连锁企业窃嫌处理技巧初探.doc

连锁企业窃嫌处理技巧初探连锁企业窃嫌处理是一项涉法工作，也是一项艺术工作，还是一项系统工作，更是一项斗智斗勇的艰辛工作；做好窃嫌处理，必须有走钢丝绳的胆略与技能。一、 窃嫌处理的步骤：一个完整的窃嫌处理，通常有如下三个步骤：一是带：一般情况下，我们应在出口验票处将窃嫌人拦住。当能肯定他所偷的商品并放在某部位时，我们就应对其直接点明：先生（小姐或女士）你还有什么商品（放在什么位置）还未付款，尔后礼貌地将其请至办公室。当我们能肯定对方将所偷商品放至某部位，但不知商品名称时，我们就应在出口对其礼貌地说：先生（小姐或女士）你还有商品未付款（点明在什么位置），尔后请其到办公室。当我们能肯定对方所偷商品,但不知所放位置时,我们就应在出口对其礼貌地说: 先生（小姐或女士）你还有商品未付款（点明具体商品名称），尔后请其到办公室。当我们怀疑其有偷窃行为，但又不能肯定有没有时，我们就应先试探报警，尔后认真观察对方的眼神和面部表情，再根据观察结果，或决定放行，或决定将其带至办公室。2004年7月的一天，我们发现一名男青年将卖场的一条内裤穿在身上，出终检口时，我们直接点出其有一条内裤没有付款，尔后将其带至我们的办公室，在办公室，这名男青年不得不脱下没有付款的内裤，并拿出了1000元的赔款。将窃嫌人从出口带至办公室，当对方不配合时，我们一定要先稳定对方，不要和其在出口发生纠纷或争执，应快速讲明道理、点其要害、迫其就范。当对方愿意跟我们到办公室时，我们最好走在窃嫌人的旁边或身后，并注意观察，防止窃嫌人员在去的途中将所偷商品丢弃。当对方是团伙偷窃时，我们就应先摸清对方底数，及时地调整好我们的人员，力争在出口将对方一网打尽，也可根据情况，或在出口抓获一部份，或在内场现场抓获正在作案的窃嫌人（或正准备放弃偷窃的窃嫌人）。二是谈： 通常将窃嫌人带至办公室后，应先询问抓窃人，在问明情况后，给被抓获的窃嫌人申明的机会或权利，让他（她）讲清偷窃的动机、过程、方法，允许对方申辩，尔后再向对方质问，要打击窃嫌人不认错、狡辩、不在乎等嚣张气焰。当对方在事实面前低下头后，再让对方把偷窃的过程写下来，最好是先写一个初稿，我们改一下。当对方一再申明自己是无意的，而我们又不能有效地反驳倒对方时，我们就只能让对方写事实结果（未付款），对这种情况，在处理时，我们就不能指望有多高的赔偿了，甚至就只能买单。2002年6月的一天，有两名女性顾客买了一个背包，她们在付款时先是将背包放在了传输带上，因为我们的收银员见这个包非常陈旧，以为是她们自己带进来的包，就问她们，这个包是你们的吧，在得到她们的肯定回答后，就将这个包从传输带上拿起放到了她们的购物车上，结果因未付款而出现报警，当我们在处理时，对方一口咬定这个包我是放在了传输带上，是因为我们的人将它放到了购物车上，没有付款不是她们的错，所以这件事只能以买单处理。对方写了偷窃过程后，我们一般不要急于向对方索赔，应当先和其聊聊家常，在聊的过程当中摸清对方底数，再根据对方的承认情况（有意、无意）、对方的弱点、对方的经济实力、以及所偷窃商品的价值等，向对方提出适当的索赔（最好是捏住对方的七寸，在对方精神崩溃的情况下，再谈索赔，如此才能得到较好的赔偿）。一次我们抓住了一个偷节能灯的中年妇女，她一次性偷了我们十个节能灯，我们在与她的谈话中得知她的老公是一位大学老师，她用的又是她老公一个同事的麦德龙会员卡，于是我们就捏住她的这个七寸，让她赔给了我们5000元。还有一次我们抓住了一个买堡的妇女，她在一个大堡里面装了一个小堡，负款时只付了大堡的钱，没有付小堡的钱。