建行基层行整治柜面业务多发问题的对策思考.pdf

内部管理 i n t e r n a l ma n a g e me n t 从建设银 行某二级分 行近三年 内外部审计监管检查发现 的问题情况看， 在 l 6 9 个问题 中， 柜面业务操 作性 问题 l 2 4个， 问题个数 占总量 的7 3 ， 而且 2 5 的问题 都有 “ 重复检查、重复整 改、重复发生”的特 点。 柜 面 业务不断出现 多发问题 已经对操作风 险管理形成 巨大挑战 ， 并使大多数 银 行高管及 员工产生 了麻木感、疲 劳感。加 强柜面业 务操作风险管理 ， 切实解决 多发 问题被赋予 了特殊意义。 建行基层行整 李世宏 面业务多发问 题的砑第恩考 一 、柜面业务多 发问题产生的原因 柜面业务多发问题产生的原因， 既有主观的， 也有客观的； 既有历史 遗留的 ，也有颇具时代特征的。 一 是受 “ 以信任代替管理、以 习惯代替制度、以情面代替纪律 ” 等不 良文化的影响较深 。部分柜面 业务人员风险意识较为淡薄，或者 是对违法违规行为习以为常，或者 是 员工之间互相 “ 信任”而单人操 作 ，或者是因碍于情面对其他 员工 的违规行为听之任之。 二是受利益驱动 ，柜面业务人 员的逐利性与风险防控发生局部冲 突 ，传统的规范核算观念受到较大 冲击。在 网点成功实现由交易核算 型向营销服务型转变后，网点 “ 重 营销、轻核算”的潜意识抬头。产 品买单制的推行 ，导致柜面业务人 员更多关注 的是考核 任务完成情 况 、自身收益的保障和提升 ，逐利 性与风险防控缺乏统一平衡点，未 能把产品营销与风险控制有机结合 起来 ，对风险重视不够。 三是柜面业务人员缺乏系统的 专业培训。由于培训资源的不合理 分配，客户经理的多头培训、重复 培训与柜面业务人员多年不培训的 现象并存 ，代理业务、产品销售培 训如火如荼与柜面业务人员能力提 升培训鲜有举办现象并存 ， 机构负 责人、客户经理与柜面业务人员的 培训发展不平衡，制约 了培训效能 的发挥 。部分柜面业务人员对总分 行相关规章制度不够熟悉 ，使得非 故意的违法违规行为时有发生。个 别柜员文化程度低 、素质差 ，实际 工作能力跟不上业务发展需求 ，表 现为操作不到位，对新业务、新产 品及计算机新 系统知识一知半解 ， 极易成为犯罪分子利用对象 。 四是问责尺度不一 ，存在结构 性失衡 。在种类上 ，表现为内部处 理的多， 行政处罚的少；在对象上 ， 表现为对人处理的多，对机构或单 位处罚的少 ；在层次上，表现为对 职务层次低人员处理的多 ， 对高层 管 理人 员处 罚的少 ；在业 务单元 上 ，表现为对柜面业务人员处理的 多 ，对非柜面业务人 员处理 的少 。 这四个方面的问题在一定程度上影 响了责任追究的警示效果。 五是 问题整改流于形式 ，重形 式到位轻同类问题 自查 自纠和举一 反三 。满足于问题发生网点、经办 柜员， 满足于本问题当前的整改状 态改变，对问题的剩余风险关注不 够。缺少一个对问题整改的分析机 制， 未能做到从制度、 流程、 管理 、 系统等方面综合施治，导致部分 问 题前查后犯、此查彼犯 。 六是柜面业务人员年龄结构不 合理 ，收入差距过大 ，职业生涯不 明朗，心理不平衡 ，缺乏归属感 。 二、 整治柜面业务多发问题的对策 1 形成良好的合规文化， 使 、 务人员敬、 i k 爱 岗，规范操作。 基层建行应当采取 多种形式宣传 、 培i j l , n 灌输合规文化，帮助柜面业 务人 员逐渐从感性认识上升到理性 认识 ，进而转化为在各个岗位 、各 项业务中的 自觉行动。 