某物业公司外包保安服务质量评定标准.xls

某物业公司外包保安服务质量评定标准 序号项目内容扣分评分细则 1 值班交接班 （5分） 各岗位服务人员 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （1）建立24h值班制度 （2）值班电话接听规范，按要求处理顾客服务申请 （3）值班记录准确详细，包括值岗工作情况交接、管理范 围内物品状况交接、工具交接等 （4）有交接班时间和内容要求，有交接班记录 （5）带班员及各层级管理人员对在岗安全管理员工作表现 进行监督检查，岗位巡查发现问题有留言，对本班工作及 发生的情况了解并进行汇总，形成安全管理记录 （6）列队交接班 （7）突发事件按程序上报 2 仪容仪表 （5分） 各级服务人员 一处不符合扣2 分 （1）按公司制服管理规定要求着装，佩戴工牌 （2）仪态自然，精神状态饱满 （3）讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得留长指甲 （4）非工作所需或眼疾，不得佩带有色眼镜 （5）上班期间（包括临时顶班）穿制服，不得穿便装 （6）按规定携带保安器材，装备无线电对讲机，并保证联 络通畅 （7）爱护和正确使用保安器械及通信设备，不得随意损坏 及拆卸 （8）上岗前整理仪表，带队到达各岗位头发前不过眉，发 脚侧不过耳，后不过领不得染黑色以外颜色的头发（男性 不得蓄须，留长发，大鬓角） 3 行为 举止 （5分） 各级服务人员 一处不符合扣2 分 （1）举止文明，服务中表情自然，精神振作、姿态良好 （2）落实环保行为，关注身边事，以身作则，人过地净（ 路面明显垃圾进行清理） （3）不以任何理由与顾客发生争吵、打架 （4）站姿端正，不叉腰、下抱胸、不背靠他物 （5）坐姿端正，不倚背、不伸腿，不趴在工作台上休息 （6）不在服务区内追逐打闹，不边走边大声谈笑喧哗 （7）在执勤时不袖手、背手、叉腰、插兜、扶肩搭背 （8）不准有没收财物、扣押他人合法证件等行为 （9）不得私自为他人提供有偿保安服务 （10）执勤禁止打瞌睡，不擅自离开岗位或串岗聊天 4 文明 服务 （5分） 各级服务人员 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （1）不以任何理由辱骂顾客 （2）规范使用礼貌用语，不讲粗话、脏话，体现文明服务 （3）礼貌待人，微笑服务，顾客来访应起立相待，主动打 招呼 （4）说话语调亲切、自然，对顾客的提问解释耐心 （5）顾客需要帮助时（开关门及车门、提拿重物、扶老携 幼等）应主动及时服务 5 业务知识 及培训 （10分） 各级服务人员 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （1）安全管理员掌握公司及本服务区应知应会情况 （2）了解顾客的基本情况，对居住满一年的公寓顾客熟悉 率达到90%以上 （3）依据各类作业指导书掌握本岗位职责及应知应会 （4）培训有月计划，培训工作认真落实，无随意实施和更 改计划现象，安全管理员每年岗位培训和实操训练不少于 240h （5）培训要体现效果，每季度要有定期的考核和测试，检 查组队培训效果进行抽查 （6）培训要有一定的教材和讲稿，员工接受培训后要有记 录 （7）参加公司组织的培训 6 门卫 （5分） （1）主出入口24h值岗 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （2）对外来人员（施工、送货、参观）实行查验出入证或 登记管理：对来访客人用语规范 （3）对非正常办公时间进入办公楼的人员实施详细登记 （4）对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制 度，拒绝危险品进入 7 巡视 （5分） （1）有明确的安全防范重点部位，巡视工作职责清楚，巡 视工作流程规范，有相对固定的巡视路线图，对重点区域 、重点部位有安全防范措施 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （2）巡视使用巡更设备或巡视签到，巡视做好记录；发现 建筑物设施、行人、车辆等安全有异常情况时，应及时处 理或报告，注意不安全隐患，并接受顾客的求助和询问 （3）收到消防或监控中心发出的指令后，巡视人员及时到 达，并采取相应措施 （4）巡视中发现异常情况，立即即通知有关部门并在现场 采取必要措施进行前期处理，尽量减少损失，协助保护现 场，随时准备启动相应应急预案 （5）)服务区白天巡逻次数不少于5次，夜间巡逻次数不少 于6次，重点部位和部分时段以及有特殊情况时，应每小时 