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导游业务知识导游业务知识 第一章第一章 导游服务概述导游服务概述 第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展 第二节第二节 导游服务与旅游业导游服务与旅游业 第三节第三节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点 第四节第四节 导游服务的原则导游服务的原则 第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展 一、古代的旅行与向导一、古代的旅行与向导 a a、帝王巡游、帝王巡游 b b、宗教朝圣、宗教朝圣 c c、旅行家漫游、旅行家漫游 二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯托马斯 库克库克 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 a a、现代旅游的发展现代旅游的发展与导游的作用与导游的作用 b b、导游队伍的发展壮大导游队伍的发展壮大 下页 上页 第三次社会大分工 第三次社会大分工 第三次社会大分工，是出第三次社会大分工，是出 现了不事生产而专门从事现了不事生产而专门从事 商品交换业务的商人，商商品交换业务的商人，商 业从农牧业和手工业中分业从农牧业和手工业中分 离出来。离出来。 第一次、第二次社会第一次、第二次社会 大分工是什么？大分工是什么？ 第一次社会大分工，是游第一次社会大分工，是游 牧部落从其他部落中分离牧部落从其他部落中分离 出来。出来。 第二次社会大分工，手工第二次社会大分工，手工 业从农业中分离出来。业从农业中分离出来。 丝绸之路丝绸之路 丝绸之路一般可分为三段，而每一段又都丝绸之路一般可分为三段，而每一段又都 可分为北中南三条线路。可分为北中南三条线路。 东段：从长安到玉门关、阳关。 东段：从长安到玉门关、阳关。 中段：从玉门关、阳关以西至葱岭。 中段：从玉门关、阳关以西至葱岭。 西段：从葱岭往西经过中亚、西亚直 西段：从葱岭往西经过中亚、西亚直 到欧洲。到欧洲。 还有其他的丝绸之路吗？还有其他的丝绸之路吗？ 海上丝绸之路海上丝绸之路 汉武帝以后，西汉的商人还常出海贸易，开辟了汉武帝以后，西汉的商人还常出海贸易，开辟了 海上交通要道，这就是历史上著名的海上丝绸之海上交通要道，这就是历史上著名的海上丝绸之 路。路。 宋代以后，宋代以后， 随着中国南方的进一步开发和经济重随着中国南方的进一步开发和经济重 心的南移，从广州、泉州、杭州等地出发的海上心的南移，从广州、泉州、杭州等地出发的海上 航路日益发达，越走越远，从南洋到阿拉伯海，航路日益发达，越走越远，从南洋到阿拉伯海， 甚至远达非洲东海岸。人们把这些海上贸易往来甚至远达非洲东海岸。人们把这些海上贸易往来 的各条航线，通称之为的各条航线，通称之为“ “海上丝绸之路海上丝绸之路” ”。 南方丝绸之路南方丝绸之路 历史上，南方古历史上，南方古丝绸之路丝绸之路就就 是由是由蜀蜀道进道进云南云南，四川成都，四川成都 至滇池沿岸，经大理、保山至滇池沿岸，经大理、保山 、腾冲、德宏进入缅甸，经、腾冲、德宏进入缅甸，经 印度印度再到再到波斯波斯。这是中国最。这是中国最 早的贸易通道之一。早的贸易通道之一。 一、世界导游业简史一、世界导游业简史 1.18411.1841年年7 7月月5 5日英国的托马斯日英国的托马斯. .库克组库克组 织了世界上第一次商业性旅游活动。织了世界上第一次商业性旅游活动。 2.18452.1845年，托马斯年，托马斯. .库克创办了世界上第库克创办了世界上第 一家旅行社一家旅行社-托马斯托马斯. .库克旅行社，库克旅行社， 他也被称为世界旅游业的鼻祖。他也被称为世界旅游业的鼻祖。 3.18463.1846年，托马斯年，托马斯. .库克组织了世界上第库克组织了世界上第 一次有商业性导游员陪同的旅游活动。一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 托马斯托马斯 库克的历史贡献库克的历史贡献 1 1 、第一次组织群众包租火车进行团体、第一次组织群众包租火车进行团体 旅游旅游 2 2 、第一个开办旅游代理业务、第一个开办旅游代理业务 3 3 、编写出版了第一本旅游指南、编写出版了第一本旅游指南利物利物 浦之行手册浦之行手册 4 4 、第一次组织出国包价旅游、第一次组织出国包价旅游 5 5 、第一次组织环球旅游、第一次组织环球旅游 6 6 、第一个开办旅游公司、第一个开办旅游公司 下页 上页 现代旅游发展的特点现代旅游发展的特点 1 1、旅游的大众化发展、旅游的大众化发展 2 2、旅游的全球化发展、旅游的全球化发展 3 3、旅游的规范化发展、旅游的规范化发展 4 4、旅游的持续化发展、旅游的持续化发展 上页 下页 导游队伍的成长壮大导游队伍的成长壮大 1 1、国外导游队伍的发展状况、国外导游队伍的发展状况 专业化、规范化、个性化专业化、规范化、个性化 2 2、我国导游队伍的发展状况、我国导游队伍的发展状况 上页 下页 二、中国导游业发展简史二、中国导游业发展简史 新中国成立前中国旅游业发展情况新中国成立前中国旅游业发展情况 1.191.