处理时，她也是百般抵赖，我们发现她的字写得很好，又在翻看她携带的物品中，发现有一个付款单据，于是我们就向她询问，终于问出她是一个单位的会计，以此，我们抓住了她的短处，从而为赔款创造了条件，让她赔了2000元。当我们向对方提出赔偿后，对方往往会向我们反提出：我们的赔款依据是什么？也往往会认为我们索赔过高，甚至直接说不想赔或没钱赔。对此，我们就应该给对方进行洗脑：即通过给窃嫌人讲道理，让他能按照我们的思路来走。我们一定要向对方讲明：没有付款将商品带出商场就是侵犯了商家利益，就应该向商家赔偿。赔偿数据的提出：或是我们调看了电脑数据（近段该商品丢失了多少，我们就是参考这个数据而提出的索赔）；或是向对方讲明，他（她）们偷窃或是换条码，会给我们商家带来非常大的隐患（或是影响商场声誉，或是引起其他顾客向我们索赔）；一般情况下，窃嫌人不可能一下子就按我们的要求来做，为此，我们应该允许他们讨价还价，但不要轻易让步，且每次让步不应过大，最后应将其引入到我们心中预定的赔款数为宜。敲定赔款数目时，我们也不要马上急于表态，而应让对方感到：我们是照顾了他们的面子、体恤了他们的难处，只有在这样的情况下，所索要的赔偿数才能如数兑现。三是兑现：谈妥赔偿数目后，对方有我们所希望的赔偿数，我们就应该马上让对方一次性全额赔偿；当对方有一定的赔款，但又不能完全达到我们的要求时，通常应让对方分步骤赔偿，即，先将其所带的现金进行初步赔偿，再让其进行下一步的赔偿。一般情况下，高额的赔款对方是不可能马上兑现的，为此，我们应向对方讲明道理，让其明白不兑现的后果，最好是留下对方的重要凭证（让其写清是自愿留下的）后，让其自己去取赔款，或是让其通知亲友帮其去取赔款，或是让我们的人与其一道去取，或是给对方规定一个期限。不管是用什么方法，总之是要既能拿到满意的赔款，又能确保我们人员的安全，还能保证在处理后，没有任何后遗症。要防止在兑现的过程中，赔偿出现流产。当我们拿到赔款后，我们要做好收尾工作：即赔款兑现后，不要急于让窃嫌人走，而应给窃嫌人倒杯水，谈谈其它之事或做做让对方排解郁闷的工作，从而使对方消除对我们的怨恨或报复心理（这点至关重要）。2006年5月，我在湖南长沙店检查工作时，发现一名顾客用过期发票重新购买了500余元的商品，在处理时，我们与之较锋，让其赔了3000元；款交后，我们没有让其马上走，而是与其谈了10余分钟，让他非常轻松地走了，临走时，对方一定要与我交朋友，说明天他请客，等等。假若对方“杀无肉、剥无皮”时，我们就应给对方好好地拍拍照，尔后，送其到警方，让对方受一下折腾，留一个记载，并要将对方的照片让部门全体人员都了解、都熟悉，坚决杜绝对方再次进入商场。二、 窃嫌处理的原则：因为窃嫌处理是一项涉法工作，同时也因为窃嫌处理是一件与窃嫌人斗智斗勇的工作，因此，我们的窃嫌处理人员一定要大智大勇、一定要知法守法、一定要慎之再慎！为此，认真地掌控与把握窃嫌处理如下原则至关重要：1、合法原则：窃嫌处理时，一定要注意我们的态度和方法，要讲法、尤其是要讲人权，要将窃嫌处理纳入民事处理范畴，不要让窃嫌人在书写时写偷窃二字，只要写侵犯了商场的利益就可以了。处理时，我们要讲人权，不能对其打、骂、推、拉，也不能用污辱性的语言。对小孩或老人，一般不单独处理，应将其保护人通知到位后，跟其保护人谈处理。窃嫌处理的每一步均要经得起推敲，尤其是要做好能经得起对方反悔时的检验。2004年，我们的一名队员在处理嫌窃人时，对其动了拳脚，结果他的父亲到我这交涉，非要我给一个说法，否则就投诉报社。没办法，我们只得派人上前做工作，将对方的赔款退给他，还给对方买了一点营养品。从那以后，我们的人员在处理窃嫌人时，基本上就杜绝了打骂窃嫌人的行为。