巡逻1次，安装技防设施的可减少巡逻次数，工作应有签字 记录、存档 （6）巡视时如遇顾客要主动打招呼问好，有礼貌地回答顾 客的查询 8 消防 （15分） （1）建立健全消防管理制度，建立消防责任制;明确专人 维护、管理消防器材，保持其完好 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣10分 （2）消防控制中心24h值班，值班记录完善，消防应急方 案贴在墙上且值班员熟悉，消防报警电话保持畅通，没有 拨打非消防用电话的现象 （3）有消防应急处理小组，机构真实有效，经过培训和演 练，组织人员明白在火灾发生时的职责 （4）消防工具及备用灭火器材有效、足够，不得缺失和挪 作他用，规范放置，有标识 （5）有消防器材清单和器材分布图 （6）灭火器足够、有效，消防栓、疏散图、出口指示灯完 好，消防标示齐全，疏散通道畅通 （7）定期进行服务区的消防宣传和消防演练（要求有顾客 参与） （8）根据需要对顾客进行安全培养教育（消防培训、安全 常识、应急情况处理等） （9）定期组织消防安全检查，形成报告，发现问题跟进整 改，对得不到解决的消防隐患要及时上报相关部门共同解 决 （10）服务区内无易燃易爆物品堆放，无火灾安全隐患 （11）消防中心值班见对火灾报警能按照程序正确处理， 并有记录 （12）消防中心值班员熟悉报警及联动设备的操作，懂得 如何利用广播传递信息和疏散人员 （13）消防中心有异常误报记录，对经常误报和经常报警 点有特别的监管措施 5 业务知识 及培训 （10分） 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （14）对消防故障点和故障设备记录清楚，并告知该区域 有关人员采取特别措施进行防范 9 停车场 及交通 （5分） （1）车管员持证上岗，了解服务区车辆情况，常停车辆（ 一年以上）识别率达到90%以上 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （2）对进出车辆车管员要行礼或问好 （3）b2停车场安排专人巡查，至少2h完全覆盖巡视一遍， 发现异常及时处理；室外停车场做好交通引导 （4）装卸货区域标识清晰，现场车辆停放及货物堆放有序 ，自行车停放整齐；对违规停放车辆，应贴温馨提示阻止 、提醒 （5）停车场管理有序，无堵塞交通现象，车辆停放有序， 车辆进入有查验登记 （6）服务区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引 导和警示标志 （7）有当值安全管理员负责维持车辆通行秩序，发现车辆 未上锁、车窗未关及乱停放行为，应进行劝告或纠正，发 现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等应及时制止 （8）车辆进出服务区高峰时应有安全管理员疏导，指挥正 确，车辆进出24h应有记录 （9）封闭式停车场、车库应专人管理，车库的维护设备和 防火设施应每2个星期检查1次，有安全隐患的及时处理 （10）收费停车场具有政府交管部门核发的停车场许可证 ，按照物价部门核发的收费标准收费，按规定实行三公开 ：证照、收费标准、车管员按照合同约定履行车辆管理相 关义务 （11）服务区有车辆事故或擦碰事件时，应进行及时疏导 和现场协助处理 （12）停车场收费规范化，无违反规定不收、少收或收费 不给票的情况 10 装修管理 （5分） （1）每日巡查2次以上，处理难点有对应，巡查有记录 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （2）对进出服务区的装修工、服务人员实施发放施工出入 证管理，指定通道通行，指定使用休息区和洗手间，不在 公共区域逗留 （3）写字楼装修人员不得留宿，住宅装修人员留宿需经业 主担保同意 （4）装修垃圾与生活垃圾分开，指定点堆放，2日内清理 （5）对进入服务区的装修、搬运人员进行审批登记、严格 管理 （6）按规定有消防局批文才能进场施工，有消防验收合格 证才能开业 （7）装修符合规定，现场有施工许可证和注意事项张贴， 施工人员佩戴施工出入证 （8）房屋装饰装修符合安全管理规定，无违章装修 （9）装修现场每50平米配备1个灭火器，且每户不少于2个 （10）无违章用电、动火、吸烟行为，装修时关闭与公共 区域接通的门 （11）装修材料、工具及建筑垃圾不乱堆放，不占用、堵 塞公共通道，对公共部位无损坏、污染 （12）控制装修时间，减少装修影响，装修材料进出使用 指定电梯和通道，电梯在搬运前做好保护措施 （13）有动火管理规定和动火监管措施 