航空服务管理学系实习报告.doc

真理大學航空服務管理學系實習報告實習地點：亞洲航空實習期間：98/0798/08入學年度：96學年度班級：航空運輸管理學系3年b班學號：ss960251實 習 生：鄭慧偵中華民國 九十八 年十 月二十一日目錄亞航公司簡介2亞洲航空的誕生與沿革2經營理念3企業目標與未來展望3器材供售項目.4器材來源.4備料狀況.5oemhyperlink .tw/oemparts/oempartsauth.htm 之授權項目5部門介紹6心得8建議11亞航公司簡介亞航公司-飛機、直昇機維修與精密零組件製造中心，具備one-stop shop能量，能依客戶需求，適時、適質、適地提供飛機維修、工程修改、性能提昇、改裝及整體後勤支援等服務。亞洲航空的誕生與沿革民國35年( 1946 ) 由第二次世界大戰時名聞中外之美軍第十四航空隊 (飛虎隊)司令陳納德將軍(general claire chennault)，於戰後在中國大陸四川重慶成立，直屬於行政院善後救濟總署之空運隊，全名是china national relief and rehabilitation administration (cnrra）擔任第二次世界大戰後國內復員輸送，及協助善後物資、其他救災糧食、人員救援等運輸任務。民國37年( 1948 ) 空運隊改隸屬於中華民國交通部民用航空局，由民航局特准改稱為民航空運隊 （civil air transport，簡稱cat）民國38年( 1949 ) 開始設立修護基地。民國44年( 1955 ) 改組成立為兩個公司：一為民航空運公司， 另一即為現在之亞洲航空股份有限公司 (air asia co. ltd.簡稱：亞航公司)，歸屬於美航公司（air america）旗下。民國64年( 1975 ) 2月 轉讓美國怡新系統公司(e-systems inc.)。民國77年( 1988 ) 8月 由陳景德先生買下公司並擔任董事長。 民國78年( 1989 ) 6月 由國人全盤接手經營權，董事長由陳慶蘇先生擔任。民國83年( 1994 ) 12月1日 亞航公司正式成為台翔航太公司之子公司， 在台翔公司領導下，結合各類專業人員，重新為亞航公司注入一股新的生命力，並積極擴展國內外市場，為亞航公司開創另一個事業巔峰。民國85年( 1996 ) 11月亞航公司成立直昇機維修中心( vfc )， 為國內唯一獲得貝爾直昇機製造公司授權之直昇機維修廠。民國89年( 2000 ) 4月亞航公司為國內首先獲得iso 9001及 iso 9002 國際品質認證標準之航空維修公司。經營理念 亞航公司視員工為公司之重要資產，每位員工皆受公司尊重，員工亦視公司為家，各自在工作領域上戮力發揮所長，以求亞航公司永續發展。亞航公司為客戶服務均秉持誠心誠意之態度、實事求是之精神，嚴格要求專業維修品質、飛機保護、各項飛地安全管理，及有效機動之售後服務，以追求完美之品質並提供保證，深獲客戶信賴。亞航公司員工有眾志成城之堅定信念，五十年餘來，每遇維修上之難題或遭遇瓶頸，皆能集思廣益，發揮團隊合作精神與予突破。因此，揭示尊重人性、存誠務實、團隊精神為亞航公司經營理念。企業目標與未來展望 放眼21世紀急遽發展之航太事業，亞航公司已做好準備，持續致力於員工訓練、培養專業人員、提升飛機改裝工程技術與能量、獲取更先進裝備，秉持紮實之維修技術、豐碩之經驗、良好之管理制度、原廠授權與認證、可靠之品保系統、極高之客戶滿意度等優勢競爭力，立足航太產業；更將配合航太產業之發展趨勢，建立完整之零、組件後勤支援系統，提升工程技術，以發展高附加價值之維修能量，積極參與國內、外航太產業知名廠商之合作計劃，藉以形成策略聯盟，爭取更廣泛市場，朝向成為亞太維修中心之目標而努力，同時為中華民國航太事業發展貢獻心力。 全球民航機維修市場隨著世界經濟景氣及航空運輸量、機隊數量及型式、飛機使用率、維修模式及進廠維修週期、法規標準等因素而變動，在歷經經濟不景氣、航空客/貨運輸量下滑，及美國九一一攻擊事件之衝擊，導致全球民航機維修市場受到影響。所幸亞太地區在經貿發展快速、航空運輸量高度成長之激勵下，機隊快速成長，亦造就了亞太地區航空維修市場之需求增加。尤以航空貨機之需求更為殷切，美國波音公司看好航空貨運市場，計劃將部份客機改裝為貨機，釋放約新台幣二千餘億元之商機，這對有改裝過飛機經驗之亞航公司而言，無疑是一項大利多；另外，中華民國政府之軍機商維政策，以亞航公司豐富之軍機維修經驗亦是商機無限，目前亞航公司已承接政府部分機種之飛機與直昇機，及零、組件之維修工作，並積極爭取其他機種之維修。 