秘书学【全集】 .ppt

第一章第一章 绪论绪论 n一、知识要点 n理论：秘书学概说 秘书人才论 n 秘书发展史 秘书人际关系论 n 秘书工作论 n实务：办公室业务 接待工作 会务工作 n 信息工作 协调工作 督查工作 n 信访工作 保密工作 调研工作 第一章 绪论 n二、秘书职业的广泛性、重要性、规范性 1、广泛性 美国：三个秘书协会 关于国际秘书节:每年4月的最后一个完整星期的 周三为全世界秘书的节日国际秘书节。这 一周又称为国际秘书周。1952年春天,由美国 资深秘书向美国政府提出创立秘书节的建议,希 望通过此举提升秘书的整体社会地位及其价值 2002 走向辉煌的五十年 2006 创造卓越 2010 坚守承诺全力以赴 n港台： 横向分，秘书的类别的多少随社会行业 定，纵向分，可以分为初级、中级、高 级。 第一章 绪论 中国： 从业人员多 工作涉及面广 需求量大 目前的外企也将秘书分为三类： 初级、中级、高级 经理助理/秘书(服务部) 国家电网英大泰和集团 公司行业：保险 公司性质：国有 公司规模：1000人以上 职位信息 薪资范围：2000-3000元/月 学历要求：大专 招聘人数：若干 工作经验：不限 工作区域：南京 - 鼓楼 - 华侨路 职位描述 任职要求： 1、工作认真细致，有条理性、逻辑性，良好的职业素养和职业操守； 2、具有良好书面写作及表达能力，能熟练使用word、excel等文字处 理软件； 3、具有较高的综合素质，能够迅速掌握与公司业务有关的各种知识； 4、有较强的组织、协调、沟通及领导能力，出色的人际交往和执行计划 能力，思维清晰有条理，工作严谨，具有一定的判断与决策力； 5、为人诚实可靠、品行端正、具亲和力，有较强的独立工作能力； 6、有学习能力，学习公司的企业文化，了解公司产品和服务流程； 从智联招聘秘书职位的招聘要求来看，和以往的大学 本科、形象气质好、良好的组织沟通协调能力、文笔 好、优秀的语言表达能力、能熟练使用电脑及各种办 公设备要求比较，现在的职位更强调业务背景，如生 产部秘书职位要求有化工或理工科背景；资深秘书职 位要求有英语专业八级证书或高级口译证书优先；公 关部门秘书职位要求具备公共关系管理的基础知识和 一定的实践经验等，可见，对于秘书职业，有专业背 景，才有更美好的前景。 第一章 绪论 2、日趋规范性 “职业准入” 三种秘书证书：全国秘书证书 剑桥秘书证书 lccieb秘书证书 第一章 绪论 n3、重要性 （1）助手作用 （2）参谋作用 （3）枢纽作用 （4）耳目作用 （5）门面作用 第二章 秘书学概说 n一、秘书的含义和分类 1、含义 （1）我国古代的秘书含义 （2）国外的秘书含义 国际职业秘书组织：具有熟练的办公室工 作能力，不需上级敦促即能主动负责、 积极进取、干练果断，能在授权范围内 作正确决定的经理助手。 前苏联：秘书是一项普通的职业，其职能 主要为机关提供辅助性、事务性、信息性 的服务。 日本：秘书是帮助上司处理各种事务的工 作人员。 第二章第二章 秘书学概说秘书学概说 （3）目前通用的“秘书”含义 秘书是为政府机关、企事业单位、团体 或个人提供辅助管理和综合服务的人员 。 理解:1.活动范围是领导机构和领导人 2.工作范围信息处理和综合服务 3.工作的根本性质是辅助管理。 （4）秘书和智囊 相似：都起着参谋和助手作用 区别：隶属关系不同 秘书从属于一定的机构或个 人；智囊则属于社会服务组织，不隶属于任何 行政组织。 工作性质不同 秘书以阐明和贯彻领导意 图为己任，具有执行性；智囊则以独立的科学 研究为领导服务，具有独立性。 n2、分类 n秘书的横向分类 从服务对象和经济领域:公务秘书私人秘书; 从工作范围:通用秘书专业秘书; 以精力投入多少:专职秘书兼职秘书; 按智能特长:参谋型办事型公关型秀才型 技术型等; 按工作分工:行政秘书文字秘书机要秘书 信访秘书生活秘书事务秘书; 从行业特征看:企业秘书法律秘书科技秘书 教学秘书涉外秘书。 n秘书的纵向分类 n从组织级别看:中央国家机关秘书地方 领导机关秘书基层单位秘书; n从职务高低看:高级秘书中级秘书初级 秘书 第二章 秘书学概说 二、秘书学的产生和性质 n秘书学是研究秘书工作及规律的学科。 n秘学学的任务是揭示秘书工作的规律， 但它的应用性很强，光揭示其规律远远 不够，它的宗旨是通过揭示规律达到应 用的目的，因此，秘书工作规律在实践 中的应用也是其研究的对象。 第二章 秘书学概说 1、秘书学的产生 （1）秘书学是一门年轻的学科 产生的时间和标志：20世纪80年代 a人才培养：1980年初，上海大学文学院 （前复旦大学分校）和天津南开大学率 先设置了秘书学专业。1982年后，武汉 江汉大学等一批地方综合大学和省市职 工大学相继设置秘书专业（120）。 b学术机构成立：1984年10月，在上海召 开了全国“高等院校秘书学教学经验交流 会”，有全国23个省市78所高等院校的 120多名代表参加。会上成立了“高等院 校秘书教学研究会”，（1988年更名为“ 高等院校秘书学学会”）。 c学术成果：1983年起，上海大学文学院 创办了秘书，兰州大学，甘肃省写 作协会合编的秘书之友等。 翁世荣等编写的秘书学概论 王千弓等的秘书学与秘书工作 李欣的秘书工作 （2）为什么会产生秘书学？ 2、秘书学的性质 秘书学学科性质的流行说法 n学科特征： （1）实践性 （2）综合性 1 综合说 3 分支说 2 边缘说 秘书学 管理学领导科学 文书、档案学 会议组织学 公共关系学 写作学、信息学 秘书学与相关学科的关系 第二章 秘书学概说 是管理学的分支 从属于领导科学 与行政法学、文书档案学、公共关系学 相交叉 包含会议组织学 借鉴写作学和信息学 秘书工作 秘书 秘书部门 秘书工作规律和特性 秘书活动 秘书学 三、秘书学的研究对象和方法 方法：a理论联系实际 从实际出发，由实践理论实践。 