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楼面管理手册餐饮服务理念创新是社会发展的需求，是与时俱进的产物。创新服务理念必须结合时代文化特征，以市场需求为突破，坚持理论与实践相结合，在借鉴异域文化的前提下形成附和国情的风格，走自己的路。以此来突出丰富新时代服务的内涵。在发展与变革的社会中，让顾客在享受如沐春风的服务新感觉，从中获得精神方面上的享受。一、现代餐饮服务理念的特性：1、前瞻性：餐饮服务新理念必须具备的第一特点就是前瞻性。理念的建立必须符合市场规律需要和人性的基本需求，能够推动建立一种新生服务文化兴起。新生服务文化是一种亲和文化，它主要通过自然、和谐、坦诚、默契的服务特征来体现。2、操作性：新理念的思维模式和行为方式能够在和谐统一中落地应用，所谓理念落地，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，来表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与人性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。3、代表性：不同时期的物质文化和精神需求催生了不同的服务理念，不管是改革开放之初顾客是上帝论，还是90年代末期顾客是朋友论以及今天的顾客是情人论，都有着鲜明的时代标签，是一个时代的标志，这里我们不评价那个理论的对错，因为这不重要。重要的是公司适合哪种理念文化的落地。只有适合的才能生存，只有生存了才能发展，只有发展了才有创新。4、思想性：新理念是一个时代服务的浓缩标志，必须具备统一人性的思想性。运用中，餐饮服务新理念衡量的一个基本指标是顾客满意度。使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和餐厅之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。这就要求所有服务人员一要强化对客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。5、融合性。服务融合性通俗讲就是中、西餐服务形式的混搭嫁接。主要表现在菜肴的就餐的形式上，比如现在各店流行的堂做菜肴（牛扒/披萨、意粉等），它就是一种英（美）式/意式服务表现，不管采用何种服务方式，都必须遵循方便宾客用餐，方便员工操作这两个原则。二、时代服务的新特征1、真情、友情、亲情、爱情倾情打造时代服务新理念时代变迁，造就时代服务特征，我们未来服务群体是个性张扬的群体，需要以一种全新服务理念来打造全新的服务行为。主动、热情、耐心、周到的8字服务方针将终结它的历史使命，被真情、友情、亲情、爱情全新服务理念取而代之。真情、友情、亲情、爱情的服务理念的核心要素是一个“爱”字。而主动、热情、耐心、周到的核心要素是一个“理”字，爱是一种化学反应式，而理是一种物理反应，两种不同的心态成就两种不同的服务。有了真情才能产生主动服务的意识，有了友情我们的服务才能洋溢热情的笑脸，有了亲情面对客户时你就多了一份耐心，有了爱情的关注，周到的服务将您企业的客户变成终身信赖您的用户。所以“创造客户满意”是餐饮服务新理念的出发点，而“客户忠诚”则是餐饮服务的归宿点。增强客户满意度，提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值！一句话：服务好今天的客户就等于创造明天的市场。21世纪的服务是以客户关系管理为主导的时代，真情、友情、亲情、爱情全新服务理念将演绎新一轮的服务革命。2、现代服务必须具备强烈的记忆符号：服务是一种产品，它是否给顾客留下记忆尤为重要。把无形的服务有形化，就必须从视觉、听觉、感觉几个方面入手，重复强化就取得了记忆印象。例如：xx大酒店的经营理念是“打造省会美食头等舱”，根据这一经营理念，他们推出的热毛巾服务、女子礼兵服务、养花日志墙等等都是鲜明的服务亮点。xx快捷酒店经营理念是“不一样的城市一样的家”为了实现这个目标，严格过程控制、暗访评分制度、一次性用品的差异化、空间布置家居化、接待服务用语的特质化等等都是渗透着鲜明的特征记忆符号。三、个性化服务向人性化服务迈进1、个性化服务和人性服务的区别：个性化服务倡导的是差异性，基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，它是一种点式服务的体验形式。例如:海底捞个性服务设计（舞面、美甲、擦鞋、餐台清洁）。而人性化服务是一种感知性服务，是以人的消费需求为出发点来设计的服务形式。是面的统一，它包括基础设施的人性建设和人性服务体系建立两个方面。比如专用通道、专用车位、家居化装饰，空间温度管理、食品的温度管理、生活化服务语言运用、关爱短信服务、特别纪念日服务等等。2、人性餐饮服务的设计与创新：a、餐饮人性化服务用语创新语言是人与人交流的重要工具，餐服语言的优劣直接影响着服务质量的好坏，人性化的餐服用语不仅愉悦身心，而且可以拉近服务者与客户的距离。服务用语人性化变革要遵循因地制宜的原则。 b、 餐台设计艺术创新， 餐台设计艺术近年来可谓百花齐放百家争鸣，不同的餐台设计成就了不一样的盈利模式。实用、自然与简约不仅缔造美视觉享受，而且与空间相融合，形成一道靓丽的艺术风景。 c、服务内容创新 服务内容创新可以在至尊礼遇前提下形式多样，不拘一格。即可颠覆传统，也可以标新立异，只有如此无形的服务才能产生有服务经济效果。