赛维利大厦销售管理细则.doc

F 中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。赛维利大厦 销售管理细则大连良玖房地产开发有限公司目 录引言：良玖营销部公约第一部分.3营销部组织架构及岗位职责.4一、 营销部组织架构.5二、 营销部人员岗位职责.5第二部分.11行政管理规范.11一、 行为规范.12二、日常行为规范.16三、会议管理规范18四、职业顾问业绩考核规范.20五、薪酬体系22第三部分.27业务管理规范.27一、 销售流程.27（一）、销售中心现场销售流程28（二）、认购签约工作流程31二、客户确认规范.36三、 关于合同签订的有关规定.38四、 客户预留楼盘规定.39五、 策划部工作流程.40六、 客户服务部工作流程.47 引言：良玖营销部公约大家都是通情达理的人，我们且用商量的口吻。我们本着坦诚相见互敬互勉，订此公约，意在帮助我们克服一点自说自话和散慢，改掉一些并无恶意的粗心，表现我们将庸俗与陋习拒之门外的决心。比如我们的办公桌和文件还是摆得整整齐齐更适合我们的整体气氛。请不要在接待大厅阅读报纸，报纸阅完后请归原位；礼貌的言辞，谦和的举手投足，会增添自己的风采。每当电话响起，多半是愉快的消息。大家不妨先说一声：“您好！”当然随之而来的是欣悦的磋商。办公室是业务和创作的场所，安静成为必要，请不要高声喧哗和无目的串门，让现代的时间和效益观念在这里更好地体现。到处找东西，总有些不舒服。所以用完各种物品、文件、文具属公的请物归原主；属私的，请物归主。最令我们欣慰的是，良好的气氛与人际关系。我们鄙视虚伪和势力，也讨厌嫉妒和争斗。在这个大家庭里，各人都应积极地贡献一份真诚和善意。我们都是自己的主人，理解自己担负的责任，勇敢地对工作对自己的行为负责，我们为自己的坦诚自豪，尊重他人和享受他人的尊重，庆幸地省去许多无端的耗费。今天我们有缘走到一起，正因为天下没有不散的宴席，我们应更加珍惜共同的时光。有温暖、有激情、有体谅、有幽默、对良玖的事业和灿烂人生充满信心。我们就是这样成长，获得超越。剩下的文章由各人分头写。用无言的默契，用沟通的心灵，用满腔的热忱，用理解的目光，用体贴的笑容。我们有约。第一部分营销部组织架构及岗位职责一、 营销部组织架构按揭律师 签约律师售后服务签约与按揭 合同登记管理 客服助理王莹营销部经理：吕鹏客服部主管：李颖策划部主管：郭志红销售部主管(销售组长轮值)策划公司东方视野策划部助理空缺销售业务组长销售助理李晨销售业务组长置业顾部5至6人置业顾问5至6人二、 营销部人员岗位职责（一） 营销部营销经理岗位职责 岗位名称：营销经理 本职工作：强化管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍直接责任：1. 执行业务公司总经理下达的各项任务和工作；2. 主持本部门的日常工作；3. 根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；4. 主持制定、修改营销部的工作程序和规章制度，报批通过后实施；5. 定期听取下级述职，并对其作出工作评定；6. 定期主持营销部例会，并参加公司有关销售业务的会议；7. 负责营销部人员任用、晋升的提名；8. 巡视、监督、检查下属的各项工作；9. 洞察下属思想动态，做好激励、沟通工作，保证销售队伍的稳定；10. 制定培训计划，协助实施考核；11. 权限内发生的问题果断决策；12. 按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报；13. 安排各项调查及信息收集工作，及时掌握第一手市场信息；14. 积极的配合、参与营销方案的实施，及时调整销售策略；15. 根据宣传推广计划督导实施，并将结果及时反馈，提出调整计划建议；16. 完成上级领导交办的其它工作。（三） 销售主管的岗位职责（销售组长轮值） 岗位名称：销售主管 本职工作：协助管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍1. 协助经理完成本项目的管理工作，并有处罚权及建议权；2. 营销经理不在现场时，管理并处理好现场的日常事务；3. 在日常工作中做好销售组长的本职工作。（具体职责见销售组长岗位 职责） （四）营销部助理岗位职责 岗位名称：销售助理 本职工作：协助主管的日常工作及营销公司交办的各项工作。 直接责任：1. 直接完成营销经理文稿的编写及打印；2. 认真完成营销经理交给的工作，并作反馈；3. 公司内部、外部各类文件的传送、接收；4. 协助营销经理的外联工作；5. 营销部考勤、奖惩的记录并按公司规定上报；6. 来电、来访有效客户量的统计；7. 办公用品的申报、领取及发放；8. 根据营销经理指示，组织、安排营销部会议，并做纪要；9. 负责营销部办公设备的管理工作；10. 负责收取、汇总各组的周计划、月计划；11. 完成直接上级交办的其它工作。（五）销售主管的岗位职责 岗位名称：销售组长 本职工作：协助管理、督导工作、实施计划、保证销售率1.