构建统一融合的自动化运维体系.docx

构建医院统一融合的自动化运维体系数字化医院是我国现代医疗发展的新趋势，包含了医院业务软件、数字化医疗设备、计算机网络平台所组成的三维一体的综合信息系统。如今，许多的医疗机构使用的信息系统，包括HCIS(临床信息系统)、PACS(影像存档和通信系统)、RIS(放射科信息系统)、LIS(实验室信息系统)等，同时又加上“电子病历”等政策性(卫生部颁布的电子病历基本规范(试行)于2010年4月1日的正式施行)要求建设,越来越多的业务系统上线导致医院IT系统日趋复杂, IT运维管理工作的复杂度和难度的大大增加,仅靠过去几个“运维英雄”或“技术大拿”来包打天下已经行不通了,医院开始需要运用专业化、标准化和流程化的管理手段和运维技术,来实现运维工作的自动化管理。加之越来越多的网络设备、服务器、中间件、业务系统等让IT运维人员难以从容应对,即使加班加点地维护、部署、管理也经常会因设备出现故障而导致业务的中断,严重影响医院的正常运转。部分原因是医院缺乏统一的事件监控和诊断工具等IT运维技术工具,因为在没有高效的技术工具的支持下故障事件很难得到主动、快速处理. 尽管IT运维管理的技术在不断进步,但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来,其实原因并不复杂。目前的运维技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量,甚至数据库的警告信息,但成千上万条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源到底在哪里。因此,实现运维管理工作的自动化对医院来说已迫在眉睫。因为通过自动化监控系统能及时发现故障隐患,主动的告诉用户需要关注的资源,以达到防患于未然。例如,全天候自动检测与及时报警能实现IT运维的“全天候无人值守”,大大降低IT运维人员的工作负担。而且,通过自动化诊断能最大限度地减少维修时间,提高服务质量。因此, 对于越来越复杂的IT运维来说,将纯粹的人工操作变为一定程度的自动化管理是一个重要发展趋势。建立医院统一融合的自动化运维体系的重要性首先,IT运维流程自动化能够提高流程的可控性,可以基于业务需求来制定个性化的流程,使医院领导有机会看见他们的业务流程,对医院流程有一个深刻的分析和理解,进而改造和优化流程。其次,IT运维流程的自动化能提高透明度。因为随着业务需求的变化可能会有多个版本出现,手工流程的不透明将会给流程定制和优化带来相当大的困难,而自动化流程可以使用户能够一目了然的看到整个流程的各个节点运转情况,自动化工具潜移默化地提升业务保障能力。再者,运维系统实行了自动化监控以后,通过工具自动监控对人的工作是一种减负,也是一种降低成本的表现。建立医院统一融合的自动化运维体系的实现目标1.运维管理规范化：以流程为导向，建立一系列规范化的IT运维管理流程，实现可靠、安全、高效的运行要求，提升整体IT运维管理水平。2.运维工作信息化：实现信息化管理，提高运维工作的质量，使人员从大量的手工式运维模式中解放出来，解决内控的控制力度与管理成本之间的两难问题。3.绩效考核可量化：建立关键绩效指标统计体系，全面地记录并统计IT运维人员的工作情况，从全局角度进行分析，以更准确地把握与评估运维支持人员工作量、工作效率等。将相关关键绩效指标作为个人考核的客观指标，并建立相应的管理制度与标准，同时形成一个有效的激励机制。管理者在需要的时候迅速、方便地获得对相关人员的考评统计结果，IT运维人员也能够根据业务需要及时调整个人的服务工作重点与时序。4.规避风险，降低运维成本：提高预警和监管能力，规避运行风险，通过建设IT运维管理体系，在经济上直接受益：将预算用在最具业务效益的项目上；降低了实施变更的成本；通过提高IT运维人员的工作效率降低运维成本，避免了很多重复劳动；IT环境管理越来越透明，对于IT设备的生命周期和第三方服务提供商的费用支出也可控等。