例如整体服务创新、菜单创新（儿童菜单、老人菜单、杂志菜单、台历菜单等等） d、服务组织创新 组织创新就是建立优化的人员服务体系，组织体制也是保持部门正常运行的载体。作为餐饮，其组织模式并不一定只选择一种组织结构。工作性质、工作内容互不相同，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置 e、服务人员创新餐饮服务中，人员是服务的主体，其素质高低直接影响服务质量的高低，因此，新一代的餐饮职业人必须学会应用新思想、新观念、新知识培养员工，把原有的雇佣关系或领导关系转变为合作关系，这样相互之间就多了尊重，少了分歧，多了理解、建立了信任与支持，高素质员工不仅通晓基本的服务之道而且还是服务的专家，不仅能很好地为客人提供周到的服务，而且还担当了企业经营理念和服务理念传播者的角色，让消费者在品尝美食的过程中增长见识。 f、管理理念创新一个好的管理理念可以成就一个职业人的优质人生，在这里我倡导每一个餐饮职业人必须树立两个新管理理念：l 先做老板后做员工。就是用老板的心态去指导个人的工作行为，老板讲的是得失，员工讲对错。如果观念转变了，机会就会光顾你的生活。l 角色定位心态:老板是门、员工是轴、职业经理就是润滑油。新时代、新主张，来自于人性，得益于市场。第一章 岗位职责店长岗位职责1. 在公司及营运部的领导下，全面负责店内的一切经营活动，全权负责处理本店职责范围规定的所有工作，承担经营管理中的全部责任。2. 同本店全体员工共同努力，及时完成公司制定的各项经营指标。检查督导各部门执行岗位职责，贯彻落实公司制定的各项工作任务。3. 主持本店日常会议及每日例会，与各部门负责人交流，协调各部门之间工作，总结经验提高业务素质，使经营活动正常有序的进行。4. 对餐厅各项工作、操作规范及岗位职责的内容要了如指掌，对员工的实际操作随时进行检查，全面提高工作质量。5. 每日检查、签审配送及采购原材料、酒水和其它物品票据，了解和掌握原材料及其它物品进、销、存和使用情况。6. 及时了解和掌握客人对本店服务质量、菜品质量成提出的意见和建议，并及时进行调整改善，以免给营运业带来不良影响。7. 随时巡视餐厅各岗位的服务和加工情况，及时向公司反馈经营管理中出现的新问题，新建议，努力提高服务质量和管理水平。8. 监督好各项月盘点工作，作好成本控制，杜绝浪费象，完成开源节流的实质工作。9. 认真核对销售单据，并说明退、换菜品及饮品的原因，确认无误后签字，收银报表必须与电脑实际销售数据相符。10. 抓好员工考勤、劳动记录、服务态度、礼仪礼貌，了解员工思想动态及业务技能，定期进行考核，奖惩分明，充分调动员工和积极性，并且每天监督员工是否如实签到，月未时如实准确地向公司上报员工考勤情况。11. 培训新入职员工的业务知识，考核员工的业务技能，知人善用，负责培养和考评优秀员工的评选工作。12. 作好本店防火、防盗、及设备使用和生产加工的各项安全防范工作。13. 负责员工寝室的安全工作，负责员工住寝、调寝、离寝的审批工作。14. 了解各项营业费用的发生情况，如有浪费或超出计划标准及时进行调整，以免费用超支影响综合利润。店长工作流程1布置当日工作任务（1）每周召开各部门负责人会议，主要对前一周的工作情况进行总结，及时指出各部门工作中的不足，表扬典型的先进事例，布置各部门本周工作任务。（2）传达总公司新的工作理念和工作要求。（3）宣布对上周事情的处理结果，并提醒各部门防范的具体措施。2检查、督促各部门工作完成情况（1）定期和不定期地检查、督促各部门的工作完成情况（或当时的工作秩序情况），并对典型的事例作详细的记录。（2）及时提醒各部门何时应完成哪些工作。3了解客人对菜肴、服务质量的评价（1）及时了解客人对菜肴质量的评价，并及时与行政总厨进行沟通和交流。（2）及时了解客人对服务质量的评价，并及时与餐厅主任进行沟通和交流。（3）督促厨师长对厨房菜品进行创新，并组织相关人员进行评价和验收。4总结当日工作情况并及时汇报（1）总结当日的工作情况并及时向总部相关人员进行汇报。（2）主动与总部相关人员进行联系，询问是否有新的工作精神，并作详细的记录。5根据本店的经营管理情况向总部提出建设性的建议（1）对总部的工作计划提出自己详细的意见。（2）如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革，提出详细的工作计划书。楼面主任岗位职责1、在店长的直接领导下，协助店长完成好本店的服务接待工作。2、制定服务员工工作计划，合理安排工作，推动本部门的各项工作，管理好店务使用的各种消耗品，严格控制成本，杜绝浪费。3、努力创造工作中的和谐气氛，积极推进部门之间及部门内部同力协作的工作精神。4、检查员工仪容仪表、岗位及个人卫生情况，检查设备运行及安全情况。5、安排店务员每日工作，随时监督服务员的服务质量，做到发现错误及时纠正，出现失误及时补救，避免服务不周给顾客留下不好的印象，导致客源流失。6、解决处理客人投诉，协助店长及公司各职能部门处理店内的各种突发事件。7、解答客人询问并及时向客人提供必要的协助和服务。8、培训员工岗位知识、技能技巧、规章制度及奖惩条例。9、参加店内每周的管理组例会，及时了解员工思想动态，并报告店长。10、了解和记录顾客对本店菜品及服务的反馈意见、营业信息，并向店长汇报。楼面部长（领班）岗位职责：1、根据店长及楼面主任的安排，具体负责本班次楼面日常工作，充分调动当班服务员的工作积极性和主动性。