协助营销经理完成本项目的管理工作；2.营销经理不在现场时，管理并处理好现场的日常事务；3.在日常工作中做好销售组长的本职工作。4.执行营销经理下达的销售指令；5.合理安排下级的工作任务，并督导完成；6.指导、巡视、监督、检查直属下级的各项工作；7.关注直接下级的思想动态，遇到问题及时沟通解决；8.参与重大销售谈判和签订合同，审核合同及相关资料的填写情况；9.定期向营销经理述职，定期听取直接下级述职并对其作出工作评定；10.制定直接下级的岗位职责，并界定其工作；11.受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理；12.正确传达上级指示，每天组织销售组会；13.开展按计划的促销活动；14.定期制定业务培训计划，并进行考核；15.定期对销售情况进行汇总；16.根据工作情况建议调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实施，并转入人力资源部备案；17.完成直接上级交办的其他工作。 （六）营销部代表岗位职责 岗位名称：置业顾问 本职工作：完成上级主管下达的销售任务 直接责任：1. 完成销售及回款目标；2. 接待上门客户，认真填写上门客户登记表；3. 接听热线电话，耐心回答客户所提出的问题；4. 按要求建立客户档案；5. 积极参加各种促销活动；6. 了解、掌握市场信息，及时上报主管；7. 进行市场调查，了解客户需求；8. 定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户；9. 定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况；10. 严守公司机密，做好客户资料的保密工作，保证口径一致；11. 每日例会向营销经理汇报工作情况，如遇问题及时提出；12. 学习相关业务知识，提高自身素质；13. 完成直接上级交办的其他工作。（七）策划部主管及策划助理岗位职责1、负责房地产广告信息收集与营销策略分析，对公司确定的竞争楼盘要完成定期或不定期的策略分析报告；2、参与市场调研与项目前期分析论证及可行性研究；3、负责项目营销策划与广告宣传方案的拟定；4、参与项目销售工作计划的制定；5、参与合作广告公司选定；6、负责与广告公司，新闻单位及其它宣传，制作单位的联系与协调；7、负责销售现场，参展场地的设计与布置；8、负责公司及项目宣传资料制作及广告宣传档案的建立与保管；9、负责公共关系活动的开展；10、密切留意同区或同类型楼盘的最新信息动态，分析、总结并整理有关资料后与上级主管请示、商讨11、负责收集销售现场反馈情况并加以分析，提供对应策略建议。12、负责与合作公司合同的签订及执行13、执行上级指派的工作内容（八）、策划助理工作职责 1、负责房地产广告信息收集与营销策略分析，对公司确定的竞争楼盘要完成定期或不定期的策略分析报告；2、参与市场调研与项目前期分析论证及可行性研究；3、负责项目营销策划与广告宣传方案的拟定；4、参与项目销售工作计划的制定；5、参与合作广告公司选定；6、负责与广告公司，新闻单位及其它宣传，制作单位的联系与协调；7、负责销售现场，参展场地的设计与布置；8、负责公司及项目宣传资料制作及广告宣传档案的建立与保管；9、负责公共关系活动的开展；10、密切留意同区或同类型楼盘的最新信息动态，分析、总结并整理有关资料后与上级主管请示、商讨11、负责收集销售现场反馈情况并加以分析，提供对应策略建议。12、负责与合作公司合同的签订及执行13、执行上级指派的工作内容14、负责销售现场客户来电来访表格制作及信息收集（九）、客户服务部主管岗位职责本职工作：布置、安排合同登记管理、签约与按揭及售后服务等各项客户服务工作。直接责任：1. 安排布置各服务人员，根据赛维利大厦认购书及时准确的填写好合同；2. 对于签署完毕的合同进行审核，并归档保管；3. 负责与银行、律师联络，确保按揭款如期到帐；4. 配合销售完成好与其它部门的对外联系工作（如工程部等）；5. 每月月底核查客户履约情况，并根据需要及时发出催款、解约通知书；6. 根据置业顾问的提议，在特定时间完成客户联络、沟通工作，并于年、节等特殊日期给客户寄送礼品工作；7. 配合置业顾问完成客户的入住工作；8. 接待客户投诉，并及时上报相关部门。（十）、客户服务部助理岗位职责负责客户的预约认购、签定合同的登记备案及办理产权等相关业务。负责客户与银行按揭贷款的办理以及跟踪工作，协调以及协助客户与银行办理按揭贷款的一切工作。建立及管理需存档的客户资料、银行按揭贷款资料及房地产交易所下发的各种资料。协助销售经理、客服主任及工程、财务部门的相关工作。办理公司领导安排的其它工作。第二部分行政管理规范一、 行 为 规 范（1） 采用两组接待制，一组当日接来电，一组当日接来访，次日对换接待方式进行工作。