2、协商原则：窃嫌处理的过程就是协商过程：如何解决对方未付款一事要协商，赔款数的提出与兑现要协商，对方在门店滞留的时间要协商（尤其是对方滞留时间超过了数小时）等，通过上述诸方面的协商从而为我们的处理创造有利的条件。2004年9月的一天，我们抓住了一个偷肉的小偷，因为涉案金额较大，所以我们通知了他的家人，但他家在安徽，他的父亲到这需9个小时，我们又不愿将其送到派出所，所以我们数次给他讲清到派出所处理会是什么结局，在我们这处理是什么结果，让他写下了自愿留在我们公司配合我们处理的自愿书，为我们最终处理此事奠定了基础，处理后也没有让对方有攻击我们的理由。3、尊重原则：对老人、小孩我们要尊重、爱护（不管对方是否偷了我们的商品），对其他窃嫌人我们同样也要尊重：要与对方坐着谈，给对方倒杯水谈，重话轻说谈，开导谈，尊重隐私谈，不接触身体谈，留有余地谈，让对方感激谈等。对异性，我们更应注意谈话处理时的方式，尤其要注意不要被对方倒打一靶。2005年5月的一天，有位14岁的小男孩偷了我们的数盘性爱光盘，我们在处理时，就非常尊重与他一道来的母亲和这个小男孩子，整个处理完全是在一种谈话中进行的，对方母亲赔给了我们2000元，完后我们又提示这位母亲注意对小孩子进行性的引导，并要她不要将此事外扩，防止出现其他意外。4、合力原则：窃嫌处理要群策群力、不要单打独斗。窃嫌处理要搞好配合，要唱好双簧管、不要唱单簧管，要依靠集体的力量，共同做好处理工作，要在处理的过程中，搞好部门的传、帮、带。每一次的窃嫌处理，我们一般均是两人以上，一个唱主角，一个唱配角，通过这种双簧，基本上很少失误；同时也搞好了内部的传授与引导。2005年二月，我们新进了一名员工，这名员工对窃嫌处理基本上是个零，我们就每一次进行窃嫌处理时让他在旁边看，通过半年的培养，这名新员工终于在2005年年底成为了部门窃嫌处理的骨干，当年他的个人窃嫌处理赔款达到了三万余元。5、创新原则：窃嫌处理不能千篇一律，每一次的处理一定要审时度势。窃嫌处理没有固定的模式，每一次的窃嫌处理一定要因人而异、因事而异、因时而异、因情而异、因谈而异，以没有后患为宗旨。窃嫌处理既不能不作为，又不能乱作为。应以处理到对方能接受的极限为宜。在这个问题上，我们处理的人员要学会把握事物的临界点、临界度（少一份则不足，多一份则成后患）。6、效果原则：上世纪末、本世纪初，零售行业比较流行十倍赔偿的说法或做法，即窃嫌人按所拿没付款商品价格的十倍进行赔付。这一做法当时来讲还是行得通的，因为约定俗成。但近几年，随着人们法律意识的增强，随着人权意识的深入，这种十倍的说法或做法己经行不通了。首先十倍的赔款没有法律依据。在我国对偷窃的处理主要有三种办法：一是司法追究。即窃嫌人的偷窃达到人民币500元以上，由法院、检察院对其进行法律追究，通俗的说法就是判刑。二是治安处罚。即偷窃人所偷窃的商品在500元以下，由公安机关依据治安处罚条款对其进行治安处理。三是民事处理。也即民事协商。我们窃嫌处理的人唯一的权限就是与窃嫌人进行未付款的民事协商。也即私了。既然是私了，所以十倍的赔偿就没有了法律依据。此时如果我们还拿这个过时的说法或做法与窃嫌人进行谈判，则我们就会非常被动，同时也是违法的。而且这种谈判或处理也非常容易为对方的反悔提供可乘之机。其次从实际的操作看不好兑现。对于上百的偷窃，如果让窃嫌人进行十倍的赔偿，一般情况下是不太好兑现的；相反对于价格较低的偷窃，十倍的赔偿则达不成我们打击的目的。所以我们与窃嫌人在赔偿款的谈判上应该以效果为主：可能是原价的赔偿，可能是十倍左右的赔偿，也可能是几十倍甚至是上百倍的赔偿。只要谈得好，赔款能兑现，窃嫌处理没有后遗症，就应该以此为窃嫌处理的标准。