珠宝营业员培训手册.rtf

楚天智业 培训资料 珠宝营业员培训手册珠宝营业员培训手册 目录目录 1.序 2.职业道德 3.专业基础知识 4.鉴定证书 5.首饰品种 6.首饰文化 7.首饰佩戴常识 8.售前准备 9.接待礼仪 10.商品展示 11.商品交付 12.售后服务 13.商品保管 14.柜台交割 15.柜组台账 16.柜台交接班 1 序序 做一名职业的珠宝营业员做一名职业的珠宝营业员 珠宝营业员是一个非常有层次的职业，做一个好的珠宝营业员非常不容易。 职业道德是每位营业员都必须遵守的准则，热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、礼貌待 客将成为每一位美钻坊品牌营业员的职业操守。 通过本手册的学习，可以让营业员掌握珠宝首饰专业基础知识、鉴定证书的解读、了解首饰品 种、首饰文化及佩戴常识、学会售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班 等要求，达到考核标准的营业员就可以上岗上工作。 做一个好的营业员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这样才能成为一个真正的职业导购。 2 2 职业道德职业道德 一热爱本职、忠于职守 二遵纪守法、廉洁奉公 三公平买卖、文明经商 四接待顾客、真诚守信 五礼貌待客、热情服务 六刻苦学习、钻研业务 职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。珠宝首饰营业员的职业道德 规定了珠宝首饰营业员职业活动中的行为规范。良好的职业道德是珠宝首饰营业员自我完善的 必要条件，是珠宝首饰营业员职业活动的指南。珠宝首饰营业员职业道德的修养，主要是指职 业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。 1热爱本职、忠于职守 热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。作为珠宝首饰营业员，热爱本职也就是热爱 自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，只有具备了健康、正确的职业情感，才能 将这种积极的情感指向顾客，才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的 实践活动中得到充分体现。忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位的各项职责， 自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。 2遵纪守法、廉洁奉公 谢凌鸿 qq: 490015338 1 楚天智业 培训资料 遵纪守法、廉洁奉公是珠宝首饰营业员职业活动能够正常进行的重要保证。遵纪守法，即指珠 宝业员工要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。廉洁奉公是高尚的道德情操在 职业活动中的重要体现，是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质和行为准则。珠宝首饰营业员 每天都要接触大量的金银珠宝和钱物，遇到各种各样的消费者，廉洁奉公就是要求珠宝首饰营 业员自尊自立，做到清廉经商，不受歪风邪气的侵蚀，不利用职务之便谋取私利，不利用职务 之便泄露企业商业秘密，包括有关的制造、货品加工地、货品成本及企业利润率、即将举办的 促销活动、柜台货品的构成及账目等。 3公平买卖、文明经商 公平买卖、文明经商是商业道德规范的核心，也是珠宝首饰营业员必须遵守的职业道德。公平 买卖体现在：对珠宝首饰商品准确命名、诚信无欺，对珠宝首饰明码标价。确保珠宝首饰商品 质量，并做到推销商品时不强买强卖，按质论价，优质优价、次质次价、同质同价，介绍商品 时不夸大优点不隐瞒缺点，体现商品交换的等价原则。 4接待顾客、真诚守信 真诚守信、讲信誉、重承诺，是经商取胜之本。作为一名珠宝首饰营业员，要用自己的一言一 行去塑造企业的形象，在对顾客的服务中要言行文明、遵守诺言，言必行、行必果，以真诚服 务赢得顾客的信任。 5礼貌待客、热情服务 礼貌待客、热情服务是商业服务的根本行为准则。礼貌待客，即要求珠宝首饰营业员在尊重顾 客的基础上，平等对待每一位消费者，对顾客不品头论足、不以貌取人。礼貌待客还要求珠宝 首饰营业员熟知商业礼仪规范，时时处处用商业礼仪规范来指导自己的行为。 热情服务，即要求珠宝首饰营业员在接待顾客时耐心周到、态度和蔼、语言亲切。认真回 答顾客问题，做到百问不烦、百挑不厌，虚心接受顾客的批评、不计较顾客的批评、不计较顾 客的态度好坏、语言轻重。通过营业员的服务工作为顾客创造一个良好的消费环境。