城市社区信息化发展报告.doc

城市社区信息化发展探析 二一年九月 1 目目 录录 序序 言言.2 一、中国城市社区服务的基本概况一、中国城市社区服务的基本概况.3 （一）中国城市社区服务的发展历程.3 （二）中国城市社区服务的内涵与外延.5 （三）中国城市社区服务的特征分析.6 （四）中国城市社区服务功能的分析.10 二、社区信息化的相关概念理论二、社区信息化的相关概念理论.12 （一）社区信息化的概念.12 （二）社区信息化的发展阶梯模型.14 三、中国城市社区信息化的典型案例三、中国城市社区信息化的典型案例.17 （一）杭州社区门户网站打造一站式服务.18 （二）北京 95156 社区服务热线打造一线式服务.18 （三）上海市卢湾区五里桥街道打造一门式服务.20 四、中国城市社区信息化的初步分析四、中国城市社区信息化的初步分析.22 （一）社区信息化建设内容分析.22 （二）外部环境体系分析.27 （三）基础设施建设体系分析.30 （四）社区管理服务软件体系分析.31 2 序序 言言 进入新世纪以来，社区服务在我国城市经济社会发展中的地位 和作用与日俱增。党的十七大报告指出：“要健全基层党组织领导的 充满活力的基层群众自治机制，扩大基层群众自治范围，完善民主 管理制度，把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的 社会生活共同体。 ”这不仅为社区服务的大发展提供了良好条件，而 且要求从新高度、新视角进一步深化对社区服务的理论研究和现实 思考。社区信息化是城市管理及和谐社区建设的基础环节，是加强 和谐社区的建设和管理、完善社区功能、提升社区服务的有效手段。 通过社区信息化建设，能够为老百姓提供便捷优质的服务，架起政 府与百姓之间沟通的桥梁，进一步提高老百姓的生活品位。 本文从中国城市社区的基本概况、中国城市社区信息化的发展 阶梯模型、中国城市社区信息化的典型案例以及中国城市社区信息 化的初步分析这四个方面对中国城市社区信息化的发展进行初步 探析。 3 一、一、中国城市社区服务的基本概况中国城市社区服务的基本概况 （一）（一）中国城市社区服务的发展历程中国城市社区服务的发展历程 1983 年，国家民政部开始酝酿城市社会福利工作的改革，提出 了国家和社会相结合，采取多种形式的办社会福利事业的思路。 1984 年，提出了“社会福利社会办”的指导思想，并进而提出要 面向社会，多渠道、多层次、多形式地发展社会福利事业。 1986 年，首次提出在城市开展社区服务。 1987 年 9 月，民政部在武汉召开了城市社区服务座谈会，明确 提出了社区服务的内容和任务。从此，许多大中城市开始了社区服 务的实验工作。 1989 年，民政部在杭州召开社区服务工作会议，总结推广了全 国各地开展社区服务的基本经验，形成了进一步发展社区服务的新 思路，强调上靠政府、下靠基层社区，争取社会各界的广泛参与，以 社会效益为目的、经济效益为手段，走“以服务养服务”的道路等， 社区服务在全国正式推开。 1990 年， 中华人民共和国城市居民委员会组织法正式实施， 明确“居民委员会应当开展便民利民的社区服务活动”。 到 1992 年底，全国 70%多的城市街道社区都系统地开展了社 区服务工作，建成了 10 万多个社区服务设施。 1993 年，民政部等 14 个部委联合下发关于加快社区服务的 意见，明确提出了社区服务是社会保障体系和社会服务中的重要 4 行业，提出社区服务的发展目标和基本任务，制定了相关的保护政 策。该文件的出台，把中国城市社区服务推上了自我积累和自我发 展的良性运行轨道。 1994 年，民政部在上海召开全国社区服务经验交流会，重申社 区服务“以福利服务为宗旨和坚持社会效益为主”的基本原则，社区 服务进一步向着规范化、标准化的方向发展。 1995 年，民政部颁布全国社区服务示范城区标准和全国社 区服务示范城区评审办法，为社区服务在全国推广提供范式。到 1999 年底，全国城市拥有社区服务设施 13 万个，综合服务中心 5055 个，便民利民服务网点 26 万个，社区服务规模不断扩大。 纵观中国城市社区服务的发展历程，可以得出以下结论: (1)城市社区服务是中国社会发展的重大现实问题，是改革开 放后城市经济社会发展到一定阶段的必然产物，是全面建设小康社 会的重要内容。 (2)城市社区服务是城市社区建设的龙头和骨干。只有“以拓展 社区服务为龙头，不断丰富社区建设的内容，增加服务的发展项目， 促进社区服务网络化和产业化”， “把为民服务作为社区一切 工作的出发点和落脚点”(胡锦涛，2001)才能保证社区建设的正确 方向，带动社区建设快速发展。 (3)城市社区服务是城市基层社会管理体制的重要依托。只有 发展社区服务，依托社区服务，寓管理于服务之中，才能构建起以 5 社区为主要形式的新型城市基层管理体制，保证社会稳定。 (4)城市社区服务是中国社会保障体系和社会化服务体系的重 要组成部分，是解决社会问题和提供服务保障的重要支撑，是发展 繁荣城市经济、扩大城市就业的重要途径。 （二）中国城市社区服务的内涵与外延（二）中国城市社区服务的内涵与外延 关于城市社区服务的含义，国内理论学术界和实际工作部门众 说纷纭。可以概括为广义说和狭义说两大派系。狭义的城市社区服 务，仅指社区福利性、公益性(非营利性)服务，不包括商业性的服务。 广义的社区服务，不仅包括社区福利性、公益性服务，而且包括一 定程度的商业性或“准商业性”的便民利民的生活服务，以及为社区 内企事业组织提供的后勤保障服务。狭义说的理论依据在于国外社 区照顾和社区服务理念，西方发达国家和地区的社区服务一般是指 社区福利性、公益性服务，不包括商业性服务。狭义说还担忧，基层 社区组织如果开展商业性服务，就可能片面追求经济利益，失去居 民的归属和认同。与此不同，广义说则以中办发【200023 文件的 三个面向”，即“面向社区居民的便民利民服务，面向社区单位的社 会化服务，面向下岗职工的再就业服务和社会保障化服务”为理论 依据，既包含了狭义社区服务的性质和内容，把社区福利性、公益 性服务看做是社区服务的核心内容;又把一定程度的社区商业性、 有偿性服务纳入了社区服务体系之中，解释出社区服务社会化、产 业化的发展方向。 6 城市社区服务不仅要坚持福利性，而且还要福利性、商业性兼 重，这是城市社区服务信息化的总体趋势。 当前城市社区服务一般具有以下基本要素: （1）社区服务的倡导者是官方机构，即各级党委和政府; （2）社区服务的组织者实施者主要是城市街道和社区层面; （3）社区服务的对象主要是城市居民，也有社区企事业单位; （4）社区服务的内容既包括社区福利性服务、公益性服务，又包 括便民生活服务。 社区服务，是指在各级党委政府的倡导和推动下，以街道、社 区为主体，整合社区资源，动员社区力量，为社区成员提供福利性 服务、公益性服务和便民生活服务，不断满足社区成员日益增长的 物质文化需要的过程。 （三）中国城市社区服务的特征分析（三）中国城市社区服务的特征分析 中国城市社区服务不仅有别于商业经营服务等其他服务，而且 有别于西方欧美其他国家和地区的社区服务，具有以下主要特征: (1)基本原则在于以人为本，服务社区。把不断满足社区成员的 物质文化需要作为社区服务的出发点和归宿，把解决社区居民尤其 是弱势人群的基本物质文化需求作为社区服务的首要任务，把满足 绝大多数社区成员普遍而又迫切的需要作为拓展社区服务的工作 重点，把促进社区成员的全面发展作为社区服务的重要目标，把社 区最广大群众的受益率、满意率和参与率作为衡量社区服务发展水 7 平的重要指标。 (2)服务内容强调“四个面向”。一是面向各类弱势群体和优抚 对象开展福利服务，这是社区服务的最基本内容和最基本任务，集 中体现着社区服务的本质特征。二是面向普通居民群众开展便民生 活服务。这部分服务内容占很大比重，并且显示着社区服务业的广 阔发展前景。三是面向企事业单位和机关团体开展“后勤保障”服务。 此是经济转轨与社会转型的客观要求，而且具有较大的发展潜力。 四是面向下岗失业人员开展就业再就业和社会保障服务。这些内容 表明，中国城市社区服务具有“福利服务”和“方便群众生活”双重任 务，发挥着社会保障和社会服务双重功能。 (3)服务性质强调福利服务和经营性服务有机结合，无偿、低偿 和有偿服务相结合。福利服务是社区服务的最基本属性，但在现阶 段，我国城市社区福利服务的范围和水平都比较有限，都主要局限 于为弱势群体提供无偿、低偿服务，或者围绕社区成员的最基本需 要提供公益性服务。随着经济社会的发展，社区福利服务的范围、 水平会不断扩大和提升，发达国家和地区的社区服务实践表明了这 一点。