b 比较法 纵向：历史回顾 片段描述经验总结 横向：不同地区及国家的不同情况 c 注重对相关学科的研究 d 高校教师与秘书工作者合作 第二章 秘书学概说 n布置作业：阅读女秘书工作 典型的一日，回答问题： n1、根据苏珊小姐的工作内容，你认 为需要哪些知识和技能？ n2、将苏珊小姐所学过的课程和你的 课程进行比较。 n3、苏珊小姐的工作对她的上司有哪 些积极作用？ 第三章 秘书工作的起源与发展 一、中国古代的秘书工作 1、秘书工作的起源 （1）黄帝时期 关于仓颉 仓颉，原姓侯冈，名颉，号史皇氏，生于陕西 省白水县杨武村鸟羽山(另一说山西临汾人)。 享年110岁，为轩辕黄帝左史官。我国原始象 形文字的创造者，我国官吏制度及姓氏的草创 人之一。传说他仰观天象，俯察万物， 首创了 “鸟迹书”震惊尘寰，堪称人文始祖。 第三章 秘书工作的起源与发展 第三章 秘书工作的起源与发展 （2）夏代 商代秘书史官分类 贞卜史官：沟通天与人的原始辅助。巫：以巫法 占卜；史官：观天象，以龟甲占卜。汪中述 学：天道鬼神灾祥卜筮梦之备书于策者何也 ？曰此史之职业也。 祭祀史官：左传：“国之大事，在祀与戎”。 祭的对象：天神（日月星辰），地祗（山川河 海），人鬼（祖先圣人功臣）。 作册史官：文书工作、机要秘书。 第三章 秘书工作的起源与发展 2、先秦和秦汉时期的秘书工作 春秋战国时期 （1）秘书队伍更新壮大：史官（巫史）地 位衰落，文字秘书地位提高。史记： 赐酒大王前，御史在旁，执法者在后。战 国秦设“尚书”一职，（尚，执掌国君之意 ；书，文书）。齐设“掌书”一职。 （2）文书工作制度产生： 第一，撰文制度：草拟、讨论、修改、润 色四环节。论语.宽问篇：为命裨湛草 创之，世叔讨论之，行人子羽修饰之，东 里子产润色之。 第二，用印制度：战乱辨别身份。诸侯： 玺，调动军队：虎符。 第三，密封制度：竹简泥封。 第四，传递制度：传舍产生。 秦的秘书工作 (1)秘书人员构成：丞相、太尉、御史大夫 (2)秘书机构： 丞相府：皇帝的全面辅助机构。 御史府：协助、配合丞相府开展工作，管理图书、 监察百姓、收受奏事、办理皇帝交办事务。 (3)文书工作 第一，书写工具、载体改进： 李斯、赵高改进文字-小篆 梦恬改进毛笔 第二， 文书成为工作制度：内史杂律：有事请 也，必以书。毋以口。 汉朝的秘书工作 (1)中央秘书机构变化-尚书台取代丞 相府 (2)从中央到地方都设有主簿一职 3、魏晋南北朝的秘书工作 （1）秘书由指物转为指人 （2）公署之间往来的公务文书普遍被称为 “公文”。 公文写作：诸葛亮出师表 李密陈情表 n表，是我国古代的一种特殊文体。在古代 ，臣子写给君主的呈文有各种不同的名称。 战国时期统称为“书”，如乐毅报燕惠王书 、李斯谏逐客书，“书”是书信、意见 书的总称。到了汉代，这类文字被分成四个 小类，即章、奏、表、议。刘勰在文心雕 龙章表里说：“章以谢恩，奏以按劾，表 以陈情，议以执异。”可见，表的主要作用 就是表达臣子对君主的忠诚和希望。统观众 多表文，尽管具体内容不同，但都离不开抒 情手法的运用，因此，“动之以情”也可以说 是这种文体的一个基本特征。此外，这种文 体还有自己的特殊格式，如开头要说“臣某 言”，结尾常有“臣某诚惶诚恐，顿首顿首， 死罪死罪”之类的话。 n出师表是三国时期蜀汉丞相诸葛亮 在北伐中原之前给后主刘禅上书的表文 ，阐述了北伐的必要性以及对后主刘禅 治国寄予的期望，言辞恳切，写出了诸 葛亮的一片忠诚之心。历史上有前出 师表和后出师表，通常所说的 出师表一般指前出师表。 n陈情表为西晋李密写给晋武帝的奏 章。文章叙述祖母抚育自己的大恩，以 及自己应该报养祖母的大义；除了感谢 朝廷的知遇之恩以外，又倾诉自己不能 从命的苦衷，真情流露，委婉畅达。该 文被认定为中国文学史上抒情文的代表 作之一，有“读李密陈情表不流泪者 不孝”的说法。 第三章 秘书工作的起源与发展 公文理论专著：陆机文赋 刘勰文心雕龙 4、隋唐的秘书工作 （1）唐代的三省六部制 中书出令、门下审议、尚书执行 翰林学士：皇帝的专门辅助人员。（在翰林院 值班待召，张九龄、李白） （2）武则天时的“匦使院”的设立 第三章 秘书工作的起源与发展 5、宋代的秘书工作 （1）军政分立 （2）秘书机构比唐朝庞杂，职务分工更细 密。 6、元代的秘书工作 （1）增设御史台，与中书、枢密形成三足 鼎立。 第三章 秘书工作的起源与发展 （2）重视秘书人员的选拔 “首论行止、次取吏能，又计日月多者为优 ” （3）文书工作颇有特色 7、明代的秘书工作 通政司是一个独立的专门化的秘书机构。 8、清代的秘书工作 军机处 第三章 秘书工作的起源与发展 二、中国近代的秘书工作 1、辛亥革命时期 （1）效仿西方 （2）颁布“公文程式条例”，废除带有封建 色彩的工作。 2、北洋军阀时期 第三章 秘书工作的起源与发展 三、中国现代的秘书工作 1、国民政府设五院制，分别设秘书处。 2、我党历史的秘书工作 3、新中国成立后的秘书工作 （1）颁布决定，明确秘书工作的任务、性 质和方法。 （2）五次修改行政公文处理办法 第三章 秘书工作的起源与发展 （3）新时期秘书工作的四个转变和三服务 四、当代秘书工作的发展趋势 1、社会化 2、专业化 3、现代化 4、智能化 5、妇女化 第四章 秘书人员的素养 一、职业道德 1、热爱工作，甘于平凡 2、自尊自重，克己奉公 3、谦虚谨慎，平等待人 4、严守机密，提高警觉 第四章 秘书人员的素养 二、知识结构 首先，秘书理论与实务知识。 其次，与秘书工作密切相关的学科知识。 还有，不同部门秘书要熟悉的本部门的专 业知识。 