5.加强人力资源管理：建立专业、高效的服务支持团队。不但使流程得到规范，也使组织中的各个角色其职责有了清晰定义；提高了全体人员的生产率、士气和工作满意度；更合理的管理各岗位人员的期望，并有合适的流程和培训确保实现这些期望等。6.实现IT与业务系统的全面结合：可有效提高IT对业务系统价值的影响，整体上提高了业务运营的质量；将针对故障分析和排除更加自动化，IT运维人员可以节约时间和精力用于处理其它关键问题，使医患满意度都得到了提高；保障了业务系统的持续稳定的运行。建立医院统一融合的自动化运维体系的单元构成1.自助服务台自助服务台可帮助在组织内建立面向用户的服务台窗口，采用自动化的、基于工作流的方法对事件及用户服务请求进行管理，实现标准的自动化流程，提高业务系统使用者满意度和服务质量，提高IT支持效率同时降低支持成本。业务系统使用者可以通过自助服务向导和知识搜索功能自助解决故障和问题，并与IT服务组织沟通及提交服务请求，实时跟踪服务进度，做出满意度反馈和服务质量评价。自助服务台有效地将IT支持前移，减轻IT组织的工作量，显著减少了IT部门收到的请求数量，使IT部门的IT运维人员能够集中精力处理更重要的关键任务活动，提高服务支持效率，保证良好的服务质量和充分的互动沟通。2.事件管理借助事件管理单元，实现综合的端到端的解决方案，自动执行许多支持任务以提高IT运维人员的科技工作效率，监控和管理提供IT服务的过程中所涉及的业务流程。另外事件管理单元还可与IT监控管理相集成，与IT基础架构的事项管理紧密联系起来。无论事件请求是通过Web、Email、电话还是监控系统发出，事件管理单元都可帮助即时生成事件记录，并通过自动识别和分配规则将事件请求传送到相应的支持区域，以确保快速作出有效响应。事件管理单元提供自动生成的日志记录，实时跟踪事件处理进度，并为事件管理提供可量化的目标，支持自动化的通知、预警和必要的升级，防止服务流程出现中断。使用端到端的分布式服务台部署和多级组织管理，可将分布于各地的服务台联合起来实现最高工作效率。3.问题管理问题管理单元可帮助调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低。问题被提交后，首先由问题评审委员会分析和评估问题原因，确认为已知错误，分派给指定的责任工程师编制合理的问题解决计划，如果需要团队配合，还应将问题分解成多个任务，分别指派给合适的工程师去解决。当问题所涉及的全部任务均完成后，由该问题责任人汇总详细解决方案并归档，最终由问题评审委员会检验问题解决效果后关闭，从而结束问题管理的全部流程。在问题管理流程中，如涉及配置及业务变更，还应当发起相应的变更请求，由变更管理小组负责实施相关变更。问题管理流程同时也受到服务水平协议的监督。当问题被成功解决成为已知问题后，还可以将问题发布为公告，以告之用户问题的处理结果和详细的解决方案。4.变更管理变更管理单元可帮助确定所需的变更，并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它流程进行协调。变更发布履行特定的路径，包括请求、计划、批准、执行和检验。变更管理单元帮助评估与变更相关的影响、风险和资源需求，根据评估结果创建计划和自动认可功能，以有效地实施这些变化。该应用程序复杂的工具易于实施调度和针对每个变更请求的所有时间成本的任务分配，规范和评估，并使用户可以进行性能审核和变更过程改进。通过同步和自动化与变化相关的活动，节省不必要的成本，提高生产效率，省掉不必要的步骤。通过变更管理单元方便地查看哪些IT基础设施组件或业务服务受到计划变动的影响，并确定是否提供所需人员来实施这些变更。还可以检查过去执行的类似变更的统计数据，来确定实施计划变动所需的工作。通过提前识别变更对IT基础设施和人员以及业务服务的影响，IT和业务管理人员可以合作维护变更过程的顺利进行，确保IT运维人员的有效利用和最大限度地降低业务损失。