呼叫中心日常行为规范.doc

呼叫中心日常行为规范篇一：呼叫中心行为规范 文件名称:呼叫中心行为规范.doc 修改历史 本部分用于记录对于此文档的修改，仅限对于关键点改动的记录。 若对此文档关键性部分做出调整，版本号需增加1.0。 若仅对此文档的文字表达方式等方面做出细微调整，版本号需增加0.1。 审批历史 审批人的责任: ? 明确表示是否同意执行本文档的内容 ? 若不同意执行，需明确提出文档修改要求，并限定完成时间 本文档需要得到以下人员审批:审核历史 审核人的责任: ? 检查所有本文档所涉及的内容及操作是否有疏漏之处 ? 对于文档所涉内容做一次以上完整的测试 本文档已经由以下人员审核: 关于本文档 本程序是为了完善呼叫中心的行为规范，加强对行为规范的管理，提高员工作效率、提升整体服务水平，高效优质的完成工作任务，(转载于:www.xltkwj.com 小 龙文档 网:呼叫中心日常行为规范)为员工日常行为提供具体的指引和规范，为加强员工行为规范的执行等管理提供制度保障。 谁应该使用本文档 客服部全体人员。 一、着装与仪容 （1）着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。 （2）上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。 （3）头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。 （4）外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。 （5）上岗时话务员佩带统一胸牌。 二、现场工作纪律 ? （1）上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；无电话时，应自然抬头挺胸端坐。 ? （2）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁； ? （3）不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，严禁在工作座席上脱鞋、脱袜； ? （4）未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品； ? （5）对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到； ? （6）严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生。 ? （7）不准在现场内喝酒，吸烟，节约用水，用水后自觉关紧水龙头； ? （8）进入现场必须将手机静音，不可以在现场打电话、发短信，以免造成电脑及通话干扰，影响工作； ? （9）上班期间不可以看非业务资料，不可交头接耳； ? （10）公司范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，不可搂腰搭背、随意串岗； ? （11）不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路； ? （12）不可故意不接听客户电话，不可以使用公司设备呼出私人电话； ? （13）不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类u盘、磁盘、光盘等）进入话务区；不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件进行蓄意破坏； ? （14）设备的使用必须遵守操作规程；不能损坏现场内的机器和设备；不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件。 ? （15）在现场终端中不得玩电脑游戏或浏览其他与工作无关的网站。 ? （16）现场内终端如无人继续使用必须退出，避免电话入线； ? （17）严禁在现场吵架，打架斗殴；工作区域内不得带任何与工作无关的人员进入； ? （18）严禁在现场使用明火和私接电源； ? （19）不能恶意损坏公司形象，严禁泄露公司领导电话或任何部门电话（不包括允许公开对外的电话）； ? 严禁偷窃现场或他人物件；严禁擅自修改、泄露客户资料。 三、考勤制度 1、迟到： 员工登陆电话时间晚于上班时间1分钟即视为迟到。迟到1小时以上视为事假半天，迟到3小 时以上，视为事假一天。（因工作性质不同，上班进入电话系统状态提前5分钟准备好） 2、旷工：无故不到岗或未按请假程序申请假期或请假未经批准即不到岗，视为旷工。员工旷工，按旷工时 间计算扣除双倍全额工资，并给予记过处分；连续旷工3天（含）以上或年度累计旷工3次者，视为严重违反公司规章制度处以开除处理。 3、换班制度、 1）主管不得和组员之间换班； 2）换班需提前1个工作日，并已邮件或填写换班单，由双方主管批准； 3）不能跨月换班，同时要保障工作时长； 4）一个月内不允许超过三次换班，如有特殊原因，由座席室主任审批； 5）换班期间必须遵守当班主管的规定。 4、请假制度 1、员工因病、因事情休假，必须提前一天，填写请假申请表，向上级申请，如因生病、急事不能提前 请假，必须电话请假，并事后补填请假申请表，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。请假情况应在考勤上得到体现。 2、未按照考勤制度请假或者换班情况一律按旷工处理。 3、员工请假： 3天（含以上）由座席主任批准； 5天（含以上）由客服部总经理批准。 