客户满意度控制程序.doc

资 高 电 子 科 技（深圳）有 限 公 司文件名称客户满意度控制程序文件编号ST-QP-0801文件版次A/01文件页次5/5修订记录日期版次页次条文修订内容变更人备注05-06-24A/1第1-3页原“生管课”更改为“业务”刘欢1 目的调查并获知客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度及抱怨，及时发现并解决现存的问题，防止相关问题再发生，回复并满足客户期望，树立公司良好形象2 范围适用于本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意事项的调查控制。3 定义CAR：纠正预防措施要求书CCR：客户抱怨单CCAR：客户抱怨处理报告4 权责4.1 生管课业务4.1.1向客户发送“客户满意度调查表”4.1.2接收有关之客户投诉CCR或其他文件并与客户作出相应之沟通。4.1.3填写有关之客户投诉记录并传达至品管课。4.1.4当品管课完成对有关投诉之复核后，根据品管课提供CCAR或其他资料，向客户作出回应。如确认为本公司问题时，需要时应向客户提供相关之纠正和预防措施。4.1.5将有关之客户投诉记录编码及存档。4.2 品管课4.2.1综合分析客户满意程度调查报告，及时将全面的结果通过生管课业务回复给客户。4.2.2接收由生管课业务转发的客户投诉并复核。4.2.3向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应之CAR并跟进是否及时回应、有效。4.2.4填妥有关之客户投诉并按时跟进，并将有关之CCAR编码及存档。4.3 相关部门4.3.1 接到客户满意与不满意信息,都应记录并按产品类别报告生管课业务,作为分析改善的依据4.3.2 如需要时，协助品管课对有关之客户投诉作出分析及复核。4.3.3 对发至其部门之CAR按时作出回应，相关之纠正和预防措施必须有效。4.4 管理评审4.4.1 于定期之管理评审中，复核客户投诉之状况及对客户投诉之回应是否有效。4.4.2复核关于客户投诉之CCAR是否按时回应及有效。5 内容5.1收集客户满意与不满意信息5.1.1生管课业务每半年进行一次客户调查,并抽取30%的客户向其发送客户满意度调查表,并作好记录。 5.1.2任何部门收到客户满意与不满意意见或建议,均转生管课业务与客户沟通，交品管课主持处理。5.2分析收集信息 5.2.1对收集的客户满意度信息,采用分级法和计分法来进行分析。5.2.1.1分级法:按客户满意与不满意程度一般分为五级:很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。5.2.1.2计分法：将级度用分数表示，依据评分项目进行打分，并根据所得分数制定等级。评分比例50%10%10%10%10%10%项 目产品品质改善能力包 装交货数量交期服 务很不满意0-200-200-200-200-200-20不太满意21-4021-4021-4021-4021-4021-40一 般41-6041-6041-6041-6041-6041-60较满意61-8061-8061-8061-8061-8061-80很满意81-10081-10081-10081-10081-10081-100级 度分级区间中 值很不满意0-2010不太满意21-4030一 般41-6050较满意61-8070很满意81-10090n 5.2.2客户满意度计算:i=1客户满意度= XiKin:代表指标组的数量X:代表指标组级度分数K:代表设定指标组的权重（评分比例）5.2.3客户满意度的确认5.2.3.1生管课业务组织每半年统计客户满意度。5.2.3.2调查表的回收率应超过80%才视为此次调查有效。5.2.4客户满意度分析和监视5.2.4.1调查表共分6个指标组，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数。5.2.4.2生管课业务根据各自客户满意度调查情况做成当次的客户满意度分布图和连续的客户满意度趋势图（反映各次客户满意度的平均值的波动状况）。5.2.4.3对下列指标进行监视，并发出纠正预防措施跟进改善：统计结果低于质量目标中客户满意度要求;对客户提出的不太满意或很不满意之处;与上次调查结果比较,满意度降级的指标组。5.2.4.4生管课业务发出客户满意度调查结果及分析报告给各部门主管及以上管理层。5.3改进措施5.3.1 相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分，对上述5.2条款情况按照“资料分析与持续改进控制程序”或“纠正预防措施控制程序”作出改善措施，管理代表跟踪改善结果。5.3.2管理代表组织调查与质量体系有关的不合格；5.3.3其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施；5.3.4管理代表根据收集、分析的各自客户满意与不满意信息，结合各部门的意见、建议，制定改进措施，在改善过程中，客户又出现不满意，由管理代表跟进改善。5.3.5对客户很不满意之处若未能包括在调查表的指标内，应由生管课业务提出后，于调查表内增添相应指标。5.3.6改进措施及其验证情况以CCAR记录并传递到客户。5.4客户投诉的处理5.4.1客户投诉的接收当生管课业务、品管课及其它相关部门接收到客户口头或书面投诉（含退货）时，应把相关的内容或报告传达或移交给生管课业务（当传达的投诉内容不明了时，生管课业务应和客户进行联络），生管课业务把投诉的内容记录在“客户投诉记录表”中，包括对口头投诉内容进行整理和记录，并交品管课处理。5.4.2客户投诉的处理 品管课根据客户投诉情况组织人员进行原因调查，当发生原因比较复杂涉及部门比较多时，或原因不明确时，由品管课会同工程课召开现场会议分析发生原因，并提出纠正和预防措施报告和跟踪其效果。5.4.3客户回复所有客户投诉，品管课在填写完纠正预防措施后立即将“纠正预防措施报告”，交生管课业务回复客户。5.5 客户满意与不满意结案后,必须归档,并作为管理评审的输入.6 参考文件6.1 纠正预防措施控制程序6.2 不合格品控制程序6.3 资料