房务部服务质量标准量化.doc

房务部服务质量标准量化服务质量标准是对具体的服务项目提出的基本要求，定量定时是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各级工作、各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。服务质量标准一览表检 查 项 目项 目 标 准服装完好整洁程度完整、挺括、清洁服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调着装区别按部门、工种、级别分别区分着装统一程度外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象礼宾服务态度好、礼节周到、勤快主动外语水平流利使用、说得清、听得懂行李、出租车、会客服务态度好、效率高、安全接待、预订、问询、结帐留言、客房服务中心、叫醒、开夜床态度好、效率高、周到、准确无差错大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强贵重物品保存服务态度好、效率高、准确无差错、安全措施好前厅温度2325背景音乐音质好、音量柔和适度整理客房服务整洁、效率高、用品齐全电话服务态度好、接话快、业务熟、准确无差错洗衣服务态度好、手续清楚、质量好客房送餐、檫鞋服务态度好、迅速、准确、效率高电视节目质量图象清晰、音质好饮用水服务有保证、及时、卫生提高员工的职业化形象 微笑是饭店服务最美的语言，体现了对顾客的热忱与关心，是一种爱的表现，通过服务人员一张张笑脸体现在为宾客服务的过程中，在面部表情上给人以愉快、真诚、自然、热情的表现，员工要笑出真诚、笑出热情、笑出自然，并加强练习，让员工形成习惯，发自内心。1、微笑标准（1）微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。（2）要做到精神集中，自然轻松。（3）不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。 （4）每天问自己今天我微笑了吗？（5）微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。（6）每天对着镜子练习微笑20分钟。只有这样的标准我们的员工才会明白，怎么去微笑，怎么去练习，在加上我们管理者的要求和督促，员工长期坚持，形成习惯，才能真正做到笑出职业化。2、语言标准员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售：1、必须讲普通话。2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。3、餐厅服务要做到的“五声”：顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。4、日常礼貌用语：（一）打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。（1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请。（5）请问。（6）请坐（7）请稍等。（8）请原谅（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多关照。（12）请教一下。（13）没关系。（14）对不起。（15）不要紧。（16）别客气。（17）您贵姓。（18）打扰您了。（19）谢谢。（20）晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。（二）称呼用语。要求；笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。（1）先生（2）夫人。（3）太太。（4）小姐。（5）经理。（6）部长。（7）局长。（8）主任。（9）科长。（三）征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。（1）您有什么事情？（2）我能为您做点什么？（3）您有别的事吗？（4）这会打搅您吗？（5）您需要吗？（6）您喜欢吗？（7）您能够吗？（8）请您讲慢一点。（9）请您再重复一遍好吗？（10）好的。（11）是的。（12）我明白了（13）这是我应该做的。（14）我马上去办。（15）不，一点都不麻烦。（16）非常感谢！（17）谢谢您的好意。（四）道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。（1）实在对不起。（2）这是我的过错。（3）打扰您了。（4）是我工作马虎了，一定改正。（5）这完全是我工作上的失误。（6）真不好意思，让您受累了。（7）非常抱歉，刚才是我说错了。（8）刚才的谈话请您能谅解。（9）是我搞错了，向您道歉。（10）说话不当，使您不愉快，请谅解。（11）这事我也不清楚，等我问清楚，再告诉您。（12）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。3、着装要求服务着装的统一，是企业员工职业化的最直接的体现，也代表了企业的文化和特色，女员工：（1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。（2）要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。（3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。（4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。（5）工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。（6）饰物只准戴定婚戒指及手表。（7）指甲不可过长，不准涂指甲油。（8）要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。（9）穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。男员工：（1）头发要梳理整齐、无头屑，要留短发。 （2）牙齿要清洁，口气要清新。（3）不留胡须，要剃净。 （4）工衣要干净整齐、鲜艳，无其它装饰。（5）工牌戴在左胸前，要佩戴整齐。 （6）衣服纽扣要齐全，颜色、形状要协调。（7）指甲不可过长，要常剪，要保持清洁。 （8）工裤长度要适中，任何时候不准绾裤脚。（9）要穿公司指定的鞋、袜。4、行为标准员工职业化形象的塑造最后一步曲就是员工的行为动作标准要求，员工如何走出职业化，其实还包括员工的站姿、手势标准及引位标准，这些标准要求，看起来简单，其实很影响员工的形象问题。（一）站姿标准：1、女服务员站立时身体要端正，挺胸抬头，收腹，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或交叉体前，双脚要呈“v”字型，脚尖开度为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，切忌双脚不能叉开，要右手压左手。2、男服务员站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双膝紧挺，双手自然背垂于后，不可太高，一般在腰际处。3、双手不可叉于腰间，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。