礼仪培训教案（海洋公司）

商务礼仪与职业化塑造商务礼仪与职业化塑造 张张 琪琪 天津工程职业技术学院培训处天津工程职业技术学院培训处 课程收益课程收益 vv 建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范 vv 了解、改善自身职业形象了解、改善自身职业形象 vv 在提高个人职业能力的基础上，完善企业形象在提高个人职业能力的基础上，完善企业形象 vv 了解在商务场合用正确的方法与他人交往了解在商务场合用正确的方法与他人交往 vv 掌握沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力掌握沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力 礼仪的含义 l 所谓礼仪是指人们在各种 社会交往中用以美化自身，敬 重他人的约定俗成的行为规范 和程序。它包括礼节、礼貌、 仪表、仪式。 礼仪的含义 l道德角度：是一种被认可的 行为规范和准则； l生活角度：是一种交际和生 存的艺术； l审美角度：是一种展现优雅 和个人魅力的技巧； 礼仪的原则 l平等原则 l互尊原则 l诚信原则 l宽容原则 l自律原则 l自尊：尊重自己，尊重职业 l尊重他人:(接受与改变) l尊重客户是常识 l尊重上级是天职 l尊重同事是本分 l尊重下级是美德 l尊重所有人是教养 礼仪的作用 l“三秒钟”印象 l60% 外表 仪表 l40% 声音 谈话内容 礼仪的作用 l你心目中的你 l你理想中的你 l别人眼中的你 日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪 塑造别人眼中的你 礼仪的重要性礼仪的重要性 l个人素质的良好体现 l同事间增加友谊、加强沟通与合作 的润滑剂 l现代人的处世根本 l成功者的潜在资本 l帮助企业树立品牌形象的重要方式 商务礼仪的含义商务礼仪的含义 l 商务礼仪是人们在商务活 动中要遵循的礼节。它是一种 约定俗成的、偏保守的规范， 是个人内在修养的外在表现。 如何掌握商务礼仪 内在的修炼内在的修炼 外表的塑造外表的塑造 学 识态态 度度 职业素养 内在的修炼 学识丰富的知识储备 职业素养行为和能力 态度积极的心态 学识 20世纪后期，职业研究学者们在研究人的“社会 生存能力”时指出，现代人的就业选择空间极大地扩 大；而职业的“稳定性”与“安全性”却极大地降低。 l 为适应当今与未来的生存，必须不断提高自身 的综合素质，才能由此提高个人的“雇佣价值” 提高“个人资本力”（包含“硬资本”与“软资本”）。 l 当今，社会生存与发展能力的竞争十分激烈， 提高“个人资本力”尤其应关注“软资本”。 个人的“软资本” l 是与职位不相应的、无形的影响力； l 是与学位（学历）不完全相等的、由“多维的”能力 l 所产生的影响力； l 是来自自身优良道德风尚、文化素质、人格品位 l 与魅力，使人觉得可亲可信的一种实力。 l 是尊重科学、遵照科学规律分析问题、并“要成其 l 大，必先谦卑渺小”，具有解决问题的科学态度与 l 细腻能力。 l 是“非实力的实力”。 l 防止出现有知识无文化的现象 l 20世纪后期，创新的MBA课程体系在完善原 有课程基础上，增加与“自我更新”相应的“较软” 的课程。 l 例如“人际敏感性”（含人际交往等）、 “自 我管理”等，这将有助于培养更全面和有效的管 理者，以适应社会结构的不断变化。 科学与人文的融合相容则利、相离则弊 ： l 培育责任感（对国家、对社会、对家庭、对 自己、）； l 完善思维（逻辑推理、艺术、开拓与创造性 思维等）； l 增长非智力因素（人格力量、交往艺术、公 共关系、成功的80%取决于EQ、IQ、AQ）。 职业素养 l职业素养是一种个人行为规范及行为本身 ，它可以确保： 商务工作的有效实施； 在商务活动中被他人接受； 在商务活动中得到他人的尊重； 取得预期商务成果； 建立长期良好的商业合作或同事关系。 职业素养的本质 言言 谈谈 品德 价值观 文化 言言 谈谈 举举 止止 衣衣 着着 仪仪 表表 职业素养的内涵 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 良好的商 务礼仪 结论结论 l职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为 、有效解决问题的能力； l市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变 化； l企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； l商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她 未来生存、发展与命运。 态度积极的心态 l 人与人之间只有很小的 差异，但这种很小差异却往 往造成了巨大的差异！很小 的差异就是所具备的心态是 积极的还是消极的，巨大的 差异就是成功与失败。 