加强医患沟通构建和谐医患关系.ppt

加强医患沟通 构建和谐医患关系 主讲讲人 现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”， 而是“社会心理医学”模式。 医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的 人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少 的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代 医学中一门重要的学科的原因。 因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病 人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系 ，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。 “沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才 能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人 主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈 疾病的目的。 为什么医患要沟通 疾 病 医患沟通的障碍 我们尽量给您省钱 治病是要花钱的 国家今后会逐步减 少患者的支付比例 治好病再去挣钱 病好了就快乐了 沟通难点人群 沟通好的结果 医生不是万能的，不是凡病能治，还受着 科学发展和医疗水平的种种限制。面对着 一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是 有心无力。北大人民医院一位主任说：“ 我们应让社会明白，不是所有横着进来的 患者都能直着出去医院是一个不可能 不死人的地方”。因此，有些时候，医生 需要社会更大的理解和宽容。 美国一名医生格言 有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰 护患沟通调查 有调查显 示：30%护士不知道 或完全不知道如何采用沟通技巧， 83.3%护士对沟通方式基本不了解 ，80%的临床护理纠纷 由于沟通 不良或沟通障碍导致 。 责任护士首次床旁沟通 病人在入院两小时内，分管护士 须与病人或家属进行首次沟通。 沟通内容包括介绍自己，介绍主 管医生，介绍病区环境、科室的工作 特点、工作规律、病房管理要求等， 并把沟通内容记录于护理记录上。 住院期间技术性沟通 住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病 的诊断情况、主要治疗手段；重要检查项目、药物的不 良反应及注意事项；饮食、休息、功能锻炼指导；手术 方式、术前术后护理要求；医疗费用清单等内容，并把 沟通情况记录于护理记录单上。 文明礼貌用语 （一）语言文明 （1）用病人喜欢听的称谓，不以床号 、编号代称； （2）操作时用商量的口吻，避免用命 令式语气； （3）病人吵闹或不配合时，予以耐心 的安慰、开导，而不是训斥，顶撞； （二）学会赞美。 准确规范用语： （1）语言清晰，声调优美。 （2）语言准确，言简意明。 （3）语法正确，合乎逻辑。 语言交流中的禁忌： （1）说话含糊其辞 （2）过多使用专业术语 （3）说教式的语言。 （4）虚假式安慰。 （5）态度欠佳。 服务忌语： （1）不知道，去问医生。 （2）你怎么这么烦，又按铃了。 （3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙 死了。 （4）你静脉不好没办法打，打针是痛的， 喊什么。 （5）家属陪着干啥的，叫家属做。 （6）又来病人了，真倒霉。 2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面 部表情能迅速真实地反映复杂的内心活 动，有位心理学家经研究总结出一个公 式：一个信息的总效果=7%语句+38% 的音调+55%55%的面部表情的面部表情，护士在与病 人交流时尽量使自己的面部表情自然可 亲，同时观察病人的面部表情变化。 3、身体运动的姿势：肢体语言,用手势配合 语言提高表现力和感染力，也是医生工作常 用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度， 而面部表情提供的是情绪的本质。同时医生 能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人 的体质和心理状态。 