汽车销售人员应该具备的素质分析.doc

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汽车销售人员应该具备的素质分析湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 摘 要 关键字：汽车营销，销售顾问，人员素质 i湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 abstract this article in view of the automobile marketing personnel should have quality, as well as modern automobile marketing to the marketing personnels proposed the new requirements, the system analysis and review. and according to the demand of enterprise marketing talents car should have the conditions, access to information and practical survey understanding, combined with the related theory of automobile marketing professional knowledge, induces a set of relatively complete automobile marketing personnel quality training method and the skill. hope this paper can in the actual car marketing in practice and use, for automobile marketing personnels quality training provides a convenient and the reference.keywords: automobile marketing, sales, quality of personnel ii湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 目录 摘 要 . i abstract . ii1 绪论 . 11.1 课题的来源 . 11.2 课题背景 . 12 汽车销售人员具备高技能素质的原因 . 42.1 时代的要求 . 42.2 是环境的变化 . 43 汽车营销员的工作分析 . 63.1 工作职责 . 63.2 工作环境 . 73.3 汽车销售的工作流程 . 104 汽车营销员需要具备的素质 . 134.1 心理方面 . 134.2 知识方面 . 134.3 行为方面 . 144.4 工作方面 . 154.5 品德方面 . 165 如何成为一名优秀的汽车销售人员 . 165.1 汽车销售人员熟悉产品涉及的知识 . 175.2 汽车销售人员要了解公司相关信息 . 175.3 汽车销售人员需要了解市场与行业知识 . 195.4 汽车销售人员的推销和谈判技巧 . 196 结论与展望 . 206.1 结论 . 206.2 存在的不足 . 20 iii湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文6.3 展望 . 20致谢 . 21参考文献 . 22 iv湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 1 绪论 1.1 课题的来源 本课题现代汽车营销人员应具备的素质分析来源于湖北汽车工业学院汽车工程系汽车教研室。 1.2 课题背景 随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的企业文化。因为企业文化是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。但是，通过对国1湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文根据中国汽车工业协会统计，2009年4月份汽车生产达115.68万辆，环比增长5.61%，同比增长17.89%;销售115.31万辆，环比增长3.91%，同比增长24.97%，其中乘用车销售83.10万辆，同比增长37.37%。累计今年前4个月，中国汽车销售总量达383.19万辆，同比增长9.43%，超越美国，成为世界第一消费大国。根据中国乘用车联席会公布的数据，2009年5月份乘用车产销量再度双双突破80万辆。国内汽车销售连续5个月同比增长，乘用车联席会方面预测，2009年中国汽车销量将大幅度超过去年的水平，整体销量超过1100万辆，同比增长达9%已无悬念2。就北京而言，作为全国的政治、文化、经济中心，汽车销售和保有量绝对是全国第一。北京汽车市场的销量占全国的10%以上，而且产品型号最全，车型最丰富，最新款的车 都会在别经首先上市，今年汽车产销量同比增长7.8%。上海、深圳等中心城市今年二季度以来也出现了快速增长的势头，同比增长都在以上。5月份深圳新车日均上牌量达到了470量，逼近历史最高记录。从汽车销售上了解到，各种车型销售都有增长，有些车型出现了排队预定的态势，出现了汽车消费的又一个旺季。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车后市场的新车销售、汽车维修、零部件供应、金融服务、保险服务、附件销售、二手车销售、交通驾驶教育的市场空间膨胀的越大。一般而言，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。目前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段,发展潜力惊人。据2006年预测，中国汽车售后市场到2010年将达1900亿元的巨额规模，紧随汽车产业大国日本之后，在亚洲位居第二。现在看来今年就很可能成为亚洲第一。汽车售后服务市场需要大量的从业人员，未来相当长的时间内，涉及汽车后市场的汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理赔等内容的企业市场行为越来越多，也急需大量相关懂得汽车专业知识的专门人才。汽车技术服务与营销人员需求量将持续上升，人才需求将达到较大规模。但是目前的人员素质远远满足不了行业发展需要，由于经过系统学习的专业人员供不应求，导致大量未经任何培训的人员进入汽车服务行业。我国从事汽车服务行业人员中，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大专及以上文化程度的则仅占10%(其中专科层次的占了大多数，而本科层次的更少)，结构比例约为4：5：1。在发达国家，这一比例一般为2：4：4。