成功者的特点 l3%的人独立而富有 l10%的人过着舒适的生活 l60%的人仅能维持生存 l7%的人靠他人生存 3%成功者的特点： 积极的心态，目标导向，自我激励 如何掌握商务礼仪 内在的修炼内在的修炼 外表的塑造外表的塑造 舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的礼节 如何掌握商务礼仪 内在的修炼内在的修炼 外表的塑造外表的塑造 舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的礼节 舒适的仪表 l含义：仪表，是一个人的外表。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的 外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。 衣着 妆饰 仪表 仪容 头发 职业男士必备的基本服饰 一套臧青色西装5-8条单色、条纹 或图案的真丝领 带 一套铁灰色西装 一套普蓝色或灰色西装皮质手提箱 2-3套细条纹或其他图案西装 两条黑皮带 六件白色长袖棉衬衣黑色无带扣皮鞋 蓝色或细条纹衬衫黑色系带皮鞋 优质美观的手表四季皆宜的短大衣 职业女性必备的基本服饰 黑色或灰色职业 套装含套裙颜色的围巾 藏青色西装套裙黑色女鞋 三套互相搭配的上衣和裙子黑色皮带 三件单色衬衫黑色、棕色或暗红色手提箱 两件米色或粉红色衬衫四季皆宜的短大衣 配套的项链 、手镯和针饰黑色、棕色、银灰色的风衣、大 衣 优质 美观的手表 特别提示 u名人穿着可以标新立异，不合常规。 u普通人切莫东施效颦 u如：潘长江穿马甲戴领带 u牛群黑西服白袜子 u不修边幅的名教授 u“三截腿”的名人 如何掌握商务礼仪 内在的修炼内在的修炼 外表的塑造外表的塑造 舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的礼节 自信的体态 坐姿站姿行姿 眼神 表情 原则：端正、亲切、自信 坐姿坐姿、站姿站姿、行姿行姿 v昂首挺胸 v身体端正 v腰部挺直 v手臂位置得当 v腿部姿态优雅 应避免的错误 晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里 站姿 要领： 挺拔、 自然、 不过于随便 l切忌： 歪斜、 无精打采、 腿抖动 站如松、挺拔、伟岸 *双手后背，右手微握成拳，左手 握住右手手腕，双脚距离略小于 肩宽。 *双手垂立体侧，双脚呈V字型。 优美的站姿优美的站姿 男士站姿 文雅、大方、精神 *“丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟 前，双手自然放在体前，右手在 上轻握左手 * “V”字步：双脚呈V字型，双手 自然垂于体侧。 优美的站姿优美的站姿 女士站姿 坐姿（保持微笑） l1、入座前双手轻抚衣摆，坐下； l2、不满座（一般空出1/2至1/3）； l3、双手自然（或与站姿相同）摆放在双 膝处； l4、挺胸，不正面面向客人，座位稍斜； l5、双脚至膝部并拢； l6、双脚同时放于正中或左倾或右倾（倾 斜角度不可过大）。 坐姿 l要领：有气势但谦虚； 落坐时不要发出声音； 面相对而膝侧向一旁； 始终保持良好的姿式； 切忌：不请自坐； 双腿叉开； 双脚摆动； 坐姿 坐姿礼仪检讨 l你是否未经对方许可就径自坐下； l你是否着短裙落座时双腿未并拢； l你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳 膊； l你是否手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副 心绪不宁的模样； l你是否一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手 放到背后； l你是否边说话，边双手互搓，一副卑屈、乞 求的模样。 正确的蹲姿 一脚在前，一脚在后 ，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面 ，后脚跟提起，脚掌着地 ，臀部向下。 拾物 拾物 行姿从容、平稳、直线 迎客时走在前， 送客时走在后， 客过要让路， 同行不抢道， 不在宾客间穿行， 不在公用场所中奔跑。 行姿 要领：身形稳健； 速度适中； 谦让有礼貌； 切忌：从谈话的人中间穿行； 鞋跟发出声音； 脚拖地，发生声音； 上车 下车 自信的体态 坐姿站姿行姿 眼神表情 原则：端正、亲切、自信 表情 l最重要的表情 微笑 l 微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面对 客户、宾客及同事时，要养成微笑的好 习惯。 笑的四大要领：心笑、 眼笑、嘴笑、身体笑 人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时 ，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他 人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。 