珠宝首饰 是一种高档消费品，消费者在购买珠宝首饰时需要有一个咨询、挑选的过程，营业员的礼貌待 客、热情服务是保证商品销售所必须的。 6刻苦学习、钻研业务 珠宝首饰是大自然的精华，也是人类智慧与文明的结晶，对销售珠宝首饰的营业员的素质要求 是相对全面和严格的。 与传统的珠宝首饰行业相比，现今的珠宝首饰行业融入了更多的高科技成分，不管是宝石鉴定 还是首饰设计、制作，或是营销手段都在不断发展，新时期的珠宝首饰营业员必须努力学习， 刻苦钻研业务，在实践中不断跟上行业发展的步伐。 3 3 专业基础知识专业基础知识 一法定计量单位 一长度单位 1米（m）=100厘米(cm) 1厘米(cm)=10毫米（mm） 1毫米（mm）=1000微米（u m） 1毫米(mm) =106纳米(nm) 1米(m) =3.28英尺(ft.) 1厘米(cm)=0.39英寸(in.) 1英尺(ft.)=0.30米（m） 1英寸(in.)=2.54厘米(cm) 1英寸(in.)=25.4毫米（mm） (二)质量单位 1千克(kg)=1000克(g) 1克(g) =10-3千克(kg) 1克(g) =1000毫克(mg) 谢凌鸿 qq: 490015338 2 楚天智业 培训资料 1毫克(mg)= 10-3克(g) 二 行业用计量单位 1克(g) =5克拉(ct) 1克拉(ct) =0.2克(g) 1克拉(ct) =100分(point) 1分(point) =0.01克拉(ct) 1克拉(ct) =4格令(gr) 1格令(gr) =0.25克拉(ct) 1千克(kg) =32.15金衡 1克(g) =0.03215金衡盎司(oz.tr) 1金衡盎司(oz.tr)=31.1035克(g) 1金衡盎司(oz.tr)=480格令(gr) 三计量器具 在珠宝首饰行业中，常用的测量器具有卡尺，指环量尺；常用的计量器具有克拉称。 卡尺 游标卡尺 指环量尺 指环量尺是用于测量戒指圈口的工具。主要有两种：一种是用于成品戒指圈口测量的戒指 棒；另一种是通过测量手指确定所需戒指圈口尺寸的标准圈，称为指环。 表1 指环编号与指环直径对比表 单位：mm 指环编号 指环直径 指环编号 指环直径 指环编号 指环直径 克拉称 克拉称是称量宝石重量的器具，是珠宝首饰行业，尤其是流通领域常用的计量器具。现以 tanita数显式电子秤为例，介绍如下： 1 克拉称各部位名称 （1） 外盖 （2）秤盘 （3）液晶显示屏 （4）按键 （5）测试砝码 （6）锁定解除键 （7）小计量杯 4 4 鉴定证书鉴定证书 一学习目的 在珠宝首饰销售与回答咨询时，向顾客解释鉴定证书的基本内容，使顾客了解鉴定证书的 作用，进一步增强顾客购买的信心。 二解释宝石鉴定证书 目前，我国宝石鉴定证书名称尚无统一规定，常见叫法有以下几种：珠宝玉石首饰鉴定证 书、首饰鉴定证书、镶嵌钻石分级证书、裸钻分级证书、翡翠鉴定证书等。在一些大的商场、 珠宝专卖店中销售的珠宝首饰往往都配有相应的鉴定证书。当顾客就鉴定证书内容提问时，营 业员有义务向顾客进行解释，将鉴定证书的作用、主要技术指标向顾客予以说明。 三相关知识 1宝石鉴定证书 在我国珠宝市场所见到的鉴定证书，主要是具有相应资格的第三方公证机构，如：国家珠宝 谢凌鸿 qq: 490015338 3 楚天智业 培训资料 玉石质量监督检验中心，省、市级珠宝首饰方面的质量监督检验站等接受企业或消费者委托后， 对委托商品或产品按相应的国家标准进行测试检验后出据的鉴定证书。该证书对珠宝首饰的主 要性质、基本状态、品质进行检验和证明。 2宝石鉴定证书上的标志 宝石鉴定证书上常印制一些特定的标志，这些特定的标志反映该检验机构所通过的认证即 受认可程度及相应的级别，主要标志有以下几种： 3宝石鉴定证书的格式及主要内容 目前，我国宝石鉴定证书并无统一格式，但不论何种形式的鉴定证书，其包含的主要内容大致 如下： （1） 宝石鉴定证书、珠宝首饰鉴定证书、裸钻分级证书等。 （2）检测机构的名称、地址、联系电话。 （3）证书编号。 （4）所检测样品的照片（必要时）。 （5）检验人员、负责人签字及机构盖章。 （6）检验结论及说明被检珠宝首饰基本性质的技术指标，或说明被检样品的基本质量术语。 （7）鉴定证书签发日期。 4宝石鉴定证书中的技术指标及基本质量术语 （1）颜色 鉴定证书中的颜色描述主要针对来镶嵌的珠宝玉石的本身颜色及已镶嵌的珠宝首饰中的主石颜 色。 5 5 首饰品种首饰品种 1首饰概念 （1）狭义概念的首饰 指用贵金属材料、天然珠宝玉石材料制作的工艺精良并以个人装饰为主要目的的饰品。 （2）广义概念的首饰 指用各种材料，其中包括金属材料、天然珠宝玉石材料、人工宝石材料，甚至包括塑料、木材、 皮革等材料制作的用于个人装饰及其相关环境装饰的饰品。广义首饰包含了狭义首饰、摆件等。 2首饰的分类 目前，首饰分类的标准很多，并不统一。不同的分类原则产生不同的分类方案，归纳起来主要 是以下几种。 （1）按材料分类 金属首饰：用各种金属材料制造的首饰。 a贵金属 金：千足金、足金、金合金（k金）。 铂：不同纯度的铂。 