电子商店之经营与管理

Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 電子商店之經營與管理 本章重點 w 線上購物經營難處 w 電子商務成功因素 w 電子商店的基礎經營能力 w 電子商店重要的經營管理因素 w 網站經營之整合策略 w 維持網路顧客忠誠度的方式 電子商店之經營與管理 p1 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 線上購物經營難處 w 根據資策會MIC於1998年3月所做的1998年電子商業使 用者行為研究指出，國內超過半數消費者擔心或不敢 線上購物的主要理由，依序是網路安全(79%)、產品品 質(71.5%)、退換貨(60.2%)與業者商譽(51.7%)。消費者 心理因素仍是阻卻線上購物發展主因。 w 消費者的不安全感主要肇因於以下四點： 在媒體強烈宣導下，消費者對駭客竊取信用卡號、盜刷信用卡等潛 在威脅感到人人自危。 無法接觸實物，電腦螢幕所呈現的圖片又有色差或網頁文字說明不 清等盲點，使消費者對產品品質感到不確定。 除非貨到收款，否則無論採用線上刷卡或郵政劃撥都須由消費者承 擔先付款、後取貨的風險。 雖然依據消費者保護法，消費者享有7天猶豫期，但現行退換貨手續 複雜，消費者不但得主動向商家說明退換理由，以免除運費負擔責 任，還得上郵局寄還包裹，一來一往便失去了當初線上購物省時省 力的目的。 電子商店之經營與管理 p2 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 電子商務成功因素(一) w與本業配合 貨源供應是否無慮，直接影響對服務品質是否可以要求 ，故初期網站的營業項目最好是與本業範圍相符，將企 業原有產品搬上網路銷售並進而形成另一新銷售通路， 可以有較佳效率與降低成本。 w價格因素 產品放到網路上賣，價格是相當關鍵的成敗因素，如果 網路上產品定價與傳統零售通路一樣或更高，那不必說 已註定失敗。但若是售價低於零售通路，那麼就可能面 臨這些龐大零售通路商的強大對抗壓力，由於現有實體 通路行銷單位之壓力，會強迫電子商店要縮短價格差距 ，或價格不能低於零售通路。 電子商店之經營與管理 p3 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 電子商務成功因素(二) w交易系統建置 思考交易系統之建置是自己開發架設大型商城，還是與 其他資訊廠商合作，考慮扮演中間資訊通路商或只是產 品供應商。 w利潤來源 最重要的一點是確定利潤來源，到底建置網路電子商店 是賺取產品交易佣金？還是賺取資訊服務佣金？或是廣 告費及其他可能收入？ 電子商店之經營與管理 p4 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 電子商店的基礎經營能力(一) w 加強網站功能 提供產品或服務的查詢功能，讓拜訪者可以輕易得到想要的 資訊。 提供客戶服務的功能：包括Q & A，產品資訊、服務資訊的提 供。 成為企業的資訊中心：可作為對外的窗口及公司簡報之用， 亦可塑造企業的專業形象。 w 加強網站內容 產品資訊：提供產品基本資料、報價等，並附上圖片。 企業資訊：包括公司的歷史、企業精神、組織概況等。 求才資訊：除求才資訊的提供外，可以給予外界企業制度化 的形象。 活動及產業訊息發佈：企業可透過網站發佈公司、產業的相 關訊息，除了成本的節省外，並可在業界建立起專業形象。 電子商店之經營與管理 p5 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 電子商店的基礎經營能力(二) w加強網站設計 追求網站架構且風格一致化：網頁設計應朝向一致性， 使用背景圖應與符合網站風格與文化為最高原則。 使用介面需具備親和力：網頁設計應朝向簡單、美觀與 標準化著手。 良好的產品分類：網頁設計時產品編碼最好依照國際標 準條碼來歸類，如此可增進與下游廠商出貨的共通性。 強大搜尋功能：網路商店最主要的功能就是提供產品的 搜尋引擎，這也是線上購物不同於傳統交易的地方。 