一 是持续开展廉政从业、守法 合规活动 ，营造 良好的合规文化氛 mo s l e m c o mme r c i a， b an kh e r a m 2 0 73 7 l j 】 _ j 上 个 厶口 、 、 ， ， 内部管理 。 i n t e r n a l ma n a g e me n t 围。推进合规文化建设 ，一个很重 要的内容，就是教育和引导员工按 制度、按流程 、按规定操作 ，形成 良好的职业行为习惯 ， 使得每一位 员工真正懂得 “ 合规人人有责” ， 把 总行 的合规理念外化 为 自觉 的行 动。 只有当每一位 员工视 “ 合规” 为 自己的职业行为准则 ， 从而才能从 根本上杜绝经营活动中可能出现的 违规风 险 。通过广泛 开展警示 教 育 、正面典型教 育等 各种教 育活 动，针对产生问题的原因和员工的 心理状态 ， 因人因事， 分类施教， 使 员工深刻理解制度的意义、作用和 落实的重要性与紧迫性 ，以及不执 行可能产生的严重后果 ，切实增强 员工对制 度的执行意识 和理性认 识，把 “ 要我做”变成 “ 我要做” ， 使员工形成遵守制度的习惯 ，形成 “ 不敢违规、不想违规 、不能违规 、 不必违规”的 自我约束机制 ，建立 良好的合规文化氛 围。 二是倡导正确的问责文化。有 权必有责 ，用权受监督 ，有责必问 责，制度面前 ，人人平等 。出了问 题不能 “ 吸取教训 ， 下不为例” ， 更 不能捂着 、包着、瞒着 ，搞大事化 小、小事化 了。鼓励诚信举报和主 动报告问题 ， 建立灵敏的客户投诉 处理机制 。对违规行为的举报者 ， 要进行有效的保护 ，对有功者要给 予必要的奖励。对主动报告问题的 可视情况减轻处罚，或给予免责 。 三是倡导 “ 以人为本” ， 从严善 待的理念 。 监察合规部 门要本着对 员工负责 、对高管层负责的态度 ， 坚持 “ 搞好春前导播 ，避免秋后算 账 ，监控关 口前移 ，切 实防患未 然” ，让 员工成为从严管理的受益 者 ，而不是违规经营的牺牲品。 四是建立风险管理和谐互动的 协调机 制 。基层行 内部 上下级之 间、管理层与操作层之间、干部与 员工之间、内审合规与外部监管之 间的根本利益是一致的。目前，要 切实纠正 “ 猫鼠游戏” 、 相互博弈的 潜规则 ， 真正形成 “ 大内控” 、 多元 化有效监管、协同互动的格局。 2 持续培 训促使 、 务人 员 新知 ，适应、 务发朕 。 柜面业务人员主动 、 积极 、 全面、 持 续合规的前提是人人都应懂规和护 规。这就要求柜面业务的各个岗位 和环节都应加 强对规章制 度的学 习，只有知道 “ 能做什么、不能做 什么” ， 才能做到遵守、 维护和监督 执行。持续的培训是增强柜面业务 人员业务能力和操作技能的有效途 径。柜面业务培训有其特殊性 ，应 当坚持从实际出发 ，做到小型、灵 活、多样、方便。 一 是 内容精细化。柜面业务人 员培训要注意 统筹兼顾 、循序 渐 进，需从业务知识和技能、风险防 范与规范操作、职业素养和职业道 德三方面入手 ，定期或不定期开展 各种读书活动和业务讲座，促使他 们转变思想观念 ，增强职业信心 ， 提高业务能力和操作技能，提升履 岗能力和综合素质 ， 从而拓展其职 业发展空间。 二是对象差别化。通过建立和 完善分层培训模式 ， 对柜面业务人 员实行差别化培训。培训区别不同 层次、不同岗位、不同要求 ，使培 训更具有针对性和可操作性。对新 入行人 员，重点强化规范操作 ，系 统学习柜面业务相关知识 ，使他们 明白 自己所处的 岗位 ，该做什么 ， 不该做什么，熟悉禁止性规定 ，自 觉按章操作 ，依法依规办事 ，切实 使内部控制成为每个业务岗位的 自 现代商业银行导刊 3 2 0。 