银：纯银、普通首饰银。 钯：不同纯度的钯。 b常见金属 铁（多为不锈钢），镍合金，铜及其合金，铝及其合金，锡合金。 2非金属首饰：用各种非金属材料制造的首饰。 a.宝玉石材料； b.玻璃、陶瓷； c.皮革、绳索、丝绢类； d.塑料、橡胶类； e.木料、植物果实类。 （2）按工艺手段分类 镶嵌宝石首饰 谢凌鸿 qq: 490015338 4 楚天智业 培训资料 即利用各种工艺手段将宝石材料镶嵌于金属材料中制成的首饰。在此，金属材料主要指贵金属。 纯金属首饰 即指用金属材料直接制造的首饰，此类首饰常用贵金属直接制作，故又称贵金属首饰。 （3）根据设计师的设计理念、首饰消费对象、市场等因素分类 商业首饰 即一种价格适中、适应市场消费需求及流行趋势、可批量生产的珠宝首饰。 艺术首饰 即一种使用材料无限制、带有设计师浓重的主观文化色彩和创意，有更多的艺术性和欣赏性的 首饰。 （4）按佩戴者性别分类 男性首饰，即男性专用首饰，又有广义、狭义之分。 a广义男性首饰 包括除服装之外，男性生活中的一切装饰用品：眼镜、金笔、佩刀、名片盒、烟盒、戒指、项 链等。 b狭义男性首饰 仅包括男性人体艺术的装饰品：项链、手链、领带夹、胸针、皮带扣、袖扣等。 女性首饰，即女性专用首饰。 （5）按佩戴位置分类 头饰： 即装饰人体眼睛以上部位的首饰，主要品种有冠饰、发饰、额饰。 面饰： 即装饰人体眉部以下、下颚以上的脸部的首饰。其品种主要有耳饰、鼻饰、包括眼镜、牙饰、 唇饰等。 项饰： 即装饰人体项部的首饰，其主要品种有项圈、项链、项坠等。 胸饰： 在某些著作中也称为服饰,即以服装为依托的佩戴于人体胸前的首饰,主要品种有胸针、领 花、领带夹等。 手饰： 即装饰人体手和手臂的首饰，其主要品种有戒指、手镯、手链与臂镯。 腰饰： 即装饰人体腰部的首饰。其主要品种有腰带、腰间挂坠、带钩、玉别子等。 脚饰： 即装饰人体脚部的首饰。其主要品种有脚镯、脚链、脚趾环等。 6 6 首饰文化 首饰文化 1珠宝首饰的佩戴习俗 （1）生辰石 生辰石是代表人们生日、生月的宝石。古人认为生辰石具有避邪护身的魔力，能给佩戴者带来 好运。随着科学的发展，人们已不再相信生辰石的特殊功效，然而却把它作为一种美好的愿望 和佩戴习俗继承下来，以表示对生辰的纪念和祝福。 不同国家所认可的生辰石不太相同，我国珠宝界普遍接受的生辰石如表2所列： 生辰石及其所示意义 月份 天然宝石 人工合成宝石 代表意义 1 石榴石 合成刚玉 个性开朗，有朝气 2 紫晶 合成刚玉 浪漫温柔，有思想 3 海蓝宝石 合成尖晶石 朝气十足，有干劲 谢凌鸿 qq: 490015338 5 楚天智业 培训资料 4 钻石 合成尖晶石 气质高贵，有内涵 5 祖母绿 合成祖母绿 沉稳实在，有力练 6 珍珠 珍珠或合成刚玉 高雅婉约，有气质 7 红宝石 合成红宝石 热情活泼，有见地 8 橄榄石 合成尖晶石 处事完美，有条理 9 蓝宝石 合成蓝宝石 冷静清晰，有计划 10 欧泊 合成刚玉 变化多端，有创意 11 黄玉 合成刚玉 思考细密，有胆识 12 绿松石 合成尖晶石 风流有趣，有人缘 （2）星座与珠宝首饰 1星座与宝石 星座与宝石的关系源于星相学及占星术。星相学提出了“黄道十二宫”之说。“黄道”即 指太阳每年在十二恒星之间运行的视轨迹，沿黄道每30度为一宫，黄道共360度分为十二宫， 又称黄道十二星座，他们的名称分别是：宝瓶座、双鱼座、白羊座、金牛座、双子座、巨蟹座、 狮子座、处女座、天平座、天蝎座、人马座、摩羯座。 与此同时，占星术也把人的诞生与星座联系起来，认为某个时间诞生的婴儿，必定来自在 该时间内在地平线上出现的星座。 而珠宝商则将星相学与占星术一起引入宝石学，指出属于哪个星座的人应佩戴什么样的宝石可 以显示身份和保佑平安，这种习俗一直延续至今，见表功。 表3 星座与幸运石 黄道十二宫 日期 宝石 水瓶座 1 月 21 日2 月 18 日 石榴石 双鱼座 2 月 19 日3 月 20 日 紫 晶 白羊座 3 月 21 日4 月 20 日 鸡血石 金牛座 4 月 21 日5 月 21 日 蓝宝石 双子座 5 月 22 日6 月 21 日 玛 瑙 巨蟹座 6 月 22 日7 月 22 日 祖母绿 狮子座 7 月 23 日8 月 23 日 缟玛瑙 处女座 8 月 24 日9 月 23 日 红玛瑙 天平座 9 月 24 日10月 23 日 贵橄榄石 天蝎座 10月 24 日11月 22 日 绿柱石 人马座 11月 23 日12月 21 日 托帕石 摩羯座 12月 22 日1 月 20 日 红宝石 在中国传统中，习惯用生肖（属相）来表示人的出生年份，即（子）鼠、（丑）牛、（卯）兔、 （辰）龙、（巳）蛇、（午）马、（未）羊、（申）猴、（酉）鸡、（戌）狗、（亥）猪。而 人们也喜欢那些刻有自己属相的玉牌、项坠、戒指等，把它们视为护身符，以图吉祥平安。 （2）婚姻首饰 婚姻是人生大事，古今中外都流行着向配偶馈赠珠宝首饰的习俗。