患者投诉处理及医患有效沟通.ppt

医患投诉的处理 有效的医患沟通 自我介绍 u初秀红 山东大学护理本科。2009年取得了国 家注册的高级营养师资质，于2011年6月医院 让我参加了北京大学医院管理EMBA高级研修 班，圆满结业。 u1994年7月毕业分配于烟台开发区医院，从事 临床护理工作。2007年7月被任命为病区护士 长，2009年7月任护理部副主任 ，2010年8月 任客户服务中心主任，2011年8月兼任医院志 愿者服务活动办公室主任，2013年4月兼任医 院行风办主任。现任客服中心主任、门诊部护 士长、医院行风办公室主任、志愿者活动办公 室主任。 目录： 一、投诉定义 二、造成不满意的心态 三、患者投诉的发生机制 四、投诉的处理的价值 五、对于投诉的接待处理 六、投诉的双赢谈判 七、解决后处理 八、维护医院形象 医患投诉处理: 一、定义： 患者的任何不满意的表示 不管正确与否 二、造成不满意的心态： 患者心态： u求医心切，对医学的期望值较高，不希望后 果不好。 u高度自我，医护人员对他们的病情重视，更 多地关心。 u耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太 高。 u尊重他们的人格、隐私等权利。 u个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须 为其服务，我是上帝。 u可以 唯所欲为。 u发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为 打闹就可以得到补偿。 u医生不负责任，感到信誉危机。 二、造成不满意的心 态： 医务人员心态： u患者患者不懂医学知识，应当听医生的话。 u患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释 ，另外患者也听不懂。 u一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊 小怪。 u医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理 由对医院提出费用过高问题。 u工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体 现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。 u由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规， 也不会积极突破，实施抢救。 u检查完备，不能考虑费用问题。 u患者是不是会告我，或是找我扯皮。 1 三、患者投诉的发生机制： 请求帮助，但未达到预期 2 3 有困难、有麻烦、有痛苦。 投诉发生 四、投诉处理的价值 u为病患解决困难、麻烦，消除痛苦 u变病患投诉的被动为与病人增进感情的 主动 u减少医院的经济损失，更好地树立医院 的形象 u处理好投诉是服务的关键之一。 五、对于投诉的接待处理 接待首先： 了解及澄清患者的问题（分清是专业技术性投诉还 是服务性投诉）。 如：“您能具体讲述一下事情的经过吗？”“所以您 的问题是是吗？“ 了解患者的内在情绪及对此事的看法。 如：“那您是怎么看这个问题的性质呢？”“那您对 此事的看法如何？” 其次： 缓解患者及家属的情绪 如：那您先不要着急、不要激动，我们会尽快为您 处理。认同患者的感受，表达对患者的理解 如：“我非常理解您的感受！” 最后： 表示愿意提供帮助，明确表态，争取医患配合。 如：“关于您反映的这个情况，我们肯定会非常重 视并给予妥善解决的！您先回去，我把您反映的情况再 详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。Xx天 后给您回复。” 处理： 整理后对投诉内容进行分类 交至相关主管部门展开调查 向患者回复处理结果 五、对于投诉的接待处理 六、投诉的双赢谈判 维持双赢收益维持双赢收益 达成双赢目标达成双赢目标 获得双赢关系获得双赢关系 询问患者对投诉处理服务的感受 如：“您觉得我们的努力您是否满意 ？” 七、投诉后的处理 点击此处添加文字 患者投诉我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护 士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又 说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护 理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事 ，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一 个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的 岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 点评 案例一 案例说明：案例说明： 点击此处添加文字 我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生 说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且 很多。 