《护理管理学》（2019年版）（笔记）

护理管理学（2019年版）（笔记）周颖清 主编 北京大学医学出版社一、单项选择题1.1泰罗关于管理的观点是A管理就是“确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去于。”B“管理就是决策”C“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。”D管理是协调人事关系，激发人的积极性，以达到共同目标的活动【A】1.2“管理就是决策”是下列哪位管理学家的观点?A泰罗B卢瑟古利克C艾什比D赫伯特A西蒙【D】1.3下列哪个观点由法约尔提出，后经林德尔厄威克卢瑟古利克、哈罗德孔茨等人发展并完善，由此形成著名的过程管理学派?A管理就是“确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干。”B“管理就是决策”C“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。”D管理是协调人事关系，激发人的积极性，以达到共同目标的活动【C】1.4当今被普遍认同的管理定义的基础是A管理就是“确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干。”B“管理就是决策”C“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。”D管理是协调人事关系，激发人的积极性，以达到共同目标的活动【C】1.5管理是通过计划工作、组织工作、领导工作和控制工作诸过程来协调所有的资源，以便达到既定的目标。这一表述的含义不包括A管理协调资源B各种管理职能是协调的手段C管理是有目的的活动过程，协调资源的目的是为了达到既定的组织目标D管理策略是明理顺情【D】1.6管理是协调人事关系，激发人的积极性，以达到共同目标的活动。该观点突出了人际关系和人的行为，其含义不包括A管理的核心是协调关系B管理的核心问题是人的开发C管理者应根据人的行为规律去激发人的积极性D管理应使组织中的成员相互沟通和理解，为完成共同的目标而努力【B】1.7根据中国的管理概念，管理的核心问题是A人的开发与管理B引导C约束D秩序【A】1.8根据中国的管理概念，管理的“基点”是A教育B“明德”C约束D“明理顺情”【B】1.9根据中国的管理概念，管理的要义是A协调B以人为本C无为而治D引导、教育、感化【D】1.10管理最根本的是A领导组织B对人行为的约束C保证组织效率D监督【B】1.11下列关于管理概念的叙述，错误的是A“管”的本质是约束B约束的基础是“法”C管理过程的运行秩序是“理”D管理策略是“明理顺情”【C】1.12管理的最高境界是A实行人的全面发展B“明理顺情”C以人为本D“无为而治”【D】1.13下列关于管理过程的叙述，错误的是A现实中存在简单的、界限清晰的、纯粹的计划、组织、领导和控制的起点和终点B将管理者所履行的职能描述为一种过程的观点更为符合实际情况C当管理者进行管理时，他们的工作通常以连续的方式也就是以过程的方式体现出来D管理过程就是从事计划、组织、领导和控制的过程【A】1.14下列关于中古时期护理管理的叙述，错误的是A重视医疗环境的改善B开始重视护理人员的训练、护理技术的发展和护理岗位分工C尚属经验型D形成了系统的管理思想【D】1.15上古时期从事护理活动的主要是修女，照护患者是出于A宗教意识B人道主义C职业素养D道德意识【A】1.16美国护士协会1995年制定并发表了护理管理人员实践标准，该标准不包括A“资格认定”B“专业操守”C“实践标准”D“专业表现标准”【B】1.17健康促进工作质量的好坏，医院护理质量的高低，关键在于A护理人员的专业素质B护理人员的业务技术能力C护理管理的水平D护理人员的性格气质【C】1.18管理者对重大问题作出正确判断的能力属于A技术技能B人际技能C概念技能D创造技能【C】2.12005年出版的现代汉语词典，(第5版)中对“理念”的解释是A“战略思想”B信念、思想、观念C哲学观D思维方式【B】2.2“百度”上对“理念”的解释为A“战略思想”B方法论C信念D观念【A】 