结婚周年与相应的首饰如表 4所示 表4 结婚纪念石 结婚周年 纪念婚名称 纪念物 15周年 水晶婚 水晶 25周年 银婚 银饰 30周年 珊瑚婚 珊瑚 谢凌鸿 qq: 490015338 6 楚天智业 培训资料 35周年 珍珠婚 珍珠 40周年 蓝宝石婚 蓝宝石 45周年 红宝石婚 红宝石 50周年 金婚 金饰 55周年 绿宝石婚 祖母绿 60年以上 钻石婚 钻石 7 7 首饰佩戴常识首饰佩戴常识 1性别与首饰 首饰不是女性的专利品，男性同样可以拥有首饰，但男性首饰与女性首饰存在明显的区别。男 性佩戴首饰的目的与女性佩戴首饰的目的也不完全相同，营业员应了解这些差异，以便向不同 性别的人推荐相适宜的首饰。 （1）女性首饰 与男性首饰相比，女性首饰轻盈、纤细、精致、柔美。女性佩戴首饰的最主要目的是自身形象 的美化，她们认为珠宝首饰可使其外貌更有特点，更具魅力。但由于生理原因，每一位女性的 外部形象都不是一样的，同一件首饰戴在不同人的身上会产生不同的效果，所以营业员的任务 是：针对不同女性顾客的外形条件，进行不同的推荐和引导，以促进其选择适宜的首饰，使人 和首饰协调自然、相得益彰。 （2）男性首饰 男性首饰或粗犷豪放，或贵重典雅，除了很强的装饰作用外，还带有更多的实用性。如 领带夹、袖扣等，可成为其生活中的一部分。男性佩戴首饰的目的与女性不同，几乎每一个男 人都为自己的性别自豪，他们佩戴首饰的目的是极力突出男性特点，表示一种独立、自我、富 裕、成功等。从男性的五官标记、肤色等特点是很难判断他所戴珠宝首饰的式样的，一般男性 喜欢的首饰，宝石大而显著，式样大方而气派，做工别致而精美，价值贵重有档次。营业员了 解了男性佩戴首饰心理，在顾客挑选首饰时，就可以在式样和宝石选择上提出适当的建议。 2年龄与首饰 不同年龄段的人有不同的审美意识、兴趣爱好及经济实力，在首饰的选择上也有着不同的需求。 在我国，首饰消费者大致可分为青年、中年、老年三个年龄段，营业员的任务是掌握年龄与首 饰的关系，在接待不同年龄顾客时，给予不同的推荐和引导。 （1）青年 1青年的特点 青年是人生最亮丽的时期，在此期间人们经历着恋爱、婚姻、初建家庭、学业圆满、求职等重 要阶段，生活尤如五彩光环不断变幻着色彩，青年人年轻、漂亮、朝气蓬勃，他们是各类首饰 佩戴的最佳人选。 2首饰的选择 青年在首饰的选择上具有十分广泛的范围，具体推荐时可考虑以下几个方面因素： a.情感 青年是最富情感的，尤其是热恋中的情人、新婚夫妇。在为青年推荐首饰时，不可忽视情感的 需求。在情感需求的前提下可适当推荐那些具有象征意义、纪念意义的，价值较为昂贵的铂金 首饰、纯黄金首饰、钻石首饰、红宝石首饰等。 b.精美 为青年人推荐的首饰应美丽、漂亮。它们在色彩上可谓浓妆淡抹总相宜，各种冷色、暖色，甚 至十分艳丽的颜色都是适宜的；材质上可百花齐放，各种金、银、铂及塑料、陶瓷首饰都会为 青春增添一份亮丽；造型上也可百家争鸣，各种夸张的卡通人物造型，都将把青年人装扮得更 生动、更活泼；款式上则应以简捷、明快为主；风格上应有浓郁的艺术气息，如古典风格的钻 石首饰，镶工精致的金、银首饰，独具风格的雕刻类首饰，民风浓郁的陶瓷首饰等都是可供青 年选择的首饰。 c.流行 谢凌鸿 qq: 490015338 7 楚天智业 培训资料 青年对流行性是十分敏感的，所以在推荐首饰时不能忽视首饰的时尚性。对于青年人来讲首饰 的质量固然重要，但外观的时髦是不可缺少的。各种款式新颖的戒指、项链、手镯、臂镯、脚 链，都将成为青年顾客的首选。 （2）中年 1中年的特点 中年是人生的黄金阶段，大多数中年人事业有成，经济收入稳定。随着生活阅历的增长，中年 人已不再像年轻人那样充满了激情，而逐渐变得端庄、稳重和成熟。 2首饰的选择 给中年人推荐的首饰不应单纯追求款式的时髦和新奇，应更多地注意首饰的品质与档次。具体 推荐时需考虑以下几方面： a.典雅 中年人佩戴的首饰应突出“典雅”二字，可选择那些造型匀称、平衡感强的圆形、方形、椭圆 形款式的首饰；材质应力求上乘，可选择铂金、黄金及红宝石、蓝宝石、祖母绿、珍珠等中高 档镶嵌的首饰；造型上力求大气、生动，一方面衬托出一种稳重、成熟的气质，另一方面也为 中年人带来一种朝气。 b.浑厚 中年人佩戴的首饰不应过于纤细、轻巧，而应注意浑厚充实，因此首饰用金的份量不宜过轻， 所镶宝石不宜过小，那些宝石突出、造型简练或选用多粒宝石镶嵌、层次丰富的精美首饰都较 适宜中年人。另外，中年人不宜佩戴低档的仿制品。 （3）老年首饰 1老年的特点 老年人的特点是奋斗一生，奉献一生，应该安度晚年，尽享天伦之乐。老年女性稳健、慈祥、 和蔼。 2首饰的选择 老年人佩戴首饰除了款式、造型以常见、不过分花哨为主外，在材料品质上以高档为佳。推荐 时需注意以下几方面。 a.富贵 替老年人挑选首饰应讲究传统的信仰和吉祥的象征，一般以纯金首饰为宜，一则纯金保值，使 老年人生活有依托感，二则纯金大多刻有福、禄、寿、喜等吉祥如意字样，适合老年人精神需 要安慰的愿望，使其有幸福、安宁之感，也可选择一些镶宝石戒指、翡翠戒指、白银手镯、玛 瑙手镯等。 