关于小额信贷服务的几点思考.doc

关于小额信贷服务的几点思考时间飞快的步入2010年年末，成都瀚华小额贷款公司历经一年半的发展，业务团队从最初的五人增加至三十余人，累计客户超千户，在成都微型金融市场树立了一定的知名度和影响力，小小的成绩凝结着公司全员的不懈努力。成都公司在开业之初就提出优质服务是企业生命这一宗旨，如何为客户提供高效、快捷的优质服务是我们一直以来的工作重心，为此我们不断加强内部管理、持续进行流程梳理、努力提高业务技能，其目的始终都围绕这一中心。但是在实际工作中，由于业绩压力较大，某些客户经理对优质服务的理解出现了一些偏差，片面的认为优质服务就是无条件的满足客户需求，在处理客户关系时唯唯诺诺，害怕得罪客户，调查中不敢提敏感问题，对客户提供的信息贸然相信，不质疑客户，不敢向客户提反对意见等等。这些行为如果不得到纠正后果将相当严重，轻则影响公司与客户关系，重则阻碍业务发展，甚至带来风险。作为一名服务瀚华近五年的员工，我想谈谈自已对优质服务和处理客户关系的一些感受，与大家分享。说到优质服务和客户关系，首先要明确公司与客户在交易过程中的市场地位，才能正确理解公司及客户经理在交易过程中扮演的角色和相互关系。交易双方的市场地位由供需矛盾决定，不以人的意志为转移。当前我们作为微型金融市场的资金提供方，有怎样一种市场地位呢?我们先来看看成都微型金融市场的资金供需关系，据相关报道，成都市拥有个体工商户67万，中小企业30几万户，再加上部分个人，构成了成都微型金融市场上百万户的需求群体，保守估计以这一群体平均单个年资金需求量10万元计算，那么年总计资金需求量为1000亿元。相关报道显示，愿意为这一群体提供资金的银行、小额贷款机构和部分合法机构(民间借贷不在讨论范畴)，年总计资金提供量估计不会超过100亿，只能满足大概10%的需求，如此大的供求差距，注定了微型金融资金提供是卖方市场，其资金提供的价格、方式等话语权不可避免的掌握在供给一方。由此可以看出，信贷资金不仅仅是一种产品，还是稀缺的社会资源，整个瀚华公司发展到今天也已具备了一定的资源整合和配给能力，能够在市场上扮演资源供给和调配角色，这就是我们的市场地位。既然公司是资金提供的强势方，占据有利的市场地位，是否我们就能坐等客户上门，忽视服务质量呢?答案是否定的。首先从行业属性上小额贷款公司属于金融服务行业，为客户提供的不仅仅是具体的信贷产品，还是一项金融服务，其服务的质量仍然决定着企业的未来和生命。其次，上述群体中的优质客户也是有限的，不能提供优质服务就不能赢得优质客户。另外，微型金融供给市场也存在激烈的竞争，我们还得有抢客户的意识，赢得优质客户，掌握更多客户资源，才能保证公司在竞争立于不败之地。所以在今后很长一段时间内我们的业务发展重心仍是寻找有能力获得这种资源的优质客户为主，绝不能有店大欺客的强势心态。优质服务对于不同的行业有不同的标准和内容。如酒店、航空公司提倡微笑服务，一些商场提出顾客是上帝等等。作为金融服务企业，我认为优质服务就是满足客户融资需求，但是有些客户经理片面理解优质服务就是完全满足客户资金需求，放宽对客户的准入、判断、控制标准，认为客户需要多少我们就贷多少才是最好的服务，这些理解是错误的，不但无法促进优质服务，反而会给企业带来风险，削弱企业提供金融服务的能力。小额贷款公司作为金融服务机构，有别于一般的商品提供和服务机构，另外，我们提供的产品特点是以信用为基础，是否有足够的手段和能力与客户在短时间内建立信用关系，是考验我们机构和成员的关键。金融服务机构满足客户需求必须要具备一定的条件，首先公司内部要建立一系列体制、机制，才能快速、便捷的满足客户需求。如提高评审决策机制的精准和效率、减少从调查到放款的时间、为客户提供方便快捷的还款方式、缩短客户服务半径等等。这些体系和机制需要在企业发展过程中不断充实，需要一定的时间去完善。因此，片面提倡完全满足客户需求就是优质服务是不可取的。其次，作为机构成员必须要熟练掌握各项业务技能，才能更好的提供优质服务。如调查时尽可能采用抽样、估算等交叉检验方法缩短调查时间，尽可能一次性完整采集客户信息，避免重复调查等问题。反复折腾客户只能说明自身不够专业、工作效率低下，那不是客户的问题，是个人能力问题。最后客户经理除了有较强的业务技能力之外，处理好客户关系也是我们提供优质服务的必要条件。我们与客户的关系不是狭义的买卖关系，而是一种建立在信用基础上的平等互利、相互尊重的金融伙伴关系。我们在与客户打交道时要以公司利益为重，不卑不亢，自尊自强，对于不配合公司调查，不尊重公司决议的客户要采取相应措施予以抵制。坚决杜绝在与客户沟通谈判过程中无条件的满足客户的要求，为了完成个人业绩，在筛选客户、调查判断、管理客户方面，肆意降低标准，迁就姑息，曲意迎奉客户。这些行为将损害公司利益，严重影响客户关系。我们要认识到机构的不断强大，个人能力和素质的不断提高，是为客户提供优质服务的前提，满足这些前提才能帮助更多的客户解决资金困难。作为瀚华成员，为客户提供