三、能力素质 1、基本能力 第四章 秘书人员的素养 （1）敏锐的观察力 （2）良好的记忆力 （3）良好的思维能力 （4）丰富的想象力 （5）良好的理解力 2、专业能力 （1）表达能力 文字表达能力 口语表达能力 （2）交际能力 （3）办事能力 （4）操作能力 （5）速记能力 四、心理品质 1、工作动机 2、角色认知 第四章 秘书人员的素养 3、气质 古希腊的希波克拉底他认为人体内有四种 体液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。希波利 特根据人体内的这四种体液的不同配合比例， 将人的气质划分为四种不同类型：把人的气质 分为： n（1）多血质：体液中血液占优势 n（2）黏液质：体液中黏液占优势 n（3）胆汁质：体液中黄胆汁占优势 n（4）抑郁质：体液中黑胆汁占优势 气质类型 神经系统的基本特点 高级神经活动类型 多血质强、平衡、灵活 活泼型 胆汁质强、不平衡 兴奋型 粘液质强、平衡、灵活 安静型 抑郁质弱抑制型 第四章 秘书人员的素养 4、性格 性格是指个体对现实表现出来的稳定的态 度和习惯化的行为方式。 5、情感和情绪 情绪有两级性：肯定情绪和否定情绪 秘书人员心理健康是指秘书个 体能以良好的心理状态适应职业活 动的环境。它包括忠诚、机敏、稳 重、坚毅、随和、幽默和自制等几 方面的基本品质。 秘书人员的心理调适 1有正确的人生态度，经得住种种失意和 挫折，保持良好的精神状态； 2秘书人员还要提高情感修养的自觉性， 掌握自我调节的本领，通过克制、暗示 、分心、反省等方法进行自我调节。 五、秘书的培养 1、基层秘书队伍的现状（了解） 第四章 秘书人员的素养 2、培养目标 通才专才型人才 3、培养途径 （1）自我培养 （2）外界培养 首先是教育，包括学校教育和继续教育。 其次是环境，包括秘书群体和领导。 第四章 秘书人员的素养 秘书群体对秘书人员素质的影响： 在一个结构优化的秘书群体中工作有利 于秘书人员素质的培养。 良好的秘书群体规范有利于秘书个人素 质的培养。 良好秘书群体气氛有利于秘书人员素质 的培养。 第五章 秘书的人际关系 一、秘书人际关系的特点 1、公务性 2、广泛性 二、处理好人际关系的秘诀 1、真诚、慷慨地关心和赞美他人 2、牢记别人的姓名 3、做一个忠实的听众 4、注意礼仪，发挥微笑的魅力 三、秘书处理人际关系的准则 （一）尊重 n秘书应克服人际关系中的地位障碍，无 论对上司、对同事或是对重要来访者、 一般交往者都要尊重。 （二）礼貌和礼仪 n礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同 事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情 自然，待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与 人交谈时，用语得体、口齿清晰语音温和。 n礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。我国现行的 礼仪以社会主义精神文明为主体，又吸收了优秀的历 史传统和现代西方文明，已成为现代人、尤其是文化 人不可缺少的修养和学问，值得秘书人员去学习并融 化到自己的意识和行动之中。 （三）乐于助人 n秘书人员应具有根深蒂固的“助人为乐”的意识，养成 主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、 或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需 要，就应主动地伸手帮助。 （四）赞美他人 n秘书不是卑贱者，但他(她)的角色地位要求其必须是 个真正的谦虚者。秘书从处理好人际关系角度丽言， 应该多注意他人的优点，多慷慨地赞美他人。真诚、 慷慨地赞美他人，会使秘书获得愈来愈多的朋友。 （五）宽容与体谅 n秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅 。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以 宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为， 只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。 （六）公允 n公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自 欺，又不欺人。不贪人之功以为己有，也不文 过饰非或推卸责任。 第五章 秘书的人际关系 四、秘书如何具体处理与几类人的关系 （一）与领导的关系 1、明确秘书与领导的关系 组织上：上下级关系 职能上：主辅关系 工作上：同志（伙伴）关系 第五章 秘书的人际关系 2、要对领导有深切的了解 3、要善于处理各种情况 （1）当发现领导缺点时 要多方面帮助 委婉规劝 （2）当领导生气时 第五章 秘书的人际关系 （3）当与领导意见相左时 （4）当发现自己犯错时 （二）与同事的关系 1了解同事 2与同事打成一片 第一，与同事合作。 第二，对同事一视同仁。 第三，注意并欣赏同事的优点。 第四，关心同事。 3做好领导与同事之间的意见沟通工作 （三）秘书的其他业缘关系 1、秘书其他业缘关系的范围与特征 n除了上司和一般同事之外，秘书还有其 他的业缘关系。秘书的这些业缘关系具 有广泛性、复杂性、灵活性、变动性等 特征。 2、秘书处理其他业缘关系的原则与要求 1广结良缘。 2区分主次。 3一视同仁，以礼相待。 4发挥微笑的魅力。 5记住别人的姓名。 （四）与来访者的关系 （五）与媒体的关系 1、与媒体保持长期友好的关系。 2、善于挖掘自家的新闻潜力。 3、不要过激得罪媒体，要有承受媒体“翻手为云 覆手为雨”的能力。 