展厅销售效率KPI报表 奔驰汽车.pdf

1 展厅销售效率 kpi 报表 dms 操作手册 2 目录目录目录目录 一、总揽3 二、kpi 报表.4 a) 报表路径4 b) 基本结构5 1展厅订单率6 2集客邀约进店率7 3平均停留时间9 4留档客户意向比11 5试乘试驾转化率12 5.1 试乘试驾率13 5.2 试乘试驾平均时间14 6. 顾客再次进店率15 6.1 顾客跟进率16 6.2 电话跟进顾客再次进店率17 7推荐顾客订单占比18 7.1 现实顾客回访率19 7.2 推荐顾客订单率20 7.3 重复购买订单占比21 8销售效率 kpi 综合22 9销售效率 kpi 综合(概要)23 10 市场参考数据报告24 101 留档顾客关注车型.24 102 留档顾客来源分类26 103 竞品顾客获取分析.27 三、其他功能30 1.设置目标及区域最佳值30 2.手动更新 kpi 数据33 3 一一一一、总揽总揽总揽总揽 ? 目前，梅赛德斯-奔驰中国新版销售流程已经出炉，展厅效率管理项目是 梅赛德斯-奔驰中国在新版销售流程的基础上为了更好的帮助经销商达成 销售业绩而推出的，其目标在于： 1. 为经销商管理层制定适合自身情况的展厅效率管理系统提供参考 2. 为经销商和区域人员分析展厅效率数据、 精确定位根源问题提供参 考 3. 为经销商和区域人员高效地制定行动计划提升展厅成交力提供参 考 ? 同时， 为了配合本项目梅赛德斯-奔驰中国对 dms 系统进行了具体的报表 开发，支持系统数据的生成和统计，有效地减少了管理层的日常报表工作 时间，节约时间成本，进一步提高管理效率。 ? 作为展厅销售 kpi 的输出，dms 将 kpi 的定义和逻辑通过系统转化成相 应的数据表及图表帮助经销商查看展厅销售整体效率， 为了能实时的从系 统中查看展厅销售 kpi， 需要经销商及时准确的将实际发生的业务记录在 dms 中。 ? 由于这些 kpi 都是考量展厅销售的效率，所以报表中的客户基数都是来 自销售部门的，换言之，都是由销售部在 dms 中创建的客户。 ? kpi 数据并非实时更新，而是每天每天每天每天夜晚夜晚夜晚夜晚由系统后台自动统计更新的 ? kpi 数据是按照时间区间（月/周）内锁定和保留的，不会随着由个别数 值在将来期间内产生的变化而变化。 ? 报表中周次的定义和统计 涉及到周报表的时候，在一个自然月中，如果有的周不是完整的，这些不完 整的天数会加入到其他周次中。 例如：2010 年 8 月和 9 月不完整的周：8 月 30，31 日， 9 月 1-3 以及 27-30 日 2010 年 8 月最后一周应该为 8 月 23-31 日 2010 年 9 月第一周应该为 9 月 1-12 日 2010 年 9 月最后一周应该为 9 月 20-30 日 4 二二二二、kpikpikpikpi 报表报表报表报表 a) a) a) a) 报表路径报表路径报表路径报表路径 展厅销售?报表和查询?用户自定义报表?展厅效率 kpi 报告 5 b) b) b) b) 基本基本基本基本结构结构结构结构 示例： ? 图表左图柱状图显示具体统计数字，其中蓝色为分子量，绿色为分母量 图表右图线性图显示 kpi 百分比 ? 图示刻度量级随着数据量大小自动调整。 选择要查看的年和月 数据 图表 6 1 1 1 1展厅订单率展厅订单率展厅订单率展厅订单率 定义：在一个月时间内，可以查看每周客户签约的情况，并且进行月汇总。 目的：监控展厅整体效率 量化标准： 分子(订单数量)： 在查询时间段内获取的客户订单数量 （展厅报价状态 c 或者 i） 分母(进店顾客总数)：在查询时间段内来展厅拜访的客户批次（现有留 档及新创建客户） 操作注意事项 ：请及时将潜在客户信息及其到展厅拜访(sho)的联系记录到 dms 中，以便清晰看到展厅订单率。 图示： 7 2 2 2 2集客邀约集客邀约集客邀约集客邀约进店进店进店进店率率率率 定义：在一个月内，查看主动获取的主动获取的主动获取的主动获取的客户客户客户客户应邀来展厅的情况，并且进行月汇总。 目的：监控销售顾问对当月集客名单的利用率 量化标准： 分子(月集客联系后进店客户数量)：在查询时间段内创建的，并且进行 来店拜访的客户数量。 - 展厅拜访(sho)的联系代码要记录到相应的客户记录中。 分母(月集客联系名单数量)：在查询时间段内创建的客户数量，并正确 选择客户来源。 