亞航公司致力於成為亞洲最重要之全方位航太維修中心及全世界之優良航太維修站，同時將持續以可靠之品質、及時之零件輸補，為您擁有之資產，不論現在或未來任何時刻，提供維修、修理、翻修、零件供應及工程上之最佳服務。器材供售項目商用民航機：boeing、mcdonnell douglas、raytheon等系列。軍用機：中華民國陸、海、空軍現役飛機。直昇機：bell、boeing、sikorsky、schweizer等系列。發動機：pt6a、tpe331、t53、t55、a-250等系列。器材來源亞航公司與原廠簽署amc(authorized maintenance center)、omc(overhaulmaintenance center)或authorized distributor in taiwan，授權亞航公司成為合格維修廠及器材經銷商，提供原廠商之維修服務及材料供應，以滿足客戶之要求。備料狀況根據各原廠的要求，維持一定庫存量，亦可依客戶需求調整器材存量。oemhyperlink .tw/oemparts/oempartsauth.htm 之授權項目亞航公司獲得之原廠售料證明：計有波音公司等9家。亞航公司獲得之原廠授權公司售料證明：計有uac公司等4家。部門介紹物料處採購組 物料範圍狹義定義:凡為執行飛機修護所產生之料件需求及所也委託修理件所耗用材料，是為物料申請；其後續與物料相關之作業為物料管制作業。廣義定義:凡為公司內依規定申請所需，即為物料申請；其後續與其相關之作業為物料管制作業。物料管理1. 供應商管理作業: 有效掌握供應商供貨品質及來源、品管處評鑑合格。2. 請採購作業:生產性物料、資產及非資產採購，原廠或原廠授權或航材供應商，詢、比、議價。3. 進口作業:確保原料及設備自進口申請至運輸到貨過程順暢，且帳款結算正確，shipment report、報關。4. 到貨追蹤作業:有效掌握供應商之交貨速度，避免供應商延遲交貨及確保貨源穩定。5. 驗收作業:確保購入品項數量及品質符合品質檢驗標準，採購訂單、供應商出貨單、發票、實物、certificate of conformance、測試報告。6. 驗收差異及索賠:供應商交貨數量短少、交貨品質不良、以入庫之原物料供貨品質不良、屬供應商責任之進貨退出。7. 應付帳款作業:驗收合格之請款及各項應付帳款之處理，訂單、廠商發票、receiving report。物料處作業範圍1. 採購作業:執行國內外料件採購，工具、裝備租賃及採購，進行規格及價格訪、比、議價，委外送些，保固洽賠作業。2. 接收作業:國內外購料接收、料件核對及發料。3. 運輸作業:木工及包裝、運輸及貨物裝卸。4. 倉儲作業:原物料及生產管裡，主庫房料件上架及撥發，年中及年終盤點。5. 進出口作業:進出口報關業務。6. 外站作業:請領料件，物料管理，工具管理及運送業務。7. 工具作業:裝備、工具借出與歸還、保養、購買、盤點。採購組職責1. 操作mis物料主檔及各項採購作業管制系統。2. 管制常耗品物料存量。3. 支援修護作業所需物料之採購及租借等作業。4. 辦理附件及裝備委外修校作業。5. 辦理其他內需採購案招標作業。6. 配合品管處開發及管制供應商與協力廠商。7. 管制財務處付款審結作業。8. 向原廠(oem)爭取銷售航材之授權。9. 修正及管理物料供應作業手冊。10. 申請物料出口證明文件。11. 配合業務處辦理航材外賣、外送修理業務。物料採購選商原則 已獲得世界知名航太廠商如:boeing、bell、hawker beechcraft corp、honeywell、rolls royce、p&wc等原廠(oem)授權為維修廠執行授權項目維修與料件供應。 有關採購物料規定如:原廠(飛機原廠、系統原廠、或終結件產品原廠)、原廠授權oem及授權經銷、經原廠、美軍、faa、caa認證合格或授權修理廠、該修理廠當地民航機構認證之合格修理廠、亞航依faa及民航法規核可之supplier、repair station或repair management agent，國內頒證合格廠商。其中與原廠簽訂維修廠授權協議及零附件供售支援協議者，依原廠政策及協議，並已向原廠採購零件為優先；其目的:確保飛安及維修品質。