星级酒店餐中服务以及上菜服务操作及要求及注意事项.doc

服 务 操 作 中 的 要 求 及 注 意 事 项1. 一个包厢有两位至三位服务员操作的要注意分工合作，主次有分，相互补位。2. 香烟放于红酒杯内，烟嘴朝下，垫一个烟缸垫，打火机放于烟缸垫上红酒杯右边。离转盘边沿2公分。如是客人自己放的，放反了的话，服务员应有意识调整过来。打火机不能放于红酒杯里与香烟一起。3. 自己包厢有预定，但客人未到，在其他包厢帮忙时，应时刻注意自己的客人是否到来；一般在就近的隔壁包厢帮忙，让领班知道方位。4. 三轻一快，三轻指“操作轻、走路轻、说话轻”，一快指“动作快”。5. （5小点可省略）如客人有外套应及时为其套上衣套或挂于衣橱内或衣架上，当客人把衣服套在椅子上时，如有西装套的及时把衣服用西装套套上，防止汤汁贱到客人身上。6. 餐中应做到热情、微笑、周到快捷；面部表情+动作迅速+有声服务=热情（优质服务的基础）7. 鲍鱼车用完第一时间关煤气阀门，让有剩的煤气充分燃烧完后再在关煤气灶开关；卡式炉用完后关掉开关之后及时把气体拿出存放。8. 客人投诉高档菜式海鲜时，或对菜肴口味有意见时，应及时告之领班让其解决处理，如：荤素菜有异物时，应向客人表示道歉，及时撤下，并建议客人换一份或退掉，并告之领班，对菜肴的口味有意见的，客走后要保留样品。9. 换骨碟时，骨碟有垃圾另一骨碟不能放于上面，应倒干净重又叠，换骨碟，烟缸时，垃圾夹要带上同时清理台面小垃圾。如客人在谈话、敬酒或在夹菜时，不应频繁去夹垃圾，如果细小垃圾较多时，应用小毛巾擦，米醋，酱油打翻了用席巾铺上，时刻保持台面整洁。10. 服务中用完的用具物品，应及时归位，如毛巾夹，啤酒开，红酒开等放于指定位置，以给其他协助人员方便使用。11. 换下的脏毛巾与骨碟之类的餐具不可放于一起，菜肴不可和其它杂物放在一起，应做到食物与杂物分开。12. 烟缸水应及时加上（以覆盖烟缸表面为宜）以免烟灰被空调吹，烟灰飞到菜里，造成严重投诉，骨碟上的烟灰要用湿餐巾纸盖上再缓慢撤下，并提醒这边有烟缸。13. 在服务连桌时，客人需要酒水，香烟及较高档的菜肴，应征询主人意见，同意后方可操作，加菜时视情况而定，如有的桌数菜较多，可只加菜少的包厢。14. 中途及时检查洗手间是否凌乱，脏的，应稍做整理（地面洗手池、镜子、查看抽纸）以保持干净清爽。15. 餐中服务时，服务员不能随意出包厢，如有事应通知周边同事或领班代看，出包厢前要做好交接，未做好之事，并用语言缓缓一下客人，最快速度进包厢，协助人员同事要关注好台面，客人情况。16. 服务中如有客人到来，第一时间拉椅，拿酒杯倒酒、上毛巾；之后配好餐具，并及时小声询问客人，位上的菜是否加上，服务员要为刚到的客人夹菜，以示热情关注。17. 服务中需要加菜时，委婉告知客人，稍等片刻，去问加的菜肴是否还有（问领班、营业）如有此菜及时加上，并告知客人菜肴制作所需的时间（大概时间）同时还要了解像类似的菜肴还有哪些，以便客人先前加的菜没有，服务员可建议加其他它菜肴，或说出几道菜肴，让客人选择。18. 