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以酒店为例浅析餐饮服务行业用人现状及对策 1长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目:以酒店为例浅析餐饮服务行业用人现状及对策类型:指导老师:_官 ?_系 别:_ 人力资源管理_班 级:_ 人管 0932 班_学 号: 0921053226 0921053229姓 名: 吴瑶 刘庆林2012 年 04 月 28 日毕业论文 毕业设计 毕业专题2以酒店为例浅析餐饮服务行业用人现状及对策人管 0932 班姓名:吴瑶 刘庆林学号:0921053226 09210532293【摘要】在我国加入wto并成功举办 2008年奥运会之后,我国酒店业的发展面临着更多的机遇和严峻的挑战。本文从分析酒店业用人现状及人才流动对企业的正面影响和负面影响进行了探讨。从酒店所处的宏观经济环境、酒店人才管理观念和方法、激励机制、招聘制度以及员工自身的原因等方面,浅析员工流动的原因,并探讨如何控制酒店员工的流动以及如何留住核心员工。【关键词】酒店 员工流失率 人本管理 员工培训4目录一、引言(一)实践目标5(二)岗位概况5(三)分工情况5二、针对实习岗位的工作汇报及相关问题探讨5(一)酒店用人现状及人才流动对企业的正面影响和负面影响51.酒店用人现状52.人才流动对企业的正面影响和负面影响6(二)浅析酒店员工流失率高出现的原因71.企业自身原因72.员工个人原因7(三)解决员工流失的具体对策81.提升企业自身优势,增加其核心竞争力82.提供必要的培训与学习机会93.实施人本管理9三、总结 10(一)工作总结 101.在工作中要有较强的工作责任心 102.团队合作精神也很重要 10(二)个人总结 10四、参考文献 115一、 引言(一)实践目标中国有一句古话叫做:“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”。在进入公司的第一天起,我的心里就认定了自己要认认真真踏踏实实地讲自己的专业知识运用到自己实习的岗位中去。所以,在实践的时候,希望通过对专业知识的实操,了解并掌握相应的操作流程以及需要注意的地方,甚至是得到一些相关的操作技巧,使自己在今后有一定的专业技能。(二)岗位概况吴瑶在通道县电影发行放映公司从事文员一职,平时负责完成文员的本职工作,如负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作,做好办公室档案收集、整理工作等。周末的时候留在自己家的宾馆帮忙,对酒店人员流失的情况有所了解。刘庆林在公司担任人事助理一职,但是由于酒店规模不是很大,人事架构里面没有太明确的岗位职级;我在酒店里面主要负责酒店员工招聘与配置,员工入职离职手续的办理,员工关系管理,员工宿舍管理,员工考勤,员工工资计算与核查,固定资产盘算与管理以及人事经理临时交代的其它事情。通过接近三个月的顶岗实习,对酒店人员流失的情况有所了解。因此,我们选择以酒店为例,分析现在餐饮服务行业员工流失率高的情况以及解决员工流失的相应对策。(三)分工情况吴瑶负责分析现状以及指出具体问题,刘庆林负责分析具体原因,最后由两人共同探讨解决问题的相应对策。在编写报告的过程中,刘庆林为执笔者,吴瑶负责查找相关资料。二、针对实习岗位的工作汇报及相关问题探讨(一)酒店用人现状及人才流动对企业的正面影响和负面影响酒店业是劳动密集型产业,员工是酒店生存和继续发展的基础,任何酒店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,必须拥有一支稳定的服务队伍和强大的领导力量;然而,员工的高流动率长期以来都是困扰我国酒店经营管理的一个突出问题,这不仅给酒店企业的正常管理工作造成影响,而且阻碍了我国酒店业的发展和综合竞争力的提高;因此促进人员有序流动、避免人才流失、最大限度地留住核心人才是我国酒店业确保其核心竞争力的关键;1.酒店用人现状6(1)酒店出现中低层员工普遍年龄低,很多人认为在酒店工作就是吃“青春饭”,造成了酒店的从业人员年龄普遍较低;而年轻人的工龄不高,接触社会的时间较短,所以他们大多数思想相对不成熟,对自身的定位不是很明确,当现实的工作与理想中相差太远的时候就容易有心理波动,想要离开;(2)酒店外部竞争力激烈,造成员工频繁的跳槽。