星级酒店行政部运作程序.doc

大酒店管理模式 第一部分：酒店简介一、简 介 大酒店是由金九龙实业有限公司投资，按涉外三星级标准兴建的现代综合性酒店，位于古城荆州九龙渊侧畔，地处城南经济开发区，南临荆州大学城，与雄伟的长江大桥相距咫尺，四周风景秀丽、人文荟萃、交通便利，一年一度的国际龙舟盛会就在此召开。酒店为居中对称、矩形框架、西式结构，建筑面积为5500平方米。酒店主营餐饮、娱乐、住宿及商务印刷，下设有大型餐厅、客房、酒吧、夜总会、KTV包房、美容美发及商务中心等服务项目，可容纳近600人同时憩停就餐，金九龙人愿以“卓越进取、执着诚信”的企业形象，本着“温馨、真诚、完美”的服务理念，真诚欢迎海内外宾朋惠顾！二、组织机构 金九龙大酒店实行总经理负责制，金九龙实业有限公司为企业法人。酒店实行垂直领导，分级管理；酒店领导层有总经理、总经理助理；各部门管理层由经理、助理、主管构成。第二部门：酒店架构图、管理模式图大酒店机构图实业有限公司大酒店执行总经理副 总 经 理客房部市场营销部财务部餐饮部行政部前厅楼层公共区域市场营销主任美工财务采购餐厅歌舞厅厨房人资质检部工程保安管 理 模 式 图实业有限公司董 事 长大 酒 店执行总经理副 总 经 理（部 门）经 理 、 副经理 、经理助理主 管主 任班（ 组 ）长员 工第三部分：行政部運作規範概述：行政部是总经理对酒店进行经营管理的行政部门；行政部的职能主要是服务职能，体现在两个方面：一是行政职能。既完成总经理交办的工作；二是参谋职能，即为总经理了解情况或作出决策提供信息等。行政部的下属部门有：动力工程维修部（简称“工程部”）、保安部、行政办公室、行政部将对这三个部门负有行政管理、工作督导、指导要求的权利，行政部自身的运行规律和管理要求，对于酒店正常良性的经营管理，具有积极意义。行政部的作用与特点行政部是总经理的办事机构，以及对行政部、工程部、保安部日常工作督导，工作的特点是为酒店的经营管理提供服务，并使行政工作各部门的工作达到酒店的统一管理和经营的标准。一、行政部的地位与作用。1、行政部在经营管理中，处于一种协调地位，工作中与总经理、酒店各部门及社会有关部门的关系上得到反映。A、协调酒店内外的关系：对内是整个酒店，对外则是包括客源市场及有关行业管理部门在内的整个社会，除了需要对酒店各部门发挥各自职能以外，还需提供调查，研究、协调等内容的服务。B、 协调酒店内部各部门的关系：酒店各部门之间的协调，各部门与总经理之间的联系等，行政部在适当的时候，向有关部门下达总经理的管理指示，并检查落实执情况。了解和掌握各方面的情况。C、 协调与酒店外部有关部门的关系：酒店与社会有关部门的关系，主要表现在接受社会有关部门的行业管理。如营业执照的申办和年检、治安、消防食品卫生、安全生产等许可证的办理。又如接待上述部门来酒店对具体业务的检查和指导。2.行政部在酒店经营管理中的作用。行政部围绕总经理对酒店的经营和管理。主要有以下四个方面的作用。A、 参谋、助手作用。是指行政部为酒店高层管理人员服务的范畴。B、 统筹、协调作用。是指行政部对酒店各部门的统筹的协调作用。C、 枢钮沟通作用。对上级主管部门或行业管理部门进行联系，酒店与社会联系。酒店内部联系，一般由行政部完成。D、 检查督导作用。有检查、有督促、才能落实总经理作出的决策。对于重要工作，行政部将检查，督促后的情况上报总经理。二、行政部运行的特点：1.为总经理经营管理决策和酒店运作提供服务。总经理经营管理决策，依据一定的客观条件，在一定的思考和判断基础上的，对与经营有关的情况把握，需做调查研究，信息收集，思考及判断等大量的工作。决策实施工作。行政部始终提供各种服务。2行政部的工作特点A 、从属性，包括两个方面的内容： 一是按照或体现总经理的意图、总经理的指示，做好各项工作。二是具体工作人员所做的工作都代表着总经理。B、综合性。体现在三个方面，一是：内容具有综合性。二是：手段具有综合性。三是：工作对象是具有综合性。C、事务性。行政部工作可分为两个部分，一是政务服务。二是事务服务。