电话回访岗位职责.doc

电话服务岗位职责一、岗位本职主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。二、考核指标电话回访完成率100%电话维护完成率100%三、任职条件1大专及以上学历； 2有相关客服工作经验者优先；3基本掌握电子银行业务基础知识；4具有较强的工作责任心，工作积极主动；5具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；6具有较强的钻研能力；7具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软件（如：word、excel、ppt等）；8具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。四、主要工作1负责接听所有内外部业务电话；2负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。3负责受理业务咨询并解决客户的问题。4负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。5负责针对客户需求，判断分类维护类型。6负责建立完善客户关系管理体系。7负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。8完成领导交办的其他工作。五、直接上级中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1制定年度相关工作规划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天2落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：30天3撰写年度及个人工作总结完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：15天（二）季度例行工作1制定个人季度工作计划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天2电话回访完成率完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天3对电话维护情况进行统计完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：3、6、9、12月需要时间：5天（三）周例行工作1完成既定的工作计划完成标准：完成周计划任务 完成时限：每周五需要时间：1小时2参加周例会完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时3对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时（五）日例行工作1根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性话术进行回访完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟2回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用电话维护或qq远程指导操作的方式解决问题。完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟3针对维护中所遇问题进行整理、汇总，建立有效知识库，对客户所提有效意见或建议，及时给予解释、答复。完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟4接听客户、各支行客户经理来电，收集其提出的意见或建议，有效的解决问题，并和客户或客户经理建立良好的业务关系。完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟5通过查询系统查询用户是否登录或动户；针对未登录、已登录未动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说客户使用并动户。完成标准：按计划完成标准执行需要时间：30分钟6日终对当日拨打电话进行分类汇总，写明