图示为选择客户来源的操作画面： 操作注意事项 ：客户成功邀约到展厅后，请及时记录相关客户的展厅拜访联系信 息。 图示： 8 9 3 3 3 3平均停留时间平均停留时间平均停留时间平均停留时间 定义：统计客户首次首次首次首次展厅拜访的平均时长。 目的：监控根据顾客需求做有针对性产品介绍的质量 量化标准： 分子(留档顾客首次进店停留时间)：在查询时间段内，客户首次展厅拜 访的停留时间，其中停留时间记录在展厅拜访联系的说明说明说明说明中的第一行，用阿拉伯 数字显示，单位默认为分钟。 例如： 分母(首次进店留档顾客人数)：在查询时间段内系统中创建的有展厅拜 访联系的客户数量。 操作注意事项 ： 只记录客户首次展厅拜访首次展厅拜访首次展厅拜访首次展厅拜访的停留时长； 在展厅拜访联系说明的第一行记录时长，其他说明从第二行记起； 只允许记录阿拉伯数字。 10 图示： 11 4 4 4 4留档客户意向比留档客户意向比留档客户意向比留档客户意向比 定义：留档客户中高购买意向客户的占比。 目的：监控需求分析的质量 量化标准： 分子(留档的高意向顾客数)：在查询时间段内创建的并且客户评级为 a 或者 b 的潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户数量 分母(留档顾客总数)：在查询时间段内系统中创建的潜在客户数量 图示： 12 5 5 5 5试乘试驾转化率试乘试驾转化率试乘试驾转化率试乘试驾转化率 定义：查看一定时期内，通过试乘试驾后客户签约的业绩考量。 目的：监控试乘试驾的效率 量化标准： 分子(当月参加试乘试驾后的订单数)：在查询时间段内获取的客户订单 中（展厅报价状态 c 或者 i）同时有试乘试驾记录的数量 分母(当月试乘试驾顾客批次)：在查询时间段内客户进行试乘试驾联系 (dem)的数量 操作注意事项 ：一个客户在不同日期参与的试乘试驾活动，相应的试乘试驾批次 也会累计记录； 试乘试驾记录及时反映在 dms 中。 图示： 13 5 5 5 5.1.1.1.1 试乘试驾率试乘试驾率试乘试驾率试乘试驾率 定义：查看一定时期内，客户来店进行试乘试驾的比率。 目的：监控邀请试乘试驾的意愿 量化标准： 分子(当月试乘试驾顾客批次)：在查询时间段内客户进行试乘试驾联系 (dem)的数量 分母(当月进店顾客数)：在查询时间段内，系统中客户来展厅拜访(sho) 的数量 操作注意事项 ：对客户的展厅拜访联系(sho)一定要及时在 dms 中记录； 一个客户在不同日期参与的试乘试驾活动，相应的试乘试驾批次也会累计记录； 图示： 14 5.2 5.2 5.2 5.2 试乘试驾平均时间试乘试驾平均时间试乘试驾平均时间试乘试驾平均时间 定义：查看一定时期内，客户参与试乘试驾的平均时长。 目的：监控按流程执行试乘试驾的态度 量化标准： 分子(月试乘试驾时间总数)：在查询时间段内，客户参与试乘试驾的总 时长 分母(当月试乘试驾顾客批次)：在查询时间段内，客户参与试乘试驾联 系(dem)的总量 操作注意事项 ： 一个客户在不同日期参与的试乘试驾活动，相应的试乘试驾批次也会累计记录； 图示： 15 6. 6. 6. 6. 顾客再次进店率顾客再次进店率顾客再次进店率顾客再次进店率 定义：查看一定时期内，客户再次来展厅拜访的比率。 目的：监控潜在顾客跟进的效率和前期接待的质量 量化标准： 分子(留档顾客再次进店总数)：曾经来过展厅拜访的，同时在查询时间 段内再次来展厅拜访的客户数量 分母(当月进店顾客总数)：在查询时间段内，来展厅拜访的客户数量 操作注意事项 ： 客户展厅拜访联系(sho)实时准确记录。 图示： 16 6.6.6.6.1 1 1 1 顾客跟进率顾客跟进率顾客跟进率顾客跟进率 定义：查看一定时期内，销售顾问对客户的跟进效率。 目的：评估销售顾问跟进潜在客户的积极程度 量化标准： 分子(月顾客跟进总数)：已完成的对客户的主动主动主动主动跟进跟进跟进跟进的联系数量 分母(月计划跟进总数)：计划要做的及已经完成的跟进联系总数量 操作注意事项：报表统计日期区间参考联系的跟进日期期间 图示： 17 6.2 6.2 6.2 6.2 电话跟进顾客再次进店率电话跟进顾客再次进店率电话跟进顾客再次进店率电话跟进顾客再次进店率 定义：查看一定时期内，销售顾问对客户电话电话电话电话跟进跟进跟进跟进后客户再次来展厅拜访的效率。 