2、详细检查开餐前的各项准备工作，保证良好用餐环境，用餐物品的充足。3、参加每日例会并向未到会的本班次服务员传达会议内容，督促服务员改进工作，推介新品。4、安排员工负责酒水的备货及储存，加强与客人的沟通，虚心听取客人对出品及服务的意见和建议，及时处理顾客的投诉，解决服务员难以处理的问题。5、本班次收市后，要求各组长负责好本区域的清洁卫生安排，清点各项设施、餐具和易耗品的使用、保管情况，作好书面记录，将结果交上级汇总。6、负责对楼面服务员的出勤和工作表现进行公正、及时考评，不断提高服务员的进取心和工作技能。7、保持与各部门的沟通，创造良好的工作氛围，及时掌握服务员的思想动态,做好思想工作，随时检查水电开关，做好安全、节约工作。收银员岗位职责1、在店长和楼面主任的领导下，认真进行收款工作、保证餐厅正常经营。2、工作热情、服务周到、使用礼貌用语、主动迎送宾客的来去。3、按照公司规定对收款设施、设备进行维护。4、依照公司要求做好本店的收银日报表，并及时将报表上交公司财务部。5、准时上岗，核对、清点备用金和发票存根，做好妥善保存，检查找零现金中的破损残币。6、及时替换，避免将残币、假币找给顾客，造成不良影响。7、工作中应做到钱款不差分文，为顾客找零时不能出现少找和多收的现象。8、票使用发要及时核对登记，不得外借或挪用，保证随时检查核对准确。9、未经店长允许无权擅自给客人打折或支付发票，及收银备用金和营业款开销支配。10、所有退单必须以店长和楼面主任签字认可，不得自行与服务员做退单处理。服务员岗位职责：1、服从店长及楼面主任和部长的安排，执行店长及楼面主任和部长下达的各项工作任务。2、遵守本店的各项规章制度和管理规范，遵照服务流程作好服务接待工作。3、准时上岗、着装整洁，文明礼貌服务。4、保证楼面的清洁卫生和餐具的清洁，各种物品是否符合要求，严格执行每日规定的清洁计划。5、掌握好本餐厅经营商品的制作方法、销售价格、口味特征，熟悉出品、熟悉不同地区宾客的饮食习惯。6、妥善处理客人的投诉。7、严格执行每日规定的清洁计划。8、努力学习科学文化知识、服务专业技能，使自己成为一名优秀服务员。9、接受店长及楼面主任和部长对其仪容仪表的检查。10、细心观察客人的就餐情况，及时满足宾客的就餐需求，客人离位时及时提示客人，带好随身物品。洗碗工岗位职责：1、在楼面部长的督导下服从上级领导，积极配合各部门工作，相互协助提高工作效率。2、准时上岗、着装整洁：随时保持岗位及个人卫生。3、熟知卫生知识和“一洗、二刷、三冲、四消毒”的卫生要求；严格执行餐具卫生消毒制度。4、熟悉洗涤剂溶液的勾兑比例和勾兑方法，杜绝浪费和使用无效的错误勾兑方式；做到合理科学的使用。5、清洗油腻餐具时要用温热的洗涤剂溶液水，以免油渍清洗不彻底；餐具清洗消毒要彻底干净。6、清洗餐具时要轻拿轻放避免餐具破损；清洗干净的餐具要分类摆放整齐，箜干水分后进行消毒；消毒后的餐具上不能残留油渍、污渍、水渍和清洁不彻底现象。7、及时将顾客剩余的残羹倒至折箩桶内，并将折箩桶随时盖严，其余垃圾也要及时倒，保持洗消间的环境卫生。8、碗柜、折箩桶每天要进行擦洗，清洗中的异杂物要及时清理，以免造成下水管道堵塞，保持下水通畅。9、坚决杜绝未清洁餐具过夜现象，同时厨房内各个角落的用后餐具也要及时清理洗刷，洗刷用品用具必须要时刻保持干净整洁。保洁员岗位职责1、着装清洁，朴素大方、守时、礼貌、服从指挥。2、参加楼面的点名例会，接受仪容仪表的检查。3、负责餐厅地面清理，保持地面干净，无污迹。4、开市前检查拖布、带手、清洁桶、清洁剂、小心地滑、牌是否洁净、齐全；检查卫生物品是否齐全，洁净。卫生间清洁项目有：地面、墙面、便池、镜面、洗手液瓶、地垫等，在客人用过洗手间后，随时注意卫生间内大小便池，地面的卫生洁净，无异味。5、随时保持洗手台面的卫生，且无水迹，随时保持洗手台处境面的清洁。6、了解清洁剂性质，正确使用清洁剂。7、配合撤台人员，保证正常营业过程中的台面卫生，随时注意撤台人员的位置，保证台面撤出后的洁净，随时注意客人的台面下是否有杂物，在经过客人允许后，方可对客人脚步下的脏物进行处理。8、下班前，整理并收拾好所有用具和清洁剂，做好所有收市工作。楼面主任工作流程准时召开部门班前例会：1、检查员工仪容仪表，站位规范、精神状态及工作用具；2、安排员工岗位，做好员工考勤；3、传达落实新的文件精神及上司指示；4、总结前一天的工作情况，指出不足之处并加以指正；5、宣布奖惩事宜。6、检查设施、设备的维修情况。7、营业中迎接服务工作，客到时要以身作则，督导服务员及时服务，见客要礼貌打招呼，合理配合服务员进行工作；8、在服务员忙不过来的情况下及特殊贵宾的台，主任要亲临现场给予最佳的优质服务；9、巡视所属区域服务员的中途服务工作（如：台面、地面等）；10、协调本部门与其他部门员工之间的配合；11、工作中发现问题及收到客人投诉要及时给予处理，并做记录，权限之外的要及时上报；12、巡视区域情况及客人的消费心理，看是否常客或自来客主动到台与客人打招呼；13、监督好饮品、食品的出品效率及标准，确保质量；14、当客人离开时要礼貌热情的欢送客；15、在自己工作不是很忙的情况下，把客人送到电梯口；楼面部长（领班）工作流程a 班：09：30-17：30 1、化好淡妆、着好工装，在9：30以前打卡上岗，以充沛的精力和饱满的精神状态开始一天的工作。2、看值班交接本，到指定地点迎接a班人员，召开a班例会，点到并主动问好，布置a班工作，检查a班仪容仪表，点名上岗。3、督促各区卫生工作及服务工作。