（周六和周日所有置业顾问正常工作，周一至周五轮休）（2） 赛维利大厦营销中心值班人员工作时间：8：00AM17：30PM 非值班人员工作时间：8：10AM17：00PM 所有在岗置业顾问按照排序负责接听电话和接待来访客户（大循环）（3） 所有置业顾问（含销售主管）采用轮休制，每月的最后一周由销售助理将下月排班表报营销经理审批（后附）。（4） 考勤由销售助理管理、记录，于每月末统计汇总考勤表，上报公司办公室，据此核发当月工资。（5） 本项目采用过失单制度，对在工作和纪律中出现严重问题（如客户投诉、旷工等）的当事人进行处罚。第一章过失单由销售主管报营销经理同意后开出并处以罚金。第二章过失单由营销经理直接开出，视情况决定是否辞退。过失单制度原则上无第三次机会。（6） 对取消接待客户资格脱岗培训的置业顾问，累计脱岗三次者，给予辞退处理。（7） 置业顾问迟到第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款80元。当月累计超过3次且屡教不改者可给予辞退处理。（8） 置业顾问在上班时间内未经营销经理许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100元。（9） 置业顾问无论事假或病假，应提前一天通知营销经理，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，病事假扣除100%假期内工资。凡经常请病、事假者，因队营销部实际工作产生影响，营销经理有权给予辞退。（10） 如未经营销经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚100元。（11） 日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习置业顾问。（12） 置业顾问在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款、过失单处罚或直接辞退。（13）工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关书报，一经发现当即罚款20元。屡教不改者可给予过失单处罚。（14）午饭用餐时，接待中心各组应至少留有三个人值班，值班人员提前用餐，在中午12：00以前完成。凡因值班人员脱岗造成的客户流失，当事人停止接待资格并给予过失单处罚。（15）随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20元。（16）下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。（17）不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。（18）置业顾问在销售出房屋或退掉原定房时应及时到客服主管和助理处报销控，清对销控表。如置业顾问未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控造成“一屋二卖”、“押房”等问题，视情节轻重对当事人分别处以200元罚款、过失单处罚或直接辞退处理。（19）置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问主管或经理，不得擅做主张，如出现错误，当事人需负全责。（20）晚班置业顾问下班前须检查销售现场，协助现场保安或值班人员填写每日值班人员检查登记表。凡在工作、纪律方面被甲方管理人员提出批评者，视情节给予过失单处罚或直接辞退。每日轮休及值班安排表时间：20 年 月 日至20 年 月 日日期白天值班休息备注 月 日（周一） 月 日（周二） 月 日（周三） 月 日（周四） 月 日（周五）注意：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知营销经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。每日值班检查登记表检查内容问题及报修纪录1、销售资料是否齐全？上架？2、复印纸、传真纸是否齐全？3、后台各类审批表是否齐全？上架？4、沙盘模型5、示范单位l A型l B型l C型6、销售大厅l 电话l 饮水机（水杯）l 卫生间l 空调l 卫生情况检查人：检查日期：二、礼仪规范1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元。2、女士每天需化淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型，不得染发。违反者取消接待客户资格。3、上班前不得吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格，罚款20元。4、上、下班同事间要相互问候，例如：“早上好”“再见”“明天见”等。违反者罚款20元。5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。