从业人员中的技能等级状况同样令人担忧，技师和高级技师仅占技工总数的8%。由于从业人 2湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位。最近几年由于汽车类的中职和高职专业毕业生进入市场，这一状况有所改观，但是高素质的专业人才尤其是掌握多种专业知识和技能的复合型人才仍然非常紧缺。今年的汽车服务企业需要的毕业生仍然供不应求。在二手车市场上也同样出现快速增长的势头。近年来，中国汽车市场高速发展。2003年，中国已经超过德国成为世界上第三大汽车消费市场，两年后又跃居世界第二。而随着新车保有量达到一定程度后，中国二手乘用车市场作为汽车市场的又一生力军正在逐步崛起走强。根据环亚预测结果，未来二手乘用车销量与新车销量差距将进一步缩小，在2012年达到新车销量的1/2。但这与发达国家成熟二手乘用车市场表现（二手乘用车约为新车的23倍）仍有明显差距3。未来几年，我国二手乘用车的供需总量仍将稳定增长。在北京市旧机动车市场调研过程中了解到，受过规范教育的二手车销售人员，以及二手车鉴定评估人员在二手车交易过程中还是很少的，整个市场亟需受过正规教育的、具有较高素质的二手车销售人员和二手车鉴定评估人员进入汽车销售的领域，来提升整个汽车服务业的服务质量。综上所述，基于现代汽车营销人员应具备的素质分析有重大的理论和实际意义。 3湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 2 汽车销售人员具备高技能素质的原因 2.1 时代的要求 世纪之交的发展给人类社会的方方面面带来革命性的变化，营销工作也不例外。特别是中国加入wto以后，外国汽车品牌纷纷涌入，国产汽车也迅速崛起，在激烈的竞争下，谁更能吸引消费者的眼球？更能获得消费者的认可和信任？谁更具有创新精神和现代化营销理念？现代汽车营销对汽车人员的素质和技能提出了更高的要求。“又的销售人员一个月能卖十几台，有的人一台都卖不出去，为什么？”北京西泓汽车市场研究中心执行总监孙高岭曾说，“现在汽车市场竞争越来越激烈，平牌不断增加的情况下，对汽车不熟悉的消费者选车的时候眼花缭乱。而这时，销售人员的素质就体现出来了”。因此汽车营销不同于传统意义上的推销，即卖出产品就是成功，就是一切。汽车产品不断融入人们的生活，消费者对汽车已经有了一定的了解，他自然会对价格和档次相当而品牌不同的汽车进行比较。这时的消费者想得到的是汽车的更多信息和相比优势。显而易见，现代营销人员不仅要了解自己的产品还要了解竞争者的产品。特别是在这时候，有实力的营销人员就更能满足消费者的要求了。现代汽车营销至少包括三个要素，即：营销理念、营销组织和营销技术。越来越多的人认为现代汽车营销就是一门艺术，做营销就是做人。只有加强自身的素质和专业技能，让自身的优势和实力发挥得淋漓尽致。这样消费者才能欣赏你，从而信任你，信任你的汽车产品，因此仅仅是我们时代的变化就要求营销人员的素质必须提高。 2.2 是环境的变化 大环境的变化有时候是我们无能为力的，那就需要我们改变自己去适应环境。特别是中国入世以来，汽车品牌多而优。如宝马近几年就把目光投向我国的中产阶级。越来越多的外国汽车品牌走向中国与国企合作，开发打造适合中国消费者的汽车，特别是我国加入wto以后，和外国汽车的融合也在一定程度上使我国汽车制造水平日趋完善，国产品牌也迅速崛起，如奇瑞、吉利、一汽红旗等也在争做国产龙头，在这样的竞争态势下，消费者在选择的时候就无从抉择，这时销售人员的素质就得以体现。 4湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文现代营销理念认为：作为汽车，更需要把一个商品变为一个品牌，这就需要营销人员加强自身素质的建设，如“4s”理念应深入销售人员的心，把眼光放得长远，坚守正道等，在营销过程中不应急功近利，应该追求功到自然成，拒绝霸道或者歪道，就像林肯说的那样：“你可以在一段时间骗多数人，也可以骗一个人一生，但不可能永远偏多数人。” 5湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 3 汽车营销员的工作分析 3.1 工作职责 汽车销售顾问直接负责销售或租赁新车，运用展厅标准的销售流程，达成毛利、销售量和顾客满意标准的目标。帮助顾客确定车辆需求和完成信贷的文书工作。通过专业的、可信赖的、真诚的态度和职业的打扮，达成交易，并建立顾客忠诚度并提升顾客满意度。（1）销售顾问主要职责1）通过专业知识、标准流程接待顾客，并为顾客解答咨询问题，为顾客提供服务，达成交易；2）及时和准确地完成顾客记录；3）每个月及时和准确地完成收入和销售目标工作表；4）在交车三天内100%地对顾客进行回访；5）通过倾听顾客需求、提问找出需求、处理顾客抱怨和销售额外的服务，以提供优秀的顾客服务；6）正确和及时地完成文书工作和分配的工作；7）销售附件和金融保险产品；8）及时、礼貌地回复来电，努力满足来电者的询问；9）用积极和值得回忆的方式向顾客交车；10）通过电话、信函、电子邮件和面对面的方式有效地开发潜在客户。（2）汽车销售顾问次要职责1）找出重复购买的顾客并加以区别对待；2）联络以前的老顾客并提醒他们租赁结束的日期；3）向潜在客户通知即将来临的特殊活动和促销；4）计算和追踪销售进度和潜在客户开发目标和销售量；5）向客户解释车辆的性能和利益，与竞争车型相比；6）有效进行试驾，克服障碍；7）有效地使用互联网进行潜在客户开发和销售车。6湖 北 汽 车 工 业 学 院 毕 业 论 文 3.2 工作环境 现在汽车销售模式主要有汽车专卖店（4s店），汽车超市等。由于4s店是现代汽车营销中最常见发展最好的一种营销模式，所以这里主要研究一下汽车4s店。3.2.1 什么是4s店4s店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4s店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的4。4s店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国 4s店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4s店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4s店在5-10年之内都不会落后。在中国,4s店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4s店还需要长足的进步和发展。4s店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4s店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4s店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。现在也有6s店一说，除了包括整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后服务（serv