4、检查a班服务员卫生和开市准备工作，含洗手间卫生情况。（1）台面清理布置。（2）餐具配备齐全。（3）用具补充齐全。（4）一次性用品的补充。（5）准备沽清单及调料。（6）a班卫生是否完成。5、餐中巡台，适时补充服务员的工作，亲自参与贵宾的服务工作。（1）协助服务员依客源情况迅速安排客人就座。（2）灵活调度服务人员，及时解答客户或服务员提出的问题，督促服务员热情、细心、高效地工作。（3）在客人用餐空闲时，委婉征询顾客对服务、产品的意见，当面作好记录以表重视，并当即表示感谢。（4）在巡台时，检查餐桌上出品上桌后的情况，对延时上桌的出品要迅速通知厨房催单。（5）对客人的投诉，尽可能予以解决，不能处理的立即向主管反映，寻求帮助。（6）发现工作状态不佳的员工要通过自己的方式帮助员工马上调整，以确保服务质量。认真填写交接，并与b班领班交接后方可打卡下班。b 班：17:30-收市1、化好淡妆、着好工装，在17：20以前打卡上岗，以充沛的精力和饱满的精神状态开始一天的工作。2、餐中巡台，适时补充服务员的工作，亲自参与贵宾的服务工作。（1）协助服务员依客源情况迅速安排客人就座。（2）灵活调度服务人员，及时解答客户或服务员提出的问题，督促服务员热情、细心、高效地工作。（3）在客人用餐空闲时，借收餐具等机会委婉征询顾客对服务、产品的意见，当面作好记录以表重视，并当即表示感谢。（4）在巡台时，检查餐桌上出品上桌后的情况，对延时上桌的出品要迅速通知厨房催单。（5）对客人的投诉，尽可能予以解决，不能处理的立即向主任反映，寻求帮助。（6）发现工作状态不佳的员工要通过自己的方式帮助员工马上调整，以确保服务质量。根据客流情况督促做好服务工作。每隔30分钟对客厕卫生巡查一次，时刻保证现场管理，督查服务员及时更换烟缸、加水，清扫零散垃圾，在无客人区进行地面、桌面、设施的卫生清洁工作，督促服务员做好当日b班卫生，并根据客流量合理安排人员，及时关空调，节约用电。3、01：00，检查更各区域卫生。（1）地面干净、无垃圾。（2）桌椅及餐具柜整齐、干净无杂物。4、认真填写交接本，对员工当日工作进行评定，与员工作好思想交流，做好一切检查收尾工作方可打卡下班，下班时须主动去保安交接。收银员工作流程1、上班上岗前交接点清备用金（零钱），大收银台2000元，外吧1000元，以及烟、纸巾、扑克、打火机等。2、下单、收钱、结帐、找钱。3、如客人持有贵宾卡的，要给客人打8.8折（见卡打折）。4、接电话订外卖、订台或包厢。5、如客人消费够办贵宾卡，需办贵宾卡，收银需做登记。6、如客人因估清或产品质量要退单，要在收银处退单还钱给客人，如厨房或吧台有临时估清的菜品，需收银传达。服务员工作流程早班1、早上9:20打卡，提前5分钟出岗，检查仪容仪表是否过关；2、开班前服从部长安排工作，开餐前准备好开水、杯具和餐具3、9:30做卫生，10:20做完卫生通知部长去检查；4、10:30部长安排用餐，有客人进入餐厅要热情问好，点餐要熟悉菜品、饮品的特点，方便跟客人推荐；点完单交给收银结账；5、了解定位情况，站在岗位上微笑迎客及带客人入座；6、按照服务员规范程序来做，看准菜单，对单出品；7、保持台面、地面清洁、卫生；8、时刻留意客人的饮食习惯，多巡台，收集意见；9、要做到三轻四勤10、客人用餐差不多时，要去跟客人二次推荐，增加营业额；11、用餐完后，送客，提醒客人带齐随身物品或打包的食品，并行礼；12、收台、复台位准备下一轮的工作；13、作为服务员，必须做到尊重备至、温柔、谦恭、彬彬有礼、乐于助人、真实、热情，在客人没有提出需要时已经满足客人的要求；14、17:30部长下班后会议、总结当天的工作。晚班1、17：00开例会；2、开完例会之后跟早班交接；3、看区的检查区域卫生（坐垫桌椅）菜单、烟灰缸、牙签、餐具是否准备充足。4、看包厢的到前台收银台咨询是否有客人订包厢的，准备开水、水杯，检查包厢卫生、菜单、牙签、烟灰缸之类的；5、看地喱部，检查碗、参碟、刀、叉、勺、筷子是否准备充足；6、看酒水的，跟早班的交接、核清所剩酒类、饮料的瓶数，准备好酒杯；7、看吧台的，检查吸管、一次性勺子、咖啡勺子、水果叉是否准备充足；8、1：20分做卫生，做完卫生通知部长去检查，检查合格后，方可下班休息。楼面保洁工工作流程早班：9：3017：501、冲洗男女洗手间；2、办公室卫生；3、擦洗餐车；4、打扫男女更衣室；5、饭市时配合服务员收楼面空餐碟；6、将用过的餐具拉回洗碗部；7、每隔15分钟冲洗一次洗手间；8、晚饭后倒垃圾，换垃圾袋；9、与晚班人员交接后开例会下班。晚班：17:501:301、交接班后检查洗手间的卫生，保证卫生的达标；2、饭市时配合服务员收客人桌上的空杯及空碟；3、将用过的餐具拉回洗碗间；4、每隔15分钟冲洗一次洗手间；5、收市时配合服务员做好收市工作；6、清理所有的垃圾后方可下班。洗碗工工作流程早班：9:3017:301、上班后打开热水器，检查货架是否摆放在规定的位置，工作场地是否清洁；2、检查隔渣网是否放好，按照一挂、二洗、三消毒的程序，确保餐具洗涤清洁；3、清洗后的餐具，炊具及时分类定点存放，方便取用；4、与晚班人员交接好，做好卫生方可下班。晚班：17:301:301、检查货架是否摆放在规定的位置，工作场地是否清洁；2、检查隔渣网是否放好，按照一挂、二洗、三消毒的程序，确保餐具洗涤清洁；3、清洗后的餐具，炊具及时分类定点存放，方便取用；4、做好本岗位卫生方可下班。第二章 员工最佳形象仪表端庄男员工头发梳理整齐，大方，不留怪发型，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过 衬衣领。