自信的体态 坐姿站姿行姿 眼神表情 原则：端正、亲切、自信 用眼的社交礼仪 v对人讲话及听人讲话都要目视对方 v目视为总谈话时间的一半 v与人谈话时,目光要平视 三种凝视人的方式 亲密凝视 社交凝视 公事凝视 双眼与胸部之间 社交 脸上一个较高的 三角部位 脸上的三角 部位 公事 亲密 目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 用眼的社交礼仪 1-2.5m可以相互仔细端详 把目光旁移,以尊重别人的 独处空间 l定义：人们在交往时，特别是一 个人与另一个人、个体与群体交 往时，因彼此的关系不同，周围 的环境不同，而无形中感到彼此 间应保持的一种特定的距离。 l原则：尊重和爱护他人的人际空 间，从而维护自己和他人的尊严 、人格。 空间礼仪 距离与空间 q亲密的距离:16 cm-45cm：改善、加深人 际关系，但强行闯入非礼行为 q私人的距离:45cm-120cm：双方握手 q礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感 如何掌握商务礼仪 内在的修炼内在的修炼 外表的塑造外表的塑造 舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的礼节 得体的礼节 l重要提示： l得体的礼仪礼节是一个人和企业的门面； l礼仪是可学习但不言传的，没有人会当面告诉你，你就餐时坐错了位子，你握手时手湿冷，你举止不够文雅 l掌握礼仪有助于你使他人留下一个良好的印象； l良好的礼仪习惯助你事业成功！ 握手的礼仪 我接触的手，虽然无言，却极 有表现力。有的人握手能拒人千里 。我握着他们冷冰冰的指尖，就像 和凛冽的北风握手一样。也有些人 的手充满阳光，他们握住你的手， 使你感到温暖。 海伦凯勒 握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手的礼仪 握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信 息： -手掌直伸，略微用力表平等、尊重； -手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； -手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； -双手重叠握住对方，显得真挚、热情； -为表示热烈，可长时间紧紧握手，并上下摇动几 下； -在握手的同时要目光直视对方。 握手的礼仪 l控制式握手：掌心向下的姿势与对方握手，一般是双 方地位悬殊较大，地位高者采用的方式。 l顺从式握手：掌心向上或左上与对方握手。 l标准式握手：双方伸出的手心都不约而同朝着左方。 l死鱼式握手：握手时伸出一只无任何力度的手。 l捏手指式握手：有意无意间只捏住对方几个手指。 l拉臂式握手:将对方的手臂用力地上下左右拉拽。 l抠手式握手：握完后不是马上分开，而是缓缓滑离。 l双握式握手：这种方式适合于德高望重的客人或久别 重逢的朋友。 握手应注意以下事项 如果对方是长者、贵宾，或是女士， 那么最好先等对方伸出手来，再与之握手 。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠 躬致意即可。 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最 好快步趋前，双手握住对方的手，身体可 以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 握手应注意以下事项 v应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手 掌（女性：手指）持续13秒钟，双目注视 对方，面带笑容。 v上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。 v握手致意的顺序应是先上级后下级，先长辈 后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 v不要几个人竟相交叉握手,或者在跨门坎甚至 隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。 握手应注意以下事项 v握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女 子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否 则也应脱下手套与人握手。按国际惯例， 身穿军服的军人可以戴手套与人握手。 v伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则 会给对方以不舒服、不愉快的感觉。 v握手时一定要用右手（除非右手受伤）， 用左手与人握手是不合适的。在特殊情况 下用左手与人握手应当说明或者道歉。 接待来访者，作为主 人，不论你是女士还 是长者，一般应主动 伸出手与客人相握， 以表示欢迎。 