客务部培训计划.doc

客务部培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材培训场地7月22日2酒店人员的仪表仪容客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具7月23日2礼节、礼貌、体语2酒店及酒店的产品2*大酒店概述7月24日2*大酒店组织机构2客务部运作模式2客房职员的沟通方向7月25日4电话接与拨的规范、技巧7月25日4铺床、撤床方法7月26-30日18岗位职责（客房）7月31日2客房服务的项目、要求2客房物品的配备及管理2客房工作车的配备及管理8月1日-8月3日18客房工作程序8月4日8月4日2工作班次安排及考勤考核2清洁客房的程序1清洁工具的使用及保养客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1特殊房的服务及注意事项8月5日1vip接待1酒店安全知识3客人投诉分析及处理8月6日2客房与前厅的沟通、协调2客房与餐饮的沟通、协调2客房与康乐的沟通、协调8月7日1客房与会议的沟通、协调1客房与销售的沟通、协调1客房与工程的沟通、协调1客房与行政的沟通、协调1客房与人力资源部的沟通、协调8月8日8月8日1客房与总台结帐的沟通、协调1客房与康乐的沟通、协调1楼程与客房中心沟通、协调配合1如何开好班前会1对叫开房门的客人身份的确认1夜间客房服务8月9日1房间有无客人的判断确认1敲门的规范2vip客人服务规范1客到茶水服务的注意事项1特殊客人服务8月10日1各类电话处理客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1激励措施的应用1如何作好表扬与批评1如何排班1考勤考核的制定与执行1如何做好一位合格客房员工8月11日1布草运送程序1可疑房的对待与处理1如何作好汇报与总结1领货程序1报纸分发程序1客衣送洗8月12日8月12日1擦鞋租借服务1应急事件的分析及处理1酒店客房的各类房态1酒店客房的各类房价1饮料查补1房间计划卫生及清扫要求8月13日1加床服务1夜床服务1钥匙管理1特殊房间布置客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1工程维修程序1散客叫醒8月14日1团队叫醒1重要宾客叫醒1遗留物品的登记和保管1报维修1处理前台报表1填写交接班记录8月15日1开酒水帐单1巡视楼层1损坏宾客物品的处理1做空房卫生1杯具洗涤、消毒1整理工作车8月16日1灭虫工作1客房二次打扫1做夜床1床垫翻转1加床服务1班前准备工作 8月17日1收尾及交接工作客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1会议摆台1贵宾休息室摆台1签字仪式摆台1会议服务1贵宾休息室服务8月18日1签字仪式服务1重要宾客信息处理1预前控制、计划1pa经理班前检查1pa经理参加部门会议8月19 -20日11pa经理现场巡查、督导8月21日8月21日1pa经理处理突发事件1pa经理做工作记录1保洁员上岗准备客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1保洁员对客服务1保洁员洗手间日常保养1日间保洁员班前准备8月22日1保洁员清洁大厅地面1保洁员做公共区域卫生1保洁员棉推尘药剂处理1保洁员清洁玻璃1日间保洁员推尘1保洁员客人醉酒呕吐处理8月23日1保洁员结束工作1夜间保洁员上岗准备 1夜间保洁员大理石地面的清洁保养1夜间保洁员木制板壁清洁1夜间保洁员地面起蜡1夜间保洁员晶面处理8月24日8月24日1夜间保洁员清洗地毯沙发1夜间保洁员使用吸水机1夜间保洁员晶面翻新1夜间保洁员清洗防尘垫1夜间保洁员地面打蜡1夜间保洁员清洁客梯客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