面部每天刮脸修面，不留胡须。手 保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。制服着装要干净整洁，衣领、袖口没有污迹，内衣、内裤不可外露。鞋袜袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异 味。胸卡无破损，统一配戴左胸前。饰物除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、 项链等。女员工头发梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花。面部淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。手 保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。制服着装要干净整洁、衣领、袖口没有污迹，内衣、内裤不外露。鞋袜穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在 裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。胸卡无破损，统一配戴在左胸前。饰物除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、 项链等。真诚微笑三米微笑原则1、当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇 到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流（过多的语言反而会使客人感到厌烦）。例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当保洁员在洗手间遇到客人时等。2、我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。关键时刻当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。服务员当客人走进餐厅时当客人出门，离门3米远时 回答客人询问时客人落座问候时给客人点菜时回答客人询问时给客人作解释时传菜员给客人上菜时回答客人询问时与客人相遇时收银员客人走近柜台3米远时 回答客人询问时 收钱时 找客人零钱时举止优雅站姿1、身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。2、站立时双脚分开v字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。3、站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。4、下面的站立是不美观和禁止的：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。走姿1、上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈直、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。2、走时步伐要稳健，步幅适度。3、脚步要利落，有鲜明的节奏感。4、服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。5、以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。见面礼节握手：相距约一步左右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。注意：（1）在服务工作中如需握手，应待客人先握手。（2）多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。（3）讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。鞠躬：1、鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。2、行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜1530度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临等，而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。注意：（1）不能带帽鞠躬 （2）鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。 （3）鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。致意当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。操作礼节取低处物品借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。