在客人告辞时，应由 客人先伸出手来与主 人相握，表示“告别”， 若相反，主人先出手 相握，则有赶客之嫌。 忌讳！ 介绍的礼节 l 介绍的基本原则和礼节：介绍他人相识 时要做到自然、慎重，不可勉强从事； 语言要简洁、清楚而有礼貌。 l切记： 1、介绍有职务的人时要使用职衔全称。 2、被介绍时，不可先伸出手。 介绍的礼节 l 作为介绍者为他人作介绍时： q一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者 介绍给地位高者，把男士介绍给女士。 q接待客人，先把本公司的人介绍给外公司 的人。 q若被介绍的一方不止一个人时，应从职位 最高的开始，按顺序一一介绍。 介绍的礼节 注意： 1、先把男方介绍给女方； 2、先把年轻人介绍给年长者； 3、先把地位低的人介绍给地位高的人； 4、先把外国客人介绍给单位领导； l5、先把本国同事介绍给外国同事； l6、先把非官方人士介绍给官方人士； 7、先把公司同事给客户； l8、先把本公司的同事介绍给外公司的同事； 、从职位最高的开始，按顺序一一介绍； l 介绍的礼节 作为被介绍者： q应当表现出结识对方的热情 q要正面对着对方 q介绍时除了女士和长者外，一般应 该站起来 q被介绍时，双目应该注视对方 介绍的内容 被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私 自我介绍 举止庄重、大方； 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张 ，毛手毛脚；不要用手指指着自己； 表情坦然、亲切； 眼睛应看着对方或大家，不要显得不知所措、面红耳 赤，更不能一副随便、满不在乎、大大咧咧的样子； l其基本程序是：先向对方点头致意、问候 得到回 应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步说明自己（或等候或拜访）的目的。 鞠躬礼仪 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢 等的常用礼节。 鞠躬时应心存感谢、敬意，从 而体现在行动上，能给对方诚恳 、真实的印象。 鞠躬分为欠身礼，15度、30度 、90度礼； 鞠躬礼仪 l欠身礼：头颈背成直线 ，目视对方，前倾约15度 。一般适于在座位上回礼 （不必起立）或在行走中 施礼（不必停留）。 鞠躬礼仪 l15度鞠躬礼： 男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈 背成直线，前倾15度，目光约落于体前 1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。 女士：站立，双手交叉放于体前，头颈 背成直线，前倾15度，目光约落于体前 1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。 鞠躬礼仪 l30度鞠躬礼： 男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成 直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再 慢慢抬起，注视对方。 女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处， 再慢慢抬起，注视对方。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处，与对 方目光对视。 1、只弯头 的鞠躬 2、不看对 方的鞠躬 3、头部左右 晃动的鞠躬 4、双腿未 并齐的鞠躬 5、驼背 式的鞠躬 6、可以看到 后背的鞠躬 比一比，哪个正确？ 进入会客室的礼仪 q先敲门，再进门 q进入后关上门 q坐在客人对面或右侧 q为客人开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进 入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客 人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入 ） 会客室入座的礼仪 1 2 4 3 门 会客室入座的礼仪 3 4 1 2 门 会客室入座的礼仪 主宾主人 正门 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 主宾 主人 正门 会议座次 1 2 4 6 8 1011 9 7 5 3 正 门 会议座次 1 3 5 7 9 1110 8 6 4 2 正 门 正门 小轿车的座位次序（公务） l上、下车次序： l客人先上，自己先下 司机4 213 主人开车时的座位次序（社交） 主人1 324 接待重要客人的座位次序 司机3 21 乘火车时的座位次序 42 31 走 廊 宴会桌次、座次排列礼仪 l原则： l居中为上 l以右为上 l以远为上 面门居中者为主人 主人右侧者为主宾 主左宾右分两侧而坐 宴 会 桌 次 布 置 