4、站立时身体不可东倒西歪，不可依靠任何物体，不许耸肩歪脑，肩膀要平直，要距身后物一步立岗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可单脚独立。5、站立时应留意与周围同事的合作，要精神饱满，表情自然，切不可呆若木鸡，心不在焉。要做到“眼观六路，耳听八方”。（二）手势标准要用右手打手势，五指自然并拢，手心向上，小臂与大臂同时由下伸出，与肩同高，手臂必须伸直打平，不可屈在胸前。（三）走姿标准1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行，如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下”或“打扰一下，谢谢”。4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。5、在过道，要靠一侧行走，如遇客人要礼让先行，或打招呼超过。（四）引位标准1迎宾员见客人要先问好，接着礼貌地询问客人是否预定，及其人数、单位、台号、包间号、其它要求等。2问清客人上述事宜后，开始引位，用右手向客人示意，同时对客人说：“请跟我来”或“请这边走”。3引领时，要走在客人右前方，距离客人1.5米左右，速度不可过快，要留意客人行走情况，边走边提醒客人注意转弯或介绍本餐厅特色火锅等。4人数较多的客人要引至不过分影响其他的一侧，最好是靠里面的位置。5谈生意的客人安排到较安静的位置或包间中。6带小孩的客人应根据小孩大小安排合适位置。7谈恋爱的客人应安排在安静而明亮的位置，最好是靠窗的位置。8穿着时髦、华丽的客人安排在餐厅较显著的中心位置。房务部对客服务标准序号名 称标 准1散客入住1分钟内2团队入住10分钟内3处理投诉20分钟，否则另给客人答复4中英文打字90以上/分钟5订票服务1小时内6租车服务30分钟内7行李服务5分钟内8接听服务3声之内9清理vd房30分钟内10查ok房3分钟内11检查vd房卫生5分钟/间12开夜床服务5-8分钟/间13租借物品3分钟内送到房间14住客房维修5分钟内赶到现场维修15中式铺床3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房16会议服务提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶17大堂地面推尘每20-30分钟一次18大堂洗手间每小时全面清理一次19客用电梯不超过3个烟头，每30分钟清理一次前厅部工作时间检查标准区域时间内容区域时间内容前厅 经理7:40接班、核总台报表、阅交班本召开晨会商务中心7:40参加晨会、做卫生7:50检查各区域员工仪容仪表7:50检查机器设备8:30检查大堂卫生、规范物品摆放、调节大堂各处灯光情况8:00打印各部文件10:00巡查各区域、防止消防隐患12:00关闭电脑11:00检查会议内容、费用、结帐工作、交待前厅各班组注意的事项14:30检查消防隐患14:30巡查各岗在岗情况情况和酒店各区域15:00做当天内、外部帐目18:00调节大堂各处灯光落实情况15:30做卫生18:00关电源总台7:40参加晨会、看交班本和预订单、会议单行李生7:00阅交班本、清洁卫生9:30退房、收房卡、撤入住单7:40参加晨会11:00在电脑中删除退房客人的资料8:00为各部服务13:00做总台卫生8:30调节大堂各处灯光14:30对进客房间客人的资料数据上传核实14:00做卫生14:50写交班本14:30检查消防隐患15:00中班看交班本和订单14:50写交班本19:00开房高峰期15:00为各部服务21:40对所开房客人资料数据上传核实18:00调节大堂各处灯光21:50与晚班交班21:30做卫生6:00做报表、做卫生22:00关电源大堂吧7:00清洁卫生，提供茶水服务pa部7:00清洁一楼公卫卫生和大堂7:40参加晨会、阅交班本7:40参加晨会、阅交班本8:00提供茶水服务、问询服务8:30清洁二、三楼公卫12:00做清洁卫生9:00做卫生、清洁，摸尘、推尘14:30杯具消毒12:00检查消防隐患、巡视各区域14:50写交班本、销售报表14:50写交班本、15:00中班看交班本、核对商品14:30清洁二、三楼公卫14:30提供茶水服务、问询服务15:00做卫生、做卫生、清洁，摸尘、推尘19:00杯具消毒21:30检查消防隐患、巡视各区域21:30杯具消毒22:00写交班本、及物品领用22:00做报表、做卫生序号标 准备注1电话铃响三声之内，用礼貌、清晰的中英文接听2接听电话做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息（三分钟）3对客人提出的要求，准确、及时通知楼层、跟办到位（三分钟）4接到前台退房通知，督促楼层查房并报前台收银（三分钟）5接到楼层报修，督促工程维修人员二十分钟内解决6借用物品：吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回7客房商品每日与楼层核对，每月做好统计、盘点和申购8客衣洗涤服务，24：00送回，做好记录与跟踪服务9楼层房卡发放、回收时间：7：50am 15：00am 22：00pm10酒水，赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充11对客遗留物品做好登记和保存12督促中、夜班巡查各区域消防安全及开关灯制度的落实13认真做好交接记录，查看会议单及会议事项的落实情况14熟记常用电话号码 200个15熟知酒店服务项目、服务时间和公共知识（交通、旅游、名优小吃、名胜古迹、乘车路线等）房务中心精细化服务细则前 厅 服 务1、饭店收到已离店客人信件应保留半月后再寄回。2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%15%。4、总台的理想高度是120130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。6、每天核对散客预订通常要进行三次。7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置。8、前厅保持1525比较适宜。9、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。10、大厅内铺有地毯每天要吸尘34次，每周清洗一次。11、为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。12、pa员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90100平方米。13、每周所有电话必须进行消毒一次。14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。15、大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个，公共电话筒每天要用三次酒精消毒。16、前厅经理巡视不能少于5次，随时掌握大堂动态。17、散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分钟。18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3。19、大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时。20、客人在前厅服务台等接待的时间客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。21、客人办理迁入登记手续的时间前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。