以上三方面是密切相关的，医生在与病 人交流时；最常用和最有效的是微笑，真诚 的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我 们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。 二、朝向和距离：医患交谈中，应根据不同的 对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查时， 一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导 和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病 情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5 -1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲 解时，声音放大，在3米-7米。 三、副语言：包括语言、语调、速度和流畅性 ，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的 含义。因此，医生说话要清楚，准确、有声有 色，声情并茂。医生可以从副语言中获取有关 病人的情绪状态及紧张程度的信息。 四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作 用，表达关心、理解和支持，使情绪不 稳定者平静下来，也是医生与视觉、听 觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方 法。运用触摸应注意其性别，社会文化 背景及触摸的形式与双方的关系。医生 应谨慎应用这一沟通方式。 医患沟通的目的 由于医务务人员员和患者对对医学相关知识识了解的不平衡，所以对对医 疗疗活动动的理解和医疗疗服务务的需求存在着差异，正是这这些差异要求医 患之间进间进 行及时时有效的沟通。通过过相互沟通，医务务人员员能够够及时时 了解并满满足患者被理解的需求、受重视视的需求、受尊重的需求、及 时时和有序服务务的需求、感觉觉舒适的需求等等。 沟通也表现多样性。因此医者在与患 者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态 ，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向 患者及其家人传达着某种信息，传达着我们 的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中 易于忽略的方面。医师对病人的同情和关爱 ，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一 个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。 医患沟通的意义义 1、医患沟通是医学目的的需要 2、医患沟通是医学诊断的需要 3、医患沟通是临床治疗的需要 4、医患沟通是医学人文精神的需要 5、医患沟通是医学发展的需要 6、医患沟通是减少纠纷 的需要 当前医患关系的基本模式 1、医师权师权 威式 2、病人自主式 3、医患共同管理模式 医师权师权 威式 （medical paternalism model） 在医疗过疗过 程中医师师作权权威性的决定，病人只能被动动地服从，这这种模 式由医师师全权权决定患者的治疗疗。在这这种模式中患者的利益由医师师的良知来 保证证，医生应该时时处处应该时时处处 将病人的利益放在首位。不过过近年来随着人们们 对权对权 利意识识的增强，认为这认为这 种医患关系的模式破坏了对对患者自主权权的尊 重和价值观值观 的考虑虑，但对对于认识认识 能力或自主能力很差的患者或对处对处 于危 急情况下的患者，这这种模式或者尚有可取之处处。 病人自主式 （patient autonomy model） 这这种模式将医疗疗服务视为务视为 商品交易，即“花钱买钱买 医疗疗”，它缩缩小 了医患之间伦间伦 理上的义务义务 ，医生的义务义务 只在根据顾顾客的需求提供好 的商品而已。这这种模式在诸诸如美容整形手术术之类类的治疗疗尚有可取之 处处，但并不符合一般的医疗疗原理，因为为病人对对医疗疗决策的能力是有 限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。 医患共同管理模式 （physician and patient morals model） 这这种模式要求医师师尽其职责职责 并充分考虑虑患者的愿望，给给予患者较较多 的决定权权，并帮助患者实现这实现这 些权权力。而患者则应该对则应该对 医生充分尊重， 信任医师师，把自己的健康和生命托付给给医师师。