汽车服务店面销售.之六大技巧ppt.pptVIP

汽车服务店面销售 -服务顾问应该掌握的五种技巧,主讲：杨亮,一 客户接待 二 车辆检查技巧 三 项目产品的推荐介绍 四 专业合理的建议 五 报价,内容介绍：,销售=销+售 销是过程，售是结果； 销是苦劳，售是功劳； 销是寻找、发现、沟通； 售是交易和满足。 所以，实现“售出”的条件是：,什么是销售？,a 能够确定（找到）客户的需求 b 能够通过你的产品和服务满足客户的需求,成交的秘诀,进店的客户多种多样,对服务的需求也各不相同，成交的秘诀是：,寻找需求 + 满足需求,销售人员的两个重要要求：,销售人员的心理障碍：,客人会感到反感 客人不接受 产品好，自然好卖，不用多介绍 产品不好，推销也没有用 我第一眼就知那客人不买的 销售好对我有什么好处,一、 客户接待,接待流程 a 接待是销售工作的开始，接待过程就是销售的实施过程，所以接待流程不是随心所欲的就能设置的。 b 制定流程的目的是：一切为了销售！ c 所谓流程就是一个服务链条，从客户及客户车辆进店、接受服务、下单、施工、买单、离店，都不是一个个孤立的行为，而是一个环环相扣的链。服务链是个单向过程，联合各个环节不是彼此分割，而是通过链的联系成为一个整体。 d 客户接待在终端店铺里的现状：没有+混乱 e 流程分为客户流和人流,一、 客户接待,迅速发现客户 并热情招手示意,人流,左手工单，快步向前 迅速站立在客户车旁,问候客户 并初步索取需求 （首次销售）,开具服务（作业） 流程单交换钥匙并引导 客户进入客休处,休息、等候 （点检车辆以便详细了 解客户车辆状况）,跟踪客户深度 需求，根据查车情况 挖掘销售机会进行 二次销售,二次销售成功,车流,一 、客户接待,一般来讲客户接待应分为两个阶段： 接车人员（开作业流程单时）首次接待； 人车分流，客户在进休息区的二次接待。,一、 客户接待,接车人员首次接待即客户进店时，负责接车开单的服务人员的接待工作，是客户进店后接触的第一个人,客户在消费过程中的二次接待，是指客户将车及车钥匙交付给店面（美容接待或维修接待）接车人员后，在等待或休息过程中受到的第二次接待。 这两次接待的目的和任务是有所不同的。,一个热情、规范的问候很重要，这不但体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又能让客户立即感受到本店与其他店面的不同。,一 、客户接待,但问候不宜做作、罗嗦、复杂或过分热情，这样做反而会起反作用，让客户厌烦。比如：标准话术的推广就要根据店铺实际情况来定，在员工和销售人员的素质尚未达到一定境界的时候，就不宜强制性地要求或死记硬背标准话术，任何一个员工在看见客户的时候能自如地点头，说“您好”已不简单。,尤其重要的是，销售人员必须明白一个道理-接待就是销售的开始，是与客户建立信任的第一步。要善于利用问问题来摸清客户的需求。,一、 客户接待,小姐您好,先生您好，有什么可以帮你的吗？,首次接待：,一 、客户接待,关键点：是否有专人（接车员）负责接车？,1、是否能够叫出老客户的姓名和职务？ 2、了解客户本次来店的主要需求 3、快速观察客户车辆，判断客户是否还有另外需求的可能，并迅速提问，但问题不能超过 2 个。得到客户答复后写入作业流程单向下传递。避免客户离开现场后失去销售机会。 所以，这个岗位非常重要，没有或不重视这个岗位的销售机会都是不对的。,二次接待 客户在等待或休息过程中，销售人员会对客户进行第二次接待。我们把销售人员这次接待过程中所挖掘出的消费称为二次消费。 如果是老客户，应直呼其姓名和职务，让其有亲切感。 如果是陌生客户，并通过车辆的档次，车辆使用状况或某些线索大致判断出客户的需求。 客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。,一、 客户接待,客户接待注意事项： 1、要熟悉和掌握店铺的产品和服务 2、跟新客户搭讪时要注意方法方式，要尽量用开放式方法问问题，切忌连续发问、做作、罗嗦、复杂和过分热情。 3、决不能过早进入价格谈判 4、老客户要查是否有客户的档案记录？ 