行政部的工作内容一、公文制作。公文包括传达信息、交流思想、反映动态等现代科学管理的文字栽体。公文制作，主要负责起草酒店各种总结、报告、备忘录、计划、信函等。此外也包含对起草后的公文进行打印、分发等具体制作过程。二、文书档案。酒店所有的经营管理方面的文件收发、立卷、归案、保管都为行政部专人负责。三、公务工作。做好会议的准备、组织和服务工作也是行政部的日常工作。四、信访接待。行政部做好酒店内外来信来访的接待工作。重要的来信、来访，也可安排总经理接待。五、调查研究。调查研究的目的，是把饭店经营管理需要解决的问题及相应的材料挖掘出来，为总经理经营管理提供的必要材料。六、行政事务。行政部承担酒店经营管理过程中的行政事务以及确保工程、保安，等部门更好、更快的为营业部门的经营管理服务；七、总经理交办的其他工作。行政部的日常管理行政部的日常管理包括组织、人员、业务、物品等四个方面内容。一、组织管理指行政部经理组织管理。包括制定各项规章制度，通过这种规章制度，规范行为 ，协调业务。二、人员管理酒店管理，首先是人员的管理。三、业务管理业务管理：一是按照程序做好各项工作。二是所做工作不能偏离为总经理决策和进行经营管理服务这个前提。四、物品管理主要为办公用品的管理。行政部架构图行政部经理 保安部主管工程部主管 司 机行政文员 行政部的岗位职责行政部经理职务说明书 中文职衔：行政部经理 英文职衔：Executive Dept Manager部门名称：行政部 直属上司：执行总经理 直属下级：保安部、工程部主管、行政文员 职衔级别：三级 职务概述： 直接在总经理的领导下工作，既要发挥参谋助手作用。又要对行政部实施科学管理，提高工作效率。要求具备作风正派、细致踏实、实事求事的精神。岗位职责（1） 按照总经理的要求，根据酒店工作实际，负责和组织综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等各种文件的起草、审核、打印、存档的工作。（2） 根据酒店的运作规程对行政、保安的工作，按总经理和营业需要做出督导、具体安排。（3） 负责安排和组织酒店行政会议和总经理办公会议。随时将会议精神的贯彻情况反馈给总经理。在总经理的领导下，负责各部门之间的协调平衡工作，使总经理的经营决策得以落实。（4） 负责做好来信来访，包括向行政部投诉的接待工作。（5） 坚持经常性的调查研究工作，分析经营管理情况，收集各方面的信息，为总经理决策提供资料，当好参谋。同时，做好对外联络工作，使总经理与外界联系的渠道保持畅通。（6） 对行政部实施科学管理，以提高工作效率。根据总经理的要求，起草酒店综合性的业务性报告、总结、计划、决议等公文信函。（7） 负责审核对外发文，做到行文流畅，符合公文规格。（8） 协助总经理组织安排办公会议和行政、业务会议，做好会议记录， 及时了解和反馈各部门对各项决议、决定的贯彻执行情况。（9） 负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本企业营销管理状况及动向，组织专题调研、为领导决策提供依据。（10） 管理使用酒店行政公章和介绍信，做好保管和登记工作。行政文员职务说明书 中文职衔：行政文员 英文职衔：Executive Dept Clerk部门名称：行政部 直属上司：行政部、人资部经理 直属下级： 职衔级别： 职务概述： 在行政部经理和人资质检部双重领导下，负责完成行政及人资质检部的撰写、审核酒店各类公文函件，人资文件，工资表格及其他电子表格，完成有关业务和行政事务工作。岗位职责：1、根据总经理和行政部经理的要求，起草，打印酒店综合性的业务性报告、总结、计划、决议、会议纪要、公文函件、人资文件、质量报告、工资表格及公文信函等。2、 负责起草对外发文，做到行文流畅，符合公文规格。3、协助行政部经理组织安排总经理办公会议和行政、业务会议，做好会议记录，及时了解和所馈各部门对各项决议、决定的贯彻执行情况。4、负责有关业务资料的收集、积累、分析、研究，掌握市场和本酒店营销管理状态况及动向，组织专题调研、为领导决策提供依据。