与此同时，凡是面向普通居民群众和企事业单位、机关团体 的社区服务项目则以有偿服务或经营性服务为主，这是市场经济的 客观要求，也是基于中国国情的一种相对合理的现实选择。 (4)运行机制强调政府主导，社会广泛参与。政府的主导作用突 出表现为推动、管理社区服务业健康发展，增加社区服务投入，兴 8 办基础性、示范性的社区福利服务设施和服务项目，资助社会力量 兴办社区福利服务事业，履行政府职责范围内的低保、优抚、助残、 再就业和老年人福利服务等项职能。政府主导并非意味着政府主办， 更不意味着政府包办。事实上，自社区服务开展以来，党和政府就 一直号召和动员社会各方面广泛参与，并且形成了社区居民、社区 内单位和民间组织等参与主体。其中，社区居民是最基本的参与力 量，社区内单位和民间组织是重要力量。实践表明，政府主导、社会 参与的运行机制符合中国国情，也是中国城市社区服务持续发展的 基本保证。 (5)发展思路强调整体推进，重点突破，分类扶持。所谓整体推 进，主要是指全面发展社区服务，逐步形成服务种类比较齐全，服 务对象比较广泛，服务数量和质量比较协调，地区发展比较均衡的 新型社区服务体系。所谓重点突破，主要是指在全面发展的基础上， 从各地区、各社区的实际情况出发，突出解决社区服务的薄弱环节、 重点部位、关键问题。所谓分类扶持，主要是指区分不同地区、不同 项目给予不同的扶持政策，采取不同的扶持方式。 (6)发展方向强调社会化、产业化。社会化意味着服务主体和投 资主体多元化，服务对象公众化。通过社会各方面力量共同参与， 国家、集体、个人多渠道投资，形成社区服务多种形式共同发展的 新格局。不仅为各类弱势人群包括下岗失业人员提供社区福利服务， 而且为普通居民群众提供便民生活服务，为社区内的企事业单位和 9 机关、团体提供后勤保障服务，使社区服务对象扩大到社区全体成 员。在大力推进社区服务社会化的基础上逐步推进社区服务产业化 进程，使社区服务从零零散散的活动逐步发展为服务业中的一个成 规模的就业市场和国民收入的重要领域，亦即发展为第三产业中的 一个重要产业，使社区服务取得一定的经济效益 (7)操作层次强调以基层社区尤其是以基层法定社区为主要操 作单元，构建城区、街道、居委会三个层次一体化的操作格局。十几 年来，中国城市社区服务主要是依托这三级辖区共同体和三级法定 社区组织开展起来的。其中，居委会层次是最基础的操作单元，具 有社区服务总体系中的“前沿阵地”的功能。大部分街道辖区共同体 层面形成了相对比较完整的社区服务体系。越来越多的城区通过行 使社区服务职能，兴办社区服务中心，在社区服务总体系中发挥着 示范、指导和“龙头”作用。于是便有了城区、街道、居委会三级服务 网络、三个服务层次的明显特征。尽管这个特征带有一定的行政色 彩，不为某些学者所认同，但它在实践过程中发挥着重要作用。 (8)服务方式强调多样化基础上的志愿服务、邻里互助和设点服 务。社区志愿服务是社区服务和社区精神文明建设的一种重要形式。 在我国大部分城市社区，主要以志愿服务形式来开展福利性、公益 性工作。随着社会的进步，社区志愿服务还会进一步发展。邻里互 助虽然具有局限性，但其固有的成本较低、方便、及时，以及可以增 强社区凝聚力等明显优点，使其成为我国城市社区服务的普遍形式， 10 并且具有一定的发展前景。设点服务主要是指设置专门服务场所 (地)为社区成员提供服务，开办各种类型的社区服务中心(站)便属 于这种服务形式。它可以弥补邻里互助的不足，可以促使社区服务 上规模、上档次。它与志愿服务、邻里互助的有机结合，构成了中国 特色的社区多样化服务方式。 （四）中国城市社区服务功能的分析（四）中国城市社区服务功能的分析 社区服务的功能亦即社区服务的作用是多方面的。开展社区服 务对于完善社会保障制度，对于解决社会问题、实现社会整合，对 于促进社会和社会公正的实现，对于促进人的全面发展等等，都起 着重要的作用，发挥着重要的功能。 社区保障功能。社区保障功能。是社区服务的最基本、最重要的功能。社区服 务的主要任务就是提供福利服务;提供便民利民服务;面向单位企事 业单位开展“企业为社区，社区为企业”的双向服务。这些都是社区 服务保障功能的体现。 社会整合功能。社会整合功能。是社区服务最本质的功能。它协调和调整了社 区居民之间以及居民与各类社区组织之间的利益关系，促进了社区 成员的参与意识，提高了社区成员的社区认同感、归属感和凝聚力。 