[专业文献]接待技巧.doc

1.免费和赠送的区别接待不要随时把免费挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的.换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同2.免责行为遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点有人昏倒了,求围观!的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞不管客人再怎么激动自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西宾馆都不能随便给客人承诺即便这些地方的确是属于宾馆的范围内我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合他,帮他找东西第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方之前我说帮他报警是错误的在此更正下3.不要说对不起多说不好意思这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢对不起这,对不起那对不起一旦出口,那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?不好意思就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个不好意思,至于是客人不好意思还是我们不好意思那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上不好意思在心理暗示上绝对没有对不起来的那么强烈4.接待轮序这个问题一直是,至少是我的总台的问题比如一个客人来了,如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失误B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法5.对房型差异的描述这个我在迈点上也发过讨论帖不过好像我这个讨论题目不怎么性感所以没引起迈点的各大老爷们儿的注意所以沉了在这方面我能分享一个心得在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时回答的越简洁越好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候如果客人这么问我我就会直接向他暗示房价高的房间这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了.接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点比如会问:是不是哦?房间有电脑哇?或者有浴房没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!好贵哦,有便宜点的没?接下来的事情一切都是那么的好办了.当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是技巧那肯定就有个巧在里面6.有一颗Impossible is nothing的心纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然,某种意义上这就是二皮脸.当然客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy!慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店态度,立场所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的如能,处理掉如不能,上报手忙脚忙心不忙7.报警请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么但,永远不要主动的去找他们发现情况后你的第一反应永远是上报你的领导8.关于谁付款,一定要谨慎询问谨慎是个好东西,不管什么事谨慎一点都没坏处.谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在招待AA对于你来说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天A来电话跟你说他们酒店说,这个帐是由我来结啊?这话好像是句询问但仔细一推敲很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火?所以我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧9.接待,因人而异一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要求如果只是从标准化方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说OK了我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙10.任务在前,永远执行力第一你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW这是你自己的工作内容11.说一不二,吐字清晰做接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负责.是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如客人来订房什么现在好像没有房了应该是这样的吧之类的语言不要说出去惹笑话有就是有,没有就是没有斩钉截铁的说在这些我们应该直接回答的问题上,不要说两头话让客人糊涂12.永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于一切也不错但请你们永远记得,你不过是一个接待员而已注意这里,重点是一个.你面对的是整个酒店的客人.你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过去你是不是会答应下来呢?我以为,不要答应这样的事情你如果花时间只不过是为客人带个路第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?13.配合无间A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说OK,没问题.千万不要做这样的拆同事台子的事情如果各位有过这样的事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些A只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一另外一方面当两个熟练工在一起上班的时候可以配合卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没办法说细了详情请参照置业顾问的做法啊?不知道什么是置业顾问?哦.置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来那酒店的接待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家谈的是几百万一套的房间可以跨行业的学习下14.对房量心中有数在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时其他同事的效率能提高很多当然,在房间不紧张的情况下是不用这么做的我也很反对劳命伤财的做些无用功15.每天认真核对在店房和发卡记录今天,就是7月16号,我在岗的时候,收银接到中心通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录,该房间已经没有卡了一查,14号早上8点59这张房卡就已经注销了多产生了两天房费而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心70%的责任在总台14日15日的早班,14日收卡未报退且没认真核对发卡记录,15日未核对出该房间发卡记录异常30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费但其实都能看出来,如果总台认真核对了发卡记录,那即便客房没报一夜未归,那也应该能查出来这个问题房这个核对记录的操作,应该作为切实可行的流程在总台坚持下去16.