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膅薇薈肇膄蚀袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿螂芈蚁蚁膀芈莀薄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄莄莇薁肃莃葿螆罿莃薁蕿袅莂芁螅袁莁蒃蚇腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇羅蒀蚄螃肄薂袀肂肃节蚂羈肂蒄袈羄肁薇螁袀肀虿薃膈肀荿蝿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆膇芃薀螂膆莅螆肁膅薇薈肇膄蚀袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿螂芈蚁蚁膀芈莀薄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄莄莇薁肃莃葿螆罿莃薁蕿袅莂芁螅袁莁蒃蚇腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇羅蒀蚄螃肄薂袀肂肃节蚂羈肂蒄袈羄肁薇螁袀肀虿薃膈肀荿蝿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆膇芃薀螂膆莅螆肁膅薇薈肇膄蚀袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿螂芈蚁蚁膀芈莀薄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄莄莇薁肃莃葿螆罿莃薁蕿袅莂芁螅袁莁蒃蚇腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇羅蒀蚄螃肄薂袀肂肃节蚂羈肂蒄袈羄肁薇螁袀肀虿薃膈肀荿蝿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆膇芃薀螂膆莅螆肁膅薇薈肇膄蚀袄羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄袀羀芀莆蚃袆艿蒈衿螂芈蚁蚁膀芈莀薄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄莄莇薁肃莃葿螆罿莃薁蕿袅莂芁螅袁莁蒃蚇腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅袄芅膈薅羇肈蒆蚄蚆芃莂蚃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁肃肄薃蚀螃羇葿虿袅膂莅虿羈羅芁蚈蚇膁膇螇蝿羄蒅螆袂腿莁螅羄羂莇螄螄芇芃螃袆肀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀蒇袃肇膆蒇羅节蒅蒆蚅肅蒁蒅袇莀莆蒄罿膃节蒃肂羆薁蒂螁膂蒇蒁袃羄莃薁羆膀艿薀蚅羃膅蕿螈膈薄薈羀羁蒀薇肂芆莆薆螂聿节薅 维修人员上门服务规范 维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）p发表、：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因）p发表、，让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）p发表、：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）p发表、：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）p发表、。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）p发表、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）p发表、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）p发表、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）p发表、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下）p发表、，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 （5）p发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）p发表、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）p发表、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）p发表、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）p发表、在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）p发表、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 （11）p发表、完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 （12）p发表、礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）p发表、：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因）p发表、，让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）p发表、：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）p发表、：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）p发表、。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）p发表、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）p发表、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）p发表、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）p发表、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下）p发表、，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 （5）p发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）p发表、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）p发表、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）p发表、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）p发表、在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）p发表、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 （11）p发表、完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 （12）p发表、礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）p发表、：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因）p发表、，让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）p发表、：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）p发表、：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）p发表、。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）p发表、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）p发表、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）p发表、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）p发表、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下）p发表、，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 （5）p发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）p发表、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）p发表、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）p发表、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）p发表、在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）p发表、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 （11）p发表、完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 （12）p发表、礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）p发表、：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因）p发表、，让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）p发表、：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）p发表、：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）p发表、。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）p发表、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）p发表、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）p发表、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）p发表、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下）p发表、，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 （5）p发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）p发表、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）p发表、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）p发表、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）p发表、在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）p发表、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 （11）p发表、完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 （12）p发表、礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）p发表、：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因）p发表、，让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）p发表、：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）p发表、：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）p发表、。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）p发表、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）p发表、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）p发表、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）p发表、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下）p发表、，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 （5）p发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）p发表、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）p发表、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）p发表、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）p发表、在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）p发表、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 （11）p发表、完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 （12）p发表、礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）p发表、：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因）p发表、，让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）p发表、：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）p发表、：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）p发表、。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）p发表、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）p发表、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）p发表、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）p发表、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下）p发表、，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 （5）p发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）p发表、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）p发表、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）p发表、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）p发表、在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）p发表、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 （11）p发表、完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 （12）p发表、礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）p发表、：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因）p发表、，让您久等了。 2、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）p发表、：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）p发表、：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）p发表、。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）p发表、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）p发表、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次