共享的社区环境，使不同的社会阶层具有了共同的利益基础。这种 有分有合的利益格局需求，为社区服务整合功能的实现提供了现实 的基础，而社区服务水平的提高，内容的拓展，客观上又增强了社 区各方的整合功能。 11 价价值实现值实现功能。功能。是社区服务较高层次的功能。它主要包括两个 含义，第一是通过社区服务的事实，或可达到维护弱势群体的基本 生活权利的目的，或可达到满足不同居民对服务的需求，并目_提 高生活的质量和价值。第二是国家、各类社会、服务机构与组织通 过对社区服务的供给、居民之间通过互助性的服务，可实现全社会 的人道主义的以及社会平等与社会公正的价值观，也可拓展或提升 参与社区服务之居民的社会价值。 12 二、二、社区信息化的相关概念理论社区信息化的相关概念理论 （一）（一）社区信息化的概念社区信息化的概念 社区信息化伴随着城市信息化快速发展起来，尤其是 2005 年 初中央提出建设“和谐社会”的发展目标以来，社区信息化更被赋予 特殊的意义。社区信息化，是中国根据自身组织结构特征独创的概 念。西方国家并没有中国的市、区、街、居如此完备的组织管理体系， 更没有居委会这个在政府与公众之间具有宪法授权、发挥中介桥梁 作用的群众性自治组织。中国的社区信息化概念涵盖了广泛的内容。 2007 年，民政部和国务院信息化工作办公室共同起草的关于推进 社区信息化工作的指导意见(征求意见稿)中，明确提出满足政府、 公众、企业与社会多重需求的社区信息化定位。 中国社区信息化的意义，绝不是居委会电子化，也不是基层政 府工作电子化，而是代表社区居民,借助政府信息系统,构建起联通 政府、企业与社区居民,以社区为单位的公众信息平台。这个平台是 汇聚居民信息的基础，是联通公共管理和公共服务的桥梁，是社区、 居民反映诉求、消除矛盾、参与治理的通道。可以说，社区信息化包 括了这样几层基本含义。 一是实现社区基层工作信息化、社区组织活动信息化，加强居 民沟通，提高社区自治能力的过程。 13 二是由政府主导建设，代表居民和社区利益，促进部委、行业 等信息与地域性社区信息整合的过程，以支持科学决策,消除信息 孤岛，促进信息共享，实现方便居民服务社区的目的。 三是通过社区信息平台建设，加强社会对话，消除矛盾冲突， 提高居民参与能力，实现以居民知情权、参与权、监督权为核心的 基层民主建设和社会共治。从体系结构上讲，社区信息化的基本框 架可以由下图概括： 即三层体系; 外部环境体系：政策支持、投资机制、应用培训和宣传。 基础设施建设体系：通信线路的架设，软硬件的配置。 社区管理服务软件体系，其功能模块包括：社区管理信息化、 社区服务信息化、智能小区与物业管理信息化、居民家庭生活信息 化等 因此，社区信息化建设的支撑是政策环境，基础是信息基础设 施建设和社区管理服务软硬件的配置以及相应的管理流程、服务内 14 容的优化。它的核心是信息资源的整合和利用以及上下左右之间的 互联互通，最大限度地为民、便民、利民，造福一方。 从技术层面来说，社区信息化是通过信息网络技术将管理、服 务的提供者与每个社区居民相连接的信息化社区。信息化社区是现 实社区与由信息网络技术所营造的虚拟社区的有机结合，也是现实 社区的映射和扩展。它使社区居民与社区管理者、各级政府以及工 商企业、事业单位的服务者之间的关系变得更加密切。因此，信息 化社区既受现实社区地域范围、管理权限、服务对象的限制又有信 息网络超越这些限制的延伸和拓展。它是政务信息化、商务信息化 乃至城市信息化、社会信息化的“末梢”，更是全面建设和谐社会的 重要体现。 （二）（二）社区信息化的发展阶梯模型社区信息化的发展阶梯模型 第一阶段初级应用：这是社区信息化初始阶段。主要工作目标 是解决社区居委会和社区服务站电脑配备和工作文档电子化问题。 这一阶段主要完成社区信息化从无到有的过程。 第二阶段平台建设：这是社区信息系统建设阶段。主要工作目 标是推进包括基础设施、平台、网络、软件、社区基础数据库的平台 建设；多种服务渠道(呼叫中心、门户网站、数字互动电视、移动通 信等)建设；居委会电子化办公(包括电子台账，工作流程管理等)、 社区党建和社区组织的信息化应用；社区连接居民的多种信息通道 建设，开始为居民提供信息化服务；为居民搭建联通政府、企业和 15 社区的互动平台。