中国经济飞速发展的同时,也带动了服务业的飞速发展;为了更好的迎合经济发展的步伐,各类型的酒店比比皆是,并且各酒店为了留住人才,纷纷采取不同的方式来吸引人才;一个酒店的成功在于拥有有经验的中高层管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员,而竞争的激烈性就更凸显出有经验的中高层管理人员和熟悉酒店设备的工程技术人员的紧缺性;这就加剧了行业内互相“挖墙脚”的现象,也导致了一定程度上人才的流失;酒店与酒店之间的竞争,也必将促进优秀的人才选择更加好的环境;人往高处走,水往低处流;哪里的工作环境好,哪里的待遇高,当然员工就会涌到哪;(3)酒店筹备期长短直接影响员工对酒店的归属感,酒店从规划建设到正式营业会有很长一段时间在筹备,就拿笔者所实习的酒店?starry 星栈来讲,在笔者进入酒店之前就在招聘外发单上面写着 11 年年底开业,可是,笔者 12 年 2 月进入酒店都还没开业,招聘外发单上面的开业时间亦延迟到 2月月底,再然后改到了 4月中旬,可是直到现在的 12 年 5 月中旬酒店还是在筹备期;这期间,随着酒店开业的日期不断延后,也就无形地延长了酒店的筹备期,酒店一批又一批的员工,在入职办理后没几天就会到人事部反应自己没有体验到酒店给他的归属感,因此,感觉不到酒店带给自己的成就感和充实感而提出了离职;(4)现在的酒店服务行业过分的追求资产的积累,给予员工的薪酬往往过低,不能完全达到劳动法所规定的最低工资要求。(5)现在的酒店服务行业往往工作的时间过长,没有十分固定的作息时间,过长的劳动时间使得员工无法承受,所以很多员工只是将酒店等这类型的服务行业当作是一个暂时的跳板。2.人才流动对企业的正面影响和负面影响(1)正面影响:随着酒店人才的不断流失,人力资源部通过不断地人才招聘与选拔为酒店提供合适的人才,这样的进进出出,从某方面来讲,其实给酒店注入了新鲜的血液,使得酒店的氛围更加多元化;(2)负面影响:a.浪费员工招聘成本b.浪费企业培训成本7c.增加管理者工作负担二浅析酒店员工流失率高出现的原因酒店业,作为服务行业领军者,在员工流失率这一块也是遥遥领先的行业;具体原因我想从酒店自身原因和员工个人原因分别分析:1.企业自身原因(1)企业对自身的认识不够深远酒店对自身主体的定位不明确,往往没有看到以后市场发展的前景,在起步阶段过分的追求资产的积累,不考虑员工的感受,无法留住员工。(2)企业为了积累资产,尽可能的降低用人成本中国从事酒店工作的员工在社会劳动市场中薪酬属于较低水平,完全不具备行业间的优势;因报酬问题造成人员流失的占所有原因的 23%;据调查显示,很多员工选择酒店业的初衷是为了追求一份可观的收入,而酒店由于市场竞争激烈,利润率大幅下降,员工的薪资待遇也随之降低;当实际的收入与他们期望值有一定差距时,员工就会选择离开;酒店行业相比其他行业工资是属于中下水平的,因为其门槛低的特性,导致员工不需要有很高的学历就能从事酒店业,所以其基本工资水平大概当地最低工资标准上下;(3)制定的规章制度缺乏人性化所谓“家家有本难念的经”,在酒店这个大家庭中,为了统一管理员工,制定的规章制度是必要的;但是,在酒店各种规章制度中,大多以处罚性内容表现出来,员工不能主动参与到管理与制定中;许多酒店过分强调个人服从组织,置员工的个人需求不顾;表现比较突出的是,上司在分配工作时,对员工的性格、爱好、兴趣、心理活动都不够了解,也不去不分析和交流,完全根据自己的想法或者工作任务盲目地安排工作,因此造成一些员工工作效率低下,反过来还是受到纪律批评或经济处罚;从而造成员工对公司的抵触情绪,严重时会提出离职或者劳动纠纷等后果;2.员工个人原因8(1)传统观念影响受传统观念的影响,我国的酒店业起步很晚;长期以来,我国在政治生活、经济生活和社会生活中,酒店这个行业不被重视,人们普遍认为在酒店工作就是侍候人,没有地位,没有尊严,无法体现人的价值,并且酒店工作非常辛苦,经常会受委屈,因此,导致许多员工尤其是优秀员工不愿意留在酒店工作;(2)对工作体系的不满意酒店的员工,尤其是基层部门的员工,如前厅部、餐饮部、客房部的服务人员,工作强度大,工作时间无规律性、员工基本实行三班制,即使管理人员也无法得到正常休息;尤其是餐饮部的员工,经常会遇有婚宴之类的大型活动,他们往往加班加点工作到半夜,疲惫不堪;逢年过节或遇上五一、十一等法定节假日,他们不但没有休息,工作量反而会更大,久而久之,便会产生疲倦的心里;服务性行业注定了一切以顾客为中心,使得许多高素质的员工不堪重负;另外,基层员工在服务过程中,还经常会遭受客人的有意刁难或人格侮辱,造成员工自卑或不服气的心理,加上内部人员过于复杂的人际关系,使得一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而选择跳槽;(3)个人就业定位不明确酒店业作为服务性行业,上手比较容易,因而面对目前应届毕业生就业难的现状,往往会产生先就业后择业的心理;因而有不少应届毕业生,尤其是酒店管理专业的应届毕业生会将酒店作为他们的工作起点;新入企业,他们往往会被安排在最基础的岗位,如前厅部的接待员、收银员,餐饮部的餐厅服务员、传菜员或客房部的楼层服务员、客房服务员等;但当他们踏上工作岗位后,会发现酒店业高强度低收入的现状,造成他们对自己职业生涯取向的动摇,因而,一旦有机会,他们就会想方设法地转至其他行业中工作;(三)解决员工流失的具体对策1.