6、置业顾问在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如“您好，赛维利大厦”。违反者罚款20元。 7、客户来访时，值班置业顾问应主动迎接，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。8、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门（如客户乘车，最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。9、对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度，一经发现罚款100元。10.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。11、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。12、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。售楼员工作表现系数考核标准项目考核内容分值得分优中差工作态度25%1守制度准时上下班，不迟到、早退、无中途外出现象。4.5-53.5-4.53-3.52于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。4.5-53.5-4.53-3.53编班当值，不擅离职守，无个人私自调班、换岗现象。4.5-53.5-4.53-3.54从上司安排调配，依时保质完成工任务。4.5-53.5-4.53-3.55作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准工作量4.5-53.5-4.53-3.5业务能力40%1能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题4.5-53.5-4.53-3.52熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。4.5-53.5-4.53-3.53能够较好协助业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作。4.5-53.5-4.53-3.54对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并做出反应。4.5-53.5-4.53-3.55能够通过恰到好处地业务推介。与适当的引导，吸引客户，稳定潜在客户。4.5-53.5-4.53-3.56掌握竞争个案情况及动向，并在销售中能够熟练运用对比法促进销售。4.5-53.5-4.53-3.57做好接待工作记录，事后勤部客户及接待情况进行分析，协助做好潜在客户的跟进工作。4.5-53.5-4.53-3.58能及时收集市场反馈信息，并提出合理化建议。4.5-53.5-4.53-3.5服务态度15%1友善，以微笑接待客人，和同事能够和睦相处。4.5-53.5-4.53-3.52礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。4.5-53.5-4.53-3.53耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地作出解释、介绍。4.5-53.5-4.53-3.5仪表态度10%1上班前做好情绪调整，着装得体、头发整齐干净，精神饱满地投入工作。4.5-53.5-4.53-3.53上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无论坐、站与客人谈话无东张西望、心不在焉。4.5-53.5-4.53-3.5协调沟通5%善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能檑助他人完成任务。4.5-53.5-4.53-3.5勤勉5%工作勤奋，有始有终，能和积极主动求改进，能提出一些合理建议。4.5-53.5-4.53-3.5组 长经理合 计占50%占50%三、会 议 管 理 规 范1. 营销部早会（1） 时间：每日上午8：30；（2） 参加人员：营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问（3） 内容： 当日工作的分派与布置各环节工作问题的解决批评、表扬预约情况的核对价格、控盘调整当日广告、促销情况出处和统一说辞销售管理细则及销售手册修改2. 