这一阶段主要完成社区平台建设，满足社区自治 需求，为扩大社区参与范围，提高综合服务能力做好准备。 第三阶段系统对接：这是通过与其他系统对接，不断扩展社区 信息系统功能应用的阶段。主要工作目标是实现电子政务系统、商 业服务系统等与社区信息平台的对接。实现跨部门的业务流程整合， 为居民提供方便、易获得的公共服务。建立上下贯通的政民互动通 道和居民诉求通道，让政府和社会公共资源围着居民百姓的需求和 诉求转动。实现社区信息系统与社会应急系统、商业服务系统、公 共服务系统、公共管理系统的对接，搭建居民参与治理的桥梁，建 立居民监督评价机制，培养社区公民意识。这一阶段主要完成系统 对接，扩展社区信息系统的功能应用，突出方便居民获得的政府公 共服务，建设居民可参与的、突出共同治理理念的信息沟通渠道。 第四阶段应用联动：这是通过与其他系统的应用联动，充分显 示社区信息化应用效果的阶段。主要工作目标是实现社区信息化跨 系统的应用联动。突出的是后台应用流程重组，前台一站式无缝服 务让每一个居民以最便利的方式获得最个性化的服务；社区互动平 台充分发挥沟通、对话、协调、化解矛盾的功能，保证决策听证制度 落到实处，促使社会组织积极参与社区建设，携手解决社区居民的 需求和诉求，共建和谐社会。社区信息成为政府决策、企业发展、社 区服务不可或缺的基础，信息共享成为社会共识，建立起社会的共 享数据库和统一的经各专业部门认证的共享数据，建立公共信息定 16 期更新、发布制度；形成公共服务、公益服务、商业服务和社会管理 的公众监督、参与和评价机制。这一阶段要基本实现方便居民服务 社区的核心目标，完成社区居民向社区公民的转变，以和谐社区构 建和谐社会。 第五阶段持续变革：这是社区信息化持续发展持续变革的阶段。 在这一阶段，社区信息服务能力得到持续提高。信息技术与新型社 区关系相互融合，形成新的服务模式，实现可持续发展。一站式无 缝服务成为普遍模式。共享、共治、共同参与成为社区公民文化的 主要特征。学习、创新、持续自我发展，成为社区能力建设的核心。 17 三、三、中国城市社区信息化的典型案例中国城市社区信息化的典型案例 近年来，各地普遍开展以专项社会事务管理为基础，以信息技 术为手段，以社区服务为切入点的社区信息化建设工作，构建了社 区管理和社区服务的信息平台，在社区管理部门、社区服务机构与 社区居民之间架起了桥梁，开创了现代化社区管理和服务的崭新模 式。 社区信息化建设主要是整合社区各种资源、促进部门间协同， 实现社区服务网络网站、社区服务综合热线、现场实体服务网络 “三网联动”以及信息服务与实体服务的“虚实结合”。根据社区服务 信息化的目标，结合我国当前社区服务信息化的实践，社区服务信 息化网络模型如下图所示。目前，各地在城市社区信息化建设方面 积极探索，在建设方面各有侧重，下文就结合案例来展开说明。 18 （一）杭州社区门户网站打造一站式服务（一）杭州社区门户网站打造一站式服务 “中国杭州”社区服务门户网站的成功建设将作为社区服务门 户网站建设典范，社区服务门户网站的建设可参考“中国杭州”的建 设经验。 “住在杭州”是杭州市政府体现杭州作为一个良好居住环境 而提出的口号，杭州市社区服务门户网站的建设，将充分响应“住 在杭州”的要求，建立一个有鲜明针对性的门户网站，提供更加有 效、及时的社区服务，提供方便的交流场所，创造杭州市更好的居 住环境。 杭州市社区信息门户网的建设从“便民、为民、利民”的角度出 发，连接各社区子网站，形成杭州市社区网络平台；及时向业主传 递包括物业公司的公告、通告以及政府、商业、益民等各类实用信 息；通过网络把各社区的业主连接起来，方便交流，结识朝夕相处 的邻居，维护共同的权益，丰富小区文化；它是虚拟的网络与现实 生活中的社区组织结合，共同提供各类利民服务信息，扩大服务对 象与服务半径。同时，通过杭州市社区服务门户网站的建设，将为 社区门户的建设提供经验，为今后社区门户在杭州市所属 13 县（市） 区的全面推广做好准备。 （二）北京（二）北京 95156 社区服务热线打造一线式服务社区服务热线打造一线式服务 96156 北京社区服务呼叫热线系统是实现首都信息化的重要 工程，是北京市社区服务信息网的重要组成部分，联结全市 170 个 19 社区服务中心，调动 3000 家系统服务商为居民提供以家政服务为 主的生活服务。