12.7社区传染病三级预防是指A配合医生做好传染病患者的康复工作B对传染病患者应积极治疗，开展康复治疗护理，减少并发症和功能障碍的发生C对隔离的传染病患者做好严格的消毒隔离处理D计划免疫管理【B】12.8为老年人提供有效护理的前提和保证是A提高自身业务能力B熟悉老年人的健康需求C定期进行健康检查D及时发现老年人患病的早期征象和危险信号【B】二、多项选择题1.1下列关于作业活动和管理活动的叙述，正确的有A组织既定目标的达成通过作业活动和管理活动两大部分进行B作业活动是达到组织目标的直接手段C作业活动是否能够有效进行需要管理活动予以保障D管理是促进作业活动实现组织目标的手段和保证E管理的优劣决定组织的盛衰存亡【ABCDE】1.2管理的作用有A保证组织运行的秩序B使用工作骨干C保证组织的运行效率D提供沟通环境E监督作用【ACE】1.320世纪初期，法国工业者亨利法约尔提出的管理者必须从事的管理职能包括A计划B组织C指挥D协调E控制【ABCDE】1.4南丁格尔对护理管理的重大贡献表现在A将系统论的观点应用到护理管理秩序和护理程序中B建立管理制度，确立护理组织机构C提出并设立了医院设备及环境方面的管理要求D努力提高护理工作效率及护理质量E注重护理人员的训练及资历要求【BCDE】1.5在德国，护理管理专业的重点课程除了经济学，还包括A社会学B组织学C心理学D项目管理E质量管理【ABCDE】1.6医院护理管理的基本项目为A领导B合作C整合D促进E考评【ABCDE】1.7护理经济研究与管理实践的内容除多元化的护理需求，还包括A多层次的护理市场开发B系统化的护理成本核算C制度化的护理保险形式D综合化的护理价值评价E企业化的护理经营模式【ABCDE】1.8我国护理管理的发展包括A形成了护理管理学科体系B加强了护理教育及护士资格认证管理C引入新型护理管理模式D护理质量管理进一步改善E计算机技术的应用与开发【ABCDE】1.9护理管理者的协调对象有A护理人员B本系统各层次管理人员C物质供应部门人员D后勤部门人员E服务对象和其他工作小组【ABCDE】2.1管理者的思维方式、价值观念、思想观点首先影响其抉择A决策原则B决策方法C决策程序D评价指标和方案E管理者的授权【ABCD】 12.12妇女的保健工作可分为A青春期保健B婚期保健、孕期保健C围绝经期保健D老年期保健E妇女常见病的一、二级预防工作【ABCDE】12.13社区健康教育管理的主要措施有A普及社区卫生保健服务的开展，使社区护士真正树立现代护理观，坚持以人为本，以健康为中心B从社区实际出发，举办多种形式的学习和培训C增加人员设备，减轻社区护士的工作负担，使社区护士有时间进行健康教育工作D将健康教育真正视为社区护士的工作职责，建立适宜的工作计量法，使劳动与报酬挂钩E增加对健康教育的投入，重视健康教育内容和方法的研究【ABCDE】12.14社区健康教育评价的具体方法有A座谈法、家庭访问B问卷调查C卫生学调查D卫生知识小测验E卫生统计方法【ABCDE】三、名词解释题目录名词解释题答案1.1护理管理学是研究护理管理活动的基本规律和管理方法的科学，是管理学知识与护理管理活动相结合的一门交叉性、应用性学科。1.2专业技能是指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识去组织完成专业任务的能力。1.3人际技能是指与处理人事关系有关的技能，包括理解、激励他人并与他人沟通和共事的能力。1.4概念技能是指综观全局、认清为什么要做某事的能力，也就是洞察组织与环境之间相互影响的复杂性和驾驭全局的能力。1.5护理管理：联合国世界卫生组织护理专家委员会认为护理管理是发挥护士的潜在能力和有关人员及辅助人员的作用，并运用设备、环境、社会活动等，在提高人类健康这一过程中有系统的发挥作用。护理管理是以提高护理质量和工作效率为主要目标的活动过程。2.1哲学是对客观世界总的规律的描述，是思维方式的概括。