12 23 1 正门正门 席 位 排 列 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 （正门） 西 餐 位 次 （一） （二） 1 261073 5984 女主人男主人 主人 主宾 1 2 3 4 5 6 7 8 引路的礼仪 在走廊引路时： 1、应走在客人左前方的2、3步； 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 在楼梯间引路时： 1、让客人走在正前方：右侧，自己走在左侧； 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 上下楼梯的礼仪 上楼时： l客人走在前，自己走在后 下楼时： l自己走在前，客人走在后 乘电梯的礼仪 有专人看守的电梯： 客人先进，先出 无人看守的电梯： 主人先进，后出并按住电钮 注意：电梯也有上下位之分！ 电话礼仪 作用： 企业形象的重要体现 建立与客户的良好关系 提高效率 解决问题 正确接听电话 要领： l 礼貌 l 准确 l 高效 礼貌 开头礼貌语 微笑接听 马上接听：三次内接听 适时呼应 谈话时不可吃或喝东西 当与重要客人谈话时， 电话铃响，不要终止交 谈而去接电话 通话时音量适当 准确 l要确认清楚： l何人、 何时、 何地、 何事、 何因、 如何做 l确认方法：询问、复 述 接听电话要点 * 电话铃响第二下时接听 * 左手持听筒 ，右手准备好记事本 * 注意身体姿势以保证声音清晰 * 接电话时的第一句话：“你好，单位” * 转接时，注意表述：“请稍等” * 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况 下喊人或问话 通话初始应答来电 礼貌用语 报明单位 自报姓名 确认对方身份 表明为对方服务的意愿 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应 结束通话 v再次重复重点 v询问对方是否还需其他帮助 v感谢对方打电话来 v结束前致以告别辞 v通常让对方先挂电话然后再挂电话 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 ，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认 人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 电话礼仪 * 听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出 食物，再接电话 * 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问对方是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电 * 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话,千万不能与对方争吵 案例一：“是个男的” “喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接 了一个电话，大声地招呼王姐过去接电 话。整个办公室的人都听到了有个男的 找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王 姐非常不好意思地过去接电话。 案例二：“刨根问底” “请问，李先生在吗？”李先生的爱人听到电话里一个 年轻女士的声音找自己的爱人，立刻提高了警觉：“ 你是谁啊？哪个单位的？你找他有什么事吗？你怎 么知道我们家电话的？”打电话的女士一听对方爱人 刨根问底的，而且觉得这种问话方式简直是在污辱 自己，她马上说：“没什么事，不用找了！” 案例三：小道消息 小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞。”小 丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就 在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说“好，我 马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到 张大姐那里：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定 是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得 严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都 在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。 