2016年酒店实习报告——“一笔人生财富”

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 12 2016 年酒店实习报告 “一笔人生财富” 实习报告栏目为您提供酒店实习报告 “一笔人生财富”最新范文，希望对您大家有所借鉴！ 如果认为这是一篇实习报告，那么我想说这其中更多的是我人生珍贵的成长经历，本不想就这样贴上这篇沉重的报告，可是第一次在空间上的东西就在刚才没有保存上而丢失了，人生总是戏剧得让你没有办法去选择和计划，所以谢谢人生给与我的一切 园眼看府新 我的府新亲历报告 对于人生的两万六千多天而言，在府新大厦实习的 90天不过是白驹过隙一般短暂。然而这 90 天的实习经历 将会对我以后的职业生涯甚至是人生都有重大的影响。 我们作为旅游管理专业本科生而言，平时都是进行理论学习几乎从没有真正踏入这个行业进行深入了解和实践。因此这次的实习一方面可以检验我们的学习成果，另一方面也为我们提供了理论与实际相结合的机会。 一、府新简介 我实习的单位是位于青岛市中心、香港中路最佳地段、青岛的 的 27 层三星级酒店 地理位置上来说府新大厦是青岛市最好的酒店之一。大厦前方是青岛市政府 ;酒店对面则是在大海衬托下青岛著名的五四广精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 12 场和 而酒店车程五分钟范围内有大型超市：家乐福和佳世客，以及青岛最豪华的超级百货大厦：阳光百货。 府新大厦隶属于青岛市机关事务管理局，是一个事业单位。其内部名称是：市级机关东部管理中心。酒店从五层到二十七层是客房部，一共有 506 间客房。餐饮部则分布在一二三层，府新大厦与其他酒店最大的不同是它餐饮的主要业务是会议用餐而非零点业务：一楼除酒店大堂、商务中心、礼品商店外就是 58元一位的自助餐厅 ;二楼主要是十二个包间和一间面积中等的宴会厅 ;三楼则是一个两间套式大型多功能宴会厅。平时一楼是一直营业的，二三楼如果没有特 别重要或人数特别多的会议时，那么一般就只有二楼 12 个包间是使用的。 从表面上看似乎府新大厦的餐饮部局还算合理，但实际上 其是三楼的宴会厅在没有会议的情况下会长时间闲置，这是一种对资源极大的浪费 !特别是在 因此合理配置、整合利用资源应该是府新餐饮在今后大方向上的一个重点问题。但是另一方面，由于府新是一个事业单位所以一般会有较多政府会议，虽然会议不是天天开，但事实上会议和宴会收入是府新餐饮部的“奶娘”，所以要想权衡这二者关系确实要颇费一番心思。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 12 二、府新大厦的致命缺点 这座有着 27 层的大型酒店有这三个致命缺点： 一是由于府新大厦是事业单位所以它有着事业单位无法避免的机构冗杂，酒店缺乏活力，管理者管理水平低下，员工严重缺乏责任心和服务意识的普遍问题。 二是府新的员工多数是凭“关系”进入的，因此几乎所有员工都没有竞争意识，职业意识和敬业精神。只是为了工资而工作，不免在效率上低下，服务上落后。 三是，与其说府新大厦是个酒店不如说在严格意义上他是市政府高级招待所，在这里客人被很明显得划分等级：政要都是 通客人不论消费多少都很难看到服 务员的好脸。在这里的服务人员都带着有色眼镜，因为他们都患有叫势力眼的眼疾。 我认为府新大厦的这三个致命缺点是先天病，打娘胎里就带着的，要像医好很难。除非是给它“断奶”，把它推向市场让它产业化而不是像现在这样整个酒店吃大锅饭。府新的员工应该公开、透明招聘，竞争上岗，员工的绩效要与工资挂钩。在员工敬业精神的培训中要少摆花架子多开展实质性的教育和培训，要从思想根源上彻底进行治理。 在对客方面：顾客应该划分等级但不应以谁的官大来划分，而是以顾客为酒店带来的经济效益和给酒店带来好声誉来划分。但是给顾客划分等级 不是要歧视客人。而是在提高精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 12 整体服务水平的基础上为客人提供个性化服务。打个比方吧，就好像原来服务的起评分是 5 分，最高级的顾客得到 5分的服务，一般顾客只能得到 4 分或 3 分甚至是 2 分的服务。但是现在我们将起评分提高至 10 分， 人得到 1012 分的服务， 人得到 8 10 分的服务，而一般客人可以得到 6 8 分的服务。这样一来服务的整体水平都比原来的 5 分起评高，继而提升了酒店的整体服务水平。 三、府新的典型性问题 虽然只在府新餐饮部实习了短短三个月，但是府新酒店暴露出来的问题却是一大筐。 