哲学是理论化、系统化的世界观和方法论，是关于自然知识、社会知识、思维知识的概括和总结。哲学对最普遍、最一般的本质和关系给予高度的抽象和理论的概括。 12.6儿童保健管理是指对7周岁以内儿童建立管理档案，定期进行体格检查、神经精神发育评价，喂养、早教及体格锻炼指导，计划免疫，常见疾病的预治，出生缺陷、新生儿疾病筛查及体弱儿管理等系列儿童保健管理。12.7社区妇女保健是针对女性生理和生殖的特点，以预防为主，以保健为中心，以维护妇女的身心健康和提高妇女的自我保健意识为目标，以群体为对象，针对妇女一生中在不同阶段存在的健康问题，运用多种学科的知识和技术，为妇女提供良好的健康保护和健康促进服务。12.8社区健康教育是以社区为基本单位，以社区人群为教育对象，以促进居民健康为目标，有计划、有组织、有评价的健康教育活动。12.9社区健康教育评价是对社区健康教育活动进行全面的监测、检查和控制，是保证社区健康教育计划设计、实施的关键措施，因此社区健康教育评价应贯穿健康教育的全过程。四、简答题目录简答题答案1.1简述管理的概念所包括的层次。答：(1)实施计划、组织、领导及控制过程，实现组织的既定目标。(2)高度重视人的能动作用，注意组织成员的素质培养和思想教育，重视组织文化的引导作用。(3)管理过程的运行秩序是“法”，即规章制度。用法的过程要注意明理顺情，达到组织内部的和谐。1.2简述管理的职能及其包括的内容。答：(1)计划：包括定义目标、制定战略以及制定分计划和协调活动的过程。(2)组织：管理者负有安排工作以实现组织目标的职能，我们称这种职能为组织。(3)领导：每一个组织都是由人组成的，因此管理者的职责就是同别人一起或者通过别人去完成组织目标这就是领导职能。(4)控制：为了保证工作按照预定的轨道进展，管理者必须监控、评估工作绩效。实际的绩效必须与预先设定的目标进行比较，如果存在任何显著的偏差，管理者的职责就是使工作绩效回到正常的工作轨道上来。这个监控、比较、纠正的过程也就是我们所说的控制职能。1.3简述学习和掌握护理管理学的主要目的。答：学习和掌握护理管理学的主要的目的是组建和控制护理系统，优化护理工作程序，协调与其他部门的关系，最大限度地激励护理人员以发挥潜能，不断提高护理人员的素质及能力，为服务对象提供良好的护理服务，保证及提高护理质量。1.4简述护理学的任务和目标。答：(1)1978年WHO指出：“护士作为护理的专业工作者，其唯一的任务就是帮助患者恢复健康，帮助健康的人促进健康。”WHO护理专家会议提出了健康疾病五个阶段中应提供的健康护理：健康维持阶段：帮助个体尽可能达到并维持最佳健康状态。疾病易感阶段：保护个体，预防疾病的发生。早期检查阶段：尽早识别处于疾病早期的个体，尽快诊断和治疗，避免和减轻痛苦。临床疾病阶段：帮助处于疾病中的个体解除痛苦和战胜疾病，对于濒死者则给予必要的安慰和支持。疾病恢复阶段：帮助个体从疾病中康复，减少残疾的发生，或帮助残疾者使其部分器官功能得以充分发挥作用，把残疾损害降到最低限度，达到应有的健康水平。(2)护理的目标：在尊重人的需要和权利的基础上，提高人的生命质量，它通过“促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦”来体现。护理的最终目标不仅是维护和促进个人高水平的健康，更重要的是面向家庭、面向社区，最终达到提高整个人类社会的健康水平。1.5简述护理管理学的研究对象。答：(1)护理组织结构。(2)护理人力资源的管理。培养、开发、应用护理人力资源的内容包括：加快护理高级管理人才的培养；开拓护理人才市场；形成人才竞争机制；创建学习型护理组织等。(3)护理设施、设备、物资的管理。(4)护理的自然、社会环境的创建和维护。(5)护理服务的安全性。(6)护理服务的有效性。(7)服务对象对护理服务的满意度。(8)护理教学的管理。(9)护理服务成本核算。(10)护理经济研究。护理经济研究与管理实践的内容包括：多元化的护理需求；多层次的护理市场开发；系统化的护理成本核算；制度化的护理保险形式；综合化的护理价值评价；企业化的护理经营模式。