员工礼仪礼节培训课件--张敏.ppt

,物业员工礼貌礼仪,-张敏,物业员工礼貌礼仪专题培训,前 言,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪 态、礼节等，用以规范人的行为、举止及调整 人与人之间的关系。 作为一名物业人，我们的一言一行都代表着 物业形象，我们对客户能否进行优质服务将直 接影响到物业声誉。如果对客户服务不周，态 度不佳，将会导致物业的信誉降低，从而出现 我们不愿看到的满意度下降、费用收取困难上 升。 总之，优质服务，是毋庸置疑的基本工 作准则。而良好的礼貌礼仪素养则是优质服务 的坚固基础！,物业员工礼貌礼仪专题培训,仪容仪表,1,仪态,2,言谈礼仪,3,电话礼仪,4,5,3,1,2,物业员工礼貌礼仪专题培训,今天，你微笑了吗？,物业员工礼貌礼仪专题培训,练习我们的微笑，从现在开始！,物业员工礼貌礼仪专题培训,一、仪容仪表,仪容、仪表都是指人们的外表，只是不同侧重。 仪容：指的是人的容貌、身体装扮等。 仪表：它包括人的形体、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。,物业员工礼貌礼仪专题培训,关注您的仪容细节 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐，男员工不留长发 面部保持清洁，女员工不化浓妆 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳指甲油,可以接受,不可接受,物业员工礼貌礼仪专题培训,关注您的仪表细节 工作期间，员工着工装，保持服装整洁 工作牌统一佩戴工牌于左胸前 女员工着装应注意：丝袜无勾丝、脱丝现象，切忌袜口露于裙子外 女员工不宜佩戴有声响的饰物 社交场合不宜佩戴墨镜,可以接受,不可接受,物业员工礼貌礼仪专题培训,可以接受,不可接受,物业员工礼貌礼仪专题培训,物业员工礼貌礼仪专题培训,物业员工礼貌礼仪专题培训,假如，你走进一家酒店，接待你的是。,物业员工礼貌礼仪专题培训,二、仪态,员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是名流物业良好企业形象及优秀企业文化的体现！ 仪态的具体表现就在员工平时的坐、立、行走等方面。,物业员工礼貌礼仪专题培训,站 姿 要求：端正，自然，亲切，稳重. 1、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。,仪态站姿,物业员工礼貌礼仪专题培训,站 姿,常 见 站 姿 之 男 士 后 背 式,常 见 站 姿 之 女士 丁字步式,常 见 站 姿 之 女士 前腹式,物业员工礼貌礼仪专题培训,坐姿,物业员工礼貌礼仪专题培训,仪态行姿,行 姿 要求：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。 女士双脚内侧落在一条直线上。 男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。,行姿在服务工作中的运用,1、陪同引导 本人方位“贴里” 行进速度，及时的关照提醒 2、上下楼梯 原则单行行走 排行走不超两人 靠右侧行走 上楼走尊长客的后边 下楼走尊长客的前边,3、进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 侧身而行 4、出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门，搀扶帮助,物业员工礼貌礼仪专题培训,三、言谈礼仪,俗话说：“一句话可以把人说笑,一句话也可以把人说跳。”一个优秀的物业人员不光要有优雅的姿态，标准的仪表还得具有一定的口才。当然，不是要求每一位都得像演说家、播音员一样，但至少语言要有“内核”，即耐心与诚意，聪慧和技巧等。 那么接下来，让我们一起 来学习一下，在什么样的情况 下需要用什么样的言谈礼仪才 算是做到了合格的服务？,物业员工礼貌礼仪专题培训,工作时间内和与业主沟通时必须使用普通话！ 基本用语： 您好 请问您有什么需要我帮助的吗？ 请您这边走 。请您配合一下，谢谢！ 感谢您的配合 谢谢，请您走好！,物业员工礼貌礼仪专题培训,一、处理投诉 1、 通用部分： 您好，请问有什么可以帮您？ 请问您贵姓？ 您能把详细的情况告诉我吗？ 您反映的问题，我会尽快给您一个回复 谢谢您的意见 二、收取物业费 1、业主上门交款： 您好！请问您的房号？ 您本月应交元，电费元，水费元 收您.元，找您元 这是您的发票，请保管好。,物业员工礼貌礼仪专题培训,2、电话查询： 您好，名流物业，请问有什么可以帮您？ 请稍等，我帮您查一下，请问您的房号？ 您月的服务费.元、电费元、水费元，共计. 元，您是现在来交款吗？ 3、催收： 您好，我们是名流物业客户服务中心 您月份的服务费还没有交，请您在方便的时候来客服中心交 纳，或者预约我们的客服人员上门收取。 三、纠正违章施工 您好，请出示您的出入证 您好，施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭 您好，您的施工已经影响到其他人休息。请您改在非休息时间 作业。 谢谢您的合作。,物业员工礼貌礼仪专题培训,四、电话礼仪,电话礼仪是指人们在进行电话交流时所应遵循的礼貌和仪态。电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的礼仪很关键,它不仅直接反映这接听或拨打电话者的个人素质同样也影响着一个公司的声誉。,物业员工礼貌礼仪专题培训,通话前,通话初,通话中,通话完,清楚去电目的 清楚通话内容 慎选时间、地点；,双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认,内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话,再次重复重点暗示通话结束感谢对方配合 代向他人问候 互相进行道别,物业员工礼貌礼仪专题培训,基本要求： 1. 所有来电，务必在 接听； 2. 拿起听筒先说： 语气平和，面带微笑； 3. 通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键； 4. 通话完毕应说“谢谢，再见”，不得用力掷听筒； 5. 上班时间，一般不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话),一响之后、三响之内,“您好，名流物业”,物业员工礼貌礼仪专题培训,外接电话： 1、如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说：“对不起，这件事我需要查一下，您能稍等一下吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？” 2、如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。尽量请对方留下完整的口信： 对方的姓名、单位的名称； 电话号码； 有关事由； 来电时间等其他信息。,物业员工礼貌礼仪专题培训,仪容仪表,仪态,言谈礼仪,电话礼仪,物业员工礼貌礼仪专题培训,分享,礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现，每一个员工的礼仪修养能展示出企