真实故事：不和谐的手机声 2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的 出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给 他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记 者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐 ，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在 射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别 刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门 前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中 国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实， 把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记 者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外 国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七 发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了。 第一章 接机状态 第一条：手机响了，请在第一时间接起。 点评：切忌抠抠摸摸，搔首弄姿，把振铃拖成噪音。 第二条：接打手机，先报上名来。 点评：玩你猜我我猜你的游戏，比打有线电话玩你猜我猜，还令 人昏倒。 第三条：正与人谈话时一定要接手机的话，请说：“对不起，我先 接个电话。“ 点评：就算你是帅哥、美女或长官，也不能把人家突然晾在一边 。 第四条：有风度地对待打错电话的人。 点评：虽然浪费你四毛钱，但也别叫他“神经病“。 第五条：开车打手机，很危险！ 点评：除了耳、嘴、眼外，手脚也不得闲，赶快装上免提，否则 早晚会被警察逮住罚款。 使用手机的礼仪 第二章 关机状态 说明：开机为通话之本，关机为礼貌之本。 第一条：开会请关机。 点评：别人和你开会，还需等你和电话中的他先开会，这样的会 怎么开？ 第二条：看电影、听音乐会请关机。 点评：大家花钱排队买票看专业的演出，轮不到你来插一脚。 第三条：上医院、乘飞机请关机。 点评：人命关天，非同儿戏，除非你想自杀。 第四条：图书馆内请关机。 点评：都不宜说话了，还用什么手机。再说大家都挺安静，就你 乱响，合适吗？ 第五条：演讲，典礼仪式上请关机。 点评：各位来宾，请用耳朵，就让嘴巴休息吧！ 使用手机的礼仪 第三章 喂喂状态 第一条：“喂“的音量，直径3米内可听见即可。 点评：无法拿捏者，请自己关门苦练一百次。 第二条：信号不强时，最多“喂“三次，就请放弃。 点评：三次还不行，死心了吧！ 使用手机的礼仪 第四章 随机状态 第一条：开机就随身带手机。 点评：人跑远了，手机在桌上吱吱叫，吵得大家翻白 眼。 第二条：把手机放在能随手拿到的地方。 点评：可别手机响了，翻箱倒柜、遍寻不着。找到了 ，也断了。 第三条：自己的手机自己接。 点评：不要让家人、朋友当接线员，更不要无事生非 去接别人的手机。 使用手机的礼仪 第五章 振铃状态 说明：自己听的振铃，别人也听见了。 第一条：不合时宜的振铃，请先自行了断。 点评：葬礼上听见“生日快乐”的音乐振铃声，人家 不赶你走就十分客气了。 第二条：音量调到自己能听见就行了。 点评：大家都差不多有手机了，没什么可炫耀的。 使用手机的礼仪 短信礼仪 发短信一定要署名 短信署名既是对对方的尊重，也是达到目的的必要手 段。 短信祝福一来一往足矣 来而不往非礼也，别人发来短信，就要回一个短信。 接到对方短信回复后，一般就不要再发致谢之类的短 信，因为对方一看，又得回过来。就祝福短信来说， 一来一往足矣，二来二往就多了，三来三往就成了繁 文缛节。 短信礼仪 有些重要电话可以先用短信 及时删除自己不希望别人看到的短信 上班时间不要没完没了发短信 发短信不能太晚 提醒对方最好用短信 管好彩铃别添乱 l案例一 令人尴尬的铃声 一位刚刚二十出头的小姑娘陪着经理去拜见重要客 户。双方正在交谈中，有人给小姑娘打电话，只听 里面传出了无限娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！” 这时小姑娘尴尬得满脸通红，客户们想笑也不敢笑 ，经理则用眼光偷偷责备她。 管好彩铃别添乱 l案例二 不良彩铃丢业务 王先生给从未谋面的张先生打电话联系业务，对方 手机里传来一首节奏明快的歌曲，但仔细一听内容 ，王先生觉得有点不对劲，因为歌词中的一句话是 “你有话快说，有屁快放”。王先生想，这张先生到 底是什么样的人，听铃声这么“糙”，估计也没法深 交。 会议礼仪 参加会议的礼貌 会议发言简明扼要； 千万不要打断别人发言； 不交头接耳开小会； 会议礼仪 *准时出席会议，如不能来或晚到至少应 于开会前10分钟打招呼； *会议期间应关闭手机或改为震动方式； *尽量不要接听手提电话，如必须接听， 一定要离位。 *会议期间出入会场要向主持人请假或暗 示，得到允许才可出入。 办公礼仪 * 自觉遵守办公时间，休息时间里休息，办 公时间内办公； * 不在公共办公区吸烟，保持环境清洁； * 人走关灯，电脑，空调，最后一个离开的 负责关闭门窗，并检查所有的仪器设备是 否已关； * 不带外来人员进入办公区，会谈和接待安 排在洽谈区域； * 不在办公区域内用餐； 办公礼仪 *占用同事半小时以上的时间时，要事先通过 电话征询其意见； *设专人接待来访者，并安排相应人员会谈； *对其他同事的客户也要积极热情，并努力帮 其解决问题； *不在办公时间大声笑谈，交流问题应起身走 近，声音以不影响其他人员为宜； 办公礼仪 *当他人输入密码时自觉将视线移开； *不翻看不属于自己负责范围内的材料及保 密的信息； *不随便使用他人的物品，如若使用先征得 他人的同意； *同事之间相互尊重，借东西要还，并表示 感谢； 办公礼仪 * 进入他人办公室时要敲门，或点头打招呼 ，经过允许后再轻推门进入； * 离开办公室时间超过20分钟以上，应向上 司告知因何事外出，用时多少，联系方式 。若上司不在，应向同事交代清楚； * 出差在外时，应每日与上司通一次话； * 联系方式变化时要及时通知上司。 办公礼仪 *个人办公区时刻保持清洁、整齐,无可视灰尘; *个人物品放在办公室的时间不应超过两天； *当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推 回办公桌内； *锁好贵重物品和重要文件； *电脑应设屏幕保护，密码要经常更换； *走廊行走时靠右侧通行。 告辞或送别礼仪 *由来访方先提出告辞，主人适当挽 留； *客人离去时送至办公室门外，或楼 梯电梯口，或指定专人引导客人 离开； *重要客人要将其送到公司门口，并 等车开走后方可转身离开. 礼貌用语ABC lA. “谢谢！” “Thank you！” 交往中有魔力 的语言，使别人感到温暖。 lB.“对不起！”、“I am sorry！”、“Excuse me！ ” l 送给别人最廉价的礼物，调和双方紧张关系的一 帖灵药。不忘记使用这三个字，我们的生活将减 少很多不愉快。 lC.“请！”、“Please！” 在任何需要麻烦他人 的时候，必须说的礼貌用语。 社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发挥巨大的效用 ；然而，最简单的事往往又是最难办得到的 我们对别人习惯说“谢谢”吗？说的时候有哪些“心理障碍”？ 教育孩子最重要的十八个字是 “谢谢！您好！对不起！麻烦您，再见！ 我错了，请，我们，” 。 要让孩子有感恩之情，感恩思想， 不能对别人的帮助及恩惠视而不见， 要尊重别人。 礼貌用语十八字 礼貌用语 l 谢谢”是人生天平上的一块砝码，能准确地测出一个 人的道德与文明修养水准的高与低；生命的重与轻。 不懂得“谢谢”的人是不懂得人生，不懂得生活，不 懂得爱，就不懂得做人。 l 文明程度越高的地方，“谢谢”出现的频率就越高。 反之，没有“谢谢”的国家，是隐藏极大危险的国家； l 听不到“谢谢”的社会，是一个逐渐走向堕落的社会 。 l l 综合国内外评论 你的工作做得很好。 你的意见是什么？ 请！你可以 我承认我犯了一个错误。 非常感谢！ 咱们 建立良好的人际关系 日常交往中最重要的六句话 思考与讨论：我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？ 管子云： “礼仪廉耻，国之四维。 四维不张，国乃灭亡。” 降低“社会摩擦成本” l 社会磨擦成本因人际关系中的矛盾、冲突、不合作 、不协调而额外耗费的人力、物力、时间、精力。 l 妥善协调利益 l 完善制度建设，尽量避免 “规则打架”和制度漏洞 l 创造一个宽松的社会环境，促进人际间的信息交流 和心理沟通，取得共识与和谐，是至关重要的。 人际关系的良好状态属于“社会资本”。是与“金融资本” 、人力资本同等重要的资源。培植这种资源，是社会进步 所必需的措施。 健康(常态)心理 l1.对现实充分准确的感知; l2.善于了解并调整自己的情绪; l3.具有对行为有意控制的能力; l4.自尊、认可、适应，使自己被人所接受，与人和平 相处； l5.形成诚挚关系的能力，不完全自我中心； l6.效率能胜任所做的工作，并且精力使用恰当。 （摘自2006年10月“教育部关工委全国会议 李玫瑾报告” ） 沟通能力 善于（具现代意义的）阅读、书写； 清楚简明、有说服力地进行交流； 在公开场合讲话的能力； 善于倾听与理解； 富有幽默感； 因事、因时、因人、因地恰当调整自己的“人格角色” 、和谐人际环境的能力； 提高人格魅力，树立良好的人格形象 提高自觉驾驭有声语言的能力 语言包装-当今世界，具有良好的表达能力已 不再是过分的奢求，是“做人”和“求生存”、求 发展”的必备条件。 