动作“三轻”说话轻、行走轻、操作轻1、我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。2、从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。语言得体服务用语八原则1、决不能说，不；（1）“我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，（2）“我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了公司，他期望每位员工都能够帮助他；（3）“你就得这样。”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意；（4）“不是的，是这样的。”客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释。2、主动招呼客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机：（1）当客人走近你时；（2）当你行走遇见客人时；（3）当客人从你身边走过时；（4）当客人的目光与你相遇时；（5）当客人望着你欲言又止时；（6）当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；3、亲切友好（1）生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。（2）不要用命令客人的口气，如：你得.，你必须.，你应该.。（3）即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。4、发音准确客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈；5、吐字清晰音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此；6、注意礼貌（1）不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。（2）不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？（3）不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。（4）不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。7、讲究艺术（1）在对客户服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。（2）使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语。（3）语言要自然，与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。（4）当与坐着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通；8、勤说五声，杜绝四语；（1）宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声；（2）杜绝蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；接听电话规范；1、铃响三声之内接听。 例如国通店：您好，柠檬工房国通店，很高兴为您服务。2、电话问讯：按当时的具体情况回答；聆听对方问话，做出适当回应。3、电话找人：您好，请问您怎样称呼？先生，请稍等，对不起，他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗？4、先生，您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置，或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗？5、先生，您现在要找的客人，已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的；6、电话投诉：非常对不起，您的投诉很重要，我是服务员，您稍等，我马上去叫（领班、部长、楼面主任或店长）来接听您的电话；7、（领班、部长、楼面主任或店长）接电话时：非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意，我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在天或小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗？8、听不清对方说话时：对不起，我听不太清楚，请您再说一下可以吗？不要因为听不清挂断电话；简单复述我现在在将您订的房间重复一遍.。结束通话先生，您还有什么需要交代吗？好的，下午/晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。服务用语规范示例：基本服务用语：1、“欢迎光临”，您好，先生/女士；2、谢谢，谢谢您；3、是，明白了，听清楚了；4、请您稍后，请您等一下；5、让您久等了，让您着急了；6、对不起，实在对不起；7、再见，欢迎您下次光临；8、请慢走，请再次光临；接待服务用语：1、当客人进餐时：中午好，女士/先生，请问您几位？