4、具体（见书上） 五、社交礼仪 一般正式场合中的礼仪分为政务礼仪和商务礼仪 。 第五章 秘书的人际关系 （一）商务礼仪的 三a原则 1、accept接受对方 2、appreciate重视(欣赏）对方 3、admire赞美对方 （二）见面时的礼仪 1、称呼 泛尊称 第五章 秘书的人际关系 2、介绍 （1）为他人作介绍 首先，介绍前要了解双方的基本情况。 其次，正式介绍语的运用。 再次，介绍时的顺序，由卑到尊。 最后，介绍时的姿态表情。 第五章 秘书的人际关系 （2）自我介绍 交际式的自我介绍：单位部门职 务姓名 第一次介绍用单位全称。 3、握手 握手是一种国际通用的相互见面和离别时 的礼节。 第五章 秘书的人际关系 掌握尊者为先的原则。 4、名片 递送名片：双手递上，由尊到卑的顺序。 接受名片 名片使用三不准：不得随意涂改 不得提供两个以上头衔 不提供私人联络方式 第五章 秘书的人际关系 制作名片： 规格、材料、色彩、图案、字体 （三）举止交谈 1、举止 站姿：站立时，头部要保持挺拔，目光平 视，肩平直，胸略挺，双肩打开，自然 放松，手臂下垂，双腿呈八字或丁字步 站法，身体中心落在前脚掌上。 第五章 秘书的人际关系 坐姿：腰背挺直，肩放松，女秘书两膝并 拢，男秘书膝部可分开一些，一般不超 过肩宽。 走姿：走路时要尽量走成一条直线，步伐 稳健，步态轻盈。 2、交谈 （1）谈话的姿态表情 第五章 秘书的人际关系 （2）谈话的内容忌讳 （3）谈话时的距离 （4）话题的选择 向对方请教他拿手的问题；格调高雅的问 题；轻松愉快的问题；天气状况。 （四）仪容服饰 1、仪容 第五章 秘书的人际关系 2、服饰 （1）服装 公务场合提倡庄重保守 社交场合力求时尚个性 休闲场合需要舒适自然 （2）首饰 数量原则 第五章 秘书的人际关系 搭配原则 质色原则 习俗原则 第六章 秘书工作及机构 一、秘书机构的设置 1、秘书机构的含义 2、秘书机构设置的原则 （1）总原则 要适应机关或单位管理工作的实际需要 （2）具体表现 首先，凡独立单位必须设置秘书机构。 第六章 秘书工作及机构 其次，组织形式、人员配备必须符合精简 、合理、高效的要求。 最后，秘书机构与所属机关在工作性质上 必须相适应。 二、各级各类秘书机构的设置现状 三、秘书机构的领导关系 四、秘书工作的性质 第六章 秘书工作及机构 1、辅助性 表现： （1）所有的现代秘书工作都要围绕领导工 作展开。 （2）现代秘书人员能参加领导班子的各种 会议并共同研究问题，提出各种解决问 题的方案。 第六章 秘书工作及机构 （3）现代秘书人员在处理任何问题时，智 能根据领导的意图和指示的精神办理， 不能超越职权范围自作主张、自行其是 。 （4）秘书工作的辅助性，是指与领导站在 同一层次上提供全面性的辅助。 2、服务性 （1）服务对象 第六章 秘书工作及机构 领导、所在单位的其他部门、所在单位的 群众。 （2）服务范围 从提供决策方案、进行调查研究、收集筛 选信息、督促检查协调，到收收发发、 登登记记、电话进出、接待来访、安排 会议、向上汇报、向上传达。在基层单 位，还有大量事务性工作。 第六章 秘书工作及机构 3、机密性 4、被动型 表现： （1）虽然有自己的工作计划和安排，但总 体要根据领导工作需要来安排 （2）工作变动性大，只能随机应变。 （3）要充分发挥主动精神。 第六章 秘书工作及机构 五、秘书工作的地位 一个系统的内部管理体系，一般由三部分 构成:领导部门、综合部门、职能部门。 第七章 办公室业务 一、办公室环境 n广义：指一定组织机构的所有成员所处 的大环境。 n狭义：指一定的组织机构的秘书部门工 作所处的环境，包括人文环境（软件） 和自然环境（硬件）。 办公室环境包括 n办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办 公空间的大小，家具的布置； n办公室的视觉环境，它包括色彩，光线； n办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无 益声音； n办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度 ，温度，空气流通与净化）造成的办公室的整 个气氛； n办公室的健康与安全环境。 1、布置原则 (1)有利于沟通 (2)便于监督 (3)协调、舒适 a所有部门办公室的安排 美观、通风、采光、便利、 防干扰 第七章 办公室业务 n采用一个大间办公室。 n使用同一大小的桌子。 n档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美 观。 n采用直线对称的布置。 n主管的办公区域需保留适当的访客空间。 n将通常有许多客户来访的部门，置于入口处 。 n主管的工作区域位于部属座位之后方，以便 于控制和监督。 n全体职员的座位应面对同一方向布置。 n常用的文件与档案，应置于使用者附近。 n应保持公共空间和私人空间的独立。 n桌与桌之间应留有一米左右的距离。 n桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。 n最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。 n计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既 要方便使用又不影响别人工作。 nb秘书个人办公室的安排 n位置；布置；举止； n及时清理以便工作 n办公室布局类型： n封闭式办公室：较为传统的办公布局，是把组 织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内 ，组成一个个小办公室。 