也许每个人在写报告时的侧重点都不一样，但是我认为府新酒店的大部分问题，如：菜色单一、价格不合理、预定局限性以及休假制度等等所有存在的问题都是人为造成的，是用人不擅、管人不精的结果。所以我想就府新的根本“人”的因素和他们在管理服务中出现的主要典型问题谈一谈： 1、什么是君使臣以礼，臣事君以忠 ? 府新大厦餐饮部没有领班。经理和主管、副主管没有一个是本科或本科以上学历的。虽然不能说高学历代表高水平，但至少在服务业学历门槛本身就是较高管理水平和管理素质的前提。府新餐饮部的中底层管理者可能从来都没有考虑过一个 问题：什么是君使臣以礼，臣事君以忠 ? 府新的临时工和实习生是酒店得以正常营运的中坚力精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 12 量，也许正是由于他们的临时身份使得正式工总觉得自己高人一等 ;同样如此，管理者总觉得实习生都是一次性的劳工，可以随便使唤、随便吆喝的。拿我自己为例，我在短短的实习期内干过各种各样的活：传菜、值区、看包间、苦力搬运工、上餐盒、打扫卫生、洗碗、洗杯子、筷子。总之只要是府新餐饮部有的活，除了下厨我都干过。从早上 6： 30 干到晚上 9： 30 那是常有的事，而我又是那种只要是布置给我的工作就一定要干得最好的完美主义者，所以往往都会以精疲力 竭收场。即便如此主管从来没有问候过我，也从来没有给过我肯定更不用说激励与表扬了 ! 这种吝啬表扬和激励的管理方法会极度挫伤员工积极性 !也使员工没有价值认同感，员工觉得自己的存在可有可无，甚至会认为没有必要那么认真的干活。可以说府新的管理者没有人才意识，他们把每一个个体的能力、特长都完全等同，打个比方：就如同每个人都是一匹马，但不论他们是什么品种、什么质量、什么性格，因为他们是马所以都一律以拉车对待。 我还记得我们实习结束的那天晚上退掉工服，办理完离职手续以后，没有一个人对我们这几个月来的工作表示感谢更 别说是肯定或表扬了 !最后甚至没有一个人跟我们道再见 !我们就那样灰溜溜的走了。我出了府新长舒一口气，太压抑了 ! 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 12 2、无欲速，无见小利。欲速则不达，见小利则大事不成。 府新的服务员有“六大特点”：一是吃剩菜，二是极没有责任心，三是自私，四是都擅做表面功夫，即擅做秀，五是都有势利眼的眼疾，六是好说闲话。论语中有一句话：君子上达，小人下达。如果是以这句话来评价府新人的话，那么府新就几乎没剩君子了。 在府新，上至餐饮部经理，下到打扫卫生间的大婶，只要宴会一结束都会火速赶到第一现场来参加吃剩菜活动，而且 他们往往一晚上会“参加”好几个这样的吃剩菜活动。当然经理、主管、服务员一般会挑些鱼呀虾呀海参鲍鱼之类的，打扫卫生间的大婶也就只有捡些更次的打包带走了。而经理、主管、服务员则会关上包间门围桌而坐，边吃边闲话家常、联络感情。下一级总会等上一级先挑，很是有次序，反正公家的宴会总是会留下一大桌的剩菜，也不用怕自己没吃的。那场面一点不逊色于前面那桌“真正的”宴会。我上班第一天就目睹了这个“温馨的”吃剩菜场面。其他感受倒是没有太多，只是一种阴沟里的老鼠开会的感觉罢了。 在府新还有一个事情让我大开眼界 杯子和筷子。 平时都是服务员自己洗杯子、筷子，要是碰到两三百、四五百人的会议则一顿饭就要洗这么多的杯子和筷子 !上有政策下有对策，平时洗杯筷时服务员就那么一涮了事。但总有客人精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 12 不满意，上级要检查的时候啊。所以每到这个时候服务员就会人手一条湿巾，一条干口布。上百个杯子就这么两块布就这么擦擦，好了，光亮如新 !就这一手还“多亏”主管教导呢 ! 而这洗筷子就更让我开眼了 !府新的自助早餐一般是从早晨 7 点开始到 8： 30 结束。而客人并不是一个点来的。所以早上 8： 00 8： 30 是住店客人来吃早餐的密集时间段。特别是有一次在 8： 30 左右的 时候一下来了五十多位客人，餐厅服务员开始不耐烦、不断的催促客人快点吃，甚至夺下客人的筷子 !因为她是那天早上洗筷子和杯子的人。最让人无法忍受的是她最后竟当着客人的面冲主管大喊道：“还有三双筷子 !我不洗了 !”诸如此类的事情非但没有改善反而层出不穷，愈演愈烈，见怪不怪了。但是不论服务员还是主管都没有意识到问题的严重性，或许他们已经习惯成自然了。 