经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一 个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临 床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清 楚非常重要。 点评 案例二 案例说明：案例说明： 点击此处添加文字 晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语 就把我打发了。该医生头发留得长，医生不像医生，倒有 点像这形象与医生的职业很不相称。 医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。 服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质， 这是第一形象，是让病人信任你的基础。 点评 案例三 案例说明：案例说明： 注意维护 形象 帮助树立医院的正面形象，留下患者重 要的书面材料，给患者及家属留下一个 良好的最终印象。 医院 目录： 一、医患沟通定义 二、医患沟通的重要性 三、医患关系 四、医患之间沟通不到位 五、了解有效沟通 六、有效沟通的六个习惯 七、有效沟通的实际应用 医患沟通: 一、沟通定义： 就是在医疗卫生和保健 工作中，医患双方围绕伤 病、诊疗、健康及相关因 素等主题，以医方为主导 ，通过各种有特征的全方 位信息的多途径交流。医 患之间沟通不同于一般人 际沟通医务人员必须以心 换心，以情换真，站在患 者的立场上思考和处理问 题。 二、沟通的重要性： “两会”期间，全国政协委 员钟南山说，在中华医学会 处理的医患纠纷和医疗事故 中，半数以上是因为医患之 间缺乏沟通引起的。没有沟 通、不会沟通、沟通不恰当 都在不同程度上加剧了医患 之间的紧张对立情绪。他认 为，一名优秀的“医生”除了 有责任感、具有对病人的关 爱之心外，更重要的是学会 与人沟通。 二、沟通的重要性： 美国著名学府普林斯顿大学对一 万份人事档案进行分析， 结果发现：“智慧”、“专业技术”和“ 经验”只占成功因素的25，其 余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调 查结果显示，在500名被解职的 男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82%。医生与患 者是一对亲密的合作伙伴，他们 共同面对的是疾病这一敌人，医 患之间不能良好沟通，就无以发 现善于伪装的疾病真相。 没有良好的沟通，就无从 建立信任！ 没有信任，一切矛盾由此 而产生！ 三、医患关系 广义义 狭义义 医者：医生、护护士、全体医务务 工作者、 医疗单疗单 位 患者：病人、家属、全社会人 合同关系 社会伦伦理关系 医者：医护护人员员 患者：病人、家属 三、医患关系： 近年来，由于医患关系紧张，各 地因医疗纠纷难以调解而导致冲 击医院、扰乱正常的医疗秩序甚 至殴打医护人员至伤亡等恶性的 暴力事件时有发生。医患矛盾日 趋激化，究其原因，还是在于医 患之间缺乏信任和理解。难以沟 通，使得医疗纠纷成为社会热点 问题。这时如果没有良好的沟通 很容易产生不必要的矛盾，所以 进行有效的医患沟通是创建和谐 医患关系的前提。 四、医患之间沟通不到位： 现实生活中医患关系有很多不足 ，当前存在的主要问题有以下几 个方面： 医患沟通不够、医疗纠纷增加。有统计表明：在已经发生的 医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠 纷约占总量的三分之二。 医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员 不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身 的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的 复杂性。 在医疗过程中缺少人文关怀。治病、救人原是一体的，但有些 医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强 调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。 五、了解有效沟通： 有效沟通 两种方式三种行为三种原则 两种方式两种方式 第一种是语言的沟通。在沟通过程中，语言是最主要的 沟通方式。语言可以沟通信息、思想和情感，但最主要 用来传递信息； 第二种是肢体语言的沟通。肢体语言包括动作、表情、 眼神等，它最主要用来传递思想和情感。一般的沟通， 主要强调信息的交流；而有效的沟通则需要在关注信息 交流的同时特别关注肢体语言。如果说在沟通过程中， 语言是最主要的沟通方式，那么肢体语言就是最重要的 沟通方式，它能大大提高沟通的效果。 例如：您参加一个会议，当您走到会场门口时有个感应 的机器通过话筒对你说：“欢迎光临！”您会感觉到这是 在真心地欢迎您光临吗？您当然不会有这样的感觉，因 为您仅仅接收到的是信息，没有思想和情感；但如果门 口站着一个笑容可掬的会议组织者，见您来到，她立刻 微笑着迎上前来，一边双手与您握手，一边兴奋地说：“ 欢迎欢迎，欢迎您的光临”，您的感觉又如何呢？所以只 有把两种方式有机地结合起来才能提高沟通的效果。 