客户档案管理制度.doc

广东永佳医药有限公司 管理制度 文件编号yj-cx-01-001 2011版纯销部客户档案管理制度第一章 总则第一条 为加强对公司纯销部客户的管理，进一步完善客户档案的建立、使用、评估等管理工作，有效地保护和利用客户档案，维护公司合法权益，特制定本制度。第二条 本制度坚持总经理统一领导，以纸质和计算机同时存档的管理方式，由纯销部负责建档，办公室负责保存和借阅的管理。第三条 纯销部员工均有使用客户档案的权利，以及维护档案完整、完善档案信息、对档案保密的义务。第四条 本制度适用于对纯销部所有客户档案资料的管理。第二章 客户档案的分类和内容第五条 客户档案分类：根据公司的要求，按不同医院建立完整的客户档案，包括以下：（一） 医院档案信息表（二） 同类产品信息表（三） 配送公司信息表第六条 客户档案内容（一） 医院基本信息内容 医院的名称、地址； 医院的级别、分类、专业专长、专科发展情况及其在广东地区的地位； 医院总机及各科室的电话； 科室分布、楼层组织结构图； 医院人数及人事结构，人事变动情况； 医院的总病床数和各科室的病床数； 医院平均每天门诊量，病人住院率和平均住院天数； 医院营业额，药品购进金额； 药事会召开的周期和时间，召开的形式和条件，以及药事委员会成员名单； 药剂科的基本情况和业务流程。（二） 科室业务分组管理结构及其费用；（三） 医院产品信息内容： 公司产品信息内容 已进产品信息内容：厂家、规格、价格、剂型、进入医院时间、市场占有率、配送单位、销售计划等； 预进产品信息内容：厂家、规格、价格、剂型、预计进入医院时间、配送单位、写申请的科室、写申请的条件及要求、同类产品情况、销售计划等； 公司总产品：厂家、规格、价格、剂型、配送单位等； 同类产品信息内容：厂家、规格、价格、剂型、产品代理商、销售模式、进入医院时间、市场占有率、配送单位等；（四） 门诊医生的出诊时间（五） 医生的基本信息内容：姓名、性别、年龄、籍贯、职称、爱好、毕业院校、专业、电话、分管床位、配偶、子女、社会关系等。第三章 客户档案的信息管理第七条 客户档案的建档及信息更新工作流程客户档案建档人领取表格主管监督验 查办公室归 档填 写客户信息填写编号第八条 医院档案分类纯销部业务员按照品种的市场销售潜力高低，对医院档案进行分级：a级：直接影响公司利益的重要客户档案，是由总经理和纯销部主管、业务员根据产品的特点，通过讨论确定的；业务员必须在一个月内将新开发医院和重点科室等信息进行建档并归档，在一周内更新已改变的原有客户信息；b级：公司一般业务往来的客户档案，是由总经理和纯销部主管、业务员根据产品的特点，通过讨论确定的；业务员必须在二个月内将非重点科室的客户信息建档并归档；c级：与公司无业务往来的客户档案：业务员必须在四个月内将客户信息建档并归档。注：在确定产品销售权时，总经理和纯销部主管、业务员根据产品的特点，通过讨论最终划分医院的重点科室、非重点科室和无潜力的科室。第九条 填写客户信息在领取纯销部客户档案表后，业务员将客户信息准备不漏地填写完整；填写完后交业务助理输入电子档案表格，业务助理在输入信息时，不得删除电子档案的原有信息，只能在备注栏输入更改的信息； 以“随时有，随时增”的原则，更新客户档案信息并标记或注明最后修改时间；业务助理需每月整理一次客户档案。由纯销部主管负责组织、监督客户档案的维护和更新工作。第十条 客户档案编号、归档办公室按照客户资料类别进行编号、存档，根据公司档案编号规则（yjkr-cx-01-*-*）进行编号，其中“yjkr”代表“永佳康然”，“cx”代表“纯销部”，“01”代表纯销部档案的分类，“*”代表医院系统的分类，“*”代表医院。（说明：“*”代表1位数字。）第十一条 保存期限客户档案原则上要求长期保存，如需要销毁的，须经总经理审批后按照档案销毁流程进行销毁。第四章 客户档案的借阅第十二条 借阅、归还手续业务员在借阅客户档案时必须办理借阅登记手续，在归还时由办公室人员检查确认后办理归还登记手续，档案借用者需在借出或归还档案时都需在档案借阅登记表上签字确认。第十三条 借阅期间的保管（一）未经总经理批准，不得转借；外单位人员须经我公司总经理批准，方可查阅档案资料；借阅人不得将档案资料内容外泄。（二）任何人在借阅客户档案原件时，不准拆散宗卷，折页，摘抄，复制；确因工作原因需要摘抄或复制，须经总经理批准。如无特殊情况不准在资料上划线、圈点、涂改或作记号。（三）借阅人必须当天内将客户资料归还办公室归档；（四）办公室根据纯销部上报的客户档案总目录、每个客户档案纸质卷宗的目录，进行定期或不定期的检查，监督纯销部客户档案管理工作。第五章 客户档案销毁第十四条 客户档案销毁流程 （更新至客户档案销毁流程）建档人填写客户档案销毁申请表纯销部主管、副总经理审查资料总经理审批档案管理员填表备案销 毁销毁人员、监督人签字1、 纯销部客户档案建档人填写客户档案销毁申请表；2、 建档人将需销毁的资料上交纯销部主管、副总经理审查；3、 建档人将客户档案销毁申请表交总经理审批；4、 审批通过后，建档人将客户档案销毁申请表上交档案管理员，由档案管理员做好相关记录，填表备案；5、 副总经理、纯销部主管、此客户档案建档人、档案管理员均应在销毁现场；6、 销毁完毕后现场所有人在清单上签名。第六章 客户档案管理职责第十五条 纯销部客户档案管理职责（一）纯销部业务员通过客户拜访和市场调查获取信息，进行整理，建立、更新客户档案，逐步完善客户档案内容。（二）纯销部主管负责客户档案管理制度的完善工作，并负责此项工作的实施和监督。第十六条 办公室管理客户档案职责（一）办公室协助纯销部进行客户档案的管理，逐步实现档案管理现代化。（二）办公室负责档案的归档、保管和销毁工作的管理，保证档案的安全与完整。第七章 责任追究第十九条 有下列行为之一者，根据情节轻重，给予扣薪处理，若构成犯罪则依法追究其刑事责任：1、丢失或擅自销毁企业档案；2、擅自摘抄或复制企业档案；3、擅自向外界提供企业档案；4、向外界泄露企业档案机密；5、涂改、伪造档案；6、未及时归档或管理不善。第八章 附则第二十条 本制度经总经理批