四、奖惩制度 一、奖励： 1、工作中，话务员接到客户致电或邮件表扬，当月该话务员绩效奖励10分。 2、话务员接到客户书面表扬信，当月该话务员绩效奖励20分。 二、有下列行为之一的，将给予惩罚： 1、发生有责批评或有责投诉的，该话务员扣除绩效分数20分。 2、话务中，与客户发生争吵，影响正常工作秩序和企业服务声誉的，一经发现，该话务员扣除绩效分数20分。 3、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项，除每项相应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除 当月扣除绩效分数10分；如违反上述所有规章制度中任意三项，除每项相应考核外，该话务员当月严重警告，并扣除绩效分数20分；如违反上述所有规章制度中三项以上，除每项相应考核外，该话务员调离工作岗位重新培训。 附 一、服务用语 1. 规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好！拉卡拉xxx号座席为您服务，请问您需要什么帮助？” 询问用户尊姓时 “您好，请问先生（小姐）您贵姓”后续要求必须连带姓氏尊称用户 2) 客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好！拉卡拉xxx号座席为您服务，请问您需要什么帮助？” 3) 让客户等待时按电话hold键、返回时也按hold键，接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2. 规范的应答用语 1) 需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，麻烦您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗？” 2）遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 3）无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 4）遇到客户讲方言时 “很抱歉，您的方言我听不太懂，请您可以讲普通话吗？” 3. 规范的查询用语 1）当用户对资金产生质疑时（公共事业缴费，信用卡还款，手机充值等） “非常抱歉，我们是提供交易支付的平台，稍后我们核对后回复您，谢谢！” 2）当不能判断手机充值交易是否成功时 “非常抱歉，我们现在查询的状况是扣款成功，稍后请核对当地运行商查询，谢谢！” 3）当启动应急预案或遇到系统故障问题时 “非常抱歉，由于线路故障，稍后恢复后请您在进行查询/交易，谢谢！” 4）需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按hold键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待12分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说“*先生（小姐），让您久等了”。 5）需要客户提供资料时 “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供*资料，请您将资料传真到*，收到传真后，我们会尽快为您处理。” 6） 需要客户记录有关内容时 要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 7） 答复查询结果时 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” a) 规范的解答用语 解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 i. 客户总是不明白时 “对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” ii. 客户提出的要求无法满足时 座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。 “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” iii. 客户提出的问题无法立刻答复时 对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。 “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系。” iv. 需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。” v. 消除客户顾虑时 “请您放心，我一定会尽力而为。” vi. 当客户理解有误时 “不好意思，我没有表达清楚。” vii. 对待有特殊要求的客户时 “对于您提出的要求，我会请示上级后再答复您，好吗？ b) 面对抱怨或投诉时的规范用语 i. 客户抱怨应答慢时 “对不起，让您久等了！请问您需要什么帮助？” ii. 客户情绪异常时 先稳定客户情绪再处理问题 “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？” iii. 客户抱怨产品或服务不佳时 “抱歉给您带来不便，我会把您的问题反馈给相关部门负责人” iv. 客户抱怨受理过程太慢时 “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。” v. 