区域垄断经营送卡服务技术指导.ppt

送卡服务技术指导 区域垄断经营专题指导 送卡服务理解 制造一次亲近、接触、留下美好印象的理由！ 是升级客户等级的机会！体验搞好人际关系的开始！ 是混个脸熟为以后奠定基础！破壳开始！ 体验大批量、标准化客户服务的高效感觉！ 是开拓迈向客户经营的第一步！是客户经营的开始！ 1、人际交往高手一次或两次就能够到b、c1级别，一次就能 让客户认可自己，验证自己的被利用价值，开发客户价值。 这是要长期社会交往才能达到。 2、对于一般的人来说，通过人际交往慢慢体会感受，慢慢提 升客户关系等级，从a到c可能要几十次、甚至是十几年，都 是很正常的。但是通过交往要确认自己的水平和缺陷，提升 自己的交往能力水平，加快自己的成长！ 送卡服务切忌 急功近利，邀约产说会。（根据客户关系的发展 规律做事！感兴趣的可邀约） 送卡服务话术生硬，显示不熟练、不专业 服务态度很差（不能表现热情大方、亲和力强、 表情和蔼可亲） 专业形象不到位（着装、工具、档案资料、动作 的简洁熟练） 拜访前训练、准备工作、思想、目标不足不确定 。 距离第一次拜访时间过长，应该不超过10天。超 过了就感觉失信！ 上门送卡服务 （服务确认） 送卡流程 电话 告知 短信 告知 热 情 好 客 提 防 不 好 客 留下余 地下次 服务 拉家常 升级客 户关系 铺垫、创造环境 促成配合 实际登门拜访 电话 告知 你好！我是合众客户服务中心，感谢你参加“构建 安全社区，免费送安全卡”公益活动，社区服务经 理是*，在上周他已经上门登记，公司已经给你 开通了“安全卡”，要求经理务必今天送到府上， 请问今天何时方便？ 感谢你对我们工作的支持和帮助！ 电销人员 伙伴配合 主管配合 目的：提前告知、积极配合， 创造登门的良好外部环境 电话要求：熟练练习100遍，显示非常专业，声音优美有磁性，体现尊重礼貌 短信 告知 你好！感谢你参加“构建安全社区”公益 活动，社区服务经理是*，公司已经为 你开通了“安全卡”，今天送到府上请接 待，再次感谢！合众客服中心 目的：提前告知告示、积极配 合，创造登门的良好外部环境 发送要求：业务员对今天必须送到的客户登记，一早起床就发送 操作人：客户经理 上门送卡服务 （服务确认） 操作人：客户经理+陪同伙伴（客服 ） 显示很专业，礼貌，公务，郑重 寒暄：你好！首先感谢你参加“构建安全社区，免费送安 全卡”公益活动！ 我是社区服务经理叫*，在上周我已经上门登记，公司已 经给你开通了“安全卡”，客服打电话和发短信了不知道收 到没有？ 公司要求我今天送到府上，来这就是安全卡，请收好。来 在这签字确认我送到了！另外告知你已经进入全国抽奖池 中还会有额外精美礼品，我将代表公司给你提供细致周到 的服务。 感谢你对我们工作的支持和帮助！ 热 情 好 客 拉家常升级 客户关系 入户前提条件： 客户很热情招呼你家里坐坐 给你到茶递水- 夸 奖 赞 美 你的家里很干净-布置很美观- 我觉得大姐人可好了-热情好客- 我感觉大哥你看上去非常精明，是成功- 一看见你我觉得你非常会收拾打扮- 根据自己的观察房子、客户 穿着、打扮、神态-（机灵 应变、夸奖赞美合体） 亲 热 的 问 听 大姐你做的是什么工作？收入好不好？累不累？- 你家的孩子还在上学（工作）？学习（工作）好不好？- 大哥干什么工作？收入好不好？累不累？- - 围绕客户档案 补充客户a级 、升b级的内 容 （不拿档案记在 心里，出门记录 ） 切 入 我们工作要求非常严格，要求的服务品质非常高- 你要愿意我给你说说？或者到公司看看？或者参加公司- 关系融洽 再说 提 防 不 好 客 留下 余地 下次 服务 感谢大哥你对我和社区的工作支持！谢谢！ 上次入户后客服电话回访我服务质量，被评为优异等级 ！谢谢 另外对所有参与活动的客户均有机会参与抽奖、额外的 惊喜会降临，我会及时给你通报。 还有客户服务中心电话回访我这次服务请多美言两句！ 谢谢再见！ 电销人员 伙伴配合 主管配合 疑难问题： 客户看了翱翔卡说“就这么短一点时间”？ 你的保障意识很强，这次是公司相应国家“构建安全 和谐社会”的号召一次性给社会900亿的保障，就这 样一点就花费了上亿元。 参加社会公益活动、包括捐赠都要量力而行。合众 已经体现了社会