【酒店管理-人力资源】酒店商场考核条例.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop（一）惩罚：1） 当班期间，未按标准站姿，扣2分。2） 客人进商场未主动的客人打招呼，微笑，介绍商品，扣5分。3） 未按规定开班前会和上下班，扣5分。4） 商场商品不干净，扣1分。5） 商品标价牌填写错误，造成商品无故买错，除按酒店商品价格照价赔偿外，过失提醒一次。6） 当班期间私自离岗，窜岗，闲聊，吃零食，做与工作无关的事或其它在前台不文雅的动作，第一次扣5分，第二次过失提醒一次。7） 由于当班员工推销语言不到位，造成客人有效投诉，过失提醒一次。8） 未按酒店要求每日盘点，经当班经理查出一次，未直接造成饭店经济损失的扣5分，如造成酒店商品损失或商品丢失的，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提醒一次。9） 私自将商品借给他人或自己使用，除由当事人按酒店商品照价赔偿外，过失提醒一次。10） 不服从上司分配和管理，不能配合上司完成当班工作，过失提醒一次。（二）奖励11） 积极主动的推销商品，受到客人书面表扬，加10分。12） 积极主动的配合上级完成工作，并超值保量的完成任务，加5分。13） 针对商场商品和其它方面提出合理化建议并被采纳实施，加5分。 政策制定人PREP ARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY商场考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE商场全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED（三）文明售货操作制度1、 售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。2、 说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。3、 谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。4、 对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。5、 商场售货服务员上岗到应做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅。（1） 不准擅离职守；（2） 不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹；（3） 不准在柜台内吃东西和吸烟；（4） 不准在柜台内看书、报；（5） 不准坐着接待客人；（6） 不准与顾客顶嘴吵架；（7） 不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客；（8） 不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客；（9） 不准讽刺、挖苦、刁难顾客；（10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律；（11）不得向客人套取外汇；（12）不得私自在柜台内换取外汇；（13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。政策制定人PREP ARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY商场考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE商场全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED6、贵宾（VIP）接待：（14）贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待；（15）在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。政策制定人PREP ARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY商场保管制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE商场全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED（四）商场保管制度1、 根据不同的商品以及库房条件，将商品分类保管：（1） 根据不同商品所需的不同保管条件安排合适的储存场所，食品应存放在独立间内；（2） 入出库频繁或笨重的商品应存放在进出库方便之处；（3） 贵重商品要单独存入专柜上锁保管；（4） 消费上有连带性的商品尽量放在一起储存，但互相有影响的商品要分开；（5） 消防灭火施救方法不同的商品分区分类存放。2、 统一货物编码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明于货位、货架上；同时绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况。3、 保持库房的清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀、鼠咬等隐患。4、 控制库房温湿度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、透气等方法加以调节，以适应保管商品的需要。5、 经常检查在库商品，及时发现商品在保养过程中数量质量的变化情况，采取措施加以预防和解决。库存商品发现变质、破损、超过保管期时，或出现滞存情况，仓管员要及时上报主管，并提出处理意见。 政策制定人PREP ARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY商场安全管理制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE商场全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED（五）商场安全管理制度1、 营业员坚持每个柜台上锁，售货时才打开；2、 每个晚班都必须有一至二位经理当班，督导营业员