11 应急反应 及测试 （5分） （1）服务区应制定安全事故处理预案，涵盖突发事故、刑 事、火灾、水灾、爆炸、地震、安全疏散以及电梯应急等 方面 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣10分 8 消防 （15分） 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣10分 （2）应建立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位 成员都应熟练掌握，并每年至少3次定期进行小组训练或培 训 （3）应急小组至少每半年召开1次会议，熟悉程序、路线 和有关内容，对紧急事故应尽可能减少造成的人员和财产 损失 （4）应急小组应与当地消防、社区民警保持沟通 （5）组织演练，模拟应急事件处理测试；烟感报警反应测 试（烟感报警，在规定时间赶到现场核实，并有相应的应 急反成处置）；呼叫及通信测试（应急小组人员通信畅通 ，在规定时间内赶至指定地点）；监控异常情况测试（监 控出现异常现象，在规定时间赶至现场，并有记录）；监 控录像查阅测试（至少保存一周以上）；电梯困人测试（ 盘车解困方法）模拟可疑人员或安全问题测试（应急反应 能力） （6）发生案件配合公安机关工作，组织事后补救及事主安 抚工作 12 监控中心 （5分） （1）服务区安全监控设施24h开通，并有安全管理员监视 ，所有监控设施设备均应处于良好状态 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （2）监控中心应有严格管理制度和设备维修制度，重点区 域（主出入口、主干道、电梯、主要楼道、治安死角、车 场等）应有监控录像 （3）监控中心值班员熟练操作监控设备，了解重点监控部 位，能切换画面，能调阅图像 （4）监控中心收到报警信号后，应立即安排安全管理员及 时赶到现场，进行前期处理 （5）监控中心重点监视外来闲杂人员，逐层上门派发广告 、拉业务人员，以及其他可疑人员，一旦发现上述情况， 应作进一步跟踪，并立即通知巡楼人员跟进处理 （6）监控的录入资料应至少保持15天以上，有特殊要求的 按相关规定和行业标准执行 （7）熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时，铃响 3声内应接听 （8）监控中心不能发生脱岗和非专业人员替岗的现象，工 作应有记录 （9）异常监控情况有另存盘，有记录 （10）来访来电有处理、有记录和跟进 （11）突发事件按程序上报 13 基础管理 （15分） （1）认真填写is09000质量管理体系一线记录表格，记录 完整、真实 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣5分 （2）负责人每月1次对本年度的目标任务进行检查落实（ 查负责人检查的相关记录、会议记录） （3）有贯彻公司管理方针、决策、年度主题的具体步骤（ 查会议、培训记录及文件传阅记录） （4）确保公司的方针传递到相关方（查与合作方的沟通和 培训记录） （5）开展服务品质日检、周检、月检工作并做好记录，每 季度结束后15日内向品质管理部提交服务品质自查报告（ 报告内容包括：一是上季度开展服务品质自查工作情况； 二是上季度服务工作亮点和顾客投诉问题分析；三是对上 季度品质管理部检查中发现问题的整改安排和结果） （6）以顾客为中心，建立良好的沟通关系，检查组以随机 抽样形式（公寓10户以内，写字楼20户以内，商场10户以 内）、书面或询问方式进行现场了解和掌握顾客对安全管 理工作的满意程度（查顾客沟通记录） （7）关爱员工，提供的食宿条件符合公司要求 11 应急反应 及测试 （5分） 一处不符合扣 2分；严重不符合 一处扣10分 （8）重视顾客投诉（对于各项投诉的处理结果负责人签字 确认）并及时处理，接到的投诉有专人负责，及时回复并 记录 （9）确保服务区域无因管理责任而造成的事故事件，对 于发生的事故事件及时上报告公司相关领导，对于欺瞒 事件，经核实后扣分 （10）制定服务区各项公共安全管理制度及内部管理制度 （11）文件传递及时，有收发登记和传阅记录，文件分类 存放，按照文件要求进行存档，重要文件记录无丢失 （12）文件受控，作废文件有标识，文件分类成册、标识 清晰，方便检索 （13）库房管理制度健全，并有安全措施，库房环境整洁 ，分类标识，物品隔离存放，物品摆放有序 （14）易燃易爆品、化学危险品隔离存放，配备灭火器 （15）员工培训室、更衣室及员工宿舍管理规范化 （16）及时收集相关法律法规，每半年进行一