店面客户满意实战-消费市场部店面营销处

店面客户满意实战-消费市场 部店面营销处 提纲 l客户满意概述 l客户消费行为分析 l店面客户满意实战 l相关规定 提纲 l客户满意概述 l客户消费行为分析 l店面客户满意实战 l相关规定 客户满意概述 l请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议 讨论 客户满意概述 1：25：8：1 法则 客户简单的口碑远胜于我们大力的广告 ！ 客户的满意会给我们带来利润！ 客户满意的重要性 提纲 l客户满意概述 l客户消费行为分析 l店面客户满意实战 l相关规定 客户消费行为分析 l请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上 期望因素？ 客户消费行为环节 客户消费行为分析 客户消费行为环节分析 用户户行 为环节为环节 用户户 期望 店面 期望 联联想 期望 客户消费行为分析 客户消费行为环节分析 用户户行 为环节为环节 注视进店观察销售互动 购买 落单 离店 用户户 期望 店面有信 赖感，可 获取有关 信息，清 洁 人：适度关怀， 可信赖； 物：品种丰富， 信息获取方便， 环境整洁、舒适 专业 可信（提供建 议及使用指导）， 介绍详细 ，清晰易 懂，尊重，诚恳 认为选择 无误，感 觉服务周 到 安慰 店面 期望 顾客乐意 进店 顾客愿意长期停 留，获取有关信 息 顾客认可店面产品 及服务 UP-SALE, 购买 店内 其它产品 顾客愿意 再次光临 统统一 要素 CI统一、 鲜明整洁 、引人注 目 通过消费类 IT店 面布置，传递 品 牌、产品信息， 强调用户体验 积极运用话术 及样 机演示呈现联 想产 品卖点，加强对品 牌和服务政策的推 介，体现产 品物有 所值 做好售后 服务的介 绍，专卖 店做好对 资源性产 品的推介 基介绍 创造二次 营销 的机 会，告知 联络 方式 ，告别 提纲 l客户满意概述 l客户消费行为分析 l店面客户满意实战 l相关规定 店面客户满意实战 战前预备 用户户行 为环节为环节 注视进店观察销售互动 购买 落单 离店 落实实 要素 l请大家思考： 在店面中可以通过哪些方面满足用户 行为各环节期望因素？ CICI门头、门头、 门墙、橱门墙、橱 窗玻璃清窗玻璃清 洁、灯光洁、灯光 （光线）（光线） ，宣传广，宣传广 告告 人：姿态，迎人：姿态，迎 客，着装；客，着装； 物：物：DEMODEMO， 价签，地面，价签，地面， 展台、样机清展台、样机清 洁，宣传彩页洁，宣传彩页 ，活动信息公，活动信息公 告，温度，音告，温度，音 乐，设备整洁乐，设备整洁 完好完好 熟知产品、功能熟知产品、功能 ，操作熟练，了，操作熟练，了 解服务政策、厂解服务政策、厂 商背景，关键话商背景，关键话 术，了解需求，术，了解需求， 鼓励实践，态度鼓励实践，态度 温和，不强买强温和，不强买强 卖，不顶撞（卖，不顶撞（ YYBYYB） 态度无变化，给态度无变化，给 予肯定，告知有予肯定，告知有 其他产品出售，其他产品出售， 操作紧张有序，操作紧张有序， 陪同付款，验机陪同付款，验机 时讲明使用要点时讲明使用要点 ，明确送货时间，明确送货时间 ，登记用户信息，登记用户信息 提醒参提醒参 加免费加免费 培训，培训， 名片发名片发 放，送放，送 行行 客户满意因素分类 令客户满 意的店面 店面客 户满意 店长管 理保障 员工礼仪 店面销售 店面环境 内部管理规范 店面推广 销售规范 员工岗位操 作流程规范 员工行为规范 日常管理 库房管理 培训管理 店面客户满意实战 销售十步曲 l 售前准备 l 初步接触 l 商品提示 l 了解需求 l 商品说明 l 劝说购买 l 卖点说明 l 促成成交 l 收款包装 l 答谢送客 开战！ 1、售前准备 l 鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率 。 店外门头 橱窗、外墙 装修 l 干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感 形象墙 展台、柜子、支柱 样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等） 店面物品摆放 店面客户满意实战 l 声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场 气氛，从而对消费者的行为产生影响。 背景音乐 装饰灯具 室内温度 l 营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有 关信息 宣传物品（POP、海报、彩页） 培训公告 店面客户满意实战 l及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动 ，营造店面消费氛围 产品价格变动、促销信息 l丰富多样的产品可以给顾客直观地感受， 同时为销售奠定硬件基础 数量 功能 店面客户满意实战 2、初步接触 l 塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注 的感觉 进店问候（开门、微笑、手势） l 着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业 的店面形象，可以增强顾客的选择信心 服装 胸牌 店面客户满意实战 2、初步接触 l 抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离 去以至丧失销售机会 响应时机 语言 态度 l 如果顾客表示暂不购买怎么办？ 大多数顾客是通过多次询问后才会确定购 买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们 。 店面客户满意实战 3、商品提示 l生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有 欲望，侧面影响顾客的购买决定 DEMO、桌面、屏保 不设屏保密码 店面客户满意实战 4、了解需求 l明确客户需求同时确定客户类型，相 应推荐选择方案，在销售中有针对的 采取相应话术进行应对 。 过去 现在 未来 店面客户满意实战 5、商品说明 l体现销售的专业性，通过演示辅助销售介 绍（此时无声胜有声），增加客户信赖， 促进落单。 