HSIPCC4[1].0平台系统日常维护手册.docx

hsipcc4.0平台系统日常维护手册hsipcc4.0平台系统日常维护手册恒生电子股份有限公司2011年6月版权声明copyright 2011 恒生电子股份有限公司版权所有，保留一切权利。未经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本篇内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。修订历史 修订人修订描述修订日期审核人祝俊初稿2011-6-19目 录1系统介绍42系统部署52.1物理部署和网络规划图52.2逻辑部署图62.3应用部署72.4服务器及网关ip规划83日常维护93.1日常测试93.2服务器备份93.3接入网关备份93.4日志清理94安全防范104.1病毒防治104.1.1服务器安全防范104.1.2话务中心座席pc安全防范104.1.3远程座席pc安全防范114.1.4防火墙病毒库更新115硬件故障处理111 系统介绍hsipcc4.0系统秉承ims网络结构的承载、应用和控制相分离的设计思想，在体系结构上分为接入层、会话控制层、核心服务层、管理层及应用层。这样的体系结构，在多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时，可充分体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势。l 接入层接入层实现系统和承载网络与接入的无关性。接入层负责pstn，3g以及ngn等电话网络与互联网络的接入，实现对语音、传真、即时消息、视频等多种媒体的处理，同时将这些媒体的相关数据转换为会话控制层能够接受的sip进行表达。接入层除通过voip网关对各种接入设备提供支持外，还提供邮件、短信等其他非cti类型媒体的支持。在将来我们可以通过增加相应媒体驱动的方式来实现对新媒体类型的支持。接入层全面丰富的媒体支持是对用户需求的响应和能力保障，同时也是系统实现多种异构设备组网和强大的联网能力的保障。l 会话控制层会话控制层的设计也完全秉承了ims会话控制层的功能，包括呼叫会话控制功能，媒体网关控制功能等功能。对实时语音和消息，以sip为核心，实现各种sip服务器、呼叫路由等核心功能，对非实时消息，以邮件处理器为中心，实现电子传真邮件、语音留言邮件、普通邮件等各种媒体的内部邮件处理控制。会话控制层和接入层之间采用sip进行通讯。l 核心服务层核心服务层提供系统的核心功能和服务，完成实时语音和消息的呼叫控制，各种媒体的统一排队，智能路由分配和各种策略灵活组合，媒体交互与留痕，外呼时呼入呼出的统一控制，电子传真的编辑与收发，以及提供各种数据对象服务和业务服务的调用。l 管理层管理层实现系统平台的配置、报表、监控与版权管理等功能，配置管理包括系统配置、业务配置、座席管理、技能管理和各模块参数设置，报表管理提供整个系统的多媒体的入呼和出呼量及对座席的工作情况等，而监控系统基于恒生ares-see监控平台实现，不仅功能强大开放，而且规模应用稳定可靠，可为系统的稳定运营维护提供有力的保证。此外，管理层也提供了多样的业务生产工具，如图形化的语音流程设计cfd工具和丰富的二次业务开发接口和管理。l 应用层应用层呈现客户的业务基本需求与操作，直接决定客户的业务体验和功能满足，hsipcc4.0开放的架构设计，可灵活满足不同行业的应用需求。