n开放式办公室：将一个大工作间切分成多个相 对独立的工作单元，把组织内部各职能部门所 有工作人员按照工作程序安排在各工作单元内 开展工作。 n混合式办公室 开放式办公室 封闭式办公室 n办公布局安排应考虑的主要因素： n企业的规模和员工人数。 n企业的机构设置和工作设计。 n企业经营的性质和内容。 n确保公司部门之间的联系，科学有效的 设计工作流程。 案例 n/special/000915rb/ google0721.html n独家探秘google中国总部 第七章 办公室业务 2、美化 （1）整齐清洁 （2）光线、颜色等调配得当 （3）选择上乘的工艺品 （4）加强通风，减少污染源 （5）注意绿色植物的放置 环境美化的保持 n上班后： n用吸尘器清洗地毯，打扫房间； n擦好办公桌、椅子、档案柜、电话机等， 电话机拨盘和电话听筒的两端还需经常消 毒 n为办公室内的花卉浇水、整理枝叶等； n清除纸篓内的纸屑； n看墙壁饰物，如挂画、工艺品、镜框等是 否有歪斜； n有空调器的房间调节好室内温度，有百 叶窗的调整好方向，使之保持一致角度 ； n日历翻至正确日期，检查时钟是否正确 ； n盖章用的橡皮印改为当天日期； n报纸、杂志等排列整齐，墨水、便条纸 、圆珠笔、铅笔等补充就绪； n将日程表和必要的文件资料置于上司和 自己的桌上； n备好当天的报纸让上司能马上阅读； n准备好茶水。 n下班前： n将所有散置的纸张放进抽屉中去。如果这些纸 张必须保留在办公桌上，则将它们装进文件夹 中。 n查看所有办公室现代化工具是否已经关闭，电 源是否切断，抽屉、橱窗等是否均锁好等等。 n3、办公室的环境管理 n办公室的视觉环境，它包括色彩，光线 n（1）有效使用同一颜色 n（2）颜色协调一致 n（3）光亮设计：避免使用一个发光体， 多用几盏灯，降低光亮强度。自然光来 自人员的后方或斜后上方。 n办公室的听觉环境，指办公室所处的有 益或无益声音； n（1）消除噪音来源 n（2）用吸音材料减少噪音影响 n（3）适量音乐的播放 n办公室的空气环境： n（1）温度：15-20度 n（2）湿度：50%-60% n (3)空气流动：每人每分钟需要65立方 公尺的新鲜空气 n（4）空气的净化：包括打扫、拖洗、擦 净、上光等 n办公室的健康与安全环境： n健康：定期健康检查、采取疾病预防、 保持环境整洁、推行健康运动等 n安全:防火、防盗、防止意外伤亡 案例 n天地公司新成立研发部，把市场部秘书钟苗调去当秘 书。她仍一如既往地每周都对研发部办公室及其所有 设备进行一次安全检查，把事故的苗头遏制住，对发 现的隐患立即采取补救措施或报告上司。平时她发现 谁操作设备有不当之处或发现哪些地方有不安全因素 ，也都指出或跟进处理。一个月后，钟苗检查并处理 了下述7条有碍健康和安全的隐患，为研发部保持良 好的工作环境尽到了职责。钟苗发现并当场指出或处 理的隐患是： 案例 n2011年11月4日，请有关人员将交叉拖曳在办公桌之间 的电话线、电脑线整理并埋在地毯下，防止绊人。 n2011年11月11日，发现本楼层“安全出口”的标识掉落， 她立即重新安好。 n2011年11月18日，发现新来的小李在复印资料时出现机 器卡纸，小李便用手拽卡住的纸，钟苗制止小李的做法， 告诉他如何处理卡纸。 n2011年11月27，研发部新订的一批计算机到货，送货方 准备将货堆在楼道拐角消火栓窗口前，钟苗发现，指引他 们放在别处。 序 号 时间时间地点发现发现 的隐隐 患 造成隐隐患的 原因 隐隐患的危害 和后果 处处理人采取的措施 1 11月4 日 研发发 部 靠窗一排 电脑电脑 屏幕耀 眼 无窗帘遮阳有损损眼睛行政主管 张张强 安装窗帘 2 11月 19 日 研发发 部 一名外来 人员员 没有 访访客 胸卡 接待人员员离 岗岗 有安全和失 密隐隐患 行政主管 张张强 强调调接待 处职责处职责 要求 3 11月 25 日 研发发 部 周末5号 文件 资资料 柜未 锁锁 负责负责 研发发的 人员员外 出开会 失密隐隐患研发发部经经 理王立 同 周一部务务 会上强 调调 第七章 办公室业务 二、接打电话及邮件处理 电话接听基本技巧 1左手持听筒、右手拿笔 n大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但 是，在与客戶进行电话沟通中往往需 要做必要的文字记录。在写字的时候 一般会将话筒夾在肩膀上面，这样， 电话很容易夾不住而掉下來发出刺耳 的声音，从而给客户带来不适。 n为了消除这种不良现象，建议左手拿 听筒，右手写字或操纵电脑，这样就 可以轻松自如的大道与客户沟通的目 的。 2电话铃声响两声之后再接 n在公司內部，很多人由于担心处理方式不妥 当而得罪客戶，因此，很多人都把電話当做 烫手的山芋，抱有能不接電話就尽量不接的 情緒。实际上，跟客戶進行电话沟通的过程 也是对自己能力的锻炼过程。只要养成良好 的接听习惯，接電話并不是一件困难的事情 。通常，应该在电话铃声响两声之后接听电 话，如果电话铃声响三声之后仍然无人接听 ，客戶往往会认为这个公司员工的精神状态 不佳。 3报出公司或部门名称 n在电话接通之后，接电话者应该先主动 向对方问好，並立刻报出本公司或部门 名称，如：“您好，这里是某某公司 ”。随着年龄增长，很多人的身价 会越來越放不下來，拿起電話往往张口 就问：“喂，找誰，干嘛？”這是很 不礼貌的，应该注意改正，彬彬有禮地 向客戶問好。僻如；您好，天地公司or天地電子，管 理部 4确定来电者身份姓氏 n接下來还需要确定来电者的身份。电话是 沟通的命脉，很多規模较大的公司的电话 都是通过前台转接到内线的，如果接听者 沒有问清楚来电者的身份，在转接过程中 遇到问询時就难以回答清楚，从而浪費了 宝贵的工作时间。