5、是新客户不要忘了记录下客户信息,一 、客户接待,二次接待时如何详细了解客户需求： 熟悉客户车辆及车辆原车配置。 了解客户的车辆是新车还是旧车。 确定客户是首次来店还是重复来店。 按作业流程对进店车辆进行检查。,一 、客户接待,车辆检查的目的：,二、车辆检查技巧,根据自己店面的项目设置情况有目的的查车，寻找用品销售机会。 了解客户车内外状况，寻找美容、养护机会。 关心顾客的车辆和人身安全、检查轮胎、引擎室，寻找轮胎和发动机外部清洁的销售机会。,发现更多的销售机会来销售店面的产品和服务。 提高服务项目和用品的销售额，增加单台产值。,如何进行车辆检查：,二、车辆检查技巧,按照进店车辆点检单进行。 将查车落实到每一个作业环节中。,美容项目查车单,养护项目查车单,轮胎安全检测单,进店车辆的需求：,二、车辆检查技巧,进店 新车,100%有用品需求 60%有升级配置需求 30%有改装需求,进店新车需求达成率能超过60%,一般车辆 进店,30%有问题需要帮助,寻找车辆需求最有效的方法是点检. 针对不同项目或车辆不同部位的检查制作车辆检查表！ 车辆检查的法则： 望 、闻、问、切 ！,二、车辆检查技巧,查车顺序：,二、车辆检查技巧,查车 顺序,项目组,养护组,轮胎组,外部,内部,底部,轮毂,发动机,外部,轮胎,气嘴,氮气,新车容易达成的项目： 防爆膜 dvd导航 倒车雷达 车内室除甲醛 地盘装甲 漆面护理 。,二、车辆检查技巧,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,营销是目的，快速是关键,1、漆面,氧化、划痕、颗粒、磕碰,2、室内,异味、真皮、香水、地毯及其他用品,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,3、轮胎,磨损或腐蚀程度、外观有无刮伤和破 损、是否偏磨、轮胎气压是否偏低等 。,4、气嘴,是否生锈、过时、变形、发裂，是否需要更换,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,5、轮毂,有无划伤、破损、氧化、腐蚀,6、雨刮,雨刮水是否需要添加，是否使用雨刮精，雨刮 片是否老化。,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,7、发动机,有无渗油和渗水情况 、外观脏污情况和腐蚀 情况 、有无异响,8、水箱水,发黄、有沉淀物、有锈迹、可能是久未换水 导致水垢太多,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,9、皮带,过松、异响 、是否龟裂、超过使用年限或里程 （讲明更换周期利害关系）,10、大灯、尾灯,是否换过疝气灯、有无灯泡不亮、是否影响夜 间行车视线,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,11、转向及转向油,有无缺失或减少、介绍使用周期和系统作用,12、刹车及刹车油,检查又无缺失、刹车油含水量、介绍使用周期 和系统作用,常规项目检查：,二、车辆检查技巧,13、机油,油面高低、机油使用时间和脏污程度、介绍使 用周期和系统作用,14、减震器,减震有无渗漏油、轮弧腐蚀情况和又无作过防锈,常规项目检查道具： 1、漆面亮度检测仪 2、漆面厚度检测仪 3、有毒气体含量检测仪 4、红外线隔阻率检测仪 5、紫外线隔阻率检测仪 6、机油杂质含量检测仪 7、燃烧室积碳检测仪（内窥镜） 8、红外线温度检测仪（abs） 9、电瓶寿命检测仪,二、车辆检查技巧,查完车后做什么？ 怎么做？,二、车辆检查技巧,？,项目产品推荐的前提条件：,三、项目产品的推荐介绍,1、具备适当的美容、养护及用品专业知识。 2、要详细、充分了解本店提供的产品和服务。 3、提供必备的体验品或样品。,如何让员工了解店面的项目产品？ a 制作项目说明表 b 培训 如何培训？改变员工培训方式方法 店面的服务品位、服务品质在很大程度上受店面全体员工平均素质的影响。 