7 律行为 ；而 老柜 员要改进工 作模 式 ，提高他 们学习新知识 的积极 性 ，培养他们运用新知识解决新问 题的能力。对委派会计主管、柜 员 交易主管 ，重点强化发现问题、分 析问题和解决问题的能力。 三是机制科学化。柜面业务人 员的业务学习培训应当将学爿教育 同创建学习型银行、争做知识型 员 工紧密结合起来， 通过制度、 培训、 交流相结合，不断提高柜面业务人 员的综合素 质。通过 引入激励机 制 ， 变 “ 被动培训”为 “ 主动培训” ， 变 “ 要我学”为 “ 我要学” 。要将培 训制度和激励机制有机结合，建立 起适应个体学 习和组织学 习的新的 培训机制，克服被动培训 中存在的 员工积极性不高、培训效果不 明显 等问题。 四是时间人性化 。柜面业务人 员白天超 负荷工作，晚上有时还要 上门营销，培训时间多数是挤出来 的 ，必须妥善安排。否则，容易产 生逆反心理 ，效果事倍功半 。 五是方式多元化 。 柜面业务人 员的培训应当做到 “ 六个结合” ：即 集中学习与个体学习相结合、培训 与转培 j i l s h 结合、自学与考试相结 合、长期与短期相结合、制度学 与差错点评相结合、面授与远程教 育相结合。培训资源是有限的，柜 面业务人 员能够获得参加总行、省 分行组织的集中或封闭式培训的机 会并 不多 ，如何合理安排 培训资 源 ，实现培训成果的转化与利用至 关重要 。要大力推进转培训进程 ， 提高培训成果的转化率 ，形成 “ 培 训一个 ，带动一片”的效应。 3 借助 r 动苑赛调动 i ii i 、 l 务人 穆 极 ： ，提 村 、 l 务核 算 服务质 ： l ； = 。 劳动竞赛是展示个 内部管理 i n t e r n a l ma n a g e me n t 人精神风貌的舞台，也是检验团队 精神的有效手段。柜面业务劳动竞 赛应 当重点突出，主题鲜明，不要 期望一个活动解决所有的问题 ，可 以是综 合性 的 ，也 可以是专题 性 的；可以是阶段性的 ，也可以是长 期的；可以是单独进行的 ，也可以 与其他活动配套进行。如 ：举行全 行柜面业务竞赛活动 ，内容涵盖柜 面业务基础知识 、 柜面服务管理制 度、柜面服务基本常识和柜面操作 技能等方面 ， 可以提升全行一线 员 工的整体素质和服务技能，提高 网 点服务质量和效率。开展万笔业务 无差错活动 ， 可以教育和促进全行 员工严格履职，规范操作 ，提高防 范案件风险认识 ，严厉打击违规行 为 ，不断提高制度执行力，促进柜 面风险防范能力的提高 ， 保障业务 健康快速发展。持续开展会计基础 工作达标升级 ，可以督促 、指导 网 点加 强基础管理 ，提高会计工作管 理水平等。 4 健全激励约束机制 ， 引 枷 员遵纪守法、遵章守制。柜面业务 多发问题久治不绝的背后 ，连着业 绩考核办法这根“ 筋” ，断掉这根 “ 筋” ， 已显得十分必要 。 一方面 ， 要 加快合规激励制度建设，建立正向 激励机制 。对柜面业务管理规范、 业务核算没有差错 、管理制度执行 严格的员工 ，要实行奖励政策 ，通 过评选月度、季度、年度优秀管理 人员和合规操作员等方法 ， 加大绩 效工资与柜面业务管理的奖惩挂钩 力度 。对提出合理化建议、化解了 业务风险、防止重大安全事故案件 的有功人 员进行重奖 。 在 网点员工 提拔 、晋升等重要环节 ，增加管理 环节的考核比重 ， 让优秀的柜面业 务管理人 员得到实实在在的经济上 及精神上的好处 ，让管理水平差的 员工付出切切实实的代价 ，引导 员 工注重管理、 规范操作 、 防范风险。 