营销部晚会（强销期阶段）（1） 时间：每日下午16：30；（4） 参加人员：营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、销售助理、全体置业顾问（5） 内容： 当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法 次日广告、促销情况出处和统一说辞 预约情况的核对 价格、控盘调整 今日回款确认 批评、表扬 销售管理细则及销售手册修改特别备注：会议由销售主管轮流主持，除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决。（6） 以会议纪要形式抄送有关人员及部门。2. 项目每周例会：（1） 时间：每周一下午16：30（2） 地点：销售接待中心（3） 参加人员：（4） 内容： 一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与指标的差距及对策、客户分析、新（竞争）楼盘动向的介绍。 销售策略调整方向控盘、价格、推广的介绍。 客户服务工作情况 置业顾问体会每次四人准备，营销经理点评 （5）以会议纪要形式抄送与会人员。3. 月例会（1） 时间：（2） 地点：销售接待中心；（3） 参加人员：营销经理、策划公司相关人员（4） 内容： 上月工作总结及本月工作计划 客户动向、楼盘动向、售后情况 工作计划调整和落实情况（5） 以会议纪要形式抄送总经理和部门经理。4. 业务专题会 （1） 参加人员；营销部相关人员和其他部门相关人员 （2） 必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。 （3） 特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。 （4） 以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门。 四、销 售 代 表 业 绩 考 核 规 范1. 置业顾问职级与职级的升降（1） 置业顾问职级 为促进置业顾问积极进取，建立专业晋升体系、拟在营销部逐步推行置业顾问分级制度，即根据置业顾问的能力、资历不同，将其分为“见习置业顾问、置业顾问及销售主管。 见习置业顾问指试用期间的置业顾问，无接待客户资格；见习置业顾问转正后成为置业顾问；置业顾问中表现突出者，符合条件的可晋升为销售主管。（2） 置业顾问职级的升降 见习置业顾问如通过业务考核，可独立接待客户；业绩突出，表现良好，可适当缩短试用期，提前予以转正。置业顾问通过半年度考核成绩优良可转为高级置业顾问。 高级置业顾问在半年度考核中不合格者降为置业顾问；见习置业顾问在考核中不合格的予以辞退。（3） 见习置业顾问的业绩考核（项目推广期） 见习置业顾问每月每人达标额为4套，每月进行一次考核（以签约、 缴定金为准）； 完成8套销售指标的见习置业顾问将办理转正手续，成为公司正式员工。 2个月内未能成交的见习置业顾问，将做辞退处理。 见习置业顾问提佣比例为完成指标时2.5，未完成指标时2。（4） 置业顾问的业绩考核 置业顾问每月每人达标额为8套，每月进行一次考核（以签约、缴定金为准）； 连续两个月未达标的置业顾问，从第三个月起降为见习置业顾问，直到达标后恢复该标准，如果再连续两个月未达标准，将做辞退处理； 对于连续两个月未成交的置业顾问，将做辞退处理； 置业顾问提佣比例为完成指标时2.5，未完成指标时2。（5） 销售主管的业绩考核 销售主管每月每人达标额为4套，每三个月进行一次考核（以签约缴定金为准）； 连续三个月未达标的销售主管，从第四个月起降为置业顾问； 销售主管提佣比例为完成指标时2.5，未完成指标时2。（6） 销售主管的任命 公司对于表现突出的销售主管，将给予进一步提升的机会。 连续三个月未达标的销售主管，从第四个月起降为置业顾问。 销售主管所管理的业务组如在业绩评比中连续两个月排名最差，该组主管降为置业顾问。 营销经理可从置业顾问中，根据业绩、工作态度等因素综合考虑，提名新的销售主管，报请公司总经理批准。注：每月销售定额会随着销售时期而有所调整，由公司的下文确定指标2. 激励政策3.处罚制度为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工出现以下严重违反公司规章制度的情况，将予以除名处理。1） 利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者。2） 利用职务之便收受贿赂，私押、私放房号者。3） 私自泄露客户资料给他人或其他项目，牟取经济利益者。4） 协助房主炒房，从中牟取经济利益者。5） 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者。6） 散布流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于员工团结者。7） 多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者。8） 盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者。9） 触犯国家法律、法规，由公安机关追究刑事责任者。