心得 第一天到亞航報到，看到每個員工都騎著腳踏車前往他們工作的地方，讓我心想，怎麼大家都在騎腳踏車阿?這種狀況只會出現在很大的大學校園才看的到。結果，過沒多久從2廠到3廠再到1廠，竟然路程如此的遙遠。所以每個人的必備工具就是:腳踏車，之後由組長帶領我們到我所實習的單位去報到-採購組。搭乘電梯，發現電梯很特別是雙門設計的。出了門口有一台展示用的小飛機，旁邊有董事長office、董秘office、業務組office。 到了dms(director material supply)物料處，就是我待的採購組，隸屬於物料處裡面的其中一組。處長、組長、股長們都很熱情的歡迎我們，很熱情的跟我們說我們想學什麼他們就會教我們。聽處長說他們是第一次有實習生來實習，就像以前國小有實習老師來實習一樣，所以他們會用很期待的心態來教導我們，希望我們可以學到很多有助於我們的事情。讓我們不是浪費2個月時間在那裡，到頭來什麼都沒學到，那不就很可惜嗎? 處長說要來採購組的，第一點英文要很好，所以就問了我們的英文程度，我們都笑而不答，處長說:沒關係，等等叫伊麗莎白(股長)來測驗一下就知道了。這時，我就更緊張了。怎麼辦臨時要跟我們英文對話嗎?因為飛機零件必須要向外國廠商訂購，所以英文必須要很好，但是當中有很多的專業用語，根本聽都沒聽過，所以也要學這個。之後，莎白拿了幾張英文文件給我們看，她說看的懂了就ok了，等更熟了，近一步的就要學著向外國廠商購買零件，每個飛機零件有他的件號以及序號，所以必須要搞懂它。所以在這裡工作要注意很多小細節；之後，我們先跟裡面一位叫ella的姐姐學習，幫她歸檔，從整理那些檔案就大概可以看出來他們如何向廠商訂購零件，慢慢的去了解如何去當一個buyer。不過，一整天都在看英文和數字，眼睛看到好累，坐了一天了，下午3點開始和ella一起去送公文，順便了解其他員工。整個工廠超大，我們又穿著制服，大太陽的天氣，汗如雨下，走回辦公室，都4點多了，轉眼第一天的實習就要結束了。今天的收穫是，認識很多員工，他們也很熱忱的和我們分享他們工作上的經驗。 來到亞洲航空第二天了，來到辦公桌繼續延著昨天尚未完成的工作。從8點到10點，我都必須要整理那些堆成像山一樣高的po文件。滿滿的英文文字和數字，看著看著眼皮就開始沉重；因為實在受不了，超想睡覺的，所以就跑去送文件。一樣的路徑，一天要跑兩次，分成上下午各一次，因為怕我們第一次來路線會不太熟。於是，早上ella還陪我們跑了一趟，下午就是我們自己去囉!送完公文，再把收回來的資料印一印就差不多要準備吃飯了。中午吃完飯，我們就要求阿ben哥，帶我們到廠內逛逛。雖然，第一天有去全部繞過了，但今天又來一架新的飛機了。所以好奇心勝過瞌睡蟲的我們，捨棄了午休時間。今天來的飛機，聽阿ben說是來自澳洲的，內部的座椅和所有設施均有改造過的；我們從飛機尾巴上去，發現內部座椅不像一般客機一樣，它是沙發椅，還可以旋轉，機上還有勳章展示和一些歷史的事蹟可以供人參觀，非常特別；更特別的是，因為維修人員還沒將飛行儀器拆掉，所以可以看到很完整的飛行儀器，密密麻麻的，真的沒學過的，真的不懂，不過駕駛艙都好狹窄，所以飛行員每個身材應該都要很瘦吧! 在這裡，雖然不能像空姊那樣可以在天空服務別人，但是，空姐她永遠只會搭自家航空，或者少數的它家航空。誰可以，像我們不用付費卻可以真正接觸到很多來自世界各地的飛機呢?除了一班客機，就連軍機就都能很近距離，還有可以看到飛機最醜陋的一面，這都是課本上老師沒教的事，受益良多。下午一樣繼續文件，到了3點出去送公文，這次就只有我們而已，騎著腳踏車，很閒情的送公文，下午都有維修員在測試陸軍螺旋槳直升機，每次我們已經很遠離它了，但是螺旋槳的旋轉威力太強大，腳踏車都要被吹走了。公文送完到office，又要結束今天的工作了。 慢慢的，適應著在亞航的生活了。每天都要看滿滿buyer的pr和po文件，還要去送每個地方送公文。其實，到每個地方送公文可以順便去了解他們工作情況；雖然沒有在那邊實習，但是，可以藉由跟他們聊天詢問方式，來去了解他們的工作性質及內容。 在我實習生涯裡，令我最印象深刻的事有兩件事，第一件事是，我被公司廠長邀約一起去歡迎來自日本的jal(日本航空公司)的代表。因為在學校有學日語，所以他們就邀請我跟他們一起吃飯。這對實習生來說，應該是不可能的事；因此當時聽到時，有點驚訝!但是為了能跟jal的代表溝通，我就很努力回家再讀日文；等到那天來時，我就很