在确定來电者身份的過 程中，尤其要注意给予对方亲切随和 的问候，避免對方不耐煩。 僻如：您好！請問 您怎麼稱呼? 5听请来电目的 n了解清楚來电的目的，有利于对该电话 采取合适的处理方式。电话的接听者应 该弄清楚以下一些问题：本次來电的目 的是什么？是否可以代为转告？是否一 定要指名者亲自接听？是一般性的电话 行销还是电话往来？公司的每个员工 都应该积极承担责任， 不要因为不是自己的 电话就心不在焉。 6注意声音和表情 n沟通过程中表現出來的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴 边的习惯，可以让客戶感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和表情。声 音好听，並且待人亲切，會让客戶产生亲 自来公司摆放的冲动。不要在接听电话的 过 程中暴露出自己的不良 心情，也不要因为自己 的声音而把公司的金 字招牌給损坏。 7保持正确姿势 n接听电话过程中应该始終保持正确的姿势。一 般情況下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压 迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人 讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如 果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性 ，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势 ，尤其不要趴在桌面边缘，這樣可以使聲音自 然、流畅 和 动听。此外，保持笑脸也能偶 使客戶感受到你的愉悅。 8复诵来电要点 n电话接听完毕之前，不要忘记复誦一遍 来电的要点，防止记录错误或者偏差而 带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如，应该对会面时间、地点、联系电 话、区域号码等各方面 的资讯進行核查校对，尽可 能地避免錯誤。 9道谢 n最后的道谢也是基本的礼仪。來者是客 ，以客为尊，千万不要因为电话客戶不 直接面对而认为可以不用搭理他们。实 际上，客戶是公司的衣食父母，公司的 成長和盈利的增加都与客戶的来往密切 相关。因此，公司员工对客戶应該心存 感激，向他们道谢和祝福。 10让客户先收线 n不管是制造行业，还是服务行业，在打 电话和接电话过程中都应该牢记让客戶 先收线。因为一旦先挂上电话，对方一 定会听到“喀嗒”的声音，这会让客戶感 到很不舒服。因此，在电话即将结束时 ，应该礼貌地請客戶先收线，这时整个 电话才算圆满结束。 接听电话时特殊情况的处理 1、领导不在办公室 2、领导无暇接听电话 3、领导拒绝接听电话 n（参考书上） 拨打电话 准备通话提纲 核查电话号码 确认对方 道别、挂机 复述通话内容 陈述内容 整理记录 拨出电话问候并自 我介绍 拨打电话的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话 令人产生好感的做法 n公司的工作人员掌握一些必要的技巧和 手段，对于透过电话进行自我行销、让 客戶对公司产生生良好的印象，是很有 帮助的。一般說來，在电话話中想令人 产生生好感，应掌握51通话要点。 n 通话要点之51 n151通话要点 （理由） （內容） n是指打电话的理由。通过此次电话話需 要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？ 這些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题， 因为打电话也需要占用工作時間，能节省则尽 量节省。 是指打电话所要传达的内容。为了使此 次电话达到最大的绩效，工作人員应该事先准 备好所要讲述的內容，并思考采用何种方式向 接电话者传达资讯，使之能够马上领会到打电 话着的意图。要注意的是，电话的内容应该使 客戶产生宾至如归的感觉，为公司贏得良好的 口碑。 （对象） n是指打电话的对象。通话的物件 可能是总经理，也可能是普通的公司职 员，因此，在电话开始时需要确认一下 接电话者是不是所要找寻的人。 n接电话的物件不同，会涉及到不同礼貌 用语的使用。但不管接听物件是誰，在 选择对方称呼时都应该注意满足对方的 优越感，以获得相应的回报。 （时间） 是要选择对方比较合适的时间 进行通话。应该尽量避免在对方工作忙 碌、例会、用餐、休息等时间段內打电 话，這就需要在平時多注意收集详细的 资料，建立客戶档案，从而获得对方较 高的认同度。 （场所） n是要确定与客戶进行约会 的具体地点。一般說來，由于很多公 司只有一个电话线路，如果地点确定 不下來，那么占线时间过久势必会影 响公司的对外通话系统。因此，在打 电话之前就应该大致选好约会的地点 ，通常可以选择在兩公司之间的某个 地方。 （方法） n所要考虑的是如何在电话中恰 当表达的问题。如果原先約定是今天 交货，但公司实在來不及的时候，就 应该注意选择较妥当的说辞，让客戶 能够接纳；否則，简简单单的抱歉话 语，很难让客户接受。 第七章 办公室业务 2、使用电话处理公务的注意点 3、使用电话记录单 电话记录单 来电时间紧急 接话人留言人 留言人单 位 留言人电 话 将再来电请您回电 留言内容 处理意见 案例：問題之1、之2 n請您回答下列問題。 n1假設您正在電話裏和一個客戶談生意 時，另一部電話突然響起。您將怎樣應 付這種局面？ n2如果有個電話是您接聽的，所找之人 為您的同事，而您的同事恰巧不在。請 您簡要設計一下電話記錄： n第一：如果现在中止客户的谈话，直接影响成交；那 么这时不要中止电话。