在这这个模式中医患双方的 伦伦理上、责责任上的要求都可得到满满足。 影响医患关系的基本因素 1、医师师的态态度 2、病人的态态度 3、医患沟通的技巧 医师师的态态度 传统传统 上医师师在诊疗过诊疗过 程中占主导导地位，所以医患 关系的好坏也主要在医师师方面。当医师师表现现出亲亲切、 关怀怀、真诚诚与负责时负责时 ，很容易取得病人的信赖赖而建 立良好的关系。医生的同情心（passion）、同理心 （empathy）即“将心比心”，是建立良好医患关系的 基础础。医生的态态度受到其本身人格特质质（ personality characteristics）包括世界观观、人生 观观、道德修养、医疗疗能力及其职业职业 生活满满意度（job life satisfaction）之影响。作为为一种职业职业 ，医师师 时时时时 都会遇到各种医患关系问题问题 ，所以应该应该 理解来 自病人的立场场，而不能一味埋怨病人的某些行为为。 在现实现实 工作中，由于医务务人 员员的态态度、说话说话 方式造成的医 患纠纷纠纷 很多，主要表现现在以下几 个方面： 1.不讲文明的生冷话 个别别医务务人员员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业职业 素养 训练训练 和养成不够够，说话说话 生、冷、硬、顶顶。人们评们评 价说说是：“脸难脸难 看，话难话难 听”。使人不舒服难难接受，甚至反感、气愤愤，引起矛盾和 纠纷纠纷 。 2.不着边际的外行话 不谦谦虚不谨谨慎，对对不熟悉、不明确 、不是本专业专业 的问题问题 不懂装懂，夸夸 其谈谈，主观观臆测测，以至于露出破绽绽， 留下后患。 3.不顾后果的刺激话 不顾顾及病人的感受和情绪绪，不分时时 间间、地点，有意无意间说间说 出带带有刺激性 的话话，噎人惹人。使病人感受到不愉快 或受到伤伤害，或在病人不理智、不冷静 时时出言不逊逊，厉厉言回击击，以泄气愤愤，导导 致矛盾扩扩大和激化，形成纠纷纠纷 。 4.不负责任的议论话 说话说话 随便，无遮无拦拦。随意议议 论论其他医务务人员员的医疗疗行为为，对对其 他科室或医院评头论评头论 足，甚至有意 贬贬低。这这可能为为医患矛盾和纠纷纠纷 埋 下伏笔。 5.不留余地的过头话、绝对话 缺少辨证证思维维和严谨严谨 的作风风， 说话说话 不留余地，把话说绝话说绝 ，以至 于无法挽回，造成被动动。 6.该说不说的道歉话 医疗疗活动动中有不当的地方，该该 及时时道歉的不道歉，使小的不满满意 不能化解，反而把事情弄大。 7.该说不说的解释话 该向病人解释、说明、交代、疏导 的话不说，以至于带来麻烦， 影响 工作. 病人的态态度 医患关系是双向的行为为。病人对对医患关系所 持的态态度亦受其人格特质质的影响，与医师师不同 的是医师师以医疗为职业疗为职业 ，对对医患关系形成了一 个固定的理念。而病人只是在生病时时面临临着医 患关系的问题问题 ，所以病人对对医患关系的态态度亦 取决于其对对疾病的态态度。而病人对对疾病的认认知 则则取决于其文化背景、经济经济 基础础、社会地位、 保健咨询询、个人经验经验 及健康信念等。当然，医 患关系既然是双向的，病人的态态度亦受医生态态 度的影响，所以医师应为师应为 建立良好的医患关系 而努力。须须知良好的医患关系是取得良好医疗疗 效果的关键。 医患沟通的技巧 沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈谈是主 要形式，交谈谈是建立良好关系必备备条件。病人对对医生是否满满意往往并不 根据医生所给给予治疗疗的优优劣，而是取决于医生富有同情心、关心的服务务 态态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重视视、亲亲切、有信任 感。 一、见面之初 初次的交谈应给谈应给 病人留下良好 的印象。患者进进入诊诊室，对对于首次 就诊诊的病人，可用“你好”，“请请坐”等 礼貌用语语，这样这样 会让让病人感到热热情 和温暖 二、语语言的沟通 古代西方的医圣希波克拉底希波克拉底说过说过 ：“医生有三种东东西可以治病，一是药药药药 物物、二是语语语语言言、三是手手术术术术刀刀”。语语言与药药物一样样都是治病的工具，所以遣词词 用句也应应十分注意，应应避免使用专业术语专业术语 ，尽量用简单简单 明了的字句使患者 明确认认知，并依患者的文化背景加以选择选择 。在交谈谈中宜多用关怀怀的语语句， 在检查时应询问检查时应询问 有无痛感痛感，皆可使病人感到温馨温馨。 医者医者先从先从语语语语言言做起！做起！ 在交谈过谈过 程中 需要注意的事项项 1.首先说话说话 的态态度要诚恳诚恳 ，彬 彬有礼，落落大方。对对病人要有关 切同情之心，尊重病人的人格和隐隐 私，始终终顾顾及到病人的内心感受。 使病人在心理上产产生一种亲亲切感、 信任感和相通相悦感。 2.根据不同病情、不同层层次的病人 ，具体情况具体对对待。