方面的问题。在酒店中存在为数不少的实习生和临时工作者，所以对于物质方面，酒店的工作性质决定了酒店基层员工的薪酬水平不高，福利水平也不高的局面。工作时间长，劳动强度大、枯燥的业余生活很容易挫伤员工的劳动积极性。基层员工直接对顾客提供服务，长期不满意的情绪容易影响员工对顾客的服务态度，进而又会影响顾客对酒店的满意程度。要提高员工的积极性，就要加强对员工的物质激励。就像马斯洛理论中说到的，人的需求就像金字塔，需求越来越高，现在酒店中基层工作人员的基本需求仍有部分不能得到满足，更不用说高层次的需求。所以在激励机制和满足员工需求方面，酒店的任务还任重道远。（二）激励需求与约束机制相分裂酒店在激励机制不完善的同时，在员工管理和生活上有时就会有失偏颇，激励不仅要有奖励还要有约束，在不同的时间，在不同的地点，对应不同的受体人群，应该有略微的差别，当然这需要很精细的管理水平。所以我们说激励有利也有弊，某些酒店管理者奖励与约束只讲一面，这是一种错误的做法，奖励和惩罚是两种基本的激励措施。对希望出现的行为，酒店用奖励进行强化；对不希望出现的行为，要利用惩罚措施进行约束。一种有效的激励机制应该是激励与约束二者相辅相成的激励体系。这样才能充分发挥员工的潜能，让每个人每天都能感到来自内部的竞争和市场竞争的压力，又能够将压力转化为竞争的动力。现如今，在许多酒店中酒店中，惩罚明显多余奖励，这将使得激励需求和约束机制不相平衡，有所分裂。酒店管理应该出示明文规定，工作人员可以根据规定完成酒店奖励方面的任务内容，从而获得应有的奖励，也可以根据酒店的惩罚条例，减少员工犯错的次数。只有有明确的管理条例，才能促进酒店更好的管理，更好的施行激励机制和约束机制的，使两者完美结合。（三）职业归属感缺失 如今酒店业的飞速发展，使得国内酒店管理发展更完善。酒店与个人的关系由“契约型”向“盟约型”转变，酒店与个人形成了利益共同体，也就是有了共同的价值取向。员工职业稳定在营造和谐氛围，培养团队合作精神、增强酒店的凝聚力等方面有其独到之处，员工在工作过程中的各种社交活动，到最后都会转化为对酒店的归属感。这种归属感不仅让员工在工作中更加轻松自如，对提高员工的忠诚度也是有很大作用的。一个好的酒店，必须要有一个稳定的管理体系，也要有稳定的员工。现在在中国，劳动力还很廉价，所以很多酒店喜欢雇佣实习生和临时工，这样可以减少酒店的薪金支出。从短期上看，这个模式确实可以让酒店产生更多的利润，但是从长期上来看，这不利于酒店全体化发展。一些岗位上的员工经常更迭，会导致该岗位上经常有不熟悉的员工进行工作，这有碍于更好的服务顾客；其次，流动岗位的工作人员对酒店没有归属感，酒店对这些工作人员也不是很重视，这直接影响了酒店基层工作者的服务情绪，降低酒店的服务质量。五、马斯洛理论在君来世尊酒店管理中的应用措施（一）转变管理理念，贯彻以人为本的思想人是生产力诸要素中最积极、最活跃的因素，是酒店最有价值的资源和财富，是决定酒店管理与服务工作成败的关键。人力资源的拥有和管理已成为各类酒店竞争的焦点，只有在人才上抢占先机，拥有一流的人才资源，才能保持各项工作的先进性。以人为本在管理领域的核心是通过激发和调动人的积极性、主动性和创造性，从而实现人与组织的共同发展。在酒店管理中，激励机制的运行最终仍然要通过调动酒店工作人员的积极性来进行，推行以人为本管理是完善酒店管理激励机制的指导思想和必然选择。 “以人为本”在国际管理体系由来已久，大部分是存在与口号之中。那么酒店管理如何以人为本？马斯洛理论指出，人是有需求的，而且呈金字塔形层层向上，从开始的生理需求、安全需求到后面的社交需求、尊重需求和自我实现的需求。所以以人为本应该体现在满足员工的基本需求上进行，酒店管理高层应根据酒店的现实情况，不同程度的满足与员工的需求，激发员工对酒店的归属感，提高服务的质量水平。