b.简洁 老年人的首饰造型应相对简洁古朴，避免繁杂和花哨，另外老年人大多有怀旧的情感，一些传 统的款式，如老式嵌宝戒、龙凤锁片、玛瑙佛珠等都可成为老年人心仪之物。 c.方便 老年人的首饰应佩戴简便，尽量不要推荐那些有繁琐小开关的首饰，而应选择有搭扣、s钩的 便捷开关的首饰，以便于老年人佩戴时能够自行打理。另外，老年人的首饰体积应相对较大， 太小容易遗失，不便寻找。 8 8 售前准备售前准备 营业环境准备 珠宝首饰的营业环境应具备整洁、明亮、高雅、舒适等特点，让顾客一走进来就感受到一 种温馨、典雅的氛围，一种浓浓的艺术气息。为此，营业前应做到以下几点： 1清洁空气、调节温度 营业场所应做到空气清新流动、温度适宜。为此，营业前，营业员须打开换气设备，让隔夜的 污浊空气散出去，新鲜的空气流进来。在酷暑寒冬季节还须打开空调，把温度调至人体适宜的 范围。 2打扫场地、整理环境 谢凌鸿 qq: 490015338 8 楚天智业 培训资料 营业场所应干净卫生，整齐有序。为此，营业前，营业员须打扫卫生，清除杂物，做到场内地 面无垃圾，柜台内外无杂物，橱窗内外无尘埃，柜台排列合理有序，展柜美观漂亮，购物通道 畅通无阻，显示出一派清新整齐的面貌。 3检查灯光、调节照明 珠宝首饰的营业场所要求灯光明亮，照明合理。为此，营业前，营业员须检查灯光设备，及时 调换已损坏的灯泡，适当调节照明角度，让灯光与宝石的光芒相呼应，营造一片神奇变换、明 亮璀璨的环境。 4摆放花卉、播放音乐 珠宝首饰的营业环境应该是优美的。多数珠宝店内都张贴有广告、宣传画，摆放花卉、盆景等 饰物。为此，营业前，营业员须适当地护理花卉盆景，整理广告画牌，在有音乐的场所还应检 查音响设备，选播适宜的轻音乐等，以使整体环境显示出舒适典雅的气氛。 5摆凳备镜、方便顾客 在珠宝首饰的销售中，顾客会花较长时间来观察和挑选珠宝，为了给顾客营造一个舒适方便的 购物环境，营业前，营业员须在适当的位置整理和摆放好座椅、镜子等，为顾客提供一个细致 周到的服务。 物质准备 营业前的物质准备是整个销售工作的一个重要环节，是珠宝首饰销售得以顺利进行的物质基础 和前提条件。充足而有序的物质准备是缩短销售时间，加快成交速度，使销售工作顺利进行的 根本保证，因而具有十分重要的意义。 物质准备工作的主要内容包括：商品准备、销售工具准备。 1商品准备 珠宝首饰不同于其他商品，它的花色品种繁多、价值昂贵，营业员在进行商品准备时，须注意 及时调整和补充畅销品种和款式，严格进行数量和质量的验收，合理摆放珠宝首饰，让整个柜 台丰富多彩。具体的商品准备程序如下： （1）提取商品 按规定将珠宝首饰从保险柜或仓库中提取出来。 （2）补充商品 按需要补充珠宝首饰的款式及型号。 （3）检查商品 检查新补充或原存留商品的质量。 （4）认真、全面地清点登记商品 清点、登记数量，核对价签，做到商品总数相符、价签与实物相符。 （5）摆放商品 按要求将珠宝首饰摆放于柜台之中，锁好柜台门，将钥匙放于固定位置。 2 销售用具准备 营业前除做好商品准备外，还须做好有关的用具准备，这主要包括计量器具、计价用具、包装 用具等。具体准备如下： （1）计量器具准备 主要指小型克拉秤、指环量尺等。将计量器具放在柜台的固定位置，以便使用时得心应手、方 便快捷。 （2）计价用品 主要指电子计算器、圆珠笔、复写纸、销货票据、发票等。其中销货票据及发票要妥善保存， 以防遗失。 （3）包装用品 主要指各种戒指盒、项链盒、彩色纸、彩色袋等包装用品。包装用品须精心保管，保持其干净、 不折不压、不变形等。 （4）检验工具 谢凌鸿 qq: 490015338 9 楚天智业 培训资料 珠宝首饰营业柜台须备有10倍放大镜、镊子、托盘以及一些小型的检验工具，如热导仪、滤色 镜等。营业前须将这些小型工具调试好，放于固定位置，以便于使用和向顾客演示。 （5）鉴定证书 营业前须整理宝石鉴定证书，做到鉴定证书号与商品号一一对应，鉴定证书分门别类摆放，以 便销售时及时查取。 仪容、仪表、仪态美的作用仪容、仪表、仪态美的作用 珠宝首饰营业员的仪容、仪表、仪态美是属于一种软环境之美。当每位营业员都做到了 仪容、仪表、仪态美，会给整个购物环境带来一派动态的美、一派生机勃勃健康的美。这种软 环境的美能够与硬环境的美相呼应产生一种和谐的美。这种和谐之美是每一位顾客一走进店堂 就会感受到的。软环境之美能对顾客产生更强的亲和力，感染力和吸引力，是商品得以销售的 潜在动力。 9 9 接待礼仪 接待礼仪 基本商业服务用语 商业服务中，有些商业服务用语是特定的和惯用的。对于珠宝首饰营业员的要求是，掌握柜 台日常用语并做到语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动。 1 柜台常用短语 商业界对营业员的柜台日常用语进行过总结，并归纳为简洁的“十四字”用语，即：您、请、 欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。