5.配置管理配置管理帮助掌握当前IT基础架构中所有组件的最新的、准确的、全面的和详细的信息，并管理其变更，使这些信息有效而高效地支持其它流程运行，并且在配置管理的帮助下对变更影响做出评估，并随着变更请求的进展随时更新记录，直至完成实施。配置管理提供的管理数据收集和维护有关配置项的信息以及它们之间的相互关系。利用配置目录，可以为不同员工或部门分配标准配置，并维护其状态。例如通过创建标准台式机和服务器配置，可以找到非特定用户认可配置部分的资产。另外还可轻松地确定具有旧配置或不在兼容的系统数量。还可以预订维护和审计以按日、周、月或年复查活动的配置。通过这些复查，可以准确地核实硬件或软件情况，检查资产信息与部署的实际资产有无差异。而且还可以根据选择的条件（如所有者、使用者、管理者、位置、部门或成本中心）对资产数据进行大规模的更改。6.知识库管理知识库管理帮助把IT运维人员的经验或解决方案积累下来，成为有参考价值的知识共享给整个IT服务组织，有效提高整体支持人员技能素质，提高服务支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的风险。任何IT运维人员或用户都可以通过知识库管理查找解决问题或故障的答案。同时也允许IT运维人员持续不断的更新资料以确保准确即时的信息。7.排程任务管理排程任务管理单元可帮助制定、发布与监控计划任务。计划任务是指IT部门可预先制定定期或预期执行的任务，并指派由相关责任工程师例行处理。如，某台服务器需要定期进行检测，且每次检测的内容和项目均为相同，则可由计划任务方式制定该服务器的定期检测任务，并于到期时由系统自动提醒相关责任工程师执行。排程任务管理单元还进行电子化值班管理，将周期排班、值班日志、维护作业记录以及由各项维护规程和管理办法中确定的周期性作业计划等任务集成至该值班管理中，使得当班人员能够准确、高效的完成各项维护任务。建立医院统一融合的自动化运维体系的步骤如何在有限的投入下尽快建立高效的自动化IT运维体系是首要关注的问题,因为提高IT运维质量已经成为医院CIO当前面临的重要问题。(1)建立自动化运维管理平台第一步是要先建立IT运维的自动化监控和管理平台。通过监控工具实现对用户操作规范的约束和对IT资源进行实时监控,包括服务器、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用和客户端等内容,通过自动监控管理平台实现故障或问题综合处理和集中管理。例如,在自定义周期内进行自动触发完成对IT运维的例行巡检,形成检查报告。包括自动运行维护,以完成对系统补丁的同步分发与升级、数据备份、病毒查杀等工作。(2)建立故障事件自动触发流程,提高故障处理效率所有IT设备在遇到问题时要会自动报警,无论是系统自动报警还是使用人员报的故障,应以红色标识显示在运维屏幕上。然后IT运维人员只需要按照相关知识库的数据,一步一步操作就可以。因此,医院需要事先建立自动工单式流程管理,当设备或软件发生异常或超出预警指标时会触发相关的事件,同时触发相关工单处理流程给相关IT运维人员。IT运维人员必须在指定时间内完成流程所规定的环节与工作,以提高IT运维响应问题的效率。(3)建立规范的事件跟踪流程,强化运维执行力度首先需要建立故障和事件处理跟踪流程,利用表格工具等记录故障及其处理情况,以建立运维日志,并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。事实上许多实践也证明,建立每种事件的规范化处理和跟踪指南,可以减少IT运维操作的随意性和强化运维的执行力度,在很大程度上可降低故障发生的概率。同时,用户还应可以通过自助服务台、电话服务台等随时追踪该故障请求的处理状态。(4)设立IT运维关键流程,引入优先处理原则设立IT运维关键流程,引入优