三、对方反悔时的工作：窃嫌人被处理后，因他人的介入，尤其在本人对处理存有怨恨心理的情况下，很有可能在家人、朋友或新闻媒体人员的陪同下，会到门店来讨个说法或要求退赔。此时我们窃嫌处理人的正常的工作程序或做法应该是：一是热情接待：即热情招待来人，询问清楚来意，但不要解释或表态。也不能避而不见或置之不理。二是立即报告：立即将情况向防损主管或门店负责人汇报，并提出处理意见；必要时应向区域或总部报告。三是耐心解释：在总部或门店负责人授权的情况下给来方进行依法、合理解释。所谓依法：就是我们的处理是按照民法107款协商的原则办理的；所谓合理：就是我们赔款数的提出，是经过了窃嫌人的同意，是参考因窃嫌人拿了商品没付款从而给我们造成了损失、损害了我们的声誉、导致其他顾客向我们进行索赔等依据而提出的。四是允许反悔：既然是民事处理，就应该讲究一个公平，就应该是双方共同协商同意，现在对方来讨说法或认为我们处理过重或不公，那么我们就应该坐下来，重新再谈。必要时可将赔偿先退还给对方，再重新进行新的索赔谈判。五是表明态度：要向新闻媒体或来方表明我方在窃嫌处理问题上的态度：即允许反悔，可以重新再谈，不希望炒作，尤其不希望给他人以错误导向，向窃嫌人进行索赔是我们的合法权利等。2006年的一天，一名小女孩偷拿了我们的商品，处理时，我们是让她回家叫她的家长来进行赔偿；结果这名小女孩怕家长知道，自己从后妈那里偷了100元交给了我们的队员；第二天她后妈发现后进行追问，问清后就到我们这讨说法。为此，我们是先向女孩父母进行道歉，将100元钱退还给对方；然后再重新向女孩父母进行索赔，对方后非常配合地赔付了50元，并再三道谢地离开。四、 事件处理承诺书的操作：在窃嫌处理问题上，不少单位及个人均有不同程度地违规操作，甚至是将窃嫌处理赔款居为己有。至所以有这类问题出现，主要是我们在窃嫌处理过程当中，没有把好制度关，以致出现了私吞赔款。通过实践，我们感到在窃嫌处理承诺书的操作上应该规范。具体而言就是：1、给承诺书统一编号。每一次的窃嫌处理均要用统一编号的承诺书进行，承诺书由总收银进行统一编号，。在承诺书的最下角要加盖总收银和防损主管（内务）的印章或是签字。编号就是为了从制度上预防和杜绝私吞公款。也是纯洁队伍、保护优秀队员或主管的需要。2、 承诺书的填写。承诺书事件程述内容应由窃嫌人自己填写，主要写清：拿了什么商品、放在什么位置、如何拿出商场、没有付款、侵占了商场利益等；承诺书赔款数目要由窃嫌人亲自填写并签名；被侵占商品的名称、金额、事件处理人等由事件处理人填写；其它相关内容则由部门商品接收人、防损主管、值班经理、总收银主管填写。3、 承诺书填写的时机。当窃嫌人被带到防损办公室时，我们不能马上拿出承诺书（防止情况逆转），必须先和当事人交锋，在其对所偷窃事实供认不讳的情况下，先让当事人写一个事情经过，写好后我们要给他改一下；在此基础上，再拿出承诺书让窃嫌人按照我们的要求对所偷事实进行填写；写好后再和其谈如何处理，当谈好民事处理及赔款数额且交上了赔款后，再让其填写赔款数额并签字（写不完的可在附页上补写并附在承诺书后）；其它事项的填写也力争当天事、当天填写，如果防损主管当天没当班，则由助理代主管填写或由当班员工在交接本上进行提示（以利第二天主管当班时再填写）；值班经理的填写则必须当天处理、当天填写。千万不能怕窃嫌人不同意赔而不用承诺书，要知道当你与他谈妥后，窃嫌人一般是会按照我们承诺书上的要求来做的。当窃嫌人不反悔时，可能大家还看不到承诺书的优势，一旦窃嫌人反悔或新闻媒体介入时，承诺书的优势及作用就明显了。所以我们一定要正确使用承诺书。4、 承