营业员在整个销售过程应掌握并灵活应用这些短语。 2 柜台常用服务用语举例 您好！ 您需要什么首饰？ 请您这边看看。 您看，这个宝石戒指好看吗？ 我来帮您挑选好吗？ 您还需要其他首饰吗？ 对不起，您要的款式卖完了，需要留下您的姓名和联系方法吗？来货我们通知您。 对不起，请您稍等，我马上就来。 请原谅，让您久等了。 您给我元,找您.元，请点一下。 请走好，欢迎再来。 请别客气，这是我们应该做的。 谢谢，请多提宝贵意见。 3商业服务忌语举例 1 你买得起就快买，买不起就别买。 2到底要不要，想好了没有。 3喊什么！等会儿！ 4没看见我正忙着吗？着什么急？ 5交钱，快点！ 6不知道。 7谁卖你的你找谁去！ 8你问我，我问谁！ 9没上班呢，等会儿再说。 10要买快点，不买站边儿上去。 主动热情地接待顾客主动热情地接待顾客 在珠宝首饰销售中，接待顾客的主动热情原则应贯穿于整个销售服务过程中，即贯穿于迎客、 接触、展示与介绍商品、开票与找钱、递交与道别一系列为顾客服务的过程中。具体做法如下： 1迎接顾客 谢凌鸿 qq: 490015338 10 楚天智业 培训资料 迎接顾客，也称售前待机，是顾客光临柜台前的准备阶段。其基本要求是随时准备迎接顾客， 并具体做到： 1站在合适的位置上，所谓合适的位置是指既能照顾自己负责的柜台又能易于观察和迎接顾 客的位置。 2做好迎接顾客的思想准备，精神饱满、注意力高度集中于所要迎接的每位顾客。 3当大门打开，第一位顾客进入营业场所，营业员应站在柜台内微笑着向顾客行注目礼。 4当顾客临近柜台时，营业员应微笑点头以示招呼，也可用语言：“您好，欢迎光临”等打 招呼。 5当顾客开始浏览珠宝首饰时，你应站立在旁边用目光进行观察，此时的目光不要直接盯着 顾客，可用眼角余光关注顾客，以备顾客需要时及时做出反映。 2.接触顾客 所谓接触顾客即接近顾客打招呼，这是接待工作的开始，灵活把握时机是接触顾客的关键。 1当顾客长时间驻足观赏某一款珠宝首饰时，可适时夸奖赞美这一珠宝首饰，以此来接近顾 客。 2当顾客对某一款珠宝首饰表现出较大的兴趣时，营业员可适当、简短地介绍一下这款首饰， 并可试探性地提议“如果您喜欢可以试戴一下”等。 3当顾客很多时，营业员应采用抓点带面的方式接触顾客，即重点服务你面前的顾客，同时 用眼光与周围的顾客示意，或点头微笑，或对顾客表示歉意“对不起”“请稍等”等。 4当顾客对营业员的接待工作或对商场内的服务措施表示不满或有意见时，营业员应及时接 受意见并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您的意见”等。 5当顾客所需的某种珠宝首饰缺货时，营业员应及时安慰顾客说：“对不起，如方便请留下 联系电话，有货时我们通知您。” 6顾客之间出现一些问题时，营业员应和蔼、耐心地加以劝阻，以保证工作顺利进行，不影 响营业环境。 3展示和介绍商品 具体的商品介绍和展示方式，分别在商品介绍、咨询、商品展示等章节中介绍。在此仅涉及商 品展示咨询时的接待要求。 营业员在介绍和展示珠宝首饰时应做到： （1）实事求是地介绍珠宝首饰的特点，维护顾客利益。 （2）熟练应用各种展示技巧，使顾客更好地了解珠宝首饰的款式和质量。 4 开票与收钱 （1）一般情况下，营业员是不允许主动报价的，当顾客挑选珠宝首饰并开始询问价格时，营 业员可开始报价。 （2）当顾客决定购买某一珠宝首饰时，营业员要及时报价，并计价、开据购货小票，递交 给顾客，同时指明收银台位置。 （3）待顾客送回盖有“现金收讫”的取货联时，营业员应核对提货小票并根据取货小票所 写的编号、款式提取相应珠宝首饰。 5递交 递交，即将珠宝首饰商品递交给顾客。递交的程序一般是在珠宝首饰包装、计价、收款后，将 珠宝首饰、发票、相应的鉴定证书、保证卡等一同递交给顾客。递交时应做到： （1）将所购买珠宝首饰及各种票证一同递交给顾客，并可嘱咐“请您收好，这是您购买的xx、 这是鉴定证书、这是购货凭证”。 （2）递交时可同时简短介绍珠宝首饰的佩戴、保养注意事项，保修或退货规定。 （3）递交时应有礼貌、细致准确，双手将已包装好的珠宝首饰商品轻轻交到顾客手中，注意 不要递错，切忌不要因顾客多、工作忙而将商品随意抛给顾客。 6道别 道别即送别顾客，是接待过程的最后一个环节。道别时营业员应该做到： 谢凌鸿 qq: 490015338 11 楚天智业 培训资料 （1）态度亲切自然，用语恰当，有礼貌，可说“您走好”“欢迎再来”等。 （2）当工作繁忙、顾客多，不能用语言表达道别这意时，应微笑点头，或举手示意等动作表 示道别，给顾客留下良好的印象，给商店树立起信誉，为后续销售奠定良好的基础。 10 10 商品展示商品展示 商品展示是营业员采用一定形式和方法，向顾客展示商品全貌、表现商品特点的售货技巧，通 过展示，帮助顾客了解商品特点，激发顾客购买欲望。展示过程包括两个方面，一方面要用手 将商品取出、展开，另一方面要用语言来配合手的动作，对商品进行介绍。 