请问您有预定吗？请往这边走：请跟我来请坐请稍后，我马上为您点菜；请您等一等，别着急；马上就来；请您先看一看菜单；先生，您喜欢坐在这里吗？您好，您跟那位先生合用一张桌台好吗？您好，这里有空位吗？您好，我可以用这把椅子吗？2、为客人点菜时：您好，先生，您现在可以点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有.先生，您喜欢用些什么酒呢？您是否喜欢.您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜？请问还需要什么？真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完，您看需要给您推荐这个菜可以吗？好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的；如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？3、为客人上菜时：现在为您上菜可以吗？对不起，让您久等了，这道菜是.，请慢用；真抱歉，耽误了您很长时间；请原谅，我把您的菜记错了；实在对不起，我们马上为您重做；先生，这是您点的本店招牌菜.。4、席间服务时：先生，您的菜上齐了，请慢用；给您再添点米饭好吗？您是否还需要加些饮料？您喜欢再加点别的吗？对不起，我马上问清楚后告诉您；我可以为您服务吗？我现在可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。5、餐后为客人结帐并送客时：先生，这是您的帐单，请核实；先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢。希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进；谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您下次光临。第三章 优质服务标准尊重关爱1、尊重是柠檬工房服务特色的核心部分之一。2、以尊重赢得尊重。尊重就是关爱最好的体现。3、礼貌是尊重的体现，她能够创造美好而永久的印象。4、我们要尊重客人的喜好、信仰、习惯、尊重客人的选择。5、我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。6、你希望别人怎样待你，你就应该怎样待人。7、我们必须永远按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是违法的）。热情真诚1、真诚发自内心，以真诚赢得真情。2、真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。3、主动招呼、微笑服务。4、诚信无欺，一视同仁。5、时时处处为客人着想。快捷高效1、及时应答、回复2、及时提供优质服务3、善于发现自己要做的事4为每项服务规定时间5、我们对客人的时间效率承诺6、与客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声；7、客人入座15秒内有服务员过来打招呼，2分钟内点单8、客人点菜完毕10分钟内上第一道产品（吧台），厨房第一道产品在15分钟之内上。9、客人所点菜品在40分钟内上完，（个别制作复杂的菜肴除外）10、客人餐中添加菜肴在15分钟内上桌、11、客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成12、为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成13、为客人结帐在5分钟内完成14、为客人打包在2分钟内完成15、餐后清台时间为：14人台，2分钟以内，46人台，4分钟以内，610人台，6分钟以内；细致入微1、服务无小事2、关注细节3、体味言行举止的真正的含义4、不仅使客人满意，更要让客人惊喜5、细致化、个性化、情感化6、似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失出一个顾客。第四章 饭市前准备工作标准考勤按餐厅规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。1、个人的仪表，要求头发、化妆、指甲、工衣、工牌是否符合标准，不符合标准的杜绝上岗2、开早例会，布置好当日工作。（1）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。（2）部长或领班小训（3）通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。（4）通报酒店及部门新出台的方针政策。（5）通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。（6）检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。（7）主管发令“上岗”口令，3、开灯、开空调。4、将各种指示牌放在餐厅门口。5、清理区域卫生。6、准备足够物料以供开餐之用。