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文档简介

一、柜员七步曲动作话术站相迎笑相问1. 您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？礼貌接2. 您是要从这张卡里（确认业务标的）里取xx整吗？ 您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。及时办3. 您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的产品介绍，您可以了解一下。巧推荐4. 您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和xx经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户）5. xx先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请客户经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户）6. 这是我们的“贵宾服务体验卡”，下次您可以直接体验我们的贵宾服务。（潜在贵宾客户）（您填写上个人信息，这张体验卡就生效了。我帮您登记一下。卡上有我们客户经理的联系方式，您有任何需求，都可以找他。）7. 下次您办理同样的业务可以直接在自助设备上办理，既方便又快捷，不用排长队了。（普通客户）提醒递8. 这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。目相送9. “请您对我的服务做出评价。” “谢谢，再见，请慢走。”推荐标准：存取汇及账户余额10万以上；3065查询半年内历史交易20万；咨询各类理财产品【情景一】配送礼品“给您一张贵宾服务体验卡,您可以拿着这张卡去大堂经理处领取一份小礼品。下次凭这张卡，您还可以体验我们的贵宾服务。”【情景二】无配送礼品“给您一张贵宾服务体验卡，下次您可以直接体验我们的贵宾服务。卡上有我们客户经理的联系方式，您以后如果有理财需求，随时可以与他联系。”二、柜员引导分流【客户需求1】小额现金业务和缴费业务主要情景及应对方式与大堂经理分引导分流相似，但封闭式柜台柜员的业务压力较大，且隔着玻璃与客户进行沟通比较困难，因此可主要采取发放宣传资料的方法，并告知客户若想做进一步了解，可与大堂经理联系。小额存取款话术：（为客户办理完业务后）“您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。”转账汇款分流话术：（为客户办理完转账汇款业务）“您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便又安全，免得您还要来网点排长队。”【客户需求2】理财类业务封闭式柜台柜员在进行业务处理时可对客户进行理财性产品的初步营销，但引起客户兴趣即可，尽量避免在封闭式柜台完成所有的营销工作。封闭式柜台柜员进行理财性产品营销，一方面会降低封闭式柜台柜员的处理速度，另一方面也会影响客户对产品的认知程度。因此，封闭式柜台柜员应在引起客户兴趣之后示意大堂经理将客户引导至开放式柜台柜员处，获得更为详细的产品信息。参考话术：客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等）“我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议”（并及时示意大堂经理，引导客户与本网点个人客户经理见面）【客户需求】开户业务开放式柜台柜员在为客户办理卡或折时，要对客户进行功能性产品营销，一方面让客户了解到产品的优势，另一方面为封闭式柜台减轻业务压力。参考话术
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