通完话后马上回电话。 第二： 如果现在中止客户的谈话，不影响成交；那么可以先 礼貌的告之客户：“现在有重要的电话打时来，一有空 闲，我马上打电话给您”。免得让对方觉得我方厚此薄 彼。 n第二个问题： 这时首先要告之对方，您找的xx同事， 现在有事不在，请问我可以帮到您吗？ 如果可以，那 您可以帮他解决一下，然后告之你的同事。 如果不可 以，那应该问清楚对方姓名，联系电话。并告之他， 见到同事后我会马上转达。 【案例】 n以下為接聽電話禮儀的事例：廣州林宇女士打電話給時光公 司的高琦先生洽談事務。 n同仁：時光公司，您好！請問我能为您做什么？ n林宇：請問高琦在嗎？ n同仁：請問您是哪里？ n林宇：我是廣州林宇。 n同仁：麻煩您稍等，我幫您轉接，看他在不在。 n林宇：謝謝您！ n同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什 麼事需要我轉告他。 n林宇：麻煩您幫我轉告高琦，錄影帶的腳本我已經 到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。 n同仁：好的，我會轉告高琦您已經把腳本過來了。 n林宇：謝謝您！ n同仁：不用客氣！ n林宇：再見！ 情景训练 以秘书的身份模拟以下接打电话的情景： （1）一位电视台广告部的客人要找总经理， 总经理不在； （2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时 间等情况，秘书回答或转接； （3）xx彩印厂厂长来电，此前，平面设计部 经理曾交代秘书不要转给他； （4）xxx玩具公司经理来电，反映本次产品 宣传画册印刷不好，火气很大。 email礼仪 n电子邮件，又称电子函件或电子信函。 它是利用电子计算机所组成的互联网络 ，向交往对象所发出的一种电子信件。 使用电子邮件进行对外联络，不仅安全 保密，节省时间，不受篇幅的限制，清 晰度极高，而且还可以大大地降低通讯 费用。 n第一，电子邮件应当认真撰写。向他人 发送的电子邮件，一定要精心构思，认 真撰写。若是随想随写，是既不尊重对 方，也不尊重自己的。在撰写电子邮件 时， n一是主题要明确。一个电子邮件，大都 只有一个主题，并且往往需要在前注明 。若是将其归纳得当，收件人见到它便 对整个电子邮件一目了然了。 n二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读 ，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻 字、异体字。引用数据、资料时，则最 好标明出处，以便收件人核对。 三是内容要简洁。网上的时间极为宝贵 ，所以电子邮件的内容应当简明扼要， 愈短愈好。 n第二，电子邮件应当避免滥用。在信息社会中 ，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士 来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才 会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就 要懂得替他节省时间。” 有鉴于此，若无必要，轻易不要向他人乱 发电子邮件。尤其是不要以之与他人谈天说地 ，或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成 功地发出，更不宜随意以这种方式在网上“征 友”。 n垃圾邮件的问题 n第三，电子邮件应当注意编码。编码的问题是，是每一位电 子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的 特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾省、港澳地区 ，以及世界上其他国家里的华人，目前使用着互不相同的中 文编码系统。因此，当一位商界人士使用中国内地的编码系 统向生活在除中国内地之外的其他一切国家和地区里的中国 人发出电子邮件时，由于双方所采用的中文编码系统有所不 同，对方便很有可能只会收到一封由乱字符所组成的天书。 因此，商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他 国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自 己所使用的中文编码系统，以保证对方可以收到自己的邮件 。 n第四，电子邮件应当慎选功能。现在市场上所 提供的先进的电子邮件软件，可有多种字体备 用，甚至还有各种信纸可供使用者选择。这固 然可以强化电子邮件的个人特色，但是此类功 能商界人士是必须慎用的。 这主要是因为，一方面，对电子邮件修饰 过多，难免会使其容量增大，收发时间增长， 既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华 而不实之感。另外一方面，电子邮件的收件人 所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样 一来，他所收到的那个电子邮件就很有可能会 大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽 弃。 三、印信管理 印章使用与管理 1、印章的刻制及启用 严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改; 必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指 定的刻字单位刻制。 