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民 间旅游组织间旅游组织. . 2.202.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 3.19233.1923年年, ,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行 内设立了内设立了” ”旅行部旅行部” ”,1925,1925年年2 2月组织第一个国际旅月组织第一个国际旅 游团游团-赴日本的赴日本的” ”观樱团观樱团” ”,1927,1927年春出版了中国年春出版了中国 第一本旅游杂志第一本旅游杂志-,标志着中国人标志着中国人 自己旅游业的开始自己旅游业的开始. . 全面发展阶段全面发展阶段(1990(1990至今至今) ) 这一时期这一时期, ,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始我国旅游市场机构和旅游供给结构开始 了历史性的转变了历史性的转变. . 1 1 . .首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“ “不鼓励、不支持、不不鼓励、不支持、不 反对反对” ”到到19931993年中央提出年中央提出“ “搞活市场、正确引导、加强管理、提高搞活市场、正确引导、加强管理、提高 质量质量” ”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场 日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。 2.2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使 得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。 3.3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内入境旅游市场、国内 旅游市场、出境旅游市场旅游市场、出境旅游市场 我国导游队伍的发展状况我国导游队伍的发展状况 1 1、初创阶段、初创阶段 2 2、大发展时期、大发展时期 3 3、全面建设时期、全面建设时期 截止截止20012001年底，全国有导游人员近年底，全国有导游人员近2020万万 ，其中正规军，其中正规军1515万万；按业务水平分类：特级导；按业务水平分类：特级导 游游2424人，高级导游人，高级导游11391139人，占人，占0.8%0.8%，中级导，中级导 游游40024002人，占人，占2.8%2.8%，初级导游则有，初级导游则有144000144000人人 ，占，占96%96%，前三种级别相加不足，前三种级别相加不足4%4%。 上页 下页 面向面向2121世纪的导游世纪的导游 一、一、2121世纪的旅游世纪的旅游 三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子 工业工业 二、二、2121世纪的导游世纪的导游 上页 下页 第二节第二节 导游服务与旅游业导游服务与旅游业 一、导游的双重内涵：一、导游的双重内涵： a a、导游人员、导游人员 b b、导游服务、导游服务 上页 下页 二、导游的概念二、导游的概念 导游服务导游服务: :是导游人员代表被委派的旅行社是导游人员代表被委派的旅行社, , 接待或陪同游客旅行、游览接待或陪同游客旅行、游览, ,按照组团合同按照组团合同 或约定的内容或标准向其提供的旅游接待或约定的内容或标准向其提供的旅游接待 服务。服务。 导游人员导游人员: :（ tour guidetour guide）是指依）是指依 照照导游人员管理条例导游人员管理条例的规定取得导游的规定取得导游 证，接受旅行社的委派，为游客提供向导证，接受旅行社的委派，为游客提供向导 、讲解及相关旅游服务的人员。、讲解及相关旅游服务的人员。 上页 下页 导游的作用导游的作用 1 1、旅游者需要导游服务，、旅游者需要导游服务， 导游员是旅游者的良师益友。导游员是旅游者的良师益友。 2 2、旅游业需要导游服务，、旅游业需要导游服务， 导游员是旅游接待第一线关键人员导游员是旅游接待第一线关键人员 。 上页 下页 第三节第三节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点 一、导游服务的性质一、导游服务的性质 1 1、 服服 务务 性性 2 2、 文文 化化 性性 3 3、 社社 会会 性性 4 4、 经经 济济 性性 5 5、 涉涉 外外 性性上页 下页 服服 务务 性性 （一）导游工作可提高旅游质量（一）导游工作可提高旅游质量 （二）导游工作能满足旅游者的心理需要（二）导游工作能满足旅游者的心理需要 （三）导游工作是求知和审美的桥梁（三）导游工作是求知和审美的桥梁 上页 下页 文文 化化 性性 传播文化的重要渠道传播文化的重要渠道 上页 下页 社社 会会 性性 （一）导游工作是一种社会职业（一）导游工作是一种社会职业 （二）导游服务是一种社会服务（二）导游服务是一种社会服务 上页 下页 经经 济济 性性 导游服务是一种有偿服务导游服务是一种有偿服务 上页 下页 二、导游工作的特点二、导游工作的特点 一、一、 独独 立立 性性 强强 二、二、 复复 杂杂 多多 变变 