2 系统部署2.1 物理部署和网络规划图 图2.1-1网络规划图2.2 逻辑部署图图2.2-1系统逻辑部署图2.3 应用部署服务器名称服务器ip部署组件功能描述媒体服务器（主）44ucrecorderucmediaucivrucsipcore负责处理媒体服务，ivr流程解析，座席通话录音，呼叫路由等媒体服务器（备）45ucrecorderucmediaucivrucsipcore负责处理媒体服务，ivr流程解析，座席通话录音，呼叫路由等cti信令服务器（主）42ucasucacducmanager负责座席分配，呼叫信令处理，配置管理，报表服务和授权服务等cti信令服务器（备）43ucasucacducmanagertts负责座席分配，呼叫信令处理，配置管理，报表服务和授权服务等数据库服务器40oracle 10g负责数据存储与处理应用服务器41tomcat负责座席人员登录的页面2.4 服务器及网关ip规划为了防止ip地址的冲突给正常使用带来破坏，划分固定的ip地址网段为呼叫中心项目服务器及网关使用。请其他机器使用该网络时避开该网段。设备名称ip/掩码/网关心跳地址虚拟ip/掩码/网关cti信令服务器（主）42群集ip：48cti信令服务器（备）42媒体服务器（主）42群集ip：49媒体服务器（备）42数据库服务器40应用服务器41语音网关mg80046语音网关mg800473 日常维护3.1 日常测试每天应该检查下列事项：l 电话拨测，注意要连续几次拨打接入号码，因为如果部分设备故障可能导致有时可以拨打，有时不能拨入，所以连续测试几次，都正常才可以。l 座席签入crm是否成功。l 数据库空间是否足够；l 各个服务器cpu占用情况；l 各个服务器内存占用情况； l 服务器上应用程序是否正常运行；l 防火墙病毒库更新检查；l 座席端病毒库更新检查。3.2 服务器备份服务器上软件备份：服务器上软件比较大，上线后除非有升级，否则只需要上线前备份一次保存下来就可以，具体的方法是登录cti服务器，把/users目录打包备份，然后登录媒体服务器，把/users目录打包备份。3.3 接入网关备份接入网关备份：维护人员定期登录接入网关，备份接入的配置，保持dump下来的配置文件。3.4 日志清理呼叫中心系统提供日志自动清理和自动滚写功能，不需要维护人员清理日志。维护人员亦可以到各服务目录下备份日志文件。4 安全防范4.1 病毒防治4.1.1 服务器安全防范1. 设置复杂的服务器根用户密码。2. 禁止通过非服务器设备和除文件服务器以外的电脑上传或下载文件， 所有文件交换都使用ftp方式进行。3. 关闭服务器上不使用的端口。4.1.2 话务中心座席pc安全防范1. 系统病毒防范a) 每天定时更新杀毒软件的病毒库，或者设置杀毒软件为自动更新。b) 每天定时对系统进行全面扫描，发现病毒后立刻进行处理。c) 禁用非常用的端口。d) 禁止座席人员使用自己的u盘等便携设备连接工作电脑。e) 定时更新操作系统的补丁f) 隔离座席和ip话机的网段，进行vlan划分。 2. 注意网页病毒a) 官方的网站一般不会有病毒，可以上去查所需的资料，比如公交网，e都市等。其他的网站浏览时须注意它自动加载一些代码或者插件，这些代码或者插件中可能存在病毒。不要去点击其中的广告或者其他一些自动弹出的窗口。3. 关于下载软件a) 下载软件是最好去官方网站下载最新版本，在安装时看清楚有无安装其他不认识的程序，若有则停止安装，更软软件版本再运行安装。请勿安装与工作无关的软件（如qq等）。4. 判断是否病毒发作a) 打开任务管理器，察看进程。若有某一个进程持续高的cpu占用率，此进程很有可能就是病毒（system idle process进程表示系统空余cpu）。b) 杀毒软件报告有病毒，则选择杀毒软件推荐的操作进行杀毒或者删除文件。5. 客户端杀毒防毒软件介绍a) 杀毒软件包括：卡巴斯基，诺顿，江民，瑞星等，如果机器上没有安装任何杀毒软件，则不推荐使用此机器。杀毒软件安装推荐卡巴斯基或者诺顿。b) 恶意软件，木马等防护软件：360安全卫士，优化大师，兔子魔法等。推荐使用360安全卫士，并且开启自动防护。4.1.3 远程座席pc安全防范1. 系统病毒防范a) 每天定时更新杀毒软件的病毒库，或者设置杀毒软件为自动更新。b) 每天定时对系统进行全面扫描，发现病毒后立刻进行处理。c) 禁用非常用的端口。d) 禁止座席人员安装非工作必须的其它软件。e) 定期更新操作系统补丁程序。4.1.4 防火墙病毒库更新1 手动更新方式2 自动更新方式3 判断病毒库是否已更新