客户投诉座席员服务态度不好时 “由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？” “您反映的情况我已做好记录，我们会尽快给您一个处理结果。”篇二：呼叫中心座席人员行为规范20150304 - 副本 呼叫中心座席人员行为规范 第一章 总则 为提高座席人员的服务水平，保障呼叫中心工作的规范化、标准化，树立公司良好的服务形象，特制定此行为规范。涉及内容包括：礼仪规范、工作纪律、考勤制度、业务规范、服务用语、服务禁语、服务技巧等。 第二章礼仪规范 第一条 座席人员应衣装整洁，工作时间须着工装，佩戴胸牌，禁止穿奇装异服或过于暴露的服装，禁止穿拖鞋。 第二条 座席人员须仪表端庄、整洁，不留怪异发型，女士淡妆，男士不蓄须。 第三条 座席人员工作期间应讲普通话，语音清晰、语速适中，语调平和、言简意赅。 第四条 座席人员应保持良好的精神风貌，文明优雅的举止，工作区域禁止大声喧哗，办公交谈、接听电话、处理公务以不影响他人正常办公为准则。 第三章 工作纪律 第五条 严格遵守公司、部门的各项规章制度，严禁泄露公司机密与客户资料。 第六条 上班时，坐姿端正，严禁在通话过程中俯卧，饮水、进食、化妆等影响正常通话质量的行为。 第七条 禁止在工作现场内吸烟、饮酒、吃零食、用餐（值班人员除外），保持办公区域卫生清洁。 第八条 工作期间须将手机调至静音或震动状态，严禁嬉戏打闹、摔打耳机或发出巨响，影响其他员工正常接听客户电话。 第九条 工作期间禁止浏览娱乐性、购物性等与工作无关的网站，禁止玩电脑游戏。 第十条 按时参加公司、部门的培训、会议等，不可无故缺席和迟到。 第四章 考勤制度 第十一条 准时上下班，认真做好当天工作的事前准备工作，工作时间为8：3011：30、13：0016：30，中午值班时间为11：3013：00。电话系统、网上开户系统应提前5分钟进入准备状态。 第十二条 座席员应坚守岗位，不得随意换班，需要换班应至少提前1个工作日向部门负责人申请，通过审批后进行换班，同时保障工作时长。 第十三条 因病假、事假请假时，须至少提前1个工作日进行流程审批；如因生病、急事不能提前请假，须电话请假，事后补走流程，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。 第十四条 非值班人员中午1点前须到岗，如有事不能按时到岗，须向负责人请假并说明原因。每月超过两次以上，视为事假一天。 第十五条 座席人员应严格按照公司*证券有限责任公司人员考勤与请休假管理办法执行。 第五章 业务规范 第十六条 电话呼入呼出业务规范 （一）接听电话时应使用礼貌用语，语音清晰、语速适中、声调平和、言简意赅。 （二）在示闲情况下，响铃三声以内必须接听；响铃超过三声才接起客户电话时，应向客户致歉。 （三）开头问候语统一为“您好， *证券”，电话结束后应向客户致谢“感谢您的来电”并邀请客户参与满意度调查方可挂断电话。 （四） 座席人员接听电话时,应根据来电内容真实准确记录，做好信息收集工作，同时进行相对应的服务类型登记。 （五）座席人员在接线过程中如需将系统设置为“保持”状态，须首先征得客户同意，并在解除“保持”状态后向客户致歉。 （六）座席人员转接电话时应征得客户同意后方可进行操作。 （七）座席人员未解答完客户咨询问题时,因网络、设备等不明原因导致电话中断的,应及时回复客户电话。 （八）座席人员在进行电话呼出时，首先要核实确认客户信息，表明电话访问类型及访问内容，征求对方的同意后再继续下一问题。 （九）座席人员严禁与客户发生争吵，如遇特殊情况需及时上报部门负责人,在问题解决后要及时回复客户电话。 （十）座席人员遇到无力解决或需联系其他部门解决的情况时，应及时反馈至部门负责人，由部门负责人进行处理；不能当场回复客户的，留下其联系方式，在了解情况后再及时回复。 （十一）电话回访准确到位，严格按呼出回访话术执行，在规定时间内完成回访任务。 第十七条 网上在线答疑业务规范 （一）座席人员应每日按时登陆网上在线咨询客服系统，查看客户留言并予以回复，当日产生的问题应在当日内解决。 （二）座席人员应及时回复客户的咨询问题，如果有需要核实的问题，应及时沟通相关部门人员，确认答案后及时回复客户。 （三）座席人员遇到不方便解答的问题，如佣金查询、股票投资咨询等，不可置若罔闻，应提醒客户向所在营业部、客户经理、投资顾问及分析师咨询，或将客户相关需求反馈至部门负责人，由部门负责人汇总反馈至相关营业部。 （四）座席人员回复客户的内容应保证言语通畅、内容表达清晰准确；如发现言辞不妥、信息有误、错别字等现象应及时更正。 （五） 座席人员回复客户的咨询问题，应避免使用口语化文字，多用敬词、尊称，以及礼貌用语。 第十八条 网上（含手机）视频开户业务规范 （一） 视频见证人员需树立高度责任心，高度的风险控制与合规管理意识，确保客户开户业务有序、高效开展。（二） 视频见证人员应向客户充分进行揭示风险，主动告知相关业务规则和开户协议等内容，严格落实监管部门及公司要求的投资者教育与客户适当性管理工作。 （三）视频见证人员要积极了解客户需求，注重服务质量，确定客户为本人自愿开户，审核客户开户资料的真实性、准确性和完整性。 （四）视频见证人员应认真核对客户上传的资料信息，发现错误信息应及时修正。 （五）视频见证人员须根据客户所选营业部告知相应的佣金标准。 （六）开户复核人员对客户开立的账户进行资料及时复核，确保真实、准确。 第六章 服务用语 第十九条 规范的问候语 （一）问候客户时：“您好，我是*证券*号服务专员，请问有什么可以帮您？”。 （二）询问用户姓名时：