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文档简介

洁癖绅士住店内容提示：一位叫斯密司的美国人，其洁癖程度简直达到无以复加的地步，可北京王府饭店客房部却让这位洁癖先生无可挑剔。本案涉入：对客人的个性化服务案例正文：能够到北京王府饭店住宿的，当然都是有钱的或者有地位的客人，而这些人中不管形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客，便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐，是因为饭店能够针对每位客人的特殊城建提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、受好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条：斯密司先生，美国加州旧金山人，45岁，爱好清洁，经常住408房有一次，前厅部接到斯密司先生预订房间的传真，他将于下周二抵达北京。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求，所以接待他时特别小心，惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道，这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。这两天里，408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣统统换成白的。沙发的面子不是白的，怎么办？饭店早已专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城，竟没有找到一条。据说，走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可，这样一来，408房从上到下白得无懈可击。斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此，他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃，也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换，他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置斯密司先生说，他在国外住过许多饭店，服务质量都不能与王府饭店相比，没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员，只有常规的打扫案例评析：本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。如果仅从经济效益分析，接待爱挑剔的客人所花费的成本，要远远高于一般客人，但王府饭店十分注重社会效益，所以他们愿意不惜工本，认真接待斯密司先生那样的客人
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