提升企业自身优势,增加其核心竞争力(1)建设企业文化酒店企业文化是一个酒店特有的传统和风尚,是留住员工的,成功的企业背后必然有成功的法宝,优秀的酒店背后必然有成功的酒店企业文化;就目前国内酒店的人事管理制度而言,大多酒店人事管理制度存在一定的僵化性,而且大多酒店多系单体酒店;晋升空间狭窄,发展机会小,人才的培养模式比较单一,在提升过程中规范化程度不够;9都为酒店的发展设置了障碍;相比在这一方面,潇湘壹号大酒店由于酒店没有营造良好的企业文化问题所导致的管理问题和人员流失十分突出;尤其是酒店在酒店的产品、酒店的发展目标规划与酒店自身定位上,不能有效利用核心价值将其统一,而是生搬硬套的要求员工应如何去完成工作,如何使工作尽善金美,而忽视了企业文化的指引作用;在没有范例的情况下,员工按照自己的理解完成工作,在出现偏差时,管理者不问前因后果而是更多的责备,却没有思考这一问题是由于缺乏良好的企业文化造成的;因为,良好的企业文化就是最好的行动指南,成功的企业背后必定有成功的企业文化,只要在优秀的企业文化引导下无需对员工过多的监视,员工会自觉的完成工作目标;因此,建设良好的企业文化对于酒店企业有非常积极的意义,不仅能给在酒店业从业人员足够的归属感,而且能够为酒店业的发展提供强大的动力;(2)提高管理层修养企业主自身的领导魅力对于留住人才具有很大的促进作用;要做一流的企业领袖,必须具有以下品格:首先,博学多识且具有开拓精神;企业主必须具备一定知识素养,成为本行业内行,才可能有较高的威望;工作中要有开拓进取精神,否则,墨守陈规,谨小慎微,就会失去对广大员工的吸引力;其次,企业主应具有高尚的思想道德品质和操守,要用社会道德规范自己的行为,协调与他人的关系;最后,对人要诚信豁达,真诚是取信于员工的基础;生活中应放下架子,注重与员工的情感交流和思想沟通,了解员工疾苦,熟悉员工的生活、性格、感想、希望,掌握长处和弱点,增加与员工的感情;2.提供必要的培训与学习机会培训是员工最大的福利;一家舍得为员工培训做出投入的酒店,其员工是有向心力的,回报率也是高的,合格员工队伍的形成,反过来会极大地推动企业的各项管理和经营任务的实现,最终受益的还是企业;帮助员工制定个人职业发展计划,协助员工学习各种知识和技能,特别是专业性的知识和技能;a.通过个人职业发展计划,使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估,并考虑酒店发展的需求,使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求;b.给予员工丰富的教育和培训机会,能够促进员工个人和酒店的共同发展,降低员工的流动率;c.酒店应将培训提供给那些真正需要的员工,同时也要考虑到培训机会的均等性,以免造成员工的不公平抱怨;d.培训的方式更多地采取以实际操作为主,而不是流于形式,做到培训的有效性、实用性;103.实施人本管理企业管理者应树立以“员工为中心”的管理思想?理解员工、尊重员工,让员工参与管理,适当“授权”,及时识才,适时举才,发现并造就员工;这样员工对管理者的服从就会变为认同,再进一步内化于自己的服务工作中,积极主动地投入工作;实施“人本”管理,完善考核和提升机制,稳定员工的心态,提高员工对企业的忠诚度,可以有效降低员工的流动率;酒店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想;员工追求的不仅仅是一份理想的工作,而是有发展前途的事业;因此要做大做强酒店的品牌,稳住员工,使员工对酒店有依赖性有归属感是酒店有效的留人策略;三、总结(一)工作总结1.在工作中要有较强的工作责任心由于人事部的事情牵涉很广,所以细心就显得尤为重要;不仅要合理安排时间,使得员工们能充分利用时间工作,而且要及时和劳动人员管理部门沟通,尽量避免因人为因素而导致的不必要的麻烦;在学校里学习,做错的题或事情,对自己或别人的影响一般不会很大,所以不容易引起老师和自己的重视,容易自己原谅自己;而在企业工作,也许因为自己小小的失误,会造成公司的损失;因此,凡事都要谨慎小心,否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价,再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决;要做到及时发现问题,及时解决问题;有了较强的工作责任心,工作效率也就上去了,就能很好地完成工作;2.团队合作精神也很重要在工作过程中,为了避免作业,良好的沟通交流就显得犹为重要;因此在工作时需要多交流、多商讨、合理安排分配工作时间,尽量避免产生冲突,这样既可以节省时间又可以减少矛盾;在自己完成本职工作的前提下,尽量帮助完成工作,使公司能正常运转;和