(11)护理相关法律、法规的研究。(12)护理管理的网络化研究。 (中间部分略) 完整版请QQ：1273114568 索取12.9简述社区老年人保健的具体管理措施。答：(1)社区护士应重视自身业务的提高，加强对老年学的研究，了解和掌握老年人的身心发展规律。(2)运用护理程序对社区老年人进行正确的健康评估，做出准确的护理诊断。与老年人一起共同制订护理计划，以确保护理措施的落实，并及时进行评估，以了解护理效果。(3)为社区内老年人建立健康档案，定期进行健康检查和健康教育，教会老年人掌握常用的自我护理技能和方法。(4)运用三级预防，通过各种途径和方式建立家庭病床、日间护理中心等，为社区健康老年人及居家的慢性病患者提供及时、优质的护理，以延缓疾病的发展，提高生活质量。(5)及时发现老年人患病的早期征象和危险信号，教会老年人紧急呼救方法和简便的自救措施，以便得到及时的治疗和护理。(6)熟悉老年人的健康需求，如营养需求、运动需求、经济保障需求、社会心理需求和安全需求，这是为他们提供有效护理的前提和保证。12.10简述健康教育评价的形式。答：(1)即时评价是指在进行健康教育时，教育者应通过教育对象的不同形式反馈，如面部表情、提问等，及时修改教育方式及方法；(2)阶段评价是指在健康教育的过程中，教育者应对照计划检查教育进度及效果；(3)效果评价是指在健康教育结束时，教育者应对照计划对教育活动进行全面检查、总结。12.11简述社区保健管理方法。答：社区保健管理主要为过程管理：(1)现场巡查保健过程是否符合规范要求。(2)定期检查保健档案记录的完整性，并检查对在保健过程中发现的健康问题是否给予了护理干预。(3)服务对象的满意度调查。(4)服务对象的健康情况和护理干预效果评价。12.12简述社区健康教育的评价指标。答：(1)反应个体或人群卫生知识水平的指标：卫生知识及格(满分)率卫生知识测验及格(满分)人数参加测验的人数100；卫生知识达标率某一范围内卫生知识达标人数该范围内应达标的人数100。(2)反应个体或人群卫生保健工作态度的指标：对某卫生保健行为的支持(反对)率，例如对戒烟的支持率。健康教育活动的自愿参与率，例如某疫苗自愿接种率。(3)个体或人群卫生习惯或卫生行为形成情况的指标，例如个体保健活动参与率。(4)反映健康教育深度或广度的指标，例如卫生知识普及率、健康教育覆盖率。(5)反映人群健康水平的指标：包括发病率、患病率、死亡率、平均期望寿命及儿童的生长发育指标。12.13简述社区护理质量常用的评价指标。答：(1)居民对护理服务的满意度。(2)居民对护理服务的投诉率。(3)社区护理差错、事故的发生率。(4)社区护理服务的覆盖率。(5)空巢老年慢性病患者访视率、居家护理率。(6)家庭护理病例建档率、护理计划与患者实际符合率。(7)社区护士培训率。五、论述题目录论述题答案2.1.举例阐述“对立统一”观在护理实践中的应用。答：(1)调和与平衡。比如，根据组织的经济效益，应在医生、护士之间确定好分配的合理比例，要按能力、责任、贡献、工作态度和风险承担来进行价值分配，并根据组织环境和组织状态的变化做适度的、有弹性的变化。管理者必须重视分配的公平性和合理性，在组织内部建立公正客观的价值评价体系，不断完善价值分配制度，使组织内部的利益在矛盾中达到调和。衡量价值分配合理性的最终标准是组织的成就、全体员工的士气和对组织的归属意识达到良好状态，使全体医护人员保持积极性。又比如，护理组织既要照顾到服务对象的需求，又要取得组织效益，合理地开展护理服务项目，分清必须的基础护理和高层次的整体护理的结构关系，取得护理和患者之间的平衡。把护理服务、护理市场、护理者的个人和组织效益、护理的长远发展有机地结合起来。再比如，护理管理部门应当以平衡的方式从事各种组织的资源配置，护士人员的数量一定要和患者的总量有合理的比例。工作量超过员工个体负荷极限，不但会出现劳资矛盾激化，而且会出现护理差错事故。(2)注意矛盾的特殊性。注意使用不同的方法解决不同的问题是优秀的管理者和领导者必须注意的策略。