三、三、 工工 作作 难难 度度 高高 四、四、 关关 联联 度度 高高 五、五、 脑脑 体体 高高 度度 结结 合合 上页 下页 一、独立性强一、独立性强 （一）（一） 独立宣传、执行国家政策独立宣传、执行国家政策 （二）（二） 独立组织、协调各种关系独立组织、协调各种关系 （三）（三） 独立处理问题和突发事件独立处理问题和突发事件 （四）（四） 独立主持座谈、演讲独立主持座谈、演讲 上页 下页 二、复杂多变二、复杂多变 （一）（一） 服务对象复杂服务对象复杂 （二）（二） 旅游需求多种多样旅游需求多种多样 （三）（三） 人际关系复杂人际关系复杂 （四）（四） 要面对各种物质诱惑和精神污染要面对各种物质诱惑和精神污染 上页 下页 三、工作难度高三、工作难度高 （一）（一） 旅游的差异性旅游的差异性 （二）（二） 文化的差异性文化的差异性 上页 下页 第四节导游服务的类型与范围第四节导游服务的类型与范围 导游服务的类型导游服务的类型 导游服务的范围导游服务的范围 第五节第五节 导游服务的原则导游服务的原则 一、宾客至上原则一、宾客至上原则 二、维护游客合法权益原则二、维护游客合法权益原则 三、经济效益与社会效益相结合原则三、经济效益与社会效益相结合原则 四、优质服务原则四、优质服务原则 五、五、“ “aidaaida” ”原则原则 上页 导游人员的分类导游人员的分类 1 1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、 景点导游员景点导游员 p30p30 2 2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员 3 3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员、按使用语言分：中文导游员、外语导游员 4 4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级、按技术等级分：初级、中级、高级、特级 上页 下页 取得初级导游证满取得初级导游证满2 2年，或具有大年，或具有大 专以上学历的取得初级导游证满两专以上学历的取得初级导游证满两 年；申报前实际带团不少于年；申报前实际带团不少于9090个个 工作日的导游人员，均可报名中级工作日的导游人员，均可报名中级 导游资格考试导游资格考试 。 高级导游考试由国家旅游局统一组高级导游考试由国家旅游局统一组 织考试的，有中级导游工作经验织考试的，有中级导游工作经验4 4 年以上才能报名。考试除了更深度年以上才能报名。考试除了更深度 的笔试外，还应当提交论文。的笔试外，还应当提交论文。 导游员的资格考试导游员的资格考试 我国导游员资格我国导游员资格 外国导游员资格外国导游员资格 p35p35 上页 下页 我国导游员资格的获取我国导游员资格的获取 报名条件报名条件 考试科目及内容考试科目及内容 教材、命题及考试时间教材、命题及考试时间 考前培训考前培训 考试组织及评卷考试组织及评卷 证书证书 上页 下页 报名条件与要求报名条件与要求 遵守宪法，热爱祖国，坚持四遵守宪法，热爱祖国，坚持四 项基本原则，具有高级中学、项基本原则，具有高级中学、 中等专业学校或者以上学历，中等专业学校或者以上学历， 身体健康，具有适应导游需要身体健康，具有适应导游需要 的知识和语言表达能力的中华的知识和语言表达能力的中华 人民共和国公民。人民共和国公民。 笔试教材：笔试教材： 【全国导游基础知识全国导游基础知识】 【云南导游基础知识云南导游基础知识】 【导游业务导游业务】 【旅游政策法规旅游政策法规】 口试教材：口试教材： 【地方的旅游景点导地方的旅游景点导 游词游词】 （云南十个景点）（云南十个景点） 考试时间考试时间 1 1笔试的考试时间：一般在十一笔试的考试时间：一般在十一 月中，报名以后当地旅游局会有月中，报名以后当地旅游局会有 具体的通知。具体的通知。 2 2口试的考试时间：口试的考试口试的考试时间：口试的考试 一般比笔试的考试延后一段时间一般比笔试的考试延后一段时间 ，报名以后当地旅游局会有具体，报名以后当地旅游局会有具体 的通知。的通知。 普通话要求普通话要求 从事旅游工作人员的普通话从事旅游工作人员的普通话 要在二级乙等以上。要在二级乙等以上。 9797分以上一甲，分以上一甲，9292分以上一分以上一 乙，乙，8787分以上二甲，分以上二甲， 8080分分 以上二乙，以上二乙， 7070分以上三甲。分以上三甲。 普通话考试普通话考试 6 6月份考试，月份考试，4 4月份报名月份报名 计算机考试计算机考试 6 6月份考试，月份考试，4 4月份报名月份报名 导游证书导游证书 考试通过，颁发导游人员资格考试通过，颁发导游人员资格 证书。证书。 与旅游公司签定合同，向当地与旅游公司签定合同，向当地 旅游行政部门申请领取导游证旅游行政部门申请领取导游证 icic卡，有效期卡，有效期3 3年。年。 临时从事导游活动，申请临时临时从事导游活动，申请临时 导游证，有效期不超过导游证，有效期不超过3 3个月。个月。 a a级景区要求级景区要求 4a4a级景区要求普通话达标率级景区要求普通话达标率100100 。导游员、讲解员等人员均应具。导游员、讲解员等人员均应具 备高中以上文化程度，其中大专以备高中以上文化程度，其中大专以 上不少于上不少于4040。 