目的：评估销售顾问跟进潜在客户的实际效果 量化标准： 分子(月电话跟进顾客再次进店总数)：由销售顾问电话跟进后在查询时 间段内再再再再次来展厅拜访次来展厅拜访次来展厅拜访次来展厅拜访的客户数量 客户的联系中应包括：展厅拜访(sho), 打出电话(tco), 展厅拜访(sho), 并且根 据联系时间按此顺序排开 分母(月电话跟进总数)：已经来过展厅并且在查询时间段内有过电话跟 进的客户数量 客户的联系中应包括：展厅拜访(sho), 打出电话(tco) 操作注意事项 ：请及时在 dms 中记录对客户的跟踪联系 图示： 18 7 7 7 7推荐顾客订单占比推荐顾客订单占比推荐顾客订单占比推荐顾客订单占比 定义：查看一定时期内的订单中，被推荐的客户的购买率。 目的：监控销售顾问对订单顾客后续维护的效率 量化标准： 分子(月顾客推荐订单总数)：在查询时间段内获取的客户订单数量（展 厅报价状态 c 或者 i） ，其中这些成交客户的来源为“朋友推荐” (ref) 分母(月展厅订单总数)：在查询时间段内获取的客户订单总数量（展厅 报价状态 c 或者 i） 操作注意事项 ：请正确维护客户来源，另外，推荐者必须必须必须必须为已成交的现有 购车 客 户 图示： 19 7.7.7.7.1 1 1 1 现实顾客回访率现实顾客回访率现实顾客回访率现实顾客回访率 定义：查看一定时期内，销售顾问对已成交客户的回访率。 目的：监控成交顾客后续维护的意愿 量化标准： 分子(月回访的现实客户数)：在查询时间段内对客户的交车后跟踪联系 数量 分母(月计划回访的现实客户数)：在查询时间段内获取的客户成交成交成交成交总数 量(已经交车的客户) 操作注意事项 ：交车日期及交车后跟踪联系及时在 dms 中记录 图示： 20 7 7 7 7.2 .2 .2 .2 推荐顾客推荐顾客推荐顾客推荐顾客订单率订单率订单率订单率 定义：查看一定时期内，被推荐的客户成交情况。 目的：监控推荐顾客订单能力 量化标准： 分子（月推荐客户订单数） ：在查询时间段内获取的客户订单数量（展厅 报价状态 c 或者 i） ，其中这些成交客户的来源为“朋友推荐” (ref) 分母（月推荐总数） ：在查询时间段内创建的客户，其中来源为朋友推荐 (ref)的数量 操作注意事项 ：推荐者必须为已成交的现有购车客户 图示： 21 7.3 7.3 7.3 7.3 重复购买订单占比重复购买订单占比重复购买订单占比重复购买订单占比 定义：查看一定时期内，当前客户成为回头客的情况。 目的：体现经销商对于保有顾客忠诚度的维系与再度开发能力 量化标准： 分子（月顾客重复购买订单总数） ：在查询时间段内成交的交易（展厅报价状 态为 c 或 i） ，其中这些交易为客户再次购买的，具体计算方法见下面操作注意事 项。 分母（月展厅订单总数） ：在查询时间段内已经成交的交易数量（展厅报价状 态为 c 或 i） 操作注意事项 ：假如一个潜在潜在潜在潜在客户在查询时间段内购买 n 辆车，分子统计为：n-1 例如：潜在客户在查询时间段内购买 3 辆车，分子统计为：3-1=2 假如一个当前当前当前当前客户，即在查询时间段以前购买过车辆，在查询时间段内购买过 n 辆车，分子统计为：n 例如：当前客户在查询时间段内购买 3 辆车，分子统计为：3 图示： 22 8 8 8 8销售效率销售效率销售效率销售效率 kpikpikpikpi 综合综合综合综合 说明： 综合显示 5 个主要 kpi 的年度年度年度年度(按月份)效率， 同时可以与经销商设定的目标目标目标目标 以及区域最佳对比以及区域最佳对比以及区域最佳对比以及区域最佳对比。 kpi：展厅订单率，集客邀约进店率，试乘试驾转化率，顾客再次进店率，推荐顾 客订单占比 图示： 23 9 9 9 9销售效率销售效率销售效率销售效率 kpikpikpikpi 综合综合综合综合( ( ( (概要概要概要概要) ) ) ) 说明：在一个画面中按月查询 5 个主要 kpi 的效率（只有百分比率） ，同时可以与 经销商设定的目标以及区域最佳对比目标以及区域最佳对比目标以及区域最佳对比目标以及区域最佳对比。 kpi：展厅订单率，集客邀约进店率，试乘试驾转化率，顾客再次进店率，推荐顾 客订单占比 图示： 24 10101010 市场参考数据报告市场参考数据报告市场参考数据报告市场参考数据报告 101010101 1 1 1 留档顾客关注车型留档顾客关注车型留档顾客关注车型留档顾客关注车型 定义：查看每个月内，客户感兴趣车型汇总的情况。 目的：查看车型促销效果 操作注意事项：对于潜在客户要及时作报价或需求车辆的记录(客户其他信息中)。 例如： 25 图示：