7、检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。8、餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。9、所有的餐牌、烟缸、牙签筒、台卡，要统一摆放且清洁无损。10、补充开餐期间的餐具、牙签、酒水单等。11、清洁托盘具足够的数量。12、了解沽清情况及特别介绍菜肴。13、检查点菜宝。14、检视地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。15、开始并检查设施设备。16、检查好所有电力用具是否运作正常。17、检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。18、特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。19、如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。20、补充物料21、检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。22、正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。23、凭单领货后，按类按需存放24、熟悉和了解六知：如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：（1）知台数（2）知台人数 主人（3）知开餐时间（4）知用餐标准（5）知菜式品种（6）知场地布置要求三了解：（1）了解特殊要求（2）了解风俗习惯（3）了解生活忌讳25、熟悉菜单、熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（普通话、白话）、烹饪方法。26、下午为5点开班前例会，检查三宝（笔、打火机、瓶启子），补充好午、晚市的餐位工作，包间准备好菜单、酒水单，散台、包间需要做好擦拭桌椅的卫生工作，保证桌椅无污迹，清点当区的及包间的托盘是否干净及补充工作。27、餐厅灯光照明时间为每天上午9：30开 灯，10：00 开启空调，下午五点统一开启所有灯光照明，检查背景音乐、音响设是否正常运转，背景音乐开启时间为上午9：50，投影电视开启时间为下午开启时间为17：30，（开启灯光及背景音乐、投影电视均根据客人来店内及离店来定）28、开餐前五分钟，服务员站在自己固定的位置，站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，两手交叉腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚靠墙或餐柜，服务员互相间隔一段距离，不讲闲话。第五章 酒水管理工作标准 1、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。4、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。5、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。6、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内，确保安全无流失。7、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。10、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废、添置均应有记录。11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。12、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。13、工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。14、好交接班工作，交接清楚，并有记录。第六章 卫生管理工作标准 1、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2、餐具、布件、服务用具的卫生标准。（1）餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；（2）餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；（3）器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；（4）用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；3、家具的清洁标准：（1）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；（2）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：（1）地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；（2）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；（