启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中 盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存， 以备查考。 印信管理 印章启用工作流程图 机构成立申报上级审核批准 公安局审核批准 上级机关备案 印章启用申报 指定单位刻制 启用公章通知 印信管理 2、印章的使用 n（1）申请用印 n盖用单位公章，用印人必须填写“用印申 请单”，经本单位主要负责人或经主要负 责人授权的专人审核签名批准。 天地公司用印申请单 文件标题 发往机关份数 用印日期用印申请人 批准人备注 印信管理 n（2）正确用印 n正式公文只在文末落款处盖章，骑年盖月。带存 根的公函或介绍信、证明信分别盖骑缝章和文末 落款章。 n不得在空白凭证上加盖印章。确因工作需要，由 业务部门以领导机关名义颁发的凭证，需要事先 加盖机关印章或套印然后填发的，经过领导批准 可以盖印。 n盖出的各种印章，必须保证位置恰当、文字端正 、图形清晰。 n盖章要领：把握标准、印泥适度、 用力均匀、落印平稳。 n（3）用印登记 n用印后应当进行用印登记。 n项目：用印目的、文件名称、编号、签 发人、领用人、盖印人等。 n格式： 天地公司用印登记表 顺序 号 用印 日期 文件 标题 发往 机关 份数用印 人 批准 人 备注 印信管理 印章的使用流程图： 申请用印填写用印申请单 柜中取印 用印登记 专人审核签字 正确用印 妥善保管 印信管理 3、印章的保管 印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用 ，严禁擅自使用或外借。 印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。 印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登 报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废 。 印信管理 4、印章的停用 印章停用，应发出停用印章通知书，告知正式停 用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登 记、上交、清退、处理、销毁等工作。 n单位公章可根据上级主管机关的意见上交、保存或 销毁； n领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理 交接手续。 n原有印章停用而使用新印章的，可随信印章启用文 件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说 明文字。 案例：总经理把保管单位公章和盖 印的任务交给了秘书小付，小付应 该怎样做？ n答案:小付应把印章放在办公室装锁的抽屉 或保险箱内,钥匙随身携带 n每次用毕应将印章加锁存放,随印随锁 n如因事外出,须经批准交他人代管 n加盖单位公章,须经总经理批准,并审核签名; n要将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用 人,盖章人等项详细登记 n加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完 整 介绍信的使用与管理 n介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身 份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍 和证明双重作用。 n介绍信管理应严格而细致，并注意以下问题: （1） 介绍信的格式应符合要求 （2） 介绍信应由专人管理 （3） 出具介绍信必须认真履行审批手续 （4） 妥善保管好介绍信的存根 介绍信使用的程序 申请开介绍信 领导审批秘书开介绍信 用信登记 用信登记簿 序号 日期 事由 签批承办部门及承办人签 名 编号张 数 1 2 3 4 5 6 7 普通介绍信 n n 介绍信 政介字()号 兹介绍，等名同志(系)， 前往贵处联系事宜 ，敬请接洽并予以协 助。 此致 敬礼 县人民政府(章) 年月日 带存根的介绍信（存根、正文、间缝） n介绍信(存根) n字第号 兹介绍等同志人前往联系。 年月日。 第号 n介绍信 ： 兹介绍等同志人，前往你处联系，请于接洽并给予协 助。 此致 敬礼! (公章) (有效期天)年月日 实例 1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易 洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务， 需要带几张空白介绍信，可否？ 2、某公司印章管理人员小马为工作方便， 带印章一起出差到外地，这种做法正确吗 ？ 秘书钟苗着职业装坐在办公桌前整理 文件。镜头扫过办公室，环境整洁， 但地面有裸露的电源线。门口有灭火 器。 电话铃响下，钟苗及时拿起听筒 ：“你好！伟南公司。”听筒中传来同 事周伟的声音：“钟苗，我一会儿要 去天地公司联系业务，你给我开张介 绍信。”“好的。”钟苗答道，“别忘了 填张用印申请单。”周伟：“好的。” 找出下面情境中秘书钟苗错误的地方 周伟推门进来，把用印申请单递细钟苗。 周伟：“这是用印申请单。”（特写） 钟苗接过来看了看，说：“哟，你们部李经理 没有签字，我不能给你盖章。”周伟有些着急， “我已经跟李经理说过了，他同意了。”“别急， 我问一下。”钟苗说着拨通了李经理的电话。 钟苗：“李经理，周伟去天地公司联系业务 需要开介绍信，您没有在用印申请表上签字， 您看怎么办？”李经理：“噢，这