完整的產品資訊：網站上產品資訊如廠牌、規格、功能 、價格(含稅、運費)及售後服務等訊息都要清楚表列出 來。 電子商店之經營與管理 p6 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 電子商店的基礎經營能力(三) 圖片的瘦身：良好的購物網站設計者經常將圖片瘦身， 最好的方法是將圖檔顏色降為16色(或4bit以下)，惟此技 術要運用合宜，必需是十分擅長色彩配置與16色電腦構 圖技巧者，否則圖片色彩容易失真。 內容定時更新：唯有讓網站一直保持新鮮感，顧客才會 一再光臨。要維持客戶的進網點選率，可以由幾方面著 手： 加強促銷手法，如上網特價天天送活動； 善用聊天室，促進網友間的雙向溝通； 連結生活資訊，如新聞要點、購物快訊等； 使用留言版，讓網友直接輸入意見； 時常更新首頁圖示。 電子商店之經營與管理 p7 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 重要的經營管理因素 w站在消費者的立場思考 w注重安全性及隱私權 w改善網站速度 w提供更多之資訊 w營造舒適的購物氣氛 w強調客戶服務 w建立值得信賴的品牌形象 w審慎擬定價格策略 電子商店之經營與管理 p8 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 網站經營之整合策略(一) w降低成本方面 降低進貨及庫存成本：增加供應商家數來源，除了可以 避免缺貨影響業績及客戶滿意度之外，也可以減低庫存 成本。 改善物流配送：與物流業者建立良好關係、協調物流配 送問題及簽訂合作契約，不僅在取貨時可以透過物流業 者代為取貨，甚至可以送貨至大量訂購之客戶手上(如學 校)，並可代收貨款，如此除了可以降低物流成本減少客 戶需付的郵寄費用之外，還可降低呆帳的風險。 增加營業收入：依據會員類別不同做不同等級之折扣優 惠，或針對促銷商品做較高的折扣，而一般商品則可調 整成較少之折扣，或是依據訂購之金額做不同等級之折 扣優惠價格。 電子商店之經營與管理 p9 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 網站經營之整合策略(二) w增加營業之獲利能力 彈性運用價格策略：依據會員類別作不同等級之折扣優 惠。例如：信用卡會員七五折、一般會員九折，或促銷 商品七折，一般商品八或九折以及500元以下九折，5000 元以上五折等彈性價格策略交互運用。 增加並促銷高單價商品：高單價商品通常會有較高的報 酬率，要有效提高營業額，可以考慮增加高單價商品， 並強力促銷，但也要評估高單價商品在網際網路上的接 受度何？例如珠寶，可能就不適合在網際網路上販賣。 增設廣告業務，增加收入來源：若所設立的電子商店來 客率已達一定的水準，可以考慮增設廣告業務，增加收 入來源，例如：旅行社的電子商店可提供交通業、餐旅 業及壽險業等之廣告服務以增加獲利。 電子商店之經營與管理 p10 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 網站經營之整合策略(三) w建立功能完整的後台支援軟體 建立商品資料庫管理系統，節省人工重覆輸入資料之時 間； 建立商品自動上櫃系統，快速更新商品資料； 線上訂購及訂單管理系統，節省作業時間與成本： 建立線上安全支付系統，如SLL、SET，加強消費者購買 的信心； 建立會員管理系統，分析消費者行為。 電子商店之經營與管理 p11 Electronic Commerce 来自 中国最大的资料库下载 網站經營之整合策略(四) w提昇管理內涵 經營者應注意的首要事項，便是具有企業決策權的高階 主管必須能正視網際網路時代的來臨，帶領員工學習新 工具、新觀念。 隨著網路工具的逐漸成熟，企業主必須訓練員工熟悉各 種網路工具的運用，更重要的是，將以往資訊依附在員 工身上的作業方式逐步更改成以網站為資訊中心，亦即 將企業的經營系統化，使個別員工的離職與否不再左右 企業的生存命脈。 經營者另須注意的是內部管理問題，例如客戶服務作業 流程、網站資料更新方式、客戶資料