比如，由于护理专业的特殊性，护理质量的技术问题只能用专业化的手段来解决，内科的护士不经培训去处理脑外科的患者肯定要出质量问题。又比如，思想问题只能用教育、沟通的方式去解决，要针对不同个人的个性心理特点，采取不同的沟通方式，“一把钥匙开一把锁”，决不能用行政命令的方式去压服。3.1.试述现代管理的特点。答：(1)强调人的因素。现代管理活动中人的地位是特殊的。管理活动的过程中对人的管理不仅要考虑到人的生理需要，还必须考虑到人的心理和社会的需求，一尽量激发员工的工作热情和共同劳动的协作精神，最大程度地实现组织的目标。(2)强调信息的作用。在现代管理系统中应该设立高效的信息系统，加强对信息准确、及时的采集、分析、反馈和运用，使信息发挥其“生产力”的作用。(3)强调组织的绩效。现代组织不仅是单纯追求单个人的工作“效率”，更重要的是从系统的观念出发，从更高层面出发，从整个组织的利益乃至于整个社会、人类的角度出发讲究组织的总绩效。(4)强调系统分析方法。强调系统分析方法即是要求管理者随时运用系统的思想和方法指导具体的管理活动，从组织整体的角度去判断、分析、处理问题，防止受局部、片面因素的影响而进行错误的管理决策。(5)强调组织的预测能力。为使组织适应不断飞速变化的社会和环境，就必须强调组织的预测能力，要求组织用科学的方法和手段对未来的一些事件进行必要的预测，以便组织进行前馈控制。(6)强调变革和创新。现代管理必须强调创新和变革，不能安于惯性运行的现状，使组织更适应社会条件的变化。 12.2试述家庭护理管理的内容和质量评价。答：(1)家庭护理管理的内容：基础护理技术管理：生命体征的测量方法、患者的清洁与护理方法、各种注射穿刺技术、家庭档案的记录与管理等；专科护理技术管理：呼吸系统疾病护理技术、心脑血管系统疾病护理技术、糖尿病护理技术、神经系统疾病护理技术、肿瘤患者护理技术、骨折患者护理技术、妇产科患者护理技术、儿科患者护理技术、常用家庭消毒、隔离技术等。健康教育与指导管理：患者对健康的认识情况、家庭成员承担对患者照顾的责任、患者的自我护理知识、一般卫生知识与膳食指导等管理。协调与咨询服务管理：提供与患者有关的资料与医疗、咨询(包括心理咨询)服务管理。(2)家庭护理质量管理评价：患者对家庭护理的满意度。物品器械的完好率：各类治疗器材用物齐全，排列有序，标记清楚，分类保管，专物专用，定期检查维护，保证使用方便，完好率100。评价指标：使用问卷评价慢性病患者健康教育效果。近期效果以教育前与教育后健康知识知晓率作为评价指标。准确记录：典型案例要收集、存档、专题讨论，必要时组织护理会诊，护理查房(护士家访)的提出查房评估意义，定期检查上述各项工作记录。家庭护理核对制度与控制护理差错：建立表格式病案管理方法，将所有家庭护理活动(包括家庭详细评估等)全部在正式表格内填写，不得涂改，一式二份，需内容相符，分别存档于患者、护士处。 二、多项选择题()在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。21法约尔对管理学的主要贡献包括A提出了14项管理的基本原则B完善、发展了管理的概念C提出了法约尔跳板原理D建立参谋机构的思想E组织的效率决定于组织内在要素的思想【ABCDE】22计划具有A目的性B适应性C专一性D普遍性E经济性【ABDE】23组织设计的原则有A统一指挥原则B责权一致原则C分工协作原则D科学分解原则E精干高效原则【ABCE】24控制的功能是A为组织活动提供方向和目的B决定管理宽度C弥补情况变化所造成的损失D限制偏差的累积E使组织适应环境变化【DE】25绩效评价的基本原则是A指标客观化原则B过程透明化原则C标准公开化原则D操作标准化原则E结果区别化原则【ACDE】三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共26整分合原则是指在管理中把统一领导与分级管理有机地结合起来，在整体规划下明确分工，在分工基础上进行有效的综合。27广义的计划是指制订计划、执行计划和检查计划的执行情况等整个工作的全过程。