介绍 演示 店面客户满意实战 6、劝说购买 l以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务， 消除顾客 购买疑虑，促进落单 。 内容 态度 店面客户满意实战 7、卖点说明 l让顾客切实感受产品的功能，助长其使用 兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信 心。 听到 见到 体验到 店面客户满意实战 8、促成成交 l通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍 ，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有 的自豪感，促进落单； l让顾客感受专卖店的客户关怀。 业界排名 相关认证 售后服务 爱馨卡 店面客户满意实战 9、相关销售 l带动其它产品的销售，增加店面销售额 。 外设 电脑桌 软件 其它 店面客户满意实战 10、答谢送客 l无论顾客购买与否都与送行，消除顾 客未购买时的尴尬心理，塑造店面的 亲和性，同时大声告别，给过路人以 店面顾客常有的感觉，以影响其以后 的选择 。 言语 声音 态度 店面客户满意实战 店面销售完成 NO! 一切只是刚刚开始！ 如何保障良好的店面销售？ 店面客户满意实战 专业规范的店长管理！ 店面客户满意的后台保障 店长管理 l员工行为规范 l员工岗位操作流程规范 l销售规范 l店面推广 l内部管理规范 店长管理保障 员工行为规范 l 店员仪容及着装 目的：树立良好的店员形象，增加客户的 信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。 头发、服装、站姿、服饰 l 接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象 ，充分利 用电话做好店面形象广告。 时机 内容 语调 店长管理保障 岗位操作规范 l 销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 工具 操作 介绍内容 l 销售人员送货流程规范 目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。 送货时间 着装 搬运 注意事项 l 收银流程规范 目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。 站姿 确认 物品发放 店长管理保障 销售规范 l 是否按指定销售方式销售 目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避 免因单店 行为导致顾客对体系的怀疑。 价格、促销 l 是否有非指定产品展示和销售 目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致 顾客对体系的怀疑。 产品类型 店长管理保障 店面推广 l 社区（店面）活动 目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做 铺 垫。 正实施 待实施 已实施 l 专卖店有用户培训公告 目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在 专 卖店购买 。 合理性 全面性 明确性 创新性 店长管理保障 内部管理日常管理 l 积极、认真使用专卖店管理工具 目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户 。 工具类型 l 100%用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及 时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创 造二次销售机会。 时间 内容 店长管理保障 内部管理培训管理 l员工培训 目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增 强店面销售能力。 工具 对象 时间 店长管理保障 内部管理库房管理 l 专卖店库房 目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进 出安全。 人员 摆放 交接 物品 独立性 店长管理保障 内部管理库存管理 l 系统使用负责人有保证 目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到 店面，促进双向的沟通。 人员 l 当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符 合 目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确 的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。 统一性 店长管理保障 提纲 l客户满意概述 l客户消费行为分析 l店面客户满意实战 l相关规定 1评价结果确认 l签字确认 l存在分歧怎么办？ l如何保存？ 相关规定 2评价分的汇总 (1)店面优质管理考评月度得分 (2)店面优质管理考评季度得分 相关规定 特殊规定特殊规定 重大顾客服务投诉；严重违规情况，每出现一次，由消 费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分5 分，同时计当月规范罚分2分。 3评价奖惩 奖励 （1）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予 奖励200元-5000元； （2）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给 予店面支持（资料、导购、店面布置、管理等） 相关规定 3评价奖惩 月度评价八分罚出制 月度评评价分80-70（含 ） 70-60（含 ） 60分以下 规规范罚罚分124 相关规定 3评价奖惩 月度评价八分罚出制 专卖店 对当月规范罚分大于1分（含1分）的专卖店：警 告并全国通报批评。 对年度累计规范罚分超过4分（含4分）的专卖店 ：停业整顿三到五天，建议撤换店长；并取消其任 何信誉金及年度信誉金的获取资格。 对年度累计规范罚分超过8分（含8分）的专卖店 ：直接取消其受许资格。 对一季度内，连续三个月月评价分在90分（含