96156 社区服务呼叫热线的开通运行，标志着“数 字北京”工程进入社区、进入家庭，为社区信息化奠定了坚实的基 础，标志着北京以信息流为主体整合资源的社区服务模式的诞生。 作为社会转型时期过程中出现的一个新事物，96156 依托社区 服务中心，整合社区服务领域资源，已经成为一个为老百姓排忧解 难的平台。具体来说，一是在社区行业中担当着制定规则的角色。 在目前我国整体家政服务业薄弱，服务缺口与恶性竞争并存的情况 下，通过 96156 的运营，在对纳入 96156 的广大服务商进行信用管 理的过程中，逐渐建立了准入制度，完善了服务标准，有利于规范 家政业走向成熟。二是成为一个“巧理千家务、温暖万人心”的好 管家，通过对现实问题的及时解决，为政府分忧，为百姓解愁。如针 对两节期间的“保姆荒” 、空巢老人如何过节等，96156 积极组织服 务商或志愿者采取应对措施。三是成为一个发动者和组织者。如送 花供餐、疏通管道、除鼠灭虫、酒后代驾等，都可以通过 96156 这个 桥梁和纽带，将分散的社会力量组织起来，将巨大的市场资源整合 起来。据统计，自 2002 年 12 月 26 日 96156 开通以来，96156 系统 累计为居民提供服务超过 50 万次，对于居民提出的服务请求，系 统的服务响应率在 95%以上，服务质量优良率达到 80%以上，受到 居民好评。 20 （三）上海市卢湾区五里桥街道打造一门式服务（三）上海市卢湾区五里桥街道打造一门式服务 以上海市卢湾区五里桥街道为代表的社区信息化模式主要是 通过整合政府业务流程，建设社区服务中心，打造面向社区居民的 一站式服务。 2001 年 9 月，在上海市信息化办公室的领导下，卢湾区五里桥 街道积极转变观念、调整机制，将社区信息化建设主体从政府主办 转变为政府主导，社会组织、志愿者团队共同参与，开展了以社区 信息化等为主要内容的社区信息化试点工作。卢湾区五里桥街道按 照“一口受理、综合受理、集中受理、电子受理”的要求，于 2005 年 新建起“社区事务受理服务中心”，推行“一口式”社区信息化服务新 机制。 一方面，社区事务处理中心依托社区政务管理系统和居民区信 息系统，建立了社区公共管理和服务平台，形成“区街道居民 区”三级信息采集更新机制，给每个社区的自然人建立了动态电子 档案，包括户籍情况、社保情况等。把整个社区划分为四个责任区， 通过网络传送延伸到前台，服务半径缩短到步行 10 分钟路程之内。 另一方面，社区事务受理中心重新对涉及民生的 114 个项目进行整 合，形成“政务服务、事务服务、生活服务、咨询服务、监督投诉”一 体的社区服务模式。进行整合后，实现两个转变，即服务对象由以 弱势群体为主转变为社区全体居民，服务内容由对应职能部门增减 项目转变为以群众需求为导向的适需服务。 21 社区服务中心不仅实现了“一门式”服务，更积极打造“一口式” 服务， “前台”软， “后台”硬，即前台窗口受理全部的政策咨询和事务 受理，进行“一口回复”，一个服务对象可以把全部的要求从一个窗 口递进，然后到一个窗口等回复。通过整合，把原先对应职能部门 的 28 个窗口，按照“咨询、申请、办理、回复”全流程管理，缩减到 6 个窗口，咨询采用首问责任制、申请实行收件回执制、办理实行 效能监察制、答复实行一口回复制。居民只要在一个窗口就可以得 到所需服务。 其中，咨询采用首问责任制， “前台”提供咨询信息后， “后台”打 印告知单，居民从而知道办事程序以及需要准备的材料。申请实 行收件回执制，当申请人把材料递进后， “前台”审核材料后出具受 理单，告知办事期限，由申请人确认申请事项，承诺申请材料的真 实性。办理实行效能监察制， 受理单随申请人资料装入条形码编 号信封，由“后台”在规定期限内调查核实、具体办理。答复实行一 口回复制，由“前台”书面答复办理情况，省却了用户的多次查询。 通过这种一口式的服务，可以把流程的复杂放到后面处理，对于用 户来说，多项事务可以一次受理，服务效率得到很大的提高，相对 简单的事项，可以保证申请人在 15 分钟内办结。 22 四、中国城市社区信息化的初步分析四、中国城市社区信息化的初步分析 （一）社区信息化建设内容分析（一）社区信息化建设内容分析 社区信息化建设的核心内容是要构建一个“服务型”的社区信 息化综合平台。它不仅仅只是一个网站，通过充分调动一切有效资 源为民服务，它由社区便民服务网站、社区居民求助热线和智能呼 叫系统等组成。