浅谈裕龙酒店餐饮服务技巧.doc

毕业实践报告题目：浅谈裕龙酒店餐饮服务技巧毕业论文毕业设计毕业专题类型 指导老师： _系 别： 应用外语系 班 级： 学 号： _姓 名： _ 浅谈裕龙酒店餐饮服务技巧 【摘要】 在裕龙酒店的五个月的顶岗实践中，我们接触到了中餐，西餐和茶园的工作岗位，不仅学习到了各岗位工作流程和酒店服务礼仪知识，而且了解到服务过程中最重要的是服务技巧，这种技巧就是用心服务，了解服务对象的需要，用心与他们沟通和交流，从而达到双赢。【关键词】服务；技巧；餐饮Abstract：We accessed to Chinese、Western and Tea Houses jobs from YULONG HOTEL during the five months post teaching practice. Not only we learned the workflow and etiquette, but also we acknowledged that the most important of basic service is the service skill which is real intention service, understanding of clients needs and communicate with them carefully, so as to achieve win-win.Key Words：service；skill；dinning 目 录 中文摘要2英文摘要3正文第一章 裕龙大酒店简介5第二章 岗前培训第三章 餐饮部工作流程63.1 中餐厅工作流程 63.2 西餐厅工作流程 63.3 茶园工作流程 6第四章 案例分析及心情体会7 4.1 中餐送客礼仪 74.2 西餐服务语言技巧 84.3 茶园服务技巧 9 第五章 总结9参考文献 10致谢词12-一、 裕龙大酒店简介 裕龙酒店位于航天桥，东邻各国元首下榻的钓鱼台国宾馆；西接著名的永安万寿塔；南与高耸入云的亚洲第一发射塔中央电视塔为邻；北和中国最宏伟、最完整的古典皇家园林颐和园、红叶环抱的香山遥遥相望。紧邻城乡贸易中心、华联商厦、万通购物中心。裕龙大酒店共有大小餐厅17个，有供1000人同时就餐的中餐厅、西餐厅。酒店具有宽敞幽雅的双人标准间及豪华套间。客房具有自行控制的中央空调、音响系统、闭路电视及国际、国内电话装置。 裕龙集团是拥有三星的裕龙大酒店和五星的裕龙国际酒店。裕龙大酒店是1988年8月开业，2004年8月最新进行局部装修，楼高20层，共有客房总数361间套。酒店共有中、西式餐厅3个，其中大上海餐厅主营上海菜、川菜及湘菜。大宴会厅可容纳240人就餐，并具备18个风格各异的包间。茶餐厅可提供各类茶和花式咖啡。北京裕龙国际酒店（裕龙酒店二期）建筑面积67831平方米；酒店拥有406间设施完善的客房；其中包括12间套房、1间残疾人房间、78间行政楼层客房；31间家庭式居住布局公寓及spa水疗会所。2008年开业，拥有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室、大堂吧、全天送餐服务。二、 岗前培训 还没有正式分配工作岗位前，酒店经理为了让我们能够很快的适应新的环境，请了专门的主管给我们培训礼仪知识-怎样的服务才能给客人留下良好的第一印象。服务员是一个酒店的现实代表，我们的一举一动都直接影响着顾客对酒店的评价和看法。作为本酒店的职工需要做到以下几点：1、良好的仪容，要做到干净整洁，重要的是长年累月的坚持不懈，不厌其烦地进行细节的修饰工作。（1）坚持洗澡、洗头、洗脸（2）勤剪指甲勤洗手，保持手部卫生，手是人的第二张脸，尤其是在餐饮行业。（3)注意口腔卫生。（4）保持发部整洁。（5）要化淡妆。并努力做到美观、自然、协调的原则。2、着工装，并佩戴好头花和工牌。工装应及时去换洗，鞋袜整洁无破洞。3、优美大方的仪态。仪态向顾客传递个人的学识和修养，并能够以其交流思想、表达情感。酒店为员工制定了站姿规范：头正，颈直，两眼目视前方上仰十五度，攒肩立腰，提臀收腹，双手自然放于体前，右手握左手，十指微微翘起，脚跟并拢，脚尖分开成V字行，面带微笑。4、文明的语言。首先需要用热情和亲切的语调。主管为员工总结了餐厅中使用最多的问候语：欢迎光临，您好，谢谢，对不起，没关系，欢迎您下次光临，您慢走，再见。随时随地的微笑和热情的一声问候，会让顾客有一种亲切感和如家一般的温馨。三、 餐饮部工作流程我们了解餐厅的大致情况后，开始实践怎样为客人服务。3.1 中餐厅工作流程在中餐厅我们是从传菜口熟悉菜品开始的，因为客人来用餐需要的是能吃到自己满意的菜肴，这时候能熟练地为客人推荐菜品是一项必要的技能。接下来两周是在大宴会厅工作，整个宴会厅能够容纳200人用餐，主要用于大型的商务活动与婚庆。然后是小宴会厅，这里主要接待零点的客人。这是开始正式和客人面对面地交流和沟通，在这里见到了来自不同地区、不同层次的人，而接待这些人是需要有一定技巧的。在接下来的两周我被分配到了包间，包间是更加能够体现服务员的服务质量和细致接待的地方。整个服务过程中面对的是一桌客人，这时服务员既是主人参谋，也是餐厅服务质量的代表。