在珠宝首饰的销售中，营业员须根据珠宝首饰的品种、款式特点及顾客购买心理、兴趣、爱好 采用不同的展示方法。 （1）仪器展示的对象 仪器展示法是一种比较专业化并具有说服力的推销方法，但在珠宝首饰的销售中，并不是每一 位前来购物的顾客都有兴趣及耐心接受营业员的仪器展示服务，因此仪器展示的使用应该因人 而异。 需要仪器展示的顾客： （1）对珠宝首饰商品品质表示怀疑，特别是对宝石的真伪表示怀疑的顾客，营业员可以用仪 器展示来说明问题。例如一位上了年纪的顾客来买钻石首饰，对昂贵的钻饰充满了顾虑，尤其 对钻石的真伪表示怀疑时，营业员可以利用热导仪一边演示，一边对顾客说明钻石的真伪。 （2）对珠宝首饰表现出好奇和兴趣，需要有一些购买指导且有较充裕时间的顾客，营业员可 利用仪器展示普及珠宝知识。 （3）对宝石的性质、首饰的质地希望有更多了解的顾客，营业员也不妨用仪器展示的方法加 深其对珠宝首饰的了解。 （2）展示内容 仪器展示需要视宝石品种、展示目的不同而不同，具体展示内容如下 ： 1 放大镜、显微镜 放大镜、显微镜主要用于展示宝石内外部特征及首饰的加工质量。 当顾客对宝石的真伪产生疑问时，可用放大镜、显象管找到宝石的内部包裹体，如天然的小晶 体、天然的气液状包裹体等让顾客观察。在显微世界里，这些有棱有角的小晶体。形态各异的 气液包裹体或气液固三相包裹体会引起顾客的极大好奇心，同时向顾客证明宝石的天然属性， 增强顾客购买的欲望和信心。 2 二色镜 二色镜是用来展示宝石多色性的仪器。 顾客在购买红宝石、蓝宝石等具有多色性的宝石时，可以用二色镜向顾客展示宝石的颜色，引 起顾客的兴趣，同时也可以向他们说明在不同方向观察时宝石颜色变化的原因。 3 滤色镜 根据滤色片的光波通过结果体现宝石的致色元素，从而推断颜色真伪。 当顾客对翡翠饰品的颜色产生疑问时，可用滤色镜展示翡翠的颜色，并说明染色的翡翠在滤 色镜下往往变红，而天然翡翠则不变色的特点。 4 热导仪 根据宝石热导性能设计的鉴定仪器。 当顾客对钻石的真伪表示怀疑时，可用热导仪向顾客展示钻石的天然属性。 （3）展示方式 仪器展示可采用营业员演示和顾客亲身体验两种方式。 敞开展示法，即将商品敞开，展示商品全貌，引起顾客的注意。在珠宝首饰的销售中，敞开展 示法为的是让顾客看清楚所要购买的珠宝首饰，同时也是为了充分展示珠宝首饰的美，以激发 顾客的购买兴趣。 1道具展示 即用道具展示珠宝首饰。 谢凌鸿 qq: 490015338 12 楚天智业 培训资料 珠宝首饰柜台中常备有人体的头部、颈部、手部的模型，这些模型可以是仿真的，也可以是抽 象的几何形状。借助于道具展示，可更好的展现珠宝首饰的全貌，也使顾客看到佩戴效果。具 体展示如下： （1）选择合适的道具，即道具的形状、大小与所需展示的珠宝首饰相适应。 （2）将珠宝首饰佩戴在道具上，并将首饰整理好，如展示一条有项坠的项链，当将项链挂在 道具的“脖子”上时，须将项坠的位置摆正，把项链的链子捋顺。 （3）对佩戴效果进行适当的赞美。 2营业员佩戴示范 即营业员利用自身身体条件充当模特的展示方法。 当顾客以某一首饰感兴趣却又对佩戴效果没有把握，而自身又不便于佩戴时，如老年顾客单独 出来为晚辈挑选首饰、男性顾客单独购买女性首饰，营业员可进行佩戴示范，向顾客展示珠宝 首饰的佩戴效果。具体展示如下： （1）选择顾客喜欢的款式进行佩戴。 （2）在镜中整理好所佩戴的首饰。 （3）面向顾客，请顾客欣赏并对该款首饰进行一定的说明。 3顾客佩戴展示 即鼓励顾客试戴并观察佩戴效果的一种展示方法。 当女性顾客来为自己选购首饰时，营业员可鼓励顾客自己试戴。具体方法如下： （1）取出顾客所选好的珠宝首饰。 （2）小心帮助顾客佩戴，如帮助扣好项链的搭扣等。 （3）协助顾客将所佩戴的首饰整理好。 （4）调整镜子，让顾客欣赏佩戴效果。 （5）给以适当的鼓励和建议。 11 11 商品交付商品交付 珠宝首饰的包装 珠宝首饰的包装不同于其他商品的包装。一般商店内都备有漂亮的包装盒，如无须做礼品 包装时，营业员只需将首饰装入准备好的包装盒即可。 1、首饰装盒 （1）项链、手链装盒 项链有简单的单串项链、多层的豪华型项链及带坠的项链。包装时须选择与项链相适应的 首饰盒，具体包装程序如下： 1选择项链盒 项链盒有长形、方形两种。包装时须根据项链的长度、体积大小、项链的豪华程度来选择适 宜的包装盒。一般情况下，单串项链可选择较窄的修长型项链盒，有造型复杂项坠的项链则宜 选择相对较大的项链盒，多层的豪华型项链则应选择精致的方型项链盒。 2装盒 装盒时应先将项链绕在手上，轻轻装入盒内，将项链扣在首饰盒内一端的挂钩处固定，顺 势捋好链身，再把项链的另一端别在首饰盒下端另一侧的小别扣上，整体固定项链。这样保证 项链在盒内的安全，避免硬度较大的金属项链在盒内扭曲打折。 3整理 固定后的项链还须进行整理以保证项链的美观。贵金属项链，须进行花纹整理，使同一闪光面 的花纹朝向一致；有挂坠的项链要把挂坠下面朝上摆放；多层豪华项链要把每一层摆放整齐， 并把花饰摆放在突出位置。 