通过互联网和电话网构成的信息平台，服务社区居 民，运用数字化手段为居民提供网上综合信息服务。 在社区信息化综合平台上，将社区服务内容大致划分为三个部 分：公共服务、商业服务和公益服务。 公共服公共服务务： ：是电子政务向社区的延伸，目前我国的电子政务系 统建设已比较完善，除各级政府都搭建了自己的电子政务平台外， 还开发了诸多的管理系统，社区公共服务可通过资源共享来完成。 其内容主要包括：基层社会治安、社区劳动、文化建设、环境保护、 卫生防疫、社区组织、社区财务、社区党建等栏目。 商商业业服服务务： ：是“电子商务”向社区的延伸，社区电子商务以社区 居民消费群体为顾客导向，以满足社区居民个性化消费需求为目的， 实现从卖方市场向买方市场的转变，通过数字化社区管理服务网络 平台，与电子政务系统、金融机构、网络技术公司及其它各种信息 咨询平台的联接，从根本上改造了传统的电子商务流程，使这种新 的电子商务模式表现出巨大的优越性。其内容可以包括：便民信息 服务，社区电子商铺等栏目。 23 其中社区电子商铺采用市场化运作，企业和商家入驻社区电子 商铺必须通过公开竞标和严格筛选，得到社区物业管理部门认可时 方可入住社区电子商务平台，租用社区电子商铺。由于物业部门对 社区居民消费的集成、数字化社区自身的网络基础设施完备、经由 物业组织的社区商务的交易过程有着安全保证等原因，企业或商家 入住社区电子商务的成本明显降低，且呈现出入住商家多元化的趋 势，即既有超级卖场、购物中心和大型商场的入住，又有知名的网 络专营商、专卖店的参与，同时还应有社区周边零售商的连锁加盟， 甚至社区“交换空间”的居民个人，它们能够很方便的建成自己的电 子商铺，在社区电子商务平台上发布广告和商品信息，招揽顾客。 社区电子商务使社区居民足不出户便可完成生活所需,在网上订餐、 购买商品、电费缴费代收、交通罚款代收、门票代售、预订机票、请 保健医生等等,它使社区居民更方便、更廉价地购物,更轻松愉快地 休闲,同时实现房地产开发商和物业管理商更大的市场空间。电子 商务还可为社区的发展带来资金上的支持,促进社区的繁荣和社区 服务的完善。 公益服公益服务务： ：主要包括社区保绿、社区保洁、慈善捐赠、助残救困、 司法援助等栏目。 社区信息化综合平台的框架大体如下： 24 社区信息化综合平台是建设的核心，它连接前台用户和后台管 理系统。其内容按照服务性质的不同划分为三大块区域： 一是公共服务区，在公共服务区可以设置政策法规、文化教育、 卫生保健、就业保障、治安求助、环境保护、社区组织、社区财政、 社区党建等等子栏目，整个公共服务区都采取动态交互式系统，各 个子栏目可以链接到相对应的后台管理系统，如电子政务系统数据 库。公共服务区的后台数据维护主要由相关的政府部门负责，其服 25 务对象包括政府、居民和企业等。 二是商业服务区，在商业服务区主要提供各种便民利民服务的 相关资讯，可以设置电子超市、家政服务、就业服务、咨询服务、网 上娱乐、证券资讯、网上订餐、票务代订等相关子栏目，整个商业服 务区的各个子栏目同样也是采用动态交互式系统，链接到相对应的 后台管理系统。其中咨询服务、家政服务、订餐订票等服务不仅可 以通过社区综合服务平台的网络界面，还可以使用求助热线、智能 呼叫系统等多种系统网络，提供便民利民的快捷服务。商业服务区 的后台数据维护由相应的服务提供者来负责，数据来源除后台数据 库外，有些栏目如费用代缴，还必须调用社区智能管理系统采集的 数据。其服务对象主要是社区居民。 三是公益服务区，该区域主要提供公益服务方面的资讯，可设 置的子栏目可气象信息、社区保绿、社区保洁、慈善捐赠、助残救困、 司法援助等子栏目。同同样，都是采用动态交互式系统，通过社区 综合服务平台调用后台数据。其服务对象主要是社区居民。 后台管理系统主要包括：社区综合服务平台系统、社区综合管 理系统、社区智能管理系统。 社区综合服务平台系统主要指在硬件形式上，除了网站，还应 包括电话，短信平台、智能呼叫系统等，多种通讯方式提供的综合 性服务。 社区综合管理系统主要与其他系统平台提供接口，如电子政务 26 系统、远程教育系统等。相互调用、共享数据资源。 社区智能管理系统是智能化社区的综合管理平台，通过这一平 台与各智能化硬件相连，如智能水表、电表、气表，智能呼叫系统、 社区可视监控系统等，智能化硬件采集的数据汇聚到社区智能管理 系统，以供社区信息化综合平台的前台用户的调用。 