10） 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者。11） 贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失者。12） 营销部下属所有员工与购房客户吃饭、收取礼物及非正常工作关系，一经发现，立即辞退。被公司除名的人员，公司有权根据情节轻重及所造成的后果追究其刑事责任。除名人员的奖金和佣金予以扣除。对于不服从管理，破坏本部纪律的销售人员，将会受到以下处理：1、 罚款处理： 对违反本部规定，而无合理解释者，会扣罚相应的款项；2、 口头警告： 因多次犯错，屡劝无效者，会釆用口头警告，并在其档案上会将这次口头警告之资料详细记录下来；3、 书面警告： 如两次口头警告后员工所犯错误仍没有改善或犯严重错误，则进行书面警告；4、 罚 停 赛： 对违反或不遵守本部有关销售程序的销售人员，将受到被罚停止接待客户的处罚；5、 罚没佣金： 对违反或不遵守本部有关销售程序的销售人员，视情节而定，将会被罚没有关违例成交的单位所涉及的一切佣金、奖金、奖励及累积业绩；6、 即时解雇： 如员工经书面警告后仍没有改善或犯更严重错误，公司可考虑将该员工即时无偿解雇。注：售楼部人员违纪扣罚处罚金由销售主管执行。现场售楼部人员违纪扣罚的处罚金上报总经理后作售楼部流动资金用途。五、薪酬体系营销部人员工资构成：工资基本工资佣金提成1、基本工资（一）置业顾问基本工资标准为：800元/月人民币，并实行浮动工资制。1）试用期员工（试用期2个月）试用期间每月工资按600发放。试用期间，若连续2个月不能完成销售指标，则该名销售人员自动离职，不予录用；若按期完成销售指标，按佣金提成规定执行。2）试用期满后的置业顾问，每月基本工资标准为800元/月。若当月未完成销售指标，则工资按600发放；若连续2个月不能完成最低销售指标，则自动离职；若当月完成销售指标，则当月工资按800元发放；若每月超额完成销售指标，则当月工资按1200元发放。3）销售人员连续二个月销售业绩排名末位自动离职。（二）营销部管理人员基本工资标准：1）营销经理基本工资5000元/月；2）销售主管、策划主管、客服主管基本工资标准分别为2500元/月；3）销售助理、客服助理人员工资标准为1500元/月。2、佣金标准：1）、置业顾问的佣金标准为：2.5个人当月销售房款总额；2）、营销经理的佣金标准为：1.0当月销售总额；3）、销售主管、策划主管、客服主管佣金标准分别为：0.5，0.5，0.5当月销售总额；4）、营销部客户服务助理及销售助理佣金标准分别为0.3当月销售总额。5）、团奖：0.5当月销售总额；6）、销售工资及佣金均为税前收入。3、佣金分配原则1）、客户第一次到现场看房，销售人员接待成交的，该销售员的奖金按照上述佣金提取办法进行提取。2）、公司人员带来的客户，由销售人员帮助接待成交的，如公司人员未与销售人员打招呼，则公司人员不提取佣金，该销售员的奖金按照上述佣金提取办法进行提取；若打招呼，公司人员和销售人员各提取一半。3）、公司人员推荐的客户并电话通知销售人员接待最终成交的，奖金按照上述佣金提取办法进行提取，销售人员与公司人员各提取一半。4）、客户看房子后通过各种渠道找到领导谈价钱最终成交的，业绩属于第一个接待该客户的销售人员，该销售员的奖金按照上述佣金提取办法进行提取（特殊折扣除外）。5）、公司领导介绍客户由销售部销售人员洽谈成功，销售人员奖金按上述佣金提取办法进行提取。6）、非现金出售的房源，销售部无销售提成。7）、对于特殊降价或大面积销售的房源（主要是写字间、公建）销售部整体佣金提成比例减半。4、工资及佣金发放办法1）、每月底，由销售主管汇总当月销售额，计算出销售人员当月佣金数额及应领工资标准，营销经理核准并经总经理签字批准后，报送公司财务部，于次月7日内发放。2）、购房客户如一次性付款，公司当月兑现销售提成佣金；购房客户如办理按揭贷款或分期付款，销售提成佣金则需等到总房款全部到帐月兑现。5、未结算佣金发放管理办法关于签约：1）、调岗人员已认购但未签约客户的成交佣金根据规定按60%（调岗人员）/40%（项目接收人员）分配佣金，留存及团奖项目接收人员负担，但如在换签过程中发生客户加入团签、拒签等特殊情况从而加大签约难度，该套房屋所得的成交佣金按40%（调岗人员）/60%（项目接收人员）进行分配。2）、离职人员未签约客户根据规定按实际工作量发放，客户已交定金和首付款但未签约的成交佣金按20%（调岗人员）/80%（项目接收人员）分配佣金。客户已交定金单位签约、未交首付款的成交佣金按10%（调岗人员）/90%（项目接收人员）分配佣金。3）、如发生销售人员（包括调岗、离职人员）在客户认购过程中未经营销经理批准便私自向客户进行口头或书面承诺，签约时被客户投诉并导致客户拒签的恶性事件，在事情未处理完毕前，当事人未结算佣金暂停发放。如情况属实，将扣除当事人此单佣金并按规定处罚，如因此事给公司带来经济损失将从当事人未结算佣金中扣除。