3.2 西餐厅工作流程西餐厅24小时营业，以经营自助餐为主，同时提供点餐服务。自助餐的营业时间为早餐06：3009:30，午餐11：3013:30，晚餐17:3020:30。周六周日早餐延长半小时。每天早上上班第一件事便是开早会，由领班分配好区域，我所在的西餐厅分为A、B、C三个区域，分别由三个人负责。其余人负责自助餐台、后厨、吧台等地方。分配好工作以后，开始摆自助餐台。然后每个人站在自己所负责的区域等待客人过来用餐。由于自助餐是客人自取，所以我们只需呆在自己负责的区域内，收拾客人用过的餐盘、清理餐桌以及为一些有需要的客人服务。在这期间也有很多需要注意的细节：如客人来用餐时应主动为客人拉椅让座；给客人取东西需要用托盘送上，并礼貌地跟客人打招呼；走在西餐厅内看到客人迎面走来要停下来跟客人问好并给客人让路；客人用完餐离座时要主动跟客人道别；自助餐结束前十五分钟需要把布菲炉下的酒精灯灭掉；需要提前十分钟告知客人自助餐即将结束，请客人取足自己喜欢吃的食物。自助餐结束以后要及时擦洗所有的布菲炉及餐具，给餐桌上换好干净的餐台，打扫好餐厅内的卫生。3.3 茶园工作流程茶园是客人休闲放松的地方，氛围是轻松和谐的。当客人来到门前，站在门口的领位便会主动问候，“您好，欢迎光临茶园”。然后了解宾客人数，并为其安排座位。茶园分为大堂吧与包厢两个区域，我们会根据客人多少及其需求为其安排合适的地方。这时里面的服务员已将茶单备好，来到客人桌前，帮助客人点单。点好茶后，我们会适时为客人推荐合适的茶点。最后再报一遍客人点的单，确定后，开好单，备好茶点，冲泡好茶后，为客人奉上。服务员要勤巡视，注意客人的茶水是否需要添加，烟缸是否需要更换。等客人示意结账后，我们要迅速算好帐，拿结账单为客人结账，问清客人是否需要开具发票。将钱与账单一并交给收银员，将找回零钱与发票送到客人手中，送走客人时要说“您慢走，欢迎下次光临。”整个服务过程到此才算完结。四、 案例分析及心情体会作为一名服务员，我们意识到了服务中需要很多的技巧。4.1 中餐送客礼仪案例：一天晚上,三位客人在中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。我心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,我终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了我的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让我把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请我去更正。这位我忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。我又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当我把改过的账单交给客人时,客人对我讲:餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。我听了客人的话感到非常委屈。其实,我在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。我用恳求的口气说道。 不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。 我见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对我催促他们结账的做法很生气。另外,我把账用多算了,这些都说明我的态度有问题。 这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位我赶快给客人倒茶。在经理和我的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 分析： 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为： 1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。 2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。 3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。 4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。 5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口 7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。 8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。 