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酒店经营专家谈酒店下一步如何发展2009年12月22日 来源：会议杂志 点击：1658 美国会议与大会杂志（M&C）访知名酒店高层管理者文 | Michael J. Shapiro | 编译 | 李强1、Jim Abrahamson洲际酒店集团美洲总裁2、Chris Cahill新加坡Fairmont Raffles国际酒店首席运营官3、Lan Carter 希尔顿酒店集团全球运营总裁4、Mike Deitemeyer Omni酒店集团总裁5、Hubert Joly卡尔森酒店集团全球总裁兼首席执行官6、Isadore Sharp 四季酒店及度假村集团主席兼首席执行官7、Frits Paasschen 美国喜达屋酒店及度假村全球集团总裁兼首席执行官根据PKF旅游接待调查公司的调查报告，今年将是酒店业绩最差的一年。PKF和Smith旅游调查公司最近都调整了预测数据，预计酒店业恢复景气的时间比预期要延迟。酒店的经营者现在该如何应对？M&C和最大的以会议接待为主的大型连锁酒店进行了对话。M&C：你们是否由于经济不景气和大众对豪华酒店的重新认识而修改了营销信息？Chuck Floyd：我们主要的营销信息没有改变。我们要加强的是，更加注重抓住一切可能的机会。Arne Sorenson：我们不再强调酒店的豪华性。在过去9个月至12个月期间，我们已经调整了营销策略。现在我们更注重服务质量和客户对我们的印象。由于人们对豪华酒店的认识改变了，我们已经停止了豪华概念的宣传。在丽兹-卡尔顿酒店里，我们已经看到和度假目的地相比，人们越来越喜欢市内酒店了。因为人们担心度假目的地会给人一种浪费公款的感觉。Hubert Joly：我们现在突出宣传的一个信息是：会议意味着商机，更是企业开展培训、教育、销售、新产品推介、刺激业绩表现以及与客户互动的重要工具。我们还会让客户注意到我们的酒店有多项功能，他们可以在这里举办高效率的会议和活动。Abrahamson：我们是高端品牌，现在还没有考虑针对高端消费人群的营销信息。旅行者追求的是品牌和价值，我们相信，我们的洲际酒店和皇冠假日酒店品牌能提供这样的价值。我们也在关注如何恢复中端市场，中端市场占我们客户数量的80%。Isadore Sharp：四季酒店的目标是为我们的客人创造不同寻常的经历。我们获得的客户反馈的信息是：在同样的条件下，客户对我们服务质量的预期提升了。Chris Cahill：客户一直认为Fairmont是经济型豪华服务的首选。我们不怎么使用“豪华”这个词，因此，调整营销信息并不是难事。实际上，我发现，一些档次高的酒店在增加了低价值产品后，客户反而更喜欢这些档次高的度假酒店，他们觉得在那里能获得他们期望的服务质量，而且也不会因为在我们的酒店举行会议而招致麻烦。从地理位置来看，我们有些旅游度假酒店由于所处位置方面的原因，而更容易受到经济形势的影响，但这主要和它们所在地旅游目的地有关，和酒店本身没有太大关系。Mike Deitemeyer：在Omni，我们没有改变营销信息的豪华主题，因为从品牌形象的观点来说，我们认为，不断地巩固品牌的档次很重要。Omni有最理想的市场定位，介于超豪华和高档之间。因此，Omni被市场认为是一个提供超值服务的公司，在经济衰退时期更是如此。事实上，虽然收入减少了，但是我们的市场占有率在最近90天里都增加了几个百分点，这是我们辛苦所得。Jeff Wagoner：我们真的没有必要因为人们对豪华看法的变化而调整我们的营销信息，因为我们的客户档次分布非常合理。只要我们增加低价值的产品，Wyndham酒店就可以成功调整客户数量的多少。坦白地说，在某种程度上，我们也增加了高价值的产品：以前在我们酒店消费不起的顾客现在已经能接受了，因为价格降低了。M&C：你们预期酒店情况什么时候能好转？你们是否已经看到团体需求回升的迹象了？Ian Carter：看起来市场需求要到2010年才能旺盛起来。但是今年三季度和四季度也许能看到一些回暖的趋势。这很大程度上取决于经济刺激是否奏效，以及企业和消费者信心恢复的速度。Cahill：这个谁知道呢！我们现在看到的仍然是客房的年度需求下降了，房费更是一路走低。但是需求开始趋于稳定。已经是最糟糕的情况了，也就是触底了。我认为我们会在“谷底”俳徊较长的时间才能找到出路。但是酒店确实需要把人集中起来：制定计划、建立关系，把团队凝聚在一起。很多公司已经裁掉了很多人，所以，以前不在同一个团队的人需要紧密合作，共同推进事业发展。我认为，这是未来5-6个月里必须要做的事情。Abrahamson：几个月以前，我们就看到了团体客户的需求开始回暖，开始向常态发展。团体价格需要重新商议。如何制定团体提前预定2010会议的价格，将是一项挑战性的任务。Deitemeyer：我们看到了回暖的迹象客户所受的影响正在减弱，客房预订数量每个月都在上升，而取消客房预订的情况正在减少。当然，我们预期今年甚至明年都会比较困难，但是困难的程度会减轻。Joly：我们的会议接待业务收入预计年底会上升，而且会有更多新业务，这一势头会持续到2010年。我们预计，很快恢复到2009年前的水平有困难，但是会稳步回升，到2011年时会很健康地发展。