听 说 问 看一个人是否具备有效沟通的技巧，只要看他的 三种行为在沟通过程中的比例是否恰当就可以了 。在这三种行为中，说、问一般沟通都有，但是“ 听”只有在有效沟通中才会高比例的出现。 三种行三种行 为为为为 三种原三种原 则则则则 第一原则是以事实为依据，这个原则就是“对事不对人” 的原则。就是说：我们沟通时必须陈述客观事实，讨论 一个人所作的某件事或某个事实，而不针对某个人或某 件事作出主观的评论或发表个人观点。虽然这样就事论 事地谈显得有些冷淡，但很快你就会发现，这样会使你 的沟通变得越来越有效。 第二原则是语意明确语气缓和。语意明确指的是在沟通 过程中你说的话一定让对方有个准确的唯一的理解，模 棱两可的话只会让对方不能充分理解，最终使你的沟通 不能达到目标，沟通低效。比如，你的领导对你说：“你 今年的工作表现非常好，但你还要努力呀！”“今年的工 作表现非常好”好像是在表扬你；“但你还要努力呀！”又 像是在鞭策你，似乎说你工作表现虽好，但还不够努力 。这样你就不明白领导传递的到底是什么意思？同时， 语意明确不等于说话生硬，你需要把明确的语意用缓和 的语气表达出来。这样对方才能容易接受你的 信息。 第三原则是积极倾听。人们在沟通时总是更倾向于说， 很少注重去听，这使得沟通双方对于对方掌握的信息不 能完全掌握，从而最终做出的判断就会出现偏差。这是 阻碍有效沟通的主要原因之一。 为了帮助我们的沟通更加高效，我们也需要清楚造成沟通低效和无效 的原因是什么？ u沟通内容方面导致沟通低效、无效的原因主要有： u1.缺乏信息或知识，内容不足； u2.职位、文化的差距，使沟通各方内容不对等； u3.时间不够，没时间充分表达内容； u沟通方式方面，导致沟通低效、无效的原因主要有： u1.受到不良情绪的影响； u2.没有理解他人的需求； u3.没有完全理解对方的意思，以致询问不当； u4.表达没有优先顺序，没有说明重要性； u5.只注重表达，而没有注重倾听，也没有注重反馈。 u注意到这些原因，克服这些原因，才能确保我们的沟 通变得更加高效。 六、有效沟通的六个习惯： 配合对方沟通风格 客观的坦诚己见 给以积极的反馈 倾听并理解对方 准备好后再沟通 建立关系与信任 六习惯 那么到底该怎么做才能做到客观的坦诚己见呢？ 首先 沟通时需要注意：只交流事实、思想和情感，不谈论推测、预见。沟 通时，交流的内容必须是真实的事实，对方一旦发现你所讲的不是 事实，信任就会顿然消失，接下去的沟通就没有意义了。自己真实 的想法和情感也是一种事实，可以 正常地交流。沟通内容的大忌就是把自己的推测、预见或道听途说当 成事实交流，那些都不是事实，会导致不信任的产生。 其次 在谈论自己的想法时，必须交流自己的真实想法，决不能不添油加醋 ，甚至搬弄是非。有些人很喜欢在甲面前评价乙或说乙的是非，这 会让甲猜测你也会在别人面前搬弄自己的是非而对你敬而远之。 再次 就是需要注意谈论积极正面的事实，避开消极负面的内容；消极负 面的内容总会让人下意识地建起一道“防御墙”，从而使人无法对你 真正敞开心扉。 七、有效沟通的实际应用： 与领导的沟通 与患者或 家属的沟 通 七、有效沟通的实际应用： 与领导的沟通 人人都有自己的领导。对你的领导，你可能把他看做 朋友，也可能把他看做“敌人”。但是无论如何，你 的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的 沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与 领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到 很愉快。在本章节，我们会通过“向领导请示汇报的 程序和要点”、“与各种性格的领导沟通的技巧”、 “说服领导的技巧”来学习与领导的沟通技巧。 七、有效沟通的实际应用： 与患者或家属的沟通 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护 士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以 亲切、自然和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重 视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不 适应,让他们对医护人员产生信任感。沟通要抓住 实际,善于利用机会:根据病情轻重和患者情绪选择 合适的谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息, 这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情 好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理 感受。 在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人 多说几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除 他们不必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良 好的医患关系。能早说一时绝不拖延一分。为了消 除他们的顾虑,医护人员应该将患者的病情、诊断 、治疗等情况,尽早与对方进行沟通。 最终： 作为一名立志终身服务于医疗