语言上学会张弛有度什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润我们要学会怎么和客人在价钱上做文章.比如房间要单记或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的好处有两点:一,没跑客二.打没打折,签没签单,这事是客人自己去办.不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.但如果明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.那这个招呼就一定要打清楚,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房.房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码17.把身子放软点,把心放灵活点看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题比如,我们到底是干什么的?和你们说个我自己的案例有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房,帐记在管具中心照程序走,我们肯定要核对客人姓名,看是否是签单授权人结果这个客人眼睛一瞪,冲我吼我喊你签单就签,你哪儿那么多废话!其实按道理讲,这是客人的违规操作.我要是硬顶着他,今天他不说姓名我就不给开房的话按照标准化流程来说我没做错第一,要求签单肯定要核对姓名第二,签单人姓名是保密项目,只有客人自己提供给我们,我们才能为他办理手续实际情况是我立刻跟他说哦,实在不好意思,刚才没注意到.哎,您好久都没过来了,我一下没认出来.马上给您办!然后我就开始装模作样的开房,其实是打开名单,然后问哎,您怎么称呼?我姓冯!你自己看!哎呀,原来是冯哥,不好意思,不好意思!手续可以了,签个字就行了.嗯.冯哥.嗯?我新来的,以前没见过你,今天实在不好意思啊.哎,哪儿的话!没啥!今天我们单标间全满了,还有两个套房了.您看.那就这两间套房吧!好咧!我要说的是两件事:一,这个姓冯的,我从没见过,而且你脸上没刻着你的名字,我不认识你是很正常的.之所以说不好意思,那就是因为你没主动把名字报上来,我不认识那可真是让你不好意思了.二,其实单标间还有的.这两声冯哥不是白叫的我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客两句话我就给祖国创造了2000GDP给宾馆创造了2000多营业额给自己创造了50块利润有时候是这样的,我们身为低微,但要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆很多时候各位要知道在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成陌生人也会很冒火这个时候,我们要像摸小狗一样,顺着他们的毛摸,才能把他们摸高兴了面子和里子的故事都听过吧?就是这样的把面子给客人里子我们自己拿18关于醉酒客的处理醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好发酒疯的第一种人万一在房间有个什么三长两短,谁都负责不起第二种人是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候提前通知同事我们酒店夜班在大厅是有保安的他们就在我们总台旁边值班有醉酒客人的话他们会注意一旦情况不对劲他们会过来帮我们扎场子但切记买卖不成仁义在如果你不想做他们的生意请做好送客的工作让保安帮忙叫辆出租车送客人上车当然如果你和我一样不厚道那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好的酒店19.房价要说在适当的场合适当的时间请养成这个习惯,这将对你以后的工作益处多多可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的同时来结账你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目.那旁边的人就算不明确表现出来,也会恶心一下:靠,一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?该装哑巴的时候就要装开房的时候就要把房价说清楚但一样要注意表达方式尤其是当两拨客人在总台的时候房型不一样还好办要是房型一样,房价不一样的话不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上尴尬比如你可以不报出房型,直接您这种房间是389一天的20.利润才是我们追求的根本总台是个很奇怪的地方你要说没有是非原则,没有对错吧各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说有是非对错吧很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行这是为什么呢?全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱,操的是卖白粉的心一个酒店,它真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但我怎么觉得不论你说个大天出来一个企业真正追求的不过是利润呢?没利润就是没钱儿没钱儿那就没饭儿没饭儿就得饿肚儿肚儿都饿瘪了这他妈还有什么劲头去追求品牌,标准化,形象?所以做接待的要明白一件事对内,一定要把调子唱的高高的,这样才对得起领导的重视和栽培对外,一定要把姿态放的低低的,这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸里外里,都无外乎一个词儿:面子这里面的水可深了去了能理解到的大多会心一笑没吃透的可能还在纳闷有何妨?21.总台接待的交接总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接总台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台然后分散到各个职能部门.我们作为总台的接待,一定要做好信息的流动工作总台的工作核心不是开房结账,而是信息的顺畅流通所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方22.扎实的基础知识四标出来以后很多概念焕然一新我们要在三标的基础上体会四标的改变嗯 的确非常考脑袋同志们花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱尤其五年制变成了三年制23.退房时间的声明和解释很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫对于这点老油条很明确的说了出来三标规定酒店是以夜为单位出租房间四标规定酒店是以夜(间)作为出租单位所以我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定09年中国酒店协会也正式发表声明:24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已每个酒店都有权规定自己的退房时间所以下次碰到客人问退房时间大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点特殊情况再特殊处理24.关注每一个客人即便是我们这群人也是有扮演消费者的机会的那么消费者真正需要的是什么?关注任何一个消费者都希望被关注而对于我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现服务的个性化也是由关注而生25.调整好自己的世界观其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧人活在这个世界上就要学会两件事第一就是低调第二就是乐观积极我们在这个特殊的场合里工作生存着对很多事情就要学