银行客户管理计划报告.doc

银行客户管理计划报告一、重组客户信息管理部门1.注重顾客档案的保密性，提高顾客管理人员的忠诚度，由经验丰富、有一定调查分析能力且能基本掌握企业全局的专人负责管理。2.将客户档案管理分为三个大的类别，老客户、新客户和未来客户。注重新客户的同时更要注重老客户的档案分析。3.收集客户档案资料的时分四个方面调查：原始资料；个别特征。客户的业务发展潜力，客户市场区域的政府政策动态和信息等；客户对竞争对手的关注程度；交易现状。财务状况未来的发展潜力。二、客户档案的收集方法1.电话访问。组织人员对于老客户进行电话访问，直接核对顾客信息。2.上门拜访重要顾客。拜访时能根据不同的时间、场景收集客户最新资料。3.定期座谈。邀请与本行有三年以上业务关系的老客户定期开展联谊活动也是一次收集客户新资料信息的时机。4.互联网站了解信息。设立与客户互动式的交流，从中提取客户信息。对注册用户发放电子资讯表等。5.了解客户投诉及处理结果。总结分析，提取客户的需求信息。6.在银行填写表单的桌上搁置顾客意见卡。通过客户的表单了解信息。三、不同客户采取不同管理措施对新客户、老客户、未来客户三管齐下进行档案收集。1.新客户：建立一个专业的销售团队，提高销售人员的业务能力。对于初次办卡的人实行优惠政策，比如：免费开网银。进行更大面积的业务推广，让更多的人知道。2.老客户：对于已经建立的档案进行动态管理，两月开展一次客户档案全面修订核查工作，在观察、修订后分分为重要、特殊、一般性、问题客户四个档次：1)重要客户的管理措施：定期汇总拜访记录、分析其资产现状，与其确认财务目标，建立个性化投融资组合。提供优先、优质、优惠的三优服务，实行客户经理制。2)特殊客户的管理措施：开设绿色通道，特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时上门服务。3)一般客户的管理措施：坚持以“客户为中心” “前台服务客户，后台服务前台”的原则，提高工作效率。适当延长营业时间、增设普通业务办理窗口、增设老年人窗口，减少顾客排队时间。4)问题客户的管理措施：随时了解其财务状况，确保档案信息的准确性和时效性，提醒业务经理业务员顾客的最新状况，把风险控制在最低。3.未来客户：针对大学生推行小额度的信用卡。寄发宣传纪念品。利用名录类资料分析。鼓励贷款，提供相对的一些优惠条件吸引潜在的客户。四、完善客户投诉机制1.鼓励客户投诉。阻止顾客流失，减少负面影响。让顾客知道如何投诉及可能获得的结果。2.提供投诉渠道。设立专门接受投诉的部门，公布该部门的工作流程及联络方式，降低客户的投诉成本，使用免费投诉电话、网络、投诉信箱等。3.高效处理投诉。1)专人负责投诉部门的工作，实行责任制，对于每个投诉的客户都有专门负责到底的人，授权给基层员工，有效缩短投诉处理流程。2)对处理投诉的人员进行定期培训，更新他们会遇到的问题及解决办法。4.做好善后工作。1)派专人在处理完投诉一周内电话回访客户，确认处理结果客户是否满意。2)建立和完善投诉案例库，积累投诉处理经验。五、客户关怀计划1.推出新增vip客户特色服务项目。增加与vip客户的交流和业务往来。2.在重大节日推出相关的主题交流活动。增加和普通客户的感情，提高顾客的满意度和忠诚度。3.重视客户需求。安全、平等、效率三管齐下。4.坚持以人为本，重视企业文化塑造。5.将客户关怀作为银行绩效目标。对客户关怀水平提升给予及时的激励。6.调整组织机构。改变传统的区域直线职能制，提供简单有效的流程，缩减办理业务的手续。7.提高硬件设施的质量。定时维护自动取款机、取