手链，与项链除长短有差别外，其他形态极为近似，包装方法也与项链大同小异。 （2）戒指装盒 戒指盒比较简单，具体操作如下： 1选择戒指盒 谢凌鸿 qq: 490015338 13 楚天智业 培训资料 戒指盒外部形态多样：圆型、方型、心型、各种动植物和其他有趣的造型。营业员须按戒指 的价值、豪华程度及顾客的要求选择相应款式的戒指盒。 2装盒 捏住戒圈，将戒圈部位插入戒盒的缝隙中，一般以插入1/3深度为宜，可略有角度。较大的 方戒、镶宝石的戒指插到1/2的部位即可；活口戒圈则需把活口的重叠部分插入戒缝内。 3整理 戒指插入戒盒后，适当调整角度，让戒面部分略作倾斜，使人打开戒盒时一眼就可以看到戒指 的主题部位，给人美丽的第一印象。 （3）耳饰装盒 1选择耳饰盒 耳饰的包装盒外形与戒指盒相同，仅内部略有不同。耳饰盒的内部通常有两种式样：一种是 有一对立体的支架，与人的耳垂相似，可以立体装载耳饰；另外一种与戒指盒相似，用夹缝或 小孔固定耳饰。 2装盒 耳饰装盒比较简单，只需用手指捏住耳饰，将耳饰上的插针或挂钩等插入缝内或小孔里。 3整理 整理时须适当调整角度，让两支插于狭缝内的耳饰，平行排列、花纹一致。有坠的耳饰需 将坠饰的下面朝上整齐摆放。 （4）手镯装盒 1选择手镯盒 手镯盒主要分单支盒和对装盒。其固定方式有环状凹槽型和环状支撑型两种。 a.凹槽型，即在盒内柔软的泡沫衬垫上有一圈圆环形的凹陷。此种手镯盒较为经典大方，尤其 是高档手镯都采用此款首饰盒。 b.环状撑架型的手镯盒与凹槽型相反，不是从外部用凹槽固定，而是从环内部用有弹性的支架 支撑固定。支架多为纸质，易变形和失去弹性，一般用来装中低档的手镯。 2装盒 装盒时，营业员须轻轻将手镯放入盒内的环形凹槽内或支架上。 3整理 玉石手镯的质地常常不均匀，整理时须把手镯质量最好的一面朝上。成对的手镯装盒珠宝 首饰的包装除要求安全、牢固、美观外，还应注意以下几点： 1按顾客理想的包装方法进行包装。 2选用顾客喜欢的包装用品。 3封包前一定要让顾客核实首饰、证书及票据。 4别忘记促销期间赠送客人的礼券或礼品。 12 12 售后服务售后服务 一、珠宝首饰的维护、保养知识介绍珠宝首饰的维护、保养知识介绍 当一件珠宝首饰的销售交易完成之后，营业员应适当向顾客说明本店或本企业有关的售后服 务项目，如珠宝首饰的免费清洗项目、免费再抛光项目等，同时还应向顾客适当介绍珠宝首饰 的维护、保养常识，包括： （1）珠宝首饰的佩带注意事项； （2）珠宝首饰的清洗常识； （3）珠宝首饰的存放常识； 二、珠宝首饰的清洗珠宝首饰的清洗 不少珠宝店都备有超声波清洗仪，营业员应掌握仪器的操作，为顾客清洗珠宝首饰，具体 的清洗步骤如下： 检查待洗的珠宝首饰，以确定该珠宝首饰是否可用超声波清洗仪进行清洗，当有下列情况 之一时，珠宝首饰不宜用超声波清洗仪清洗： 谢凌鸿 qq: 490015338 14 楚天智业 培训资料 1祖母绿。 2染色翡翠、经漂白用胶充填的翡翠。 3多孔的宝石，如绿松石。 4裂隙十分发育的宝石。 5珍珠。 6拼合石。 由于珠宝首饰饰品本身的价值较高，所以佩戴者应尽量避免在佩戴、使用时造成损伤。为了保 持珠宝首饰的魅力和价值，在佩戴中需要从日常检查、清洗、存放等几个方面加以护理。 1、检查 佩戴珠宝首饰须注意日常检查，具体检查内容如下： （1）贵金属首饰 1足金首饰 足金首饰硬度较低，须注意检查表面是否有擦痕、磨损，是否弯曲变形。 2银首饰 银首饰易氧化，须注意检查是否有酸碱物质的侵蚀，是否变黑。 3镀金（银）、包金（银）首饰 镀金（银）、包金（银）首饰的金属覆盖层较薄，须注意检查棱角、边缘等经常活动的部位是 否有磨损，是否露出底色。 （2）配件 首饰佩戴前后须注意检查配件及焊接点的牢固程度： 1耳饰、胸饰和袖扣中的别针、插针是否因使用过力而造成弯曲变形。 2焊接点是否有虚焊、漏焊现象，是否有因焊接不牢而造成的开焊趋势。 3项链、手链的挂钩部分是否发生断裂、变形或弹性不足现象。组脚式袖扣背面的纽管是否 破裂。 （3）宝石首饰 镶嵌宝石首饰，需要时常检查主石及配石的牢固程度。 1宝石表面是否有油污、灰尘，是否有轻微裂隙等。 2棱角处是否有磨痕、破损。 3主石镶嵌是否牢固平稳。 4配石是否齐全。 5配石是否牢固平稳。 2、珠宝首饰的清洗 （1）贵金属首饰的清洗 1黄金、k金、铂金首饰 黄金等金属材料的化学性质稳定，佩戴者可以在家中进行日常的清洁与保养工作，具体方法如 下： a.用性质温和的肥皂水浸泡，用软毛刷轻刷，然后用清水漂洗； b.用软羊皮、麂皮擦拭并晾干。 2银首饰 银的化学性质比较活泼，清洗时须谨慎，传统首饰行业多用氨水溶液清洗银饰。 （2）珠宝首饰的清洗 1性质稳定的宝石 钻石、红宝石、蓝宝石等大部分宝石性质稳定，抗腐蚀能力强，一般不怕酸、碱与其他化学 物质的侵蚀，并且硬度较高，清洗这类宝石首饰时，可放入50摄氏度的温水之中，加入少量 （约2%）的中性清洁精，浸泡几分钟，然后用软刷刷洗，再用清水冲洗干净。 2需要特别注意的宝石 欧泊硬度低、脆性大，又有一