5a5a级旅游区的导游员、讲解员等级旅游区的导游员、讲解员等 人员均应具大专以上文化程度，其人员均应具大专以上文化程度，其 中本科以上不少于中本科以上不少于3030。要求持。要求持 证上岗，普通话达标率证上岗，普通话达标率100100。 导游人员基本职责导游人员基本职责 p27p27 安排、组织参观、游览安排、组织参观、游览 讲解、介绍讲解、介绍 安排交通、食宿，保护安全安排交通、食宿，保护安全 解答问询，处理问题解答问询，处理问题 协助安排会见、座谈协助安排会见、座谈 第二节第二节 导游人员应具备的基本素质导游人员应具备的基本素质 良好的思想品德良好的思想品德 渊博的知识渊博的知识 独立工作能力及创新精神独立工作能力及创新精神 较强的组织、协调、应变能力较强的组织、协调、应变能力 精通业务，有较高的导游技能精通业务，有较高的导游技能 身心健康身心健康 注重仪表、仪容注重仪表、仪容 上页 下页 渊博的知识渊博的知识 史地文化知识史地文化知识 对中国的地理、历史有一个总对中国的地理、历史有一个总 体的把握体的把握 结合游客的需求和景点灵活运结合游客的需求和景点灵活运 用讲解用讲解 美学知识美学知识 旅游增长知识，增添生活乐趣旅游增长知识，增添生活乐趣 ，得到美的享受。，得到美的享受。 艺术大师罗丹：艺术大师罗丹：“ “美到处存在，美到处存在， 对于我们的研究不是缺乏美，对于我们的研究不是缺乏美， 而是缺乏发现而是缺乏发现” ” 奥古斯特奥古斯特 罗丹（罗丹（auguste auguste rodin1840rodin184019171917），法国著名雕），法国著名雕 塑家。生于一个贫穷的基督教家庭。塑家。生于一个贫穷的基督教家庭。 父亲是警务信使，母亲是穷苦的平民父亲是警务信使，母亲是穷苦的平民 妇女。罗丹从小喜爱美术，其它功课妇女。罗丹从小喜爱美术，其它功课 很糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺很糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺 学校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他学校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他 食宿，食宿，18751875年游意大利，受米开朗年游意大利，受米开朗 基罗作品的启发，确立了现实主义的基罗作品的启发，确立了现实主义的 创作手法。创作手法。 青铜时代青铜时代、思想者思想者、雨雨 果果、加莱义民加莱义民和和巴尔扎克巴尔扎克 、走路的人走路的人等作品都有新的等作品都有新的 创造。包含创造。包含186186件雕塑的件雕塑的地狱之门地狱之门 的设计，因官方阻挠未能按计划的设计，因官方阻挠未能按计划 实现，只完成实现，只完成思想者思想者、吻吻 、夏娃夏娃等部分作品。他善于用等部分作品。他善于用 丰富多样的绘画性手法塑造出神态丰富多样的绘画性手法塑造出神态 生动富有力量的艺术形象。生平作生动富有力量的艺术形象。生平作 了许多速写，别具风格。了许多速写，别具风格。 四、较强的组织、协调、应变能力四、较强的组织、协调、应变能力 工作环境的变化性、工作对工作环境的变化性、工作对 象的复杂性、工作内容的繁象的复杂性、工作内容的繁 琐性，要求导游人员之间协琐性，要求导游人员之间协 调、配合，立体思维，灵活调、配合，立体思维，灵活 应变。应变。 五、精通业务、有较高的导游技五、精通业务、有较高的导游技 能能 （一）智力技能（一）智力技能 （二）操作技能（二）操作技能 （三）服务技能（三）服务技能 六、身心健康六、身心健康 （一）身体健康（一）身体健康 （二）心理平衡（二）心理平衡 （三）头脑冷静（三）头脑冷静 （四）心理健康（四）心理健康 七、注重仪表、仪容七、注重仪表、仪容 1 1、仪容、仪容 2 2、仪表、仪表 3 3、仪态、仪态 第三节导游员的职业道德、职业修第三节导游员的职业道德、职业修 养和行为规范养和行为规范 导游员的职业道德导游员的职业道德 导游员的基本修养导游员的基本修养 导游员的行为规范导游员的行为规范 导游员的权利导游员的权利 上页 下页 一、导游员的职业道德一、导游员的职业道德 （一）爱国爱企、自尊自强（一）爱国爱企、自尊自强 （二）遵纪守法、敬业爱岗（二）遵纪守法、敬业爱岗 （三）公私分明、诚实善良（三）公私分明、诚实善良 （四）克勤克俭、宾客至上（四）克勤克俭、宾客至上 （五）热情大度、清洁端庄（五）热情大度、清洁端庄 （六）一视同仁、不卑不亢（六）一视同仁、不卑不亢 （七）耐心细致、文明礼貌（七）耐心细致、文明礼貌 （八）团结服从、大局不忘（八）团结服从、大局不忘 （九）优质服务、好学向上（九）优质服务、好学向上 二、导游员的基本修养二、导游员的基本修养 （一）善于钻研，勤学好问的品德（一）善于钻研，勤学好问的品德 （二）热情友好，文明礼貌的作风（二）热情友好，文明礼貌的作风 （三）实事求是，言行一致的精神（三）实事求是，言行一致的精神 （四）不卑不亢，光明磊落的行为（四）不卑不亢，光明磊落的行为 （五）观点明确，求同存异的风范（五）观点明确，求同存异的风范 （六）思想敏捷，反应灵活的气质（六）思想敏捷，反应灵活的气质 （七）文才横溢，幽默风趣的口才（七）文才横溢，幽默风趣的口才 （八）遵守纪律，内外有别的意识（八）遵守纪律，内外有别的意识 三、导游员的行为规范三、导游员的行为规范 （一）忠于祖国，坚持（一）忠于祖国，坚持“ “内外有别内外有别” ”的的 原则原则 （二）严格按规章制度办事，执行请（二）严格按规章制度办事，执行请 示汇报制度示汇报制度 （三）自觉遵纪守法（三）自觉遵纪守法 （四）自尊、自爱、不失人格、国格（四）自尊、自爱、不失人格、国格 （五）注意小节（五）注意小节 四、导游员的权利四、导游员的权利 1 1、人格不受侵犯权、人格不受侵犯权 2 2、在旅游活动中享有调整或变更、在旅游活动中享有调整或变更 接待计划权接待计划权 3 3、有申请复议权、有申请复议权 4 4、有行政诉讼权、有行政诉讼权 第四节第四节 导游服务质量与导游管理导游服务质量与导游管理 导游服务质量导游服务质量 导游员的管理导游员的管理 上页 下页 导游服务质量导游服务质量 规规 范范 化化 和和 技技 能能 化化 态态 度度 和和 行行 为为 可可 靠靠 性性 和和 忠忠 诚诚 感感 自自 我我 改改 进进 灵灵 活活 性性 上页 下页 导游服务质量的考核导游服务质量的考核 考核的内容和方法考核的内容和方法 1 1、导游员的工作态度、导游员的工作态度 2 2、导游员的服务技能、导游员的服务技能 3 3、导游员的知识、导游员的知识 导游员的等级考核导游员的等级考核 上页 下页 导游员的等级考核导游员的等级考核 知知 识识 要要 求求 技技 能能 要要 求求 业业 绩绩 要要 求求 学学 历历 要要 求求 资资 历历 要要 求求 上页 下页 导游服务质量管理制度导游服务质量管理制度 计计 分分 管管 理理 制制 年年 审审 管管 理理 制制 上页 下页 第五节第五节 导游员与导游员与wtowto 加入，中国旅游业的机遇加入，中国旅游业的机遇 加入后中国旅游企业面临的挑战加入后中国旅游企业面临的挑战 中国旅行社面临的挑战中国旅行社面临的挑战 导游人员正确面对导游人员正确面对“ “入世入世” ” 上页 第三章第三章 团队服务程序团队服务程序 第一节 第一节 旅游团队和导游服务集体旅游团队和导游服务集体 第二节 第二节 地方导游员服务程序地方导游员服务程序 第三节 第三节 全程陪同导游员服务程序全程陪同导游员服务程序 第四节 第四节 领队服务程序领队服务程序 第一节第一节 旅游团队和导游服务集体旅游团队和导游服务集体 旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介 机构，采取支付综合包价或部分包价的方机构，采取支付综合包价或部分包价的方 式，有组织地按预定行程计划进行旅游消式，有组织地按预定行程计划进行旅游消 费活动的游客群体。费活动的游客群体。 旅游团队导游服务集体：旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队全陪、地陪和领队 上页 下页 导游服务集体的协作导游服务集体的协作 三者工作对象相同三者工作对象相同 三者工作任务相同三者工作任务相同 三者努力目标相同三者努力目标相同 上页 下页 第二节 地方导游员服务程序第二节 地方导游员服务程序 地陪：地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社取得导游人员资格证，受当地接待社 委派或聘用，代表当地接待社执行组团社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社 接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅 游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人 员。员。 服务规程服务规程 上页 下页 服务规程服务规程 三个总要求三个总要求 八个程序八个程序 上页 下页 1 1、三个总要求、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎送工作；按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排；物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。妥善处理各方面的关系和出现的问题。 上页 下页 2 2、八个程序、八个程序 服务准备服务准备 迎接服务迎接服务 入店服务入店服务 核对、商定节目安排核对、商定节目安排 参观游览服务参观游览服务 其他服务其他服务 送站服务送站服务 后续工作后续工作 上页 下页 服务准备服务准备 熟悉接待计划熟悉接待计划 落实接待事宜落实接待事宜 物质准备物质准备 语言和知识准备语言和知识准备 形象准备形象准备 心理准备心理准备 上页 下页 熟悉接待计划熟悉接待计划 a a 旅游团概况旅游团概况 b b 旅游团成员基本情况旅游团成员基本情况 c c 全程旅游路线、入出境地点全程旅游路线、入出境地点 d d 所乘交通工具情况所乘交通工具情况 e e 交通票据情况交通票据情况 f f 特殊要求和注意事项特殊要求和注意事项 上页 下页 落实接待事宜落实接待事宜 a a 核对日程安排表核对日程安排表 b b 落实旅行车辆落实旅行车辆 c c 落实住房及用餐落实住房及用餐 d d 了解落实运送行李的安排情况了解落实运送行李的安排情况 e e 了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况 