服务十勤：A、勤换骨碟（吃完冷菜后，超过1时，有汤汁时，有红酒时，有烟头时，有烟灰时，有鱼翅，上水果前，并要更换）B、勤换烟缸（有两个烟头，有其它杂物，烟缸有红酒，或看上去不舒服，并要更换，烟头不能超过个）C、勤换毛巾（冷菜过后客人用过，立即更换；毛巾脏，乱了，冷了、毛巾有红酒渍、燕鲍翅（高档菜肴）吃完过后、需要用手协助吃的菜肴吃过后、上水果之前，有其一并要更换）D、勤加酒水，茶水，饮料，米醋（随时关注，红酒杯喝完，从大量杯为客人倒上，斟即可，当红酒没有了，询问客人是否可以开启；餐中勤巡台，当发现啤酒还有时，及时、询问客人是否客人是否需要打开，并为客人斟酒；茶水还有主动为客人续茶，当茶水变淡了或温度不够，主动为客人换一杯；饮料根据客人斟到饮料饮料瓶的倾斜度判断出客人的饮料是否还有，及时为客人开启。）E、勤整理桌面（首先及时撤走多余餐具、酒杯、调味料，并按原先摆台标准大致恢复好客人的每一套餐具；根据菜肴上菜搭配标准摆放好菜肴；擦拭转盘上的油迹、汤汁，及时清理客人骨碟边缘外和餐位旁夹掉的杂物，随时随地保持展示碟没有杂物、油渍和客人面前餐位清爽；转盘上的菜肴被夹到边缘或凌乱应有意识扒在一起，如：红烧辣螺肉，玉米松子等颗粒菜肴；鱼吃了一面在征询客人的同意后把鱼翻一面，以免浪费；巡视台面的任何情况和客人一举一动：（）是否有客人烟头烫到台布。（）菜肴冷了要为客人加热。（）客人面前的牙签是否还有。（4）混浊的米醋和脏汤碗的更换，自己去观察巡视。F、勤点烟（先调整好火源大小再为客人点烟）。G、勤整理地面空瓶：以免客人绊倒摔碎酒瓶造成意外和酒瓶倒地发出刺耳声音。H、勤整理落台：用操作毛巾随时随地维护擦拭落台油渍、水迹，有大餐具及时叫传菜同事帮忙带走或当自己要去厨房是时顺便带走，小餐具和工作用具用后及时放在指定的抽屉和餐具盆内，不至于落台凌乱放菜肴、酒水没地方放而降低服务效率。I、勤分菜：分菜服务能体现一个酒店高水准的服务水平，让客人趁热第一时间能吃到，不至于造成浪费，更能够体现出一个酒店与另一个酒店的服务差异化，所以我们要有强烈的分菜意识。具体的服务操作方法：（菜单一到包厢，首先浏览菜单，看菜单上是否有按位点的鱼、蟹和碎蒸的鱼、面食、炖汤类、黄汤类的菜肴，第一时间准备好相应的器皿，然后根据客人的人数看采取转盘分菜法还是工作落台分菜法或者托盘分菜法，在分菜的时候要及时叫传菜组停菜，如果一个人忙不过来的话，要请求同事帮忙或领班帮忙，分任何菜肴的时候，必须更换干净的器皿，把菜肴分在干净的器皿内，坚决不得把菜肴分在客人用过的器皿内）。转盘分菜法：（适用于客人较少的情况下，因为客人太多了过于拥挤会频繁打扰客人用餐，所以当客人比较多的情况下不建议采纳转盘分菜法，应该用工作落台分菜法）：首先是把菜肴放在转盘上展示过后，经得主人的同意后，把提前准备好的器皿放在需要分的菜肴旁边，转盘分菜法必须要2人才能完成，一位同事在前边撤脏的器皿，一位同事在后面分菜，分菜的顺序要询问主人从那位贵宾开始，其次要拿一个烟缸垫接菜肴的汤汁，避免汤汁滴在转盘上，菜肴分好后提醒客人趁热享用，并跟进手势，必要的话还应介绍此道菜肴的特点和典故）；工作落台分菜法：菜肴到包厢后，首先上到转盘上展示后经得主人同意，及时拿到工作落台上给予分到提前准备的干净的器皿内，然后询问主人从那位贵宾先上，上的时候也应提醒客人趁热享用，并跟进手势，必要的话还应介绍此道菜肴的特点和典故。