5、协助总经理和行政部做好接待来信来访以及接听电话、回答问询等工作。6、对总经理或部门经理的谈话、文件内容、工资标准、经营决策等机密、做好保密，不得外传。7、积极参加培训、发挥工作主动性。完成行政部经理交办的一切日常及行政事务工作。行政部司机职务说明书 中文职衔：司机 英文职衔：部门名称：行政部 直属上司：行政部经理 直属下级： 职衔级别： 职务概述： 在行政部经理领导下，为各部门因工作需要用车。以及为客人用车提供服务。岗位职责：1、不断学习业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆处于良好的状态之中，并做好车辆的清洁，注意行车安全。2、坚守岗位，随时保证客人及酒店人员的用车。3、遵守保密规定，对酒店人员和客人谈话，不介入，不传播。并完成行政部其他交办的工作任务。行政部运作程序及工作流程程序化和规范化及科学管理的要求，行政部操作程序和工作流程主要包括：制作、档案、会议记录、调研报告、信访接待。“备忘录”制作程序酒店内部文件一律采用“备忘录”格式（对外的联络或报告以其他规定格式）；具体程序：交拟、拟议、撰议、审核、用印和封发。一、交拟.由总经理交拟撰写“备忘录”。撰稿人接受任务时，对撰稿中有关的问题和文项，应主动询问领导，明确指示。二、拟议拟议包括事先拟定撰稿提纲，收集有关情况，事例，数据等素材，有时还需要调查、咨询、开会、讨论，最后形成撰拟提纲。三、撰拟“备忘录”稿完成后，应附上“备忘录”初稿，填写其中的“部门”、“致”“报”“事由”“时间”“编号”。然后送上级审核。四、签发以酒店名义的“备忘录”文稿，行政部经理签批后下发。部门撰拟的：部门对部门的“备忘录”带指令性的“备忘录”由指令部门经理签批。部门对本部门内的“备忘录”由部门经理签批五、用印与封发酒店印章用于对酒店上级主管部门的行文；酒店内部只用于总经理和行政部下发的文件，发文用印，应以总经理签发时签字为依据；总经理，经理印章可在相应的“备忘录”中使用。文书档案工作程序对文件的管理，归档的工作程序。将处理完毕后的公文材料随时按类目上的条款归入卷宗，进行有条理的管理。做好系统排列并按次序编上代号，平时还包括收集文件，检查文件，确定归卷类目等。正式立卷与归档有六个步骤：A、 检查、调整归档卷宗。B、排列好卷内公文的顺序。B、 编写案卷标题。C、 填写卷内目录和备录表。D、 填写案卷封皮和装订。E、 案卷归档。会务组织工作程序会议要经过：会议预案、材料准备、开会通知、会间、会后工作的程序。一、会议预案会议前制定会议预案包括：会名议题会期出席人员议程会场布置二、材料准备会议涉及的材料要完整的收集。三、会议通知会议通知要具备：时间、地点、议题、出席人员。四、会前检查会议之前做充分检查。五、会间服务会议期间，主要服务工作有：发放会议有关材料，会间安排茶水等。六、 会后工作A、 会议决定。编写会议纪要或简报，上报或下发。B、 向未到会议的同事传达会议概况和决定。C、 会议文件立卷归案。D、 对会议形成的决议，还要协调有关部门落实，并将执行情况报总经理。行政部规章制度行文规定制度（1） 酒店、行政部名义外发的各类公文，由行政部经理撰拟。（2） 以酒店名义外发的文稿，由总经理或总经理委托的他人负责审稿和鉴发。以行政部名义外发的文稿，由行政部经理负责审稿和签发。（3） 任何文稿打印，都需要得到行政部经理的签字批准。（4） 打印稿必须由撰稿人或行政部经理指定的专人，按照原稿进行认真校对。（5） 正式文稿盖印，必须附原稿，并检查原稿上总经理签发的意见或行政部经理签发的意见。盖印必须进行登记。（6） 文稿外发必须登记。（7） 文稿外发同时，将正稿与原稿装订一起，分门别类进行归档。（8） 文件按部门编号，如：执行总经理用“（总）字X年X号”;“行政部用“（行）字X年X号”规章制度（1） 工作关系到总经理与酒店经营管理各个环节联系渠道保持畅通。当值人员必须高度重视做好此项工作。（2） 行政总值必须根据值班安排表，准时上岗。