22、客人迁出结账时间为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。23、电话服务客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃3响之内给予回答，接通。24、总服务台必须有24小时的是电话服务。25、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。客 房 服 务1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再次叫醒一次。2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%5%漂白粉澄清液。3、在客房范围内定期喷杀虫药一次。4、楼面服务接听电话的规范用您好，x楼服务，要求在铃响三次以内接听。5、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。6、会议服务应每隔约10分钟续一次水。7、四星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。8、饭店客房内的香皂一般不少于2块。9、四星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm200cm。10、星级饭店物品配备要求，四星级酒店客房内小酒吧配备不少于5种以上饮品。11、维修房的英文缩写是“0.0.0”。12、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。13、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。14、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。15、噪声白天45分贝，夜晚35分贝。16、标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。17、客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。18、四星级酒店的方巾不小于320mm320mm，重量不低于55克，面巾净重不低于45克。19、中式铺床时，床单、被罩、枕芯要求中线对齐，上端距床头约30cm。20、会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯、便笺、铅笔等。21、如果发现客人挂有“请勿打扰”牌，且未见客人出入，要求2：30敲门进入房间查看，及时报告上级，以防意外。22、一般客房服务员做一个中式床，规定要在3分钟内完成。23、四星级酒店除配备基本的卫生间物品外，还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。24、空房和双锁房的英文缩写是v和d.l。25、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.21.5人配置。26、客房设备的全面更新一般是五年一次。27、四星级床垫不小于2000m1100mm.28、枕芯尺寸要求达到不少于750mm450mm。29、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播。30、在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm。31、宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的56倍。32、客房棉制品、床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110120次就不行了，需要更换。33、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次（特殊情况脏了就马上洗）34、客房服务员每人每天要负责整理1618间客房（国际饭店酒店业标准），我国饭店客房服务员每人每天负责整理1013间客房。35、客房服务员整理一间客房的时间为2530分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准。36、客人临时需要的浴巾、用品等额外服务，要在客人呼叫开始5分钟之内送进客人房间。客房精细化服务标准一、客房内物品摆放规范序号物 品标 准1衣架西装衣架放左边；裙架、衬衣架放右边。2酒水台卡、客房商品放置于吧台柜上面一格，台卡放置于左侧。3行李柜离墙5厘米4电视机柜离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米5电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放6有线t字型，一头插墙上，直头插电视机上7垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁，距离马桶5厘米8茶几围椅茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米9台灯放置于书桌左上角。10窗帘空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边11便纸签夹放于床头柜上，距下边2厘米，在电话机下面。12书桌键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放置于垫布中间（电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口正前方，离书桌边上1厘米。）13杯具茶杯、咖啡杯、咖啡垫、咖啡勺按标准统一摆放在茶几上面。14洗衣袋洗衣单每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌抽屉内距中摆放，洗衣单干、湿洗放在洗衣袋下面。15服务指南放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米。物品赔偿单、节目单、信纸、意见卡、送餐卡、酒店指南。16方凳以两抽屉缝为中间点，放置于书桌下面，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线17摇控器放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米，放置于服务指南上面。18电话放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米19晚安卡放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米20拖鞋吧台柜下方，左边放擦鞋布，右边放置拖鞋两双，白粉色。21茶杯杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米22套装茶具客厅长茶几正直面摆放，距桌面5厘米，杯具清洁干净，无水迹。23吹风机放置于吧台柜中格左边。24电热水壶放置于吧台柜中格右边有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米25毛巾筐靠房间过道墙放，放置在洗漱右边下方，出洗漱台5厘米26卫生间小商品架放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐27方巾架与一次性用品篮对称。28一次