由于府新是事业单位，所以平时的政要很多，一般都是政府接待的宴会，基本上没有零客来府新二楼吃饭。如果某一天有零客来吃饭，而主管又正好把这个包间分给某个 “有资历”的服务 员，那么她的服务态度和服务水平将会是她平时表现中最差的。但如果是政府领导来吃饭那这时的服务员笑得特别到位，当然服务也会特别到位。 在府新实习的短短几个月我经历了很多事情，也目睹了人生的婚丧嫁娶。几乎每个周末府新都有婚宴，那一对对新精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 12 人都那么幸福甜蜜，让人感动 !不过这时候服务员一般都会对新郎新娘的长相评头论足，对他们的职业、家境评头论足，甚至当婚宴结束以后新人的家人要求打包带走婚宴剩下的食物时，服务员都要议论一番 !这还算好的，最让我感到对府新人失望和厌恶的是另外一件我这一辈子都不会忘记的事情 ! 在我们实 习后期府新大厦发生了一场命案：一个府新的员工跳楼身亡了 !而那天早晨我还亲眼目睹了尸体从员工通道抬出来送上警车的那一幕。以至于我现在还可以清楚地描绘出当时那一情景：那天正好是早晨上班时间，警察封锁了员工通道半径 10 米的地盘，我看见两个人抬着一个担架从员工通道走出来，担架上是一个人状的，用鲜黄毛巾被裹着的，被类似安全带的带子固定的物体。但是他们直接把担架送入了只有在电视上才见过的像香港警车一样的警车上。警车还没开走，警察就解禁了。我呆立在那里很想哭，因为我知道我刚才看见的那个物体就是一具尸体 !我从那个刚刚抬出尸 体的员工通道走进去，后来我才知道那个人是府新的员工，是跳楼死的。我换好工服到了楼上只见餐饮部正开讲的热烈 !说那人什么的都有，每个人的脸上都是一脸兴奋 !我万万没有想到一个人的死亡会带给这么多人以“欢乐” !我远远的躲开他们，躲开这些长着人面却没人心的怪物 !此后的几天关于跳楼的故事越传越离奇，故事传到最后连跳楼人当精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 12 时的心理活动都有了，如亲眼所见，亲身经历一般。不过还好大约一周之后流言总算有停止的迹象，毕竟每个人都听了几十个版本，至少会说十几个版本了 四、走进府新，战战兢兢，如临深渊，如履薄冰 五月一日 ，在几天的所谓“培训”以后我被分到餐饮部开始实习。在之后的实习过程里，从始至终我都是一个感受，用论语中的一句话描述就是“战战兢兢，如临深渊，如履薄冰”。 走进府新，我仿佛走进了上世纪 70 年代的大锅饭时代。没有奖罚制度，没有激励措施，现代企业管理制度仿佛是一万年以后的事情。效益、服务质量、顾客反应、工资收入都与个人表现没有任何关系，都是吃一锅饭没有区别。 走进府新，我就走进了另一个世界，好像与世隔绝了一般，每天从光线昏暗、泛着霉腐味和鱼腥味的府新的员工通道进去我都有种走进阴曹地府的错觉。事实上阴曹 地府也不过如此。 我们被分到餐饮部的八个人没有经过餐饮服务技能技巧的任何培训就被活生生地推上了对客服务的前台。由于府新没有零点业务，所以大宴会厅用完以后都会把桌、椅、转台等撤掉。而我们第一天上午的工作就是像搬运工一样搬桌子、椅子、转台。 说实话这些体力活非常挫伤我的自尊心 !我上了 16 年精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 12 学，画了 10 年画，自认为最得心应手的应该是美术，策划，英语，营销等方面需要想象力、需要出谋划策、需要动脑、需要运用口才的工作，而这些只要力气的体力活却把我彻底打碎 !我们这些大学生在经理、主管和其他员工的眼里不过是一群只 来工作三个月，能够随便使唤，像用完能随手扔掉的一次性纸杯一样的廉价劳动力罢了。我们是一次性的 !我的体力也是一直透支的 !在实习期间只要是累活、脏活、恶心活都是我们海大学生干，只要有早班都是我们上，我们经常要从早上 6： 30 工作到晚上 9： 30。 这还不是最累的。身心的痛苦远比体力的痛苦更催人心累。从开始到结束我们都没有融进府新的圈子。经理、主管觉得我们学历高可能会不服管教，所以总把最差的活分给我们，我们有一阵是专门的餐饮部的清洁工，天天就是扫地、拖地、擦墙面，美其明曰 卫生班 ;老员工觉得自己资历老又是正式工 理所应当使唤我们 ;临时工和比我们先来的职业高中的实习生平时受够了上司和老员工的压迫，我们一来总算有出气的地方了，所以使唤我们是常有的事情。于是我们就一直处在夹缝里求生存的境地。 在府新实习的日子里我每天都如同炼狱一般，每天都是灰色的。有时候太难受了就安慰自己：这些活这一辈子也就干这么一次，再苦再累