值班期间不得迟到、不得早退，中途不得无故离岗。因故离岗，须得行政部经理批准，并临时指派他人替代。（3） 行政总值值班时间：08：00pm-次日08：00pm（期间休息在酒店值班室）。（4） 行政总值记录本内容为：当日营业状况简述、VIP接待报告、投诉记录及处理、各部门工作状况记录；隐患整改记录等。记录本次日早上08：00PM交行政部，由总经理签批后，是日行政总值由行政部领取。（5） 行政总值值班当日在总经理不在酒店时，处理有关对客投诉或内部一般事件，如：优惠、处罚、奖励等权限上与总经理等同，但其它重大问题应和总经理取得联系后再作决定。（6） 遇VIP客人光临，行政总值应在酒店接待，并陪同客人进入客房。必要的招待还将由总值接待用餐。印章、介绍信使用保管制度（1） 行政部对酒店印章、介绍信的使用、保管负有管理责任；财务部对酒店财务章、合同章的使用、保管负有管理责任。（2） 对外使用公章，必须得到经理的审核和批准，并进行用印登记。部门业务需要，加盖酒店公章，应使印章名称与文件名一致。加盖后，必须章形端正，字迹清楚。（3） 公章不得盖有公文空白处，不得盖在任何空白纸上。（4） 因印章使用不当，造成公文作废，此文件必须当场销毁。（5） 介绍信的开具，必须得到行政部经理的审核和批准。部门业务需要开具介绍信，还需持有说明情况并有部门负责人签字的证明。（6） 开具的介绍信，必须严格按要求填写。严禁开具空白介绍信。（7） 介绍信的存根，必须妥善保管。（8） 公章或介绍信遭窃、或遗失，必须及时报告，并采取消除后果的紧急措施。（9） 公章或介绍信使用或保管不当，造成后果者，按酒店员工手册奖惩规定予以处理。文件保管和传阅规章制度（1） 酒店内外各种文件由行政文员负责保管。（2） 保管人员对文件均按门别类进行登记编号。调用文件，须得到行政部经理许可，办理相关手续。（3） 文件传阅工作由行政部经理或其指定的专人负责。（4） 文件传阅须填写传阅单。传阅范围不得超过传阅规定的人员范围。（5） 行政部经理或其指定的专人须掌握文件传阅的流程，保证在一定的时间里，完成传阅工作。（6） 必须重视并及时处理领导或相关人员在文件传阅单上签署的意见。（7） 文件传阅结束后，文件应及时归还保管人员。第五节 设备设施使用规章制度这里指的是办公用的设备设施。如：传真机、电脑、复印机、行政车辆等。（1） 所有办公设备设施都必须按固定资产管理规定，登记在册。（2） 所有办公设备设施均由专人负责使用和保管。（3） 使用办公设备设施，除责任人外，他人使用必须得到行政部经理批准，但具体操作，仍由责任人负责。（4） 对有办公设备设施，如：传真、长途电话、行政车辆的使用，须进行登记。非业务所需不得使用。（5） 责任人须经常对办公设备设施进行保养，发现有损坏，应及时进行修复，以保证办公室工作的运转。（6） 淘汰和更新办公设备设施，须按财务规定，办理有关手续。（7） 因责任事故，导致办公设施的损坏，应视情况进行赔偿。行政部与其他部门关系的协调协调是指部门与部门、酒店与社会、行政部内部之间存在的问题。一、协调与总经理的关系协调与总经理的关系，首先要认识与做好为总经理解决策和开展具体的经营管理工作，提供尽可能完善的服务。行政部与总经理有着十分密切的关系 ，这种关系，体现了行政部在酒店经营管理中地位的重要性。总经理作为酒店的最高管理者，对内面对是整个酒店，对外则是面对包括客源市场和有关行业管理部门在内的整个社会。除了职能部门和营业部门发挥各自的职能以外，还需要行政部提供包括研究、协调等内容的服务。二、协调岗位之间的关系行政部有责任协调好岗位与岗位之间的关系。保证日常工作的顺利开展。做好这方面的协调工作，一是要求行政部对整个行政部工作进行管理调度。二是要求员工做好各自本职工作。三、协调人员的关系它是指协调好本部门人员之间的关系。行政部与其他部门关系的调节一、行政部与其他部门的关系协调。A、 协调要实事求事，协调好与其他部门的关系；重大的分歧，需请行政部出面协调，然后向总经理汇报。