f f 掌握联系电话掌握联系电话 g g 与全陪联系与全陪联系 上页 下页 物质准备物质准备 a a 证证 件件 b b 票票 据据 c c 导游服务用品导游服务用品 上页 下页 语言和知识准备语言和知识准备 a a外语和资料的准备外语和资料的准备 b b专业知识、词汇的准备专业知识、词汇的准备 c c热门话题、重大新闻、旅游者热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等可能感兴趣的话题等 d d客源地知识准备客源地知识准备 上页 下页 形象准备形象准备 a a着装符合身份，便于工作开展着装符合身份，便于工作开展 b b佩带首饰适度佩带首饰适度 c c佩戴导游证佩戴导游证 上页 下页 心理准备心理准备 a a 准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作 b b 准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉 上页 下页 迎接服务迎接服务 旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 转移途中的服务转移途中的服务 上页 下页 旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排 a a 确认旅游团所乘交通工具抵达的确认旅游团所乘交通工具抵达的 准确时间准确时间 b b 与旅游车司机联系与旅游车司机联系 c c 再次核实旅游团抵达的准确时间再次核实旅游团抵达的准确时间 d d 与行李员联络与行李员联络 e e 持接站标志迎候旅游团持接站标志迎候旅游团 上页 下页 旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 a a 认找旅游团认找旅游团 b b 核实实到人数核实实到人数 c c 集中清点行李集中清点行李 d d 集合登车集合登车 上页 下页 转移途中的服务转移途中的服务 a a 致欢迎辞致欢迎辞 b b 调整时间调整时间 c c 首次沿途导游首次沿途导游 d d 宣布集合时间和地点宣布集合时间和地点 上页 下页 入店服务入店服务 协助办理住店手续协助办理住店手续 案例（案例（1 1） 介绍饭店设施介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排 照顾照顾行李进房行李进房 处理店内问题处理店内问题 安排好叫早服务安排好叫早服务 上页 下页 核对、商定节目安排核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增领队或旅游者提出小的修改意见或要求增 加新的游览项目加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且领队或旅游者提出的要求与原日程不符且 又涉及接待规格又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的 接待计划有部分出入接待计划有部分出入 上页 下页 参观游览服务参观游览服务 作好出发前的各项准备工作作好出发前的各项准备工作 途中导游途中导游 景点导游讲解景点导游讲解 参观活动参观活动 返程中的工作返程中的工作 上页 下页 其他服务其他服务 社交活动社交活动 购物服务购物服务 餐饮服务餐饮服务 自由活动自由活动 上页 下页 送站服务送站服务 送站前的服务送站前的服务 离店服务离店服务 送行服务送行服务 上页 下页 送行服务送行服务 a a 致欢送辞致欢送辞 b b 提前到达送站地点提前到达送站地点 c c 办理离站手续办理离站手续 d d 与司机结帐与司机结帐 上页 下页 第三节第三节 全程导游工作程序全程导游工作程序 一、一、 服服 务务 准准 备备 二、二、 接接 待待 工工 作作 三、三、 总总 结结 工工 作作 上页 下页 一、一、 服服 务务 准准 备备 （一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划 （二）物质准备（二）物质准备 （三）与各地接社联络（三）与各地接社联络 上页 下页 二、二、 接接 待待 工工 作作 （一）首站接团服务（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务（二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程（三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务（四）各站服务 （五）离站服务（五）离站服务 （六）途中服务（六）途中服务 （七）末站服务（七）末站服务 上页 下页 三、三、 总总 结结 工工 作作 （一）处理好遗留问题（一）处理好遗留问题 （二）填写（二）填写“ “全陪日志全陪日志” ” （三）结清帐目（三）结清帐目 （四）归还所借物品（四）归还所借物品 上页 下页 全陪日志全陪日志 1 1、旅游团基本情况、旅游团基本情况 2 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3 3、各地接待质量、各地接待质量 4 4、发生的问题及处理经过、发生的问题及处理经过 5 