4）调岗、离职人员已签约客户如有贷款资料未提交齐、产权代办未办理等遗留问题需交由项目销售接收人员处理，此单的成交佣金扣除留存后扣10%奖励最终完成工作的项目销售接收业务员。5）在目前市场大环境下，收楼工作难度越来越大，为保障项目顺利收楼，提高收楼人员的积极性，营销部所有人员（包括调岗、离职人员）佣金留存比例为佣金额的25%。6）调岗、离职人员已签约客户如顺利办理入住手续，25%返还留存中的10%分配给项目收楼人员，其余15%分配给调岗、离职人员。如客户发生加入集体收房或拒绝缴纳入住费用等问题加大了收房难度，25%返还留存全部分配给项目收楼人员。7）调岗、离职人员已签约客户如顺利办理入住手续，25%返还留存中的10%分配给项目收楼人员，其余15%分配给调岗、离职人员。如客户发生加入集体收房或拒绝缴纳入住费用等问题加大了收房难度，25%返还留存全部分配给收楼人员。8）如发生销售人员（包括调岗、离职人员）在签约时未经营销经理批准私自向客户进行口头或书面承诺，收楼时被客户投诉并导致客户拒绝收房的恶性事件。为事情未处理完毕之前，当事人未结算佣金暂停发放，如情况属实，将扣除当事人此单佣金并按规定处罚，如因此事给公司带来经济损失将从当事人未结算佣金中扣除。9）客服、助理人员如因报表、结算等表单发生严重数据错误而导致开发商投诉，在事情未处理完毕前，当事人未结算佣金暂停发放。如情况属实，将扣除当事人此单佣金并按规定处罚，如因此事给公司带来的经济损失将从当事人未结算佣金中扣除。10）如因违纪、过失而被辞退的人员，未结算佣金全部扣除，同时因此给公司带来的重大经济损失，公司有权向违纪人追偿。11）策划主管及策划助理暂不执行未结算佣金发放管理办法。6、佣金发放注意事项1）、如发生退户现象时，公司将扣除该户所产生的全部后期奖金，并追回已发佣金全部；2）、领款人在领到佣金时已向公司保证不会发生有关佣金争执事宜，如领款人隐瞒事实，发生外围人士到公司催款或本公司内部人员争执时，应负赔偿其奖金二倍的责任，且公司不承担任何责任；3）、领款人在销售时，未经公司授权随意许诺或其他个人所书面承诺等致使公司无法交楼时，公司将扣除其全部后期奖金，并追回已发放的全部奖金，不得异议。以上销售管理办法经总经理签字后，自2005年12月份起正式实施，若有调整，另行公布。11月份之前工资支付标准按原规定结算，佣金按本规定结算。第三部分业务管理规范（一）销售中心现场销售流程迎接客户 询问是否预约或曾来电咨询（避免撞单）讲解沙盘；介绍单体模型、户型及其他情况结合青泥洼区域概况、文化特点等方面，对照展板、效果图，仔细向客户介绍本项目的总体情况和配套服务项目，重点向客户介绍项目的都市特色及区域升值前景等方面信息 带领客户参观样板间，对有精装修的户型进行精装修标准介绍洽谈并介绍付款方式提供给客户参考资料，送客户离开完成客户来访记录销售中心现场销售工作流程说明1. 第一接访人起身迎接客户、致欢迎词：“您好！欢迎光临!” 2. 询问客户是否首次到访 客户来到销售现场，第一接访人在询问客户是否初次到访时，应加一句：“请问，您是否与置业顾问联系过？”如客户首次登门，第一接访人开始正常销售工作流程；如果某位置业顾问联系过，第一接访人应先请客户落座并为客户倒水，非常自然地要请客户讲一下销售员的情况，应问请客户姓名和单位后，安排相关置业顾问来接待。并对客户说：“请您先看一下模型，我安排人给您讲解。”若原先联系的销售员无论任何原因不在现场，则请其同组最后接访人接待；若客户想不起来销售员的具体姓名，则第一接访人应按正常销售工作流程进行，当客户离开后，把客户的资料在助理处做客户认领（助理应在当天下午通知各位组长，由两位组长通知同组组员，两天内若无人认领，则此客户确认为这个销售员的客户）。3. 置业顾问做自我介绍、并为客户讲解沙盘，介绍户型及其它情况。4. 引导客户参观样板间 引导客户参观样板间，样板间的讲解非常重要：使没有实力购买的客户赞不绝口，离开后肯定会与朋友分享使有实力客户坚定购买决心也会刺激部分中层客户的购买欲望。5. 洽谈并介绍付款方式6. 提供给客户参考资料，互留联系方式，送客户离开，并将所有参考资料包括房款及贷款等一套完整资料用袋装好送予客户，留下对方联络方式并将个人名片递给客户，送客户离开要致祝福语（一定要把客户送出门外，并尽可能安排好下次见面的时间）。7. 填写客户登记表：将客户资料填入客户登记表，交予部门经理确认，销售例会通报。8. 置业顾问根据客户情况跟进 电话联系：给老客户传达公司的新信息 约上门再谈：工程、物业、销售策略（涨价）9. 老客户上门，相应的置业顾问轮休，由同组的最后一个接访人接待。送走客户后应做好记录，报告组长并详细将客户的情况通知相应的业务员。10. 置业顾问应详细纪录客户的特殊需求：价格、变更或其他要求，根据合同整体政策，填制特殊要求申请表，逐级上报并将结果反馈给客户；客户离去，考虑继续跟进，直至客户要求付款、签约。（二）认购签约工作流程客户如对工程有修改，置业顾问填写客户工程修改单，向客服部申报。