9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖4.2 西餐服务语言技巧案例：一天上班，一位客人吃自助餐时不小心把瓷勺打碎了，我听到声音走过去，看了看地上碎成几片的瓷勺，就对客人说：“不好意思先生，你打碎了瓷勺，按照我们餐厅的规矩，你得赔。”在告知客人瓷勺六元钱一把后给客人开了单。客人很生气，于是向主管投诉。他说，我打碎了瓷勺，理所应当是要赔的，但是你们这里服务员的态度让人很心寒。首先，你们的服务员没有问我有没有伤到哪里，而是一开口就叫我赔钱。如果这是你们这个五星级的酒店培训出来的服务员的话那么我感到很失望。其次，你们的服务员没有把破损的价格表拿给我看就给我开单索赔，这一点是很不规范而且很不礼貌的。我打碎的东西，我可以赔，但是我有知情权。我有权利知道那个瓷勺价值多少，而不是听服务员随口说出。最后，你们这个餐厅餐具的摆放很不合理，你们把不容易碎的东西放在餐桌上，却把易碎的东西放在很远的地方让客人自己去取，这样打碎东西的几率大了很多。后来，主管又是道歉又是赔不是地终于把客人安抚下来。从这个案例中我们不难看出，服务员的语言表达技巧和职业素养非常重要，遇到突发状况时，必须要在照顾到客人的情感需求下把事情处理好。首先，不管是我们服务员的过失还是客人的过失我们都应当主动向客人道歉，并安抚好客人的情绪。其次，不管是点餐或者索赔我们都应当把价格表先拿给客人看，因为这是客人的权利。如果当时客人把瓷勺打碎了，服务员走过去先说“对不起，先生，让您受惊了！您没有伤到哪里吧？”我想之后索赔的事情应该会顺利很多吧？由此可见，服务员的语言表达技巧在酒店服务中是举足轻重的。4.3 茶园服务技巧案例：2010年9月11日，三位客人来到茶园，我将他们迎进来，坐在大堂吧正中的十号桌，点了三杯咖啡。其中一位挑剔的客人，待咖啡端上后，便大声质问我：“你聋了？没听到我要的是冰咖啡啊?你想烫死我啊?”我连声道歉，并迅速为他换上冰咖啡。他尝了一口，又说道：“怎么一点都不冰啊?”我向他解释到：“先生，我们店里的冰咖啡就是这样做的。”客人并不满意。我想起了柜子里的小冰桶不是正好可以满足这位客人的需要。于是在请示领班后，便用小冰桶盛了一些冰块供他自己取用。过了一会儿，有两位起身离开了茶园。剩下这位“挑剔”先生将鞋子脱了，旁若无人地将腿搭在茶几上。按照酒店对大堂吧的要求，这种不礼貌的行为是不允许出现的，如果是在单间里倒也无妨。我十分矛盾，怎样才能既维护酒店形象又不损害这位客人的面子呢？想起培训时教的同理心原则，我有了主意。我面带微笑地走向他：“先生，天凉，您小心感冒，您要是累了想休息下，后面的六号台安静，私密性好，要不我给您换到那桌去？”这下换他不好意思了，他穿好鞋说到：“抱歉，抱歉。不用，不用，我就在这等他们。”一直到他们离开，这期间我们再无不愉快，我的服务也得到了他们的认可，后来成了茶园的常客。以上案例可以看出面对客人不同的需求，作为服务员的我们应灵活应对，在自己能力范围内充分满足其需求。面对挑剔的客人，不要试图与其争辩，行动是最好的道歉。冰咖啡冰的程度没能让顾客满意，可以给他冰桶，让客人自己根据需求添加，做到个性化服务。以同理心为原则，我们理解客人，维护他的形象，同样客人也会理解我们，用自己的真诚换来双赢局面，客人满意，我们受益。我们以为解释可以避免承担责任，结果却是失去了客人的信任。而当我们勇于承担，真诚道歉，换来的是客人的信任与理解。当我们拥有谦逊的微笑，真诚的问候，专业的服务，敢于担当的气度，客人还有什么理由不选择我们呢？五、总结在酒店上班接触到的人很广，有来自世界各地的人。作为一名服务员，作为一个服务性的行业里的一线员工，我们的一举一动都代表着酒店的形象。所以我们必须了解和掌握酒店的基本礼仪和服务细节。作为一名服务员，必须要有清晰的职场定位和足够的服务意识。每一种服务都会有一套规范的流程，在施行标准化流程的同时，又要做到因人而异和灵活变通。在酒店的服务过程中，必须注意如下几点：1.仪容仪表。仪容仪表是一个人给别人最直观最原始的印象。化淡妆、着工装、佩戴工牌和头花，这是最基本的要求。同时，淡妆要做到素雅美观，工装要整洁无破损和异味，工牌和头花要戴端正。2.微笑服务。微笑是世界语言，能拉近人与人之间的距离。微笑要贯穿服务每一个章节的始末，且应发自内心，友善真诚，不能掺杂个人好恶的情绪选择。3.服务体态。服务体态包括站姿、走姿、鞠躬礼和手势指引。良好的体态不仅给人美观舒适的体验也给人精神振奋之感。4.精神面貌。自信、热情。自信和热情是可以感染给你所服务的顾客的。自信，让别人相信你有足够的能力可以做好你正在做的事情。而热情，能让顾客有温情、亲切之感。5.职业素养。用心服务、主动服务、变通服务、激情服务、爱心服务。用心服务即想顾客之所想。将心比心，设身处地站在顾客的角度提供周到的服务。主动服务即做顾客之所想。要学会察言观色，要知道顾客在想什么、需要什么，在顾客还没有要求时主动询问顾客是否需要某项服务。变通服务即遇到顾客有特殊的需求能够及时为顾客提供，遇到突发状况能够很好地处理。激情服务即面对顾客投诉时也能一如既往保持良好的心态和状态。爱心服务即用心关怀每一位顾客，根据顾客的不同身体状况和需求为每一位顾客提供贴心和周到的服务。6.语言表达技巧。倾听，先认真听对方说，自己听明白以后再复述一遍，以确认自己听到的是否准确无误。表达，解答顾客疑虑是关键，避免说过多无关的话语。感觉，读出顾客内