5、旅游者的反映、意见、建议、旅游者的反映、意见、建议 上页 下页 第四节第四节 海外领队工作程序海外领队工作程序 一、一、服务准备服务准备 二、二、全程陪同服务全程陪同服务 三、三、总结工作总结工作 上页 下页 一、服务准备一、服务准备 （一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格（二）核对各种票据、表格 和旅行证件和旅行证件 （三）物质准备（三）物质准备 （四）开好出国前的说明会（四）开好出国前的说明会 上页 下页 二、全程陪同服务二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续（二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务（三）境外旅游服务 （四）维护团结工作（四）维护团结工作 （五）保管证件和机票（五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作（六）回国前后的工作 上页 下页 三、总结工作三、总结工作 （一）完成（一）完成“ “领队日志领队日志” ” （二）整理反映材料（二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉（三）处理委托与投诉 （四）报销旅费（四）报销旅费 （五）归还所借物品（五）归还所借物品 上页 下页 后续工作后续工作 处理遗留问题处理遗留问题 结帐结帐 归还物品归还物品 总结工作总结工作 上页 第四章 散客导游服务程序第四章 散客导游服务程序 散客旅游与导游服务散客旅游与导游服务 散客接待服务程序散客接待服务程序 第五章第五章 定点导游与特种旅游活动导定点导游与特种旅游活动导 游服务游服务 第一节 景区（点）导游概述第一节 景区（点）导游概述 第二节 第二节 景点导游服务程序和规范景点导游服务程序和规范 第三节 第三节 特种旅游导游服务基本常识特种旅游导游服务基本常识 第二节 景点导游服务程序和规范第二节 景点导游服务程序和规范 一、一、 服务准备服务准备 二、二、 导游服务导游服务 三、三、 送别服务送别服务 上页 下页 一、一、 服务准备服务准备 （一）（一） 熟熟 悉悉 情情 况况 （二）（二） 物物 质质 准准 备备 上页 下页 二、二、 导游服务导游服务 （一）致欢迎辞（一）致欢迎辞 （二）景点讲解（二）景点讲解 （三）注意事项（三）注意事项 上页 下页 欢迎词欢迎词 女士们，先生们：女士们，先生们： 下午好下午好! !请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到 我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你 们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒 店，我的电话是。如您有要事要办，可打电话告知我店，我的电话是。如您有要事要办，可打电话告知我 ， 我会随时为您效劳。我会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣： 第一第一 第二第二 第三第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去 一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽 力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随 时为各位效劳。谢谢时为各位效劳。谢谢! ! 上页 下页 第三节 特种旅游导游服务第三节 特种旅游导游服务 基本常识基本常识 特种旅游的种类特种旅游的种类 特种旅游的特点与对导游的要求特种旅游的特点与对导游的要求 上页 第六章第六章 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理 第一节第一节 处理旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的 基本原则基本原则 和方法和方法 第二节第二节 在旅游吃、住、行、游在旅游吃、住、行、游 、购、娱方面旅游者个别要求的、购、娱方面旅游者个别要求的 处理处理 第三节第三节 其他个别要求的处理其他个别要求的处理 第一节第一节 处理旅游者个别要求的基本处理旅游者个别要求的基本 原则原则 一、尊重法律的原则一、尊重法律的原则 二、等距离服务的原则二、等距离服务的原则 三、超长服务的原则三、超长服务的原则 四、合理可行原则四、合理可行原则 五、礼让三分原则五、礼让三分原则 六、维护尊严原则六、维护尊严原则 上页 下页 第二节第二节 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理 一、餐饮方面的个别要求的处理一、餐饮方面的个别要求的处理 二、住房方面的个别要求的处理二、住房方面的个别要求的处理 三、交通方面的个别要求的处理三、交通方面的个别要求的处理 四、游览方面的个别要求的处理四、游览方面的个别要求的处理 五、购物方面的个别要求的处理五、购物方面的个别要求的处理 六、文娱方面的个别要求的处理六、文娱方面的个别要求的处理 上页 下页 一、住宿和用餐方面的个别要求方一、住宿和用餐方面的个别要求方 