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解決顧客投訴的有效方法Ref:2002.11.04 亞洲國際工商資訊解決顧客投訴的有效方法（Sidney Yuen是香港基準顧問公司（The HK Benchmarking Clearinghouse）的主管，他曾經設計了大量的顧客服務計劃，曾經為超過四十間公司提供了有關的培訓工作，他在下文向讀者簡要地分享了他在解決顧客投訴課題上的經驗。）通常人對某些事情有不滿，用二種方法去應對，要麼他們將不滿告知其他的人要麼就是保持沉默，在商業領域，當顧客對某一商品或服務感到不滿意，他們會向供應商投訴或者再不惠顧。假如客人保持緘默，供應商便無法去調解這些不滿，生意的機會也就失沒了。香港基準顧問公司（The HK Benchmarking Clearinghouse）曾經進行了廣泛的研究以收集處理顧客投訴的最佳對策，以便讓企業明白他們與顧客之間的距離，用最有效的方法去縮短這些差異。具優質行為的企業如何應對顧客的投訴？我們曾調查和詢問了許多先進的企業來幫助我們確定處理顧客投訴的有效行為，他們給予了我們許多具創造性的視野，首先，我們必須明確每一個顧客的投訴意味著企業的產品或服務不能達致顧客的期望，但有些企業卻回避了顧客投訴的問題，而只把投訴當成一件意外事件，或者是用回饋、問題或機會等字眼去代替。雖然不同的企業用不同的方式去處理顧客投訴這一課題，但在一些好的企業中，處理投訴的手法可見到相同的程序，總結以下：1 令顧客可以有方便的途徑進行投訴，藉此企業行為得以及時地糾正；2 及時、準確和誠懇地回饋有關投訴，企業藉此提高對顧客服務的忠誠度；3 盡可能地應用科學性的處理方法；4 使用最優化的顧客服務技術。令顧客有方便的投訴渠道一間具規劃的公用服務公司發現他們大多數的客戶不知該向誰訴求他們的意見，或者反映說公司的服務熱線總是佔線，還有許多客戶認為投訴是沒有什麼價值的。其實所有的公司和企業都應該積極地鼓勵客人提供意見，有些企業甚至將客戶的投訴工序放置在企業的市場推廣部門工作中。若干年前，有一家服裝零售連鎖店在當地的報刊上刊登了有關鼓勵客戶投訴的整頁廣告，廣告中列明凡能提供真實意見者可獲贈襯衣一件。有些企業運用在其營業部當眼處放置意見卡的方法吸收客戶意見，許多企業在他們公佈的服務承諾中均誠懇表示歡迎顧客的投訴，企業在公開的廣告中列明投訴的聯絡方式，比如電郵、網絡、企業報刊以及專門的會見等不同方式均可使用。及時、準確和誠懇地回饋投訴，企業行為藉此得到迅速地糾正我們發現顧客對能迅速解決他們投訴的回報是繼續地成為企業的忠實客戶，一些速遞公司探取一套公式化的工作程序以作為優質服務的依據，它是：及時無誤地完成工作處理顧客投訴的有效管理顧客的滿足。非常重要的一點是顧戶不會對同一問題向你投訴超過一次，因此一家比薩餅店設計了一套投訴回饋系統，此系統生動而具效率，他們通過電話向顧客收集意見，然而即時將這些意見直接傳達至產品暨服務促進部，該比薩餅店能將顧客的再惠顧率保持在50%以上。運用合適技術工具在市場上有大量的顧客聯繫管理系統軟件，有過百萬元至幾百元價值的都可以買到，一些具優質服務的公司將這些工具視為輔助工具而非主驅動力，他們一定要設置完善的程序然後才選擇軟件技術來管理顧客關係這一工作，包括管理顧客的投訴。所有的技術系統必須包括能具顧客意見收集庫的功能，並且由數據庫得出顧客要求的走勢，再由此得到最佳的顧客服務方案。這些客戶意見資料並非只使用在客戶服務部，它還應用在需要與客戶聯繫的各個部門，有關的技術系統應該有以下的特性： 運用禮貌和格式化的螢幕直接輸入方式進行顧客服務首要工序，包括直接的對話功能（FAQs）以及具標準化的回應。 標準化的顧客資料確認來進入顧客資料庫，因而顧客服務工作可以直接指向真正的客戶。香港某銀行就已做到快速地確認客戶身份以及他們需要的特別服務內容。 連結所有的客戶資料，包括提供電子的意見卡。 具備即時的資料交換和資料糾正交換功能，以便職員可以及時地完成資料的傳遞工作。錄用最優秀的客戶服務專業人才有關客戶服務職位的地位已趨向了高的層次，擔當這類職位通常是那些能真正了解所服務的公司因而得到提拔，企業將客戶服務的職位視為進升的必經梯架，某一電訊公司的行政總裁堅持會見每一位申請入職客戶服務經理的候選人，他非常重視這些候選人的態度，同時著重於對他們的技術培訓，好的服務質素意味著企業將有所提升，因此企業會使用各式各樣的錄用甄選方法，包括用臨時設計的問題以測定候選人解決顧客投訴的能力，或者通過對大批員工的電話考核後再甄選出合適的人選。結論在Nutshell公司，他們相信沒有任何理由得不到一個有效的投訴機制，這一課題也是他們培訓課程的首要設置，如果你需要從新設計你的顧客投訴機制，以下的意見也許可以幫助你事半功倍： 企業的管理層必須充分地重視為了取得一套理想的顧客服務系統，管理層必須支持有關隊伍的工作，並且是前瞻性地進行此項工作。 組織一支團結的顧客服務核心團隊讓每一個投訴的步驟都有一位顧員在處理。 計劃好投訴的步驟包括投訴和有關投訴的步驟，團隊的每一位成員都必須清楚每一個投訴步驟，由有次序的客戶聯絡至問題的最終解決。 實施評估分析機制比較其他企業處理投訴的工作，但絕不能照搬過紙，必須經過去粗存精的選擇。假如擁有了可行有效的投訴機制，你的顧客將會注意到你公司的轉變，你也將會看到你的員工開心地工