Floyd：目前，我们的观点是，2010年之前酒店行业不会有明显的好转。Sharp：我确实相信到年底时情况会稳定下来，人们会重新获得对经济发展的信心。机构预订会议不是凭感觉，他们关心的是什么对提高效率最为重要。至于团体需求，我们收到的RFP正在增加，有些是2009年的项目。M&C：你们的发展速度是否受到了影响？Deitemeyer：我们的酒店几乎都是自己所有并运营的，因而没有负债。我们发现，从战略高度考虑，这个时期正是大力发展这个品牌新酒店的理想时间。在这个关键时刻，我们延缓了位于墨西哥Punta Mita附近Banderas海湾的一个发展项目，但是我们仍然想把那块地建设成一个豪华度假酒店。Abrahamson：虽然信贷市场上缺少流动资金，但是我们品牌的资金则仍然很充裕，我们在第一季度成功签下了76家酒店。同时，第一季度我们还有100家新酒店开业，超过了去年同期的水平。按照计划，今年我们全球还有大约400家酒店会开业。展望2010年，经济复苏的步伐将继续缓慢前行。Joly：卡尔森酒店品牌的发展势头依然很强劲。今年上半年，我们的全球投资组合中增加了49处新址，为43个新酒店签订了开发协议。从全球来看，我们目前5个品牌旗下的300个酒店正在开发中。Sorenson：从最近来看，我们还没有看到明显的影响。今年我们计划新投入市场3万间客房，这是一个与去年持平的比较健康的数字。 Floyd：我们的开发通道已经受到了影响，一些项目延期了，有些干脆取消了，具体情况世界各地不太一样。好消息是，我们现在又重新考虑，将那些已经取消的项目增加到发展计划中去。Frits van Paasschen：尽管大形势不好，我们仍然保持积极发展的势头，并且看到了春天的迹象。我们将继续在全球扩展去年我们有80家新酒店开业，今年会再增加80家。2007年至2009年年底，我们一共有250家新将酒店营业。Sharp：我们的发展势头依然强劲。未来10年里，我们安排了50多个开发项目。有些项目已经推迟，这是我们预料之中的。但是我们在继续寻求未来的商机。Cahill：Fairmont的发展计划中有很多新建项目。但是很明显，新项目的建设速度已经放缓。中东和亚洲仍然在开发新项目只是和前两年或前三年相比数量少多了。Carter：去年我们有331家酒店开业，是历史上最好的一年，2009年预计要超过300家。希尔顿注重服务的品牌和声誉，这让她在美国以外的很多市场获得了大量的机会。M&C：很多酒店的收费便宜了，员工也减少了，那么，你们如何保证服务质量呢？Joly：保持客户服务是重中之重，所以我们管理者的重点是合理节约其他管理杂费，紧凑安排员工的工作时间表，以适应入住率的不断变化。van Paasschen：我们节约成本首先从公司做起减少管理经费，这不会影响到客人的感受。我们尽量把节约的关注点放在不会给客人的感受带来负面影响的事情上，我们每天都会检查是否做到了这一点。虽然成本降低了，但是我们客人的满意度却提高了。在低迷时期，如果有什么可以感到欣慰的话，那就是，虽然客户减少了，但是服务质量更高了。我们和客户真正联系在了一起。Sorenson：我们的目标是给顾客带来美好的感受，同时创造良好的财务表现。酒店的运营不是单向的，我们往往容易忽略这一点。在业务量低的时候，我们可以让一些酒店的餐饮和SPA业务在某些日期里不对外开放，但是我们没有从公司层面出台任何制度。我们的经理们知道如何让他们的顾客满意。Deitemeyer：通过第三方机构，我们使用客人满意度实时跟踪系统来不停地监测服务质量。有趣的是，尽管我们的服务质量已经很高了，但最近几个月监测数据显示我们又进步了。我们与各酒店紧密合作，确保我们不会给客户的感受带来负面影响。我们严格地核实了我们品牌的所有质量标准，然后确定哪些地方可以节约费用却又不会损伤到客人的利益。检查的范围包括节约能源、减少印刷品的数量、缩短某些地点的营业时间等等。所有这些都可以在全公司迅速、协调地执行下去。Floyd：客户的感受是我们严密监测的东西。尽管业务处于低迷时期，我们不得不因此相应地缩减员工数量，但是我们的服务不但没有受到任何影响，实际上还提升了。Sharp：我们招聘员工不是为了业绩，是为了提升服务质量。我们应对市场低迷所做的任何变动都是在幕后进行的，只是让我们的管理效率更高、效果更好。Wagoner：我们推出了一项名叫“相信我”的服务文化活动，这项活动强调了我们全集团追求的服务品质。自从活动开始以来，虽然我们员工数量减少了，但是服务品质却有明显地提升了。M&C：你们的团体业务、即时业务（transient）和休闲业务的构成是否发生了变化？Carter：目前，团体业务比较弱，但是我们看到即时业务尤其是休闲旅游业务已经在增长。我们预计未来团体的比例还会下降，因为团体部分比个人商务旅行下降得更快。经济复苏后，因被压制而释放的团体需求将改变业务构成，回到以前的平衡发展状态。Floyd：在经济如此萧条的时期，休闲业务部分自然是首当其冲受到影响的。团体业务的行情一般滞后于经济形势。所以，我们看到的情况是，进入萧条期时这块业务的支撑能力更强。不过，预计它从萧条中走出来的时间也会更长一点。Abrahamson：我们的核心业务是个人商务旅行者和休闲旅行者。会议接