（二）加强生活安全保障，提高员工基本幸福指数中国向来有养儿防老的传统，现在虽然是二十一世纪，这个观念已经有所衰退，但是仍不可否认，在大部分人心中，这个理念仍然根深蒂固。所谓养儿防老，也就是在保障现在的同时展望未来的生活。以此看出生活质量的优劣，对中国人具有很深的影响力。俗语说得好，谁对我好，我对他更好。那么如何提高员工的生活质量：较高的薪金，一定工作时限，较好的工作条件，住房的补贴，医疗和养老保险，一定的参股权，可以说这些是现代酒店员工作为人所需求满足的最为基本的需求，也是在生物学意义上需求，这些需求得不到满足，员工将无法开始正常的工作。稳定的工作，安全的工作环境，对未来的不确定性降低，在工作中的人身、财产安全能得到较高的保障。酒店可以在员工休息区域设置一定的娱乐设施，比如乒乓球、上网、象棋等。在工作之余使员工的身心得到一定程度的释放，缓解其工作上的压力，降低员工的不满情绪，防止影响服务质量的提升。马斯洛理论指出，人们有对安全的需求，一个稳定安全的大后方生活环境，无疑将得到员工的拥戴。（三）积极培育良好氛围，满足员工交往尊重需求 社交需求是现如今社会的最基本需求之中的一个，人是群体动物，一定的社交需求有利于人身体和心理上的健康，也是人生活的润滑剂、在社会中前进的前提条件。这是全人类的需求，酒店员工自然也在其中，而且相对于平常人的生活更需要社交的调剂。交往需求是对酒店同事间友谊、团队归属感等方面的需求。就顶员工是具有社会性的劳动者，其工作和生活都不是在孤立封闭状态下进行的。在生理需求和安全需求得到满足后，交往需求就会显现出来。如期望酒店可以适应开展集体活动，增进同事间了解，如文艺汇演、体育比赛、座谈会等；成立文体活动非正式团体，既能增进爱好相似酒店员工间的友谊和情感交流，也能丰富酒店员工的业余活动。所以社交需求在酒店是必不可少的。（四）努力创造机会平台，满足员工自我实现的需求在满足前四项需求的前提下，酒店员工就会有强烈的成长欲望和成才的需求。酒店要为他们提供富有挑战性的发展机会，最大程度地发挥其潜能，对这部分员工的发展要精心的指导和安排，要从工作能力、职业倾向、价值观以及兴趣爱好等方面作出全面评估，使员工了解自我，确定职业发展目标。酒店应该为员工成长创造良好的学习氛围，为员工制定培训计划和文化教育，将教育与培训贯穿于酒店员工的整个职业生涯，使他们能够在工作中不断更新知识结构，学习最新的知识与技术，保持与酒店同步发展，从而成为酒店稳定可靠的人才，并在培训中努力做到使员工个人发展与组织目标相一致。李开复曾从微软跳槽到google的时候说过：在微软每个人都是一个零件，在google我可以做我喜欢的事情。所以说，与其让员工觉得是在为酒店拼命干活，还不如创造条件让员工觉得为酒店打拼就是在为自己的未来打基础。两者在工作的动力上是完全不一样的，产生的工作热情和服务质量自然也不可以同日而语。六、结语 本文通过对马斯洛理论知识和酒店的了解，分析当今酒店业人才管理机制的优缺点，在当今社会更注重的是以人为本，追求长期的发展。完善激励体制的不足，为企业赢得人才和成功的机率。需要层次理论具有人本主义局限性，人的动机是行为的原因，实际上，从心理角度说人们行为除了受了现实需求、欲望、愿望影响外，还受人们的信心、信念的影响；并且需要层次理论的满足标准和程度是模糊的；该理论具有自我推崇中心的倾向。需要层次理论认为较高级的需要是建立在较低需要基础上，这就造成了需要层次理论对个人主义的合理化。实际上，较高层次的需要是包含较低层次的需要，人们的基本需求与其高级需要是相统一的。致谢 通过这一阶段的努力，终于完成了，非常感谢谢振治老师在我大学的最后学习阶段给自己的指导，从最初的定题，到资料收集