如客户对价格存在异议，置业顾问填写价格申请表，向营销经理申报签署定单从销售助理处领取认购书填写认购书并交纳定金两万元置业顾问填写签约通知单交于助理客户服务部通知签约律师客户服务部通知按揭律师置业顾问从客户服务部领取购房合同置业顾问按定单填好后交客服部主管核查客户同签约律师签署购房合同及补充协议，并交纳相关费用客户同按揭律师签署贷款合同并交纳相关费用，提供相应材料客户交纳首期房款财务人员开具相应的房款发票由客户服务部交送法人代表指定人员在合同上签字，并盖合同章置业顾问把客户签好的合同（一式四份）交至客服部客户服务部与签约律师配合办理预售登记备案及相关手续客服部配合按揭律师办理银行贷款贷款到帐后客服部通知置业顾问到帐后客服部通知置业顾问置业顾问通知客户到现场按揭律师处，领取贷款合同、保单及贷款文件财务人员为客户开具完整的购房发票认购、签约工作流程说明1. 认购流程说明（1） 如客户参对价格存在异议，置业顾问填写价格申请表向营销经理申报。（2） 客户如对工程有修改，置业顾问填写客户工程修改单，向客服部申报。（3） 确定客户购买房号，到销售助理处核查销控，告知此客户购买房号。（4） 从销售助理处领取认购书（一式四份），并进行领取登记。（5） 于认购书上清楚填写客户所确定购买房屋的详细房号，标明单价、总价，如客户对价格存在异议，置业顾问必须在营销经理同意的范围内同其商讨，并在得到营销经理认可后，同客户确定此房屋价格；明确客户付款方式，如为分期或一次性付款，注明付款期限和款项，如为按揭付款，应注明首付款比例。认购书还须明确房款具体交付期限及签署商品房买卖合同时间，并同时约定办理按揭手续时间。认购书填写需完整清楚。（6） 客户认可签字后，置业顾问于经办人处签字，交送营销经理处签字。（7） 带领客户到财务交纳定金（人民币贰万整）（8） 交予客户一份认购书，销售助理保存一份认购书，财务两份认购书，置业顾问保留一份复印件。（9） 此项定金原则上不退还。2. 客户购房签约阶段流程在置业顾问按定单所定日期，通知客户来售楼处签约后，就进入客户服务阶段。（1） 置业顾问通知客户服务部，何时来签约；客户服务部准备合同、补充协议，通知律师。（2） 置业顾问、客户服务部人员和律师一同给客户解释条款；如客户有特殊要求，客服人员做好记录，向相关部门提出书面申请，并将结果反馈给客户。（3） 签约当天，客户认可合同后，填写合同，请客户签字（按具体要求走），同时，签写银行按揭合同，律师审验相应按揭材料（如月薪证明、身份证件等）。经客户服务部主管和律师审核后，交营销经理签字。（4） 置业顾问协助客户服务人员填写成交客户档案，并将成交客户登记表，交给销售助理。销售合同、补充协议及其他相关资料（如身份证、护照复印件等），一同交客户服务部存档。3. 在客户签定正式买卖合同之后，就进入售后服务阶段。所谓售后服务按照销售流程可分为三个阶段：（1） 在客户顺利签约后提供的服务，主要包括： 房款的收缴。一般客户都会持有不同的信用卡，建议甲方与中国银行、建设银行、工商银行等常见的大银行申请联网业务，能使用POS机为客户进行刷卡交款。这样既能方便客户交款又符合客户消费方式，还能体现甲方的实力及一流服务品质。 预售登记备案。合同签订后，由甲方到房管局进行预售登记备案。 银行按揭贷款。建议甲方寻求两家以上的银行办理贷款，以促进银行的服务水平和办事效率。（2） 购房后入住前的服务，主要包括： 催缴房款。每月三号制作好本月客户交款清单，以有效的联络方式通知客户按期交款，并对已延期交款的客户要发出书面形式的律师函。（律师函的发放需经甲方营销经理批准），并注意签约时与客户约定好的联络方式，避免犯忌，引起不必要的麻烦。 发放客户通讯。绝大多数的客户有服务的要求。在入住前的等待中，此种方式能够密切客户与甲方的关系，为催缴房款减少对抗性，使客户对项目产生信心。 组织客户联谊。有一定客户基础之后，组织相关活动可以促进下步的销售。（3）入住时的服务，包括： 办理收房手续。交屋时客户比较多，手续比较繁杂，问题也会相对集中。因此应合理有序地安排有关工作。 与物业管理交接，应在客户入住前半年内介入，协助客户办理相关手续。 办理房产证。甲方及其指定律师应代理客户到大连市房地局办理产权过户手续。 二、客 户 确 认 规 范1. 原则上以首次接待登记或首次来电咨询登记或首次直销登记确认客户成交后的业绩归属。2. 已签约或已登记的客户，如带其他人或介绍其他人到现场，没找到前一个置业顾问或说以前没联系过，那么谁接待了该客户，就确认为谁的客户。3. 在接待来访客户时，客户明确找哪一个置业顾问，该客户即为该置业顾问的；客户明确找某个置业顾问，如该置业顾问不在时，同组最后接访置业顾问有义务接待并告之本组销售主管。4. 如轮到某个置业顾问接待客户时，其不在，那么自动轮过，下一置业顾问接待成交后，算后一个置业顾问的业绩。5. 置业顾问在接待客户和接听电话时，必须要询问客户以前是否来过或联系过，以免撞单。6. 发生蓄意抢单并对公司造成不良影响的，公司将予以重罚，发生撞单，不能协商解决的，又不能接受主管或经理的调整或裁定的，不服从方的业绩佣金，应上缴作为部门基金使用。7. 如遇重大客户，可确认为两个或