《VIP客户管理》word版.doc

VIP客户服务经理技能提升课程背景：任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是 和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高VIP客户服务经理客户服 务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低离网率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。课 程时长：3天，共计18小时进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演培训对象：电信运营商VIP客户服务经 理课程大纲：第一部分：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识 培训目标：培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能1、客户服务的本质2、电信企业核心 竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享： 什么是服务意识？6、小组研讨：客户为何不满？ 二、构建一流的VIP客户服务体系 培训目标：学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量1、分享： 构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障2、案例分析： 客户服务体系的框架与案例3、小组研讨： 著名企业的客户服务体系案例研讨4、分享： 优化服务流程5、不同意义下的服务流程含义6、服务流程优化的主要途径和要点7、 案例分析： 海尔服务模式8、分享： 提升服务标准9、讨论： 服务标准由谁决定10、我的行为如何影响服务标准11、 分享： 服务标准提升的方向12、服务标准提升与完善的机制保障13、影响服务质量控制的四个环节14、服务质量评估的基本方法三、 VIP客户服务经理的能力提升 培训目标：让VIP客户服务经理的卓越理念能真正渗透在一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在VIP客户服务的各类措施中1、游戏： 客户到底要买什么2、角色演练： 6个服务情景演练3、分享： 服务代表的能力A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech4、分享： 客户服务代表的素质-3H1F 四、VIP客户满意度与忠 诚度管理培训目标：学会分析VIP客户满意度构成要素，有效运用使客户满意的各种技巧，学会将满意客户转变为忠诚客户的各类技巧1、分 享：影响客户满意度的三个原因：2、讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系。3、分享： 客户挽留策略。4、建立客户忠诚 度的核心纽带。5、忠诚客户到客户忠诚。6、确定客户忠诚的评价标准。7、案例参考：雪津客户满意度报告8、练习： 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。9、分享： 客户忠诚分类与价值差异分析。10、保持培育客户忠诚度的管理。11、客户流失的预警 信息分析。12、案例研讨：中国移动客户满意度分析五、处理VIP客户投诉的方法与技巧培训目标：善于从过失中尽快恢复并总结教 训，提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成新一轮营销致胜的机会1、讨论： 客户投诉产生的原因2、客户投诉产生的好 处3、处理升级投诉的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、提炼： “尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度6、 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点7、弹回式服务弥补技巧8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法9、分享： 处理顾客投诉与抱怨的方法10、讨论： 重大投诉处理11、不回避并找出原因12、正视投诉追根究底13、提升处理不 满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 14、中国移动客服案例剖析：投诉是这样升级的第二部分：客户服务中的电话沟通与上门服务礼仪技巧六、 VIP客户服务电话沟通的技巧培训目标：了解VIP客户服务沟通的基本原理、目的和障碍，提高对倾听的认识和增强倾听能力，善用提问方式，全面了 解客户存在的问题或需求，掌握应答技巧，让客户心悦诚服，学会处理客户争议，掌握个人情绪调试1、讨论： 电话沟通前的准备工作2、电话 沟通的一般流程3、分享： 接电话的技巧4、案例分析：呼叫中心的电话接待5、拨打电话的技巧6、接待客户的技巧7、 客户服务的3A技巧8、分享： 语言表达技巧9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答选择积极的用词与方式善 用“我”代替“你”10、分享： 倾听的技巧抱着热情与负责的态度来倾听倾听时要避免的干扰11、中国移动客服案例 分析：到底是谁的错？12、中国移动客服案例剖析：咨询话费案例七、VIP客户服务经理服务礼仪训练培训目标：使VIP客户服务 经理体认卓越客户服务礼仪的真正内涵，提升VIP客户服务经理的职业形象及职业素养，了解及掌握商务活动中基本服务礼仪知识和规范；懂得塑造与人个风格相 适应的专业服务形象1、体态-无声的语言 2、标准站姿与标准坐姿3、身体语言的三忌4、8种不良姿势5、 讲师辅导学员练习6、微笑的三结合7、把微笑留给你的顾客8、观察顾客的礼仪要领及技巧9、观察顾客的角度与要求10、 目光注视礼仪技巧11、职业着装原则12、制服、配饰与发型礼仪13、常见着装误区点评第三部分：客户离网挽留技巧培 训目标：掌握离网客户成功挽留的技巧 ，熟悉顾客挽留与维系的程序与策略，针对客户挽留服务中所面临的问题提供建议性的答案，通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户挽留服务处理中的关键 环节八、VIP客户挽留的价值1、开拓新客户与维系老客户的价值对比2、忠诚客户的价值分析3、高价值、中 价值、低价值客户以及集团客户价值分析4、提升客户的终身价值与在网价值 5、案例剖析：某市通信公司是这样来估算其顾客流失成本的九、VIP客户流失的原因与客户类型分析 1、硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度2、软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀3、钻、金、银不同客户类型的相 应表现4、案例剖析：广东电信针对钻、金、银客户挽留举措经验总结十、VIP客户维系与挽留的关键问题与技巧 1、顾客投诉与抱怨的处理 2、预防、维系与挽留三管齐下3、客户人文关怀的实施4、客户挽留电话服务前准备 5、客户挽留开场白技巧 6、客户离网原因探询技巧 7、事实澄清技巧8、行动建议技巧9、广东电信案例剖析： 离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障十一、VIP客户离网挽留