B、 与总公司总办的关系：报送文件、回复工作指示、协调与其他同级公司的关系、完成总公司的接待工作等C、 与客房部的关系：根据营业需要配合客房部的用车、工程、保卫等；D、 与餐饮部的关系：根据营业需要配合餐饮部的用车、工程、保卫等；E、 与营销部的关系：根据营业需要配合营销部的用车等工作；F、 与人事部的关系：在人事部经理休假是代理人事一般业务工作等；G、 与财务部的协调：根据需要组织财务会议、控制工程及安全费用等；二、其他部门间的关系的协调协调部门的矛盾。不是介入双方的矛盾，所以在协调过程中，行政部应以酒店经营管理大局出发，并站在公正的立场上，做好双方的工作，协调时，既要有原则，又要有灵活性，促使矛盾的转化。对于一些严重的问题，情绪对立，而行政部协调有关难度，可向总经理汇报。三、酒店与社会有关部门关系的协调在协调酒店与社会有关部门的关系过程中，对于行业管理部门，行政部门所做的工作，在于酒店业务接受其行业管理，对于行政管理部门，所在的工作在于沟通信息，相互支持。 在协调酒店与社会有关部门关系时，需要总经理出面的工作，应及时报告总经理。行政部疑难问题的处理第一节 突出或紧急性疑难问题的处理解决此类问题，需处事不乱，反映灵敏，措施果断。在处理的同时，重大问题还须及时向上级请示汇报。一、值班时突出或紧急性疑难问题的处理解决此类问题，需处事不乱，反映灵敏，措施果断。在处理的同时，重大问题还须及时向上级请示汇报。（1） 值班时碰到紧急情况时如何处理？平时行政部安排有专人值班。有的酒店行政部节假日也安排有专人值班。无论是平时，还是节假日，碰到紧急情况，如水、电、供气设施损坏，对酒店的运转造成局部或全部的影响；发生重大刑事案件，对客人或员工造成伤害；发生灾情，影响酒店经营；发生重大伤亡事故或食物中毒事故。在接到报告后，值班人员要作详细记录，并及时报告总经理，必要时，经癖经理同意，及时向上级主管部门进行报告。同时，责令责任部门采取措施，进行处置。值班人员任何时候都不得离开工作岗位。事故调查，或善后工作，可另外安排专人，协同有关部门进行处理。（2） 客人直接找总经理投诉如何处理？ 有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉。一般情况下，由行政部经理或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决。对于一时解决不了，或无法当场给予答复的投诉，应与客人讲明情况，事后进行解决。对于一些重要的客人，或比较严格的问题，而客人又非要见总经理的，可征得总经理的同意，安排双方见面。但行政部要根据总经理的意见，负责做好善后工作。（3） 员工来信来访如何接待处理？员工来访，要热情接待，认真听取员工所反映的问题和情况，并做好记录。对于反映的问题和情况，管理部门确实需要重视或改进工作的，要落实职能部门予以解决的结果告诉来访者。对于一般性的问题，或一时难以解决的问题，或酒店本身无法解决的问题，要做好解释工作。对于一些确实比较重要，关系到酒店经营大局的问题和情况，要及时报告总经理，并根据总经理的指示，做好处理工作。 员工来信，处理原则同上。处理结果，用复信，或面谈的方式，回告员工。 员工来访来信情况，可1个月，或1个季度，或半年进行汇总，并写出专题报告，报总经理。（4） 办公设施设备发生故障如何处理？办公设施设备，包括：电话、电脑、传真机、复印机、行政车辆等，以及其他器具。上述设施设备，是总经理或行政部不可缺少的工作助手。一旦发现故障，必须会给各自的工作带来影响。碰到这种情况，拟迅速组织酒店工程部技术人员进行抢修。不属工程部抢修范围的设备，如：电脑、传真机、行政车辆等，拟送专门修理部门，进行抢修。同时，为防止因此可能给总经理经营管理带来困难，需另外采取措施，如行政车辆一时修理不好，需调其它车辆，作行政车辆使用。（5） 重要宾客来访如何接待？重要宾客，如中央、省、市、县或主管部门领导、人大代表、政协委员、著名人士等来酒店，或视察，或参观，或消费，行政部应报告总经理。同时安排总经理或相关领导在门口迎候。对于前来视或参观或座谈活动。必要时通知保