面的个别要求的处理面的个别要求的处理 一用餐方面的个别要求一用餐方面的个别要求 1 1、特殊的饮食要求、特殊的饮食要求 2 2、换餐的要求、换餐的要求 3 3、要求单、要求单 独用餐独用餐 4 4、要求提供、要求提供 客房用餐服务客房用餐服务 5 5、要求自、要求自 费品尝风味费品尝风味 6 6、要求推迟晚餐时间、要求推迟晚餐时间 二住宿方面的个别要求二住宿方面的个别要求 1 1、要求调换房间、要求调换房间 2 2 要求住更高标准的房间要求住更高标准的房间 3 3、要、要 求住单间求住单间 4 4、要求购买房中摆设、要求购买房中摆设 上页 下页 游览、交通方面个别要求的处理游览、交通方面个别要求的处理 游览方面个别要求的处理游览方面个别要求的处理 交通方面个别要求的处理交通方面个别要求的处理 上页 下页 二、文娱和购物方面的个别要求二、文娱和购物方面的个别要求 一、文娱方面的个别要求一、文娱方面的个别要求 1 1、计划内的文娱活动、计划内的文娱活动 2 2、计划外的文娱活动、计划外的文娱活动 3 3、要求前往不健康的娱乐场所、要求前往不健康的娱乐场所 二、购物方面的个别要求二、购物方面的个别要求 1 1、要求单独外出购物、要求单独外出购物 2 2、要求退换商品、要求退换商品 3 3、要求再去商店购买购买相中的商品、要求再去商店购买购买相中的商品 4 4、要求购买古玩和仿古艺术品、要求购买古玩和仿古艺术品 5 5、要求购买中药材、要求购买中药材 6 6、要求代为托运、要求代为托运 7 7、委托代买、委托代买 上页 下页 第三节第三节 其他个别要求的处理其他个别要求的处理 探视亲友、亲友随团活动要求的处理探视亲友、亲友随团活动要求的处理 要求中途退团或延长旅游期限的处理要求中途退团或延长旅游期限的处理 游客要求只有活动的处理游客要求只有活动的处理 传递物品、信件要求的处理传递物品、信件要求的处理 上页 下页 活动安排的个别要求活动安排的个别要求 一、自由活动的个别要求一、自由活动的个别要求 二、对临时活动项目的个别要求二、对临时活动项目的个别要求 上页 下页 一、自由活动的个别要求一、自由活动的个别要求 1 1、要求独自安排活动、要求独自安排活动 2 2、在游览点个别旅游者要求独自外出、在游览点个别旅游者要求独自外出 3 3、要求晚上自由时间外出、要求晚上自由时间外出 4 4、少数人要求一起活动、少数人要求一起活动 5 5、旅游者要求去不对外开放的地方、旅游者要求去不对外开放的地方 6 6、离开某城市或地区前要求自由活动、离开某城市或地区前要求自由活动 上页 下页 游客要求单独活动游客要求单独活动 xxxx旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游 团进行团进行1212天的中国之旅。当行程进行到第六天时天的中国之旅。当行程进行到第六天时 ，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动， 并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游 客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方 ，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张 一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张 是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小 张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请 求指示。求指示。 上页 下页 旅游过程中有游客提出中途离团，旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：其理由可能是： 1 1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。 2 2遇严重的天灾人祸。遇严重的天灾人祸。 3 3旅行者家中有事。旅行者家中有事。 4 4自身患病，或因工作急需，等等。自身患病，或因工作急需，等等。 游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因 此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。 正确的处理方法是正确的处理方法是： 1 1导游员应详细了解游客要求离团的原因导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离。若是接待方旅行社的过失而引起游客离 团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无 特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头 。 2 2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足。如解释、劝说无效，可满足 其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用 不