托盘分菜法：适用于没有汤汁的菜肴，首先是把菜肴放在转盘上展示过后，经得主人的同意后，询问从那位贵宾先分，分菜之前，也必须更换干净的器皿，把菜肴分在干净的器皿内，并提醒客人趁热享用，并跟进手势，必要的话还应介绍此道菜肴的特点和典故。备注：分菜时，除了按客人人数点的鱼需要按位分下去，不是按位点的菜肴，比如：面食、汤类、炖汤类、黄汤类的菜肴，分菜时要心中有数必须留下菜肴的1/51/10，以便接下来主人为宴请客人分菜；分菜时记得要分得均匀，不能一位客人多一位客人少；在采用转盘分菜法时一定要精准，不得夹起菜肴菜肴又掉入菜盘里面了，所以平时应该勤练分羹技术；分高档的鱼，比如：碎蒸的鱼，要把鱼的头和尾分给最重要的客人，分黄鱼或米鱼时，也要把鱼胶分给最重要的客人；分鸡、鸭炖的汤时，没有客人特别要求，不得把鸡、鸭的头尾、鸡爪、鸭爪分给客人； J、勤整理洗手间：这也是体现一个酒店高水准服务水平的时候，餐中在一切服务就绪后，不影响其他服务质量的情况下，或者2人服务1个包厢的情况下可以履行此项服务，戴上一次性手套，用干净的服务操作毛巾擦拭干净洗手台、镜面的水渍；看是否有客人用过的纸巾丢在地面，及时清扫放入垃圾桶内；看地面是否有水渍形成了安全隐患，及时把水渍处理干净，避免客人喝醉酒后在洗手间摔倒，造成不必要的投诉；查看洗手液、抽纸或卷纸是否充足，及时给予补充；客人用过擦手的毛巾是否凌乱或脏了，及时给予更换。19. 如菜单上没写叫菜是上菜，但客人未到齐，这时应问客人是否先停菜或上菜，同样看冷菜是否有写“叫”20. 菜单上有生吃象拔蚌或花龙，又有点心，主食以有，象拔蚌内脏可建议客人炒片或生刷。21. 台面菜肴客人没怎么吃，如昌鱼，清蒸之类的点心，服务员应用手背触碰一下盘子，是否热的如凉掉证询客人拿下去加热，包括客人的凉茶、绿茶、红糖茶客人在聊天一段时间未喝，可用手指背触碰水杯下部，如不烫，为客人重新换一杯热的，以增加我们的体贴服务！上 菜 的 规 范 要 求 及 注 意 事 项1. 菜单到包厢要第一时间审单 A、看包厢号 B、人数（符合点菜人数，尤其是菜单上点了个数、位数的菜肴，首先浏览菜单看实际实到人数与点的个数、位数的菜肴是否相符合，及时通知各档口该加的加该减的减，先传达在开加菜单） C、 看叫菜还是上菜D 、看有无特殊要求E 、看有没有需做准备工作的菜肴（如：刺身、高档菜、炖汤、堂做操作菜肴等） F 、查看菜单上方有无写了客人的称呼，在接下来的服务中记得按菜单上的姓氏称呼客人2. 上菜前要先对单，划单，经工作台灯光检验，确认表面无杂物后再第一时间上台面。3. 菜肴十不上：台号不对不上、数量份量不够不上、菜盘破损不上、温度不够不上、颜色不对不上、菜肴不符不上、有异味不上、有杂物不上、特殊菜肴无调料不上、菜肴装盘不美观不上。