另一方 面 ，绩效考 核不但要 考核 “ 业务指标” ，而且 “ 合规指标”也 要有一定的权重 ，不仅要和盈利 目 标挂钩 ，还要与安全和稳健经营 目 摄影：李国辉 标挂钩 ， 绝不能仅仅与短期业绩相 挂钩，要让每个柜面业务人 员在考 核中体会到合规文化建设的重要性 和严肃性。推行 “ 核算质量标杆管 理” ， 将 “ 柜面核算问题率 ” 纳入 “ 绩 效考评” 、“ 等级行考核 ”和 “ 星级 网点考核”范畴 ，强化核算质量对 营业网点的激励约束 。 5 规范业务流程， 减轻枷面业 务人员负干 r l 。一 是要规范业 务流 程 ，把制度性的合规要素嵌入流程 管理中。解决柜面业务多发问题仅 靠 “ 人控”是不够的 ，必须发挥机 控 “ 无形之手”的作用 。通过系统 自身的主动防御 ( 如挂失需要授权 等 ) 、系统与外挂系统的联动防御 ( 如个人支取 5万元现金需要身份 识别等 ) ， 提示柜 员按流程办事 ， 按 步骤操作。通过运用科技手段，可 以提升柜面业务人员的风险防控水 平 ，提高防止 多发 问题 的技 术含 量 。二是持续开展业务流程优化 ， 堵塞漏洞。对案件和违规问题暴露 出来的i t系统重大缺陷、 前台柜 员 提 出的业务需求 ，业务需求部门 、 技术开发部门和系统运行部 门都要 按照急事急办、特事特办的原则 ， 尽快实现相关业务流程 、 功能模块 和参数设置的优化。三是积极推进 前后台分离和高风险业务、复杂业 务后台集中处理，降低柜面操作复 杂性和风险度。 6 严格业务检 问题祭改， 推进管理规范化。检查方式与内容 应当灵活多变 ，抓住 “ 三个层级” 、 做到 “ 四个结合” 。 “ 三个层级” ：一是二级分行委 派会计主管严格把关，平时工作做 到 “ 五个到位” ，即工作 日志到位 、 检查报告制度到位 、 核算差错纠正 到位、业务辅导到位 、柜员培训到 mo d e r n c omme r c i a l b an k h e r al d 2 0 l 1 73 9 i n t er n al man ag emen t j 位 ；二是柜 员交易主管严格监督 ， 对于每一笔授权业务 ， 要求柜 员交 易主管不放过每一个细小的环节 ， 同时要做好工作 日志的记载 ；三是 业务督导 团队严格检查 ，要求业务 督导团队坚持 日 巡查、周检查 、月 详查 ， 日巡 查主要是查柜 员的操 作、柜 员交易主管履职是否到位 ， 周检查是每周五重点对各网点的库 存现金、凭证进行检查 ，月详查要 做到查前有提纲、查 中有记录 、查 后有报告 。在此基础上 ，要求柜 员 交易主管 、 业务督导团队每月要将 履职情况书面报告 ， 二级分行组织 人员对其查出的问题进行抽查、分 析 ，以制定下一步的工作措施。 “ 四个结合” 是： 定期和不定期 相结合、专项和全面相结合、预告 检查和突击检查相结合、现场和非 现场相结合。同时，对多发问题进 行设限监控 ，也就是要畅通信息交 流与传递的渠道 ，监控基层支行多 发问题的频率，运用规范化 、标准 化的模型， 对多发问题进行收集、 监 测 、分析、量化 ，从而主动识别操 作风险和合规风险，强化对风险的 事 中、 事前评估， 把风险降到最低。 7 建 科学的评价系统 ， 夯实 魑础条件。开发一个评价信息管理 系统，全面记录柜面业务人员操作 和管理的状况 ， 为客观评价柜面业 务人员的业绩提供量化依据。该系 统用来对员工各评价项 目的得分情 况进行录入、计量和分析 ，并按照 柜 员分别建立计分档案。该系统建 立在二级分行 ，并根据具体评价项 e l ，由二级分行会计结算部门对系 统记录进行录入、修改和维护，支 行管理 层、柜面业 务人员有访 问 权、申诉权，无修改权。系统应能 够反映规章制度执行、服务质量和 技能素质等三项内容 ，并