语语言力求简洁简洁 准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得 体，语调语调 要平和，语语速要适中，有节节 奏感，有逻辑逻辑 性。 3.事关诊诊断、治疗疗、手术术、愈合等 医疗问题时疗问题时 ，说话说话 要留有余地，慎重 再慎重，三思再三思。一字一句要经经得 起推敲和检验检验 。不能有一丝丝一毫的马马 虎。需要向病人说说明和交代的，必须须 说说明白，交代清楚。手术术和治疗疗前必 须让须让 病人充分知情，自主选择选择 。该该会 诊诊的、该转诊该转诊 的，必须说须说 清楚。 4.有些话话病人可以说说、其他人可以说说， 但我们们医务务人员员不能说说。有些话话要婉转转 ，要换换个说说法。如有的病人没有好的治 疗办疗办 法，也不能说说：“你这这病谁谁也治不 了，没有好办办法！”可以说说：“你这这病 现现在没有好办办法，我们们尽最大的努力。 ” 5.对对醉酒、精神心理异常、烦烦躁不 安的病人或对对治疗疗效果不满满意的病人， 说话说话 要把握一个稳稳字。以稳稳制躁，以静 制动动。不说说起激惹作用的话话、贸贸然的话话 。 6.对对于医疗疗活动动中的局限性、相对对 性和不可避免的瑕疵，要及时时向病人解 释说释说 明，尤其病人本身是医务务人员员或其 亲亲属中有医务务人员员的，更要注意与其沟 通说说明，取得其理解与支持，避免出现现 “挑刺”现现象。 7.对对医疗疗活动动中的不当或差错错，要 及时时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时时 向病人说说，血管不好扎，别紧张别紧张 ，我会 尽力的。一旦第一针针不成功，真诚诚的说说 一声“对对不起”。病人是会谅谅解的。 8.对对个别别病人的过过激、失态态、非礼 ，言辞不要针锋针锋 相对对，不火上浇浇油。要 冷静理智，既义义正严严辞，又内刚刚外柔、 内方外圆圆。 9.尽可能向病人介绍绍所患疾病的知 识识，介绍绍本人的专业专业 技术术情况、医院的 水平，让让病人对对自己的病情及诊疗诊疗 、愈 后有一个了解，有一个恰当的心理准备备 和期望值值。 10.对对待病人首先是人的观观念，纠纠正 见见病不见见人、重病轻轻人的观观念。多与病 人对话对话 、拉家常，这这是增强医患感情、 建立和谐谐医患关系不可忽视视的重要环节环节 。 行为为的沟通 是指通过过姿势势、动动作、表情、行为为 而达成的沟通。在医生与病人的沟通中 亦十分重要。包括： 1、医生的坐姿应轻应轻 松，上身微微前 倾倾或微微点头头可使患者觉觉得医生在十分 专专注地听他讲讲述的病情。如患者有紧张紧张 不安的表现现，医生可用握手、拍肩表示 关怀怀，可使患者放松一些。 2、保持目光的接触，有鼓励病人继续继续 倾诉倾诉 的作用。但需注意目光宜注视视病人面 颊颊的下部，而不宜一直盯盯着病人的眼睛看 ，不然给给人以高高在上的感觉觉并使病人不 安；目光不能斜视视病人，斜视视表示轻视轻视 ； 目光不能游移，目光游移表示另有所图图； 如果病人的讲讲述离题题太远远，医生可将目光 移开，可使其语语言简洁简洁 。 3、医生的表情应应与病人的感情合拍，当病人讲讲述他的痛苦时时，医生的表 情应该应该 庄重、庄重、专专专专注，甚至眉注，甚至眉头紧锁头紧锁头紧锁头紧锁 ；当病人讲讲到兴奋兴奋 之处时处时 医生的表情应应 该该是面面带带带带微笑微笑，表示分享其快乐乐；当病人诉诉述原委时时，医生应应以深沉的点深沉的点头头头头 表示理解；当病人述及隐隐私时时医生应应将上身前上身前倾倾倾倾，将与病人的距离缩缩小，以 表示倾倾听并为为其保密保密；这这种“支持动动作”将使医生的形象和和蔼蔼蔼蔼可可亲亲亲亲。 其他要注意的方面 1、诊诊室的环环境 2、医生的装束 3、在病房查查房 4、手术术开始时时病人最为紧张为紧张 下列人群在沟通时时需特别别 注意他们们生理、心理和行为为的 特点 1、儿童 应使用儿童能了解的语言，需 多给予安慰和赞扬 ，巧用玩具。 2、青少年 他们对们对 伴随家长长的陈陈述往往 表示不同的意见见，应让应让 他们们尽量发发 挥挥。 3、老年人 由于感官能力降低，思维维不够够 敏捷，言语语亦多噜嗦噜嗦 ，故医生应应表 现现耐心，对对交谈谈的要点宜多重复。 4、预预后不良者 医生应应充分表达同情，为为病人谋谋 求最佳处处置。不应应用不实实的保证证，以 免日后因失望而绝绝望。不宜抑制其悲 哀，而应给应给 予心理上的支持与关怀怀。 5、虑虑病倾倾向者 应该认应该认 真地倾倾听他们们的陈陈述，同 时认时认 真地为为他们们排除器质质性疾病，并 给给予适度的关心和支持。 6、骄骄傲自大的病人 应应利用其自以为为是的态态度进进行引 导导，如说说“看来你对这对这 个问题问题 很了解 ，那么你就应该应该 ”等。 医患沟通过过程中需要注意 的几个问题问题 1 沟通态态度 2 倾倾听艺术艺术 3 谈话谈话 艺术艺术 4 体态语态