狭义的计划是指制订计划，指为实现组织目标而对未来的行动做出具体的安排，即通过计划的编制，合理安排组织内一切具体的管理活动，有效地利用人力、物力和财力资源，以期达到决策目标的过程。28管理冲突是组织中个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间的矛盾，这些矛盾处于激化状态，比如争吵、摩擦和斗争。这些管理冲突因争取利益、争取资源，或因对事物的观点与意见不同而产生。29护理服务质量标准体系是指为实现护理质量标准化的目的，将有关标准按其内在联系形成的有机整体。30临床教学帮助学生将既往学到的基础知识与有关疾病的诊断、治疗及护理患者的操作技能相结合，并获得进入健康保健系统所必需的专业及个人技能、态度和行为。四、简答题【31简述泰罗“科学管理理论”的基本内容。答：(1)劳动方法标准化。(2)协调集体活动。(3)培训工人科学化。(4)差别计件工资制度。(5)管理职能专业化。32简述弹性原则在护理管理中的应用。答：(1)重视素质和能力的培养，提高护理队伍的整体弹性。(2)合理使用人力资源，增加护理管理的局部弹性：科学管理，解决护理人员上班人力不足；强调以人为本，弹性工作时间。综合使用8h、10h、12h等护理班制。(3)管理者必须具有敏锐的反应能力和灵活机动的应变能力，这些能力主要表现为对事物的变化具有辨别能力、关系沟通能力和随机处置能力。33简述制定目标应遵循的原则。答：(1)目标要有重点。(2)目标要适合执行者的工作能力，经过努力可以完成。(3)目标应具体，以定量的方法表示，具有可测量性。(4)制定目标要考虑各方面关系的协调。(5)相互关联部门之间应制定共同目标。34简述学习型组织的特征。答：(1)组织成员拥有一个共同的愿景。(2)善于不断学习。(3)横向的组织结构。(4)领导者的新角色。(5)授权的员工。(6)组织的边界将被重新界定。(7)员工家庭与事业的平衡。35简述护理人员排班的基本原则。答：(1)满足患者需要。(2)全面掌握护理人员状况。(3)熟悉本护理单元的工作规律。(4)公平对待所有员工。(5)能级对应原则。36简述各类人员在临床路径中的职责。答：(1)医师职责：按纳入标准选择进入临床路径的患者，通知各部门配合。住院医师、主治医师按临床路径表的每日进度执行各项医疗活动，记录病情和变异情况。主治医师负责沟通、协调、组织临床路径组成员评估实施效果、做变异分析。(2)护士职责：向患者及家属介绍临床路径的特点，以取得配合。根据临床路径表完成活动、饮食、护理、监测及出院指导等各项护理任务。协调医患、护患和医护之间的关系。发现变异情况及时通知医师。负责患者满意度调查。作为个案管理者，提醒、监督每日进程，保持病历完整性。(3)其他部门工作人员职责：在临床路径组成员的协调下，各部门对临床路径的实施提供协助和支持。应特别强调临床药师参与到临床服务中，为医护人员和患者及患者家属提供药物使用的相关咨询和宣教。此外，营养、康复等部门的支持也非常重要，提倡这些辅助部门的及早介入。37简述慢性病自我管理的定义、任务和支持方式。答：(1)慢性病自我管理方法是指在医疗专业人员的协助下，患者承担一定的预防性和治疗性保健、治疗任务，在自我管理技能理论的指导下进行自我保健。(2)慢性病自我管理的任务包括：医疗行为的管理，例如应该如何监测自己的病情，如何向医师报告病情，如何正确服药等；角色管理，即患者不应将自己视为患者，而应像正常人一样承担一些任务，如工作、家务等；情绪管理，例如控制自己的情绪等。(3)慢性病自我管理的支持方式：建立支持系统：医院、社区、家庭、病友；激发患者的中心角色作用；通过讲座、咨询、指导、热线电话、患者俱乐部、媒体、网络等形式增加慢性病患者自我管理的知识和技能。五、论述题(38试述沟通的影响因素。答：(1)沟通环境。管理沟通都是在具体的环境中进行的，这些环境主要指特定组织文化和沟通主题涉及的前因后果，即历史信息。特定的环境因素造成沟通者之间特定的关系和心理状态，对沟通的结果会产生重要的影响。这是沟通的发