政府工作人员、社区居民、企业用户通过社区信息化综合平台 各尽其职、各取所需。 通过社区信息化综合平台来实现社区服务信息化，可以促使社 区服务由传统的阵地式服务向现代的网络式服务转变，由单一的事 务类服务向综合政务、事务类服务拓展，由纯粹的福利性服务向充 满活力的经营性服务发展。 服服务资务资源的整合化。源的整合化。实行社区服务信息化可以变封闭而分散的 社区为开放而统一的社区，使各社区的服务资源得到有效的整合。 服服务务信息的便捷化。信息的便捷化。社区服务信息网络建成后，社区居民可拨 打统一热线电话或访问统一社区网站直接查询或办理有关社会救 助，社会福利、社会优抚等民政政务或提出服务请求，由呼叫中心 平台通过操作员、自动语音系统及传真系统应答社区居民的查询。 对社区居民的服务请求，则通过中心平台自动转移到有关区、街道 的社区服务中心或服务供应商。这种信息的直接传输，打破了传统 社区服务在时间、空间上所受到的限制，使社区居民能够简单、快 捷、方便地获得服务信息，得到服务帮助。 27 服服务务内容的内容的扩扩大化。大化。传统的社区服务主要定位于事务类服务， 而社区信息化将政务类服务纳入到服务体系中。政府利用网络发布 为民服务的有关政策，开展“一站式”服务工作，实行面向社区居民 的政务公开。社区居民可以足不出户地参与社区管理和社区事务， 充分调动其参政议政的积极性。这使社区服务网络成为沟通各级政 府与社区居民的纽带和桥梁。 服服务务工作的效率化。工作的效率化。传统社区服务存在大量的手工工作，手段 与方式原始落后，人力、物力及时间消耗很大。实行社区服务信息 化后，可以培养出大批一专多能、多专多能的社区工作者，灵活调 配社区服务人员，从而达到开发和节约社区人力资源，简化人事管 理的目的。在物力上，社区服务呼叫中心可以使各社区同时共享同 一系统设备，使智能排队机、语音系统、录音系统、传真系统等得到 综合利用，避免了各社区的重复建设，保证了各服务系统间数据的 一致性，从而节省了物力。在时间上，以前只能通过街道社区服务 中心营业点办理的服务，现在社区居民可通过信息网络在非营业点 和非营业时间享受服务。这不仅为社区居民节约了时间，也降低了 社区服务的成本。 （二）外部环境体系分析（二）外部环境体系分析 1、政策支持 民政部在2001-2005 年全国民政系统信息化发展规划纲要中 提出，要在 2001 年至 2005 年内实现“数字民政”工程和“便民”工程。 28 “便民”工程以社区建设为中心，以民政信息资源及专项社会事务管 理职能为基础，以信息技术为手段，以社区服务为切入点，建设集 热线电话、因特网查询、单键呼叫三位一体的智能呼叫中心，为社 区居民提供全方位的信息和服务，并构建社区服务信息平台，在社 区服务工作者与社区居民之间架起方便的桥梁，进而结合“数字民 政”工程的建设，实现现代化社区管理和服务的一个信息化建设工 程。 2006 年 3 月 19 日中共中央办公厅、国务院办公厅下达印发的 20062020 年国家信息化发展战略中具体指出逐步建立以公民 和企业为对象、以互联网为基础、中央与地方相配合、多种技术手 段相结合的电子政务公共服务体系。重视推动电子政务公共服务延 伸到街道、社区和乡村。逐步增加服务内容，扩大服务范围，提高服 务质量，推动服务型政府建设。推进社区信息化。整合各类信息系 统和资源，构建统一的社区信息平台，加强常住人口和流动人口的 信息化管理，改善社区服务。 2007 年 4 月 2 日，信息产业部信息化推进司、民政部基层政权 和社区建设司在北京联合召开社区信息化标准研究起草小组成立 会。会议就成立社区信息化标准研究起草小组、社区信息化标准研 究起草小组工作规则、社区信息化标准制定工作的实施计划达成了 一致，并对有关企业进行了标准化知识培训。与会专家一致认为， 社区信息化建设是一项涉及多方面的系统工程，要统一规划，立足 29 长远，认真做好各项基础性工作，建立统一的技术标准体系，努力 克服重复建设、资源分散的弊端。制定社区信息化标准，有利于实 现我国信息产业与信息化协调互动发展。加快制定社区信息化标准 对于推进社区信息化建设、促进和谐社区建设、提高社区管理和服 务水平意义重大。这些相关支持政策的制定，对城