仅有清晰的思维是不够的，必须有效地表达 自己的思想，必须使自己的表达具有“魅力”- 情感感染力、心灵穿透力、行动号召力 超越自我-克服恐惧感、提高自信心、突破传 统误区（依赖讲稿、没有个性、空话与套话） 正确运用无声语言 无声语言在情感表达中的比重： 言词3% 声音38% 表情55% 人的姿态、表情、手势经不同的组合 后，能表达出近70万种不同的信息， 比任何一种语言所能表达的意思都要 丰富。 社交礼仪禁忌忌随便发怒 l 在社交活动中，人们都愿意和性格豪 爽的人交往。在社交场合，除非是原则问 题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要 为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒， 甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗 话说：“气大伤身。”发怒者会伤身，对自 己的形象也有不良的影响。动不动就生气 的人，会失去朋友。 社交礼仪禁忌忌随便发怒 如果有人招惹了你，你很想发脾气，那么 请控制住自己。你可以尝试一下散步，数数， 深呼吸等活动，这样或者可以平复你的怒火， 避免争执。如果是你的错，就应该马上道歉； 是他人的原因，就向他解释一下，然后走开， 避免不必要的对抗情绪。 社交礼仪禁忌忌玩笑过度 l 朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关 系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环 境、因内容而定。 l开玩笑要看对象：俗话说：“人上一百，形形色色。”人的性 格不同，和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女 同学、女同事开玩笑，则要适可而止。 l开玩笑要看时间：俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最 好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过 开玩笑把对方的情绪扭转过来。 社交礼仪禁忌忌玩笑过度 开玩笑要看场合、环境：在图书馆、医院 等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如 在治丧等悲哀的气氛中，不宜开玩笑。 开玩笑要注意内容：开玩笑时，一定要注 意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社 交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要拿 别人的生理缺陷开玩笑。 社交礼仪禁忌忌口无遮拦 l 在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一 下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说 什么。除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫 生状况妄加评论。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或 口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去 想，并等他亲密一些的朋友告诉他。许多人不喜欢别 人问自己的年龄，尤其对女性而言，年龄是她们的秘 密，不愿被人提及。关于对钱一类的私人问题的询问 通常是不合适的，可以置之不理。 社交礼仪禁忌忌口无遮拦 嚼舌：在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人 为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非 非。不要无事生非，捕风捉影，也不要东家长，西家短， 更不要传小道消息，把芝麻说成西瓜。说话要有事实根据 ，不能听风就是雨，随波逐流。 恶语伤人：所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻 薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身 形象。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。“因 此，在社交活动中，应当尊重人，温文尔雅，讲究语言美 ，而不要自以为是，出言不逊，恶语伤人。 社交礼仪禁忌忌衣冠不整 l 俗话说：“人不可貌相，海 水不可斗量。”可在社会上，以 貌取人，以衣取人的情况时有发 生。因此，外出时要衣冠整洁， 以便给人良好的“第一印象”。 社交礼仪禁忌忌衣冠不整 l女士装束：在白天过分的打扮是不合适的， 头发太乱、涂脂抹粉、满身珠宝、服饰怪异和 在黑暗中闪光的颜色或图案等都是不合适的。 如果您认为自己是个商业上的职业工作者，过 分暴露的衣服就都不适合于办公室内穿着。参 加在饭店或俱乐部举办的会议时，女士应精选 时装，包括打网球、高尔夫和游泳穿的服装。 但切忌不能穿牛仔服或短装。在都市中举行的