4. 上菜前先上汁酱，后上菜，汁酱放右边，在汁酱下面跟进一个烟缸垫避免汁酱溢在转盘上；菜肴要跟上合适的叉和勺，公勺放于右且斜着放，不可超出转盘边沿，以免碰到客人酒杯，牙签盅放在贝壳或水果的旁边。5. 上菜时切忌从小孩老人旁边上菜，最好在老人，小孩入座时建议可坐其它位子，要注意灵活上菜位子一般是在副主人右侧上菜，如两过较挤可选旁边较空处上菜。6. 上菜必须报菜名，并注意手指不浸入菜汁。上完菜后退一步介绍并请趁热吃“请慢用”请品尝（菜肴要注重介绍给足客人面子）如“您好,碎蒸苏眉拔水翅，！这是本店的高档海鲜”，拔水翅是鱼上最活跃的一块鱼肉，肉质非常细嫩，各位请趁食用。（要懂得察言观色，灵活）7. 上菜要注意菜肴的搭配，按照荤素搭配，颜色搭配，高低搭配，器皿搭配，口味搭配.保持台面摆放美观合理，还需遵循先冷后热，先（煲汤、海鲜、高档菜肴）优质后一般菜肴,先咸后甜,先清淡后肥厚的上菜程序，并注意菜盘离转盘边缘两公分，以防与台面餐具发生碰撞，煲类的两边手柄放成左右，转盘撤的空位要与上的菜盘一样大，不能挤两边菜盘。8. 上菜应控制好上菜时机，根据客人吃菜的速度而定，人数来了一半多且主宾已到可询问是否上菜,避开高峰期时催菜,如菜肴较快时（在上高档菜肴和分菜时）应及时通知停菜,之后别忘记再叫上菜。9. 上菜前要先移好位，并注意客人是否在夹菜，如在夹菜可稍等，等客夹完再慢转，转转盘时不能太快， 客人刚把筷子伸出想夹菜，这时服务员也转转盘时，看到要立即向客人微笑道歉，并逆转到这位客人面前并打势不好意思，不要让客人感到难堪，没面子，接下来我们主动为客人去分他（她喜欢吃的菜），再次道歉。10. 上位上的或需分的菜肴，要先换干净的骨碟，不要骨碟还有垃圾也往里放这样让客人感觉不好，并降低服务质量。用碗分的话,上时应撤掉原来的一套汤碗,如碗内有菜可征询客人是否撤掉。11. 菜单上人数与实到人数不相符，服务员及时调整餐位，并询问客人是否需要把位上的菜肴加或减，并开好加单或退单。然后第一时间告之领班，传菜间，收银。一般海鲜下单了是不退的，请客人见谅。12. 客人进入包厢上毛巾倒茶时，可有意识的询问客人用餐人数，以并第一时间加撤餐位，减少后面工作的忙乱。13. 桌面菜肴，如客人不让分，服务员要提醒客人趁热吃，服务人员必须注重我们的出品，让客第一时间品尝。14. 分菜要意识强（工作责任心强负责的员工，他会生怕菜肴冷了而影响到菜肴的口感，所以他会提醒客人分菜。让客人趁热吃到）分菜目的一、让客人趁热吃到。二、更好的腾出转盘空位，菜盘不至于太拥挤，凌乱。三、是不会吃到最后还剩很多菜（不至于浪费）注：分菜时或上位上的菜肴，不知那位是主宾（重要客人应小声询问主人，先从哪位开始，分碎蒸的鱼时，把鱼头和鱼尾分给重要的客人（先女士后男士、先长辈后晚辈、先主宾后主人、先外宾后客人）。15. 黄鱼米鱼等有胶的鱼，应先检查是否有胶之后再上桌展示，将鱼胶分给重要客人；上整条清蒸的鱼时应头朝左，鱼肚朝转盘边；上蟹时应头朝转盘边，上整鸡整鸭应遵循鸡不献头、鸭不献尾。16. 铁板、石锅、煲仔、豆