员工之所以不喜欢参加店里举行的培训，是因为你们的培训形式老化、培训内容陈旧 让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。,三、项目产品的推荐介绍,三、项目产品的推荐介绍,这个兔子很奇怪这个鸟为什么会待在树上？,学会站在客户角度思考： 与客户进行详细沟通，站在客户角度，充分了解客户需求后，想办法满足其需求。,向顾客推荐的方法： 1、认真地填写点检单、美容项目查车单、轮胎安全检测单。 2、在技师建议栏里实事求是地填写技师意见。 3、销售人员拿到点检单，充分揣摩、了解客户需求后，果断地与客户进行沟通，重点推荐技师提醒项目。,三、项目产品的推荐介绍,如何向客户推荐？,三、项目产品的推荐介绍,1、推荐点检单里技师提醒项目时要从以下几个角度着手： 站在顾客立场从安全、经济、实用的角度善意提醒 强调本问题的危害性以及时间久了会造成的后果,告知客户还能够使用的大致时间 决不能让客户感觉到有强迫感。 最重要的是要有一颗平常心，保证客户自觉自愿地接受你的推荐。（一般高手都是姜太公）,三、项目产品的推荐介绍,2、努力做到：在跟客户交流的过程中让他感觉到你是可以信赖的，你们的谈话过程要让客户感到愉悦。,如何向客户推荐？,三、项目产品的推荐介绍,3、再次提醒销售员，在推销产品和服务项目（特别是点检单上建议项目）时，一定要体现出关心客户的样子。精明的销售顾问总是善于帮助客户出主意。,如何体现关心客户？,先生，有了车以后有些钱是一定要花的，车是您和您的家人除了家以外待得最长时间的地方，内室清洁消毒是为了您和您的家人身体健康！,如何向客户推荐？,咄咄逼人，强迫客户；,谆谆诱导，设身处地；,三、项目产品的推荐介绍,4、切记要简明扼要，最忌拉拉杂杂，又臭又长，使客人听的不耐烦。,如何向客户推荐？,三、项目产品的推荐介绍,5、问话技巧,如何向客户推荐？,a 您的车保养得不错，跑了多少公里了？ b 轮胎磨损得挺厉害，经常跑郊外或者长途吗？ c 是否经常在晚上驾车？,d 常自驾外出旅游吗？ e 您的车身上有些划痕，经常在路边停车吗？ f 发现您的车加装了xx项目？对这些加装满意吗？ g 你们家小朋友今天怎么没跟着出来？ h 您上次贴的太阳膜是什么品牌？效果如何？,三、项目产品的推荐介绍,如何向客户推荐？,6、会员专用品,熟悉本店专用品的品种、功能、特点； 牢记已推荐过的客户，切忌重复推销； 把它作为你讨好客户的糖衣炮弹；,7、女士车用品,三、项目产品的推荐介绍,如何向客户推荐？,8、利用客户的从众心理进行美容护理项目推荐 a 发动机清洗施工秀 b 美容项目施工秀 c 内饰清洗施工秀,美容项目是一个巨大宝藏。 项目在于开发，消费在于引导。,三、项目产品的推荐介绍,9、利用实证式营销方法进行养护项目推荐：,制作燃油、润滑、传动、转向、制动、冷却、空调等部位的实证系统，不断地向客户宣导讲解。,如何向客户推荐？,三种类型的客户：,三、项目产品的推荐介绍,对待没有主见的客户 对待迟疑不决的客户 对待经验丰富的老手,没主见的客户：,三、项目产品的推荐介绍,先聊天，消除他的防范心理，取得他的信任。充分描述本店的背景和专业性，渲染你的行业资历和口碑。,场景 小姐/先生：我还是问问我老公/朋友吧。 销售员：看的出您是一个很严谨的人，但是我们公司是值得您信赖的，我们是一个老店，都开了十年了，周围的居民和商户谁都认识我们。我们的口碑是出了名的。为什么还要和别人商量呢？难道还有人比我们更专业、更可信吗？,迟疑不决的客户,三、项目产品的推荐介绍,劝客户说出自己迟疑不决的理由，帮客户刨析原因，尽一切力量解除其顾虑，告诉她/他，她/他现在的选择是正确的。,场景 小姐/先生：我还是考虑考虑吧。 销售员：小姐/先生，我很理解您，看的出您是一个很爱车的人，其实，买了车以后很多钱是一定要花的，只是在哪花的问题。您能告诉我您迟疑不决的原因吗？,三、项目产品的推荐介绍,对待老手：老手往往是爱车如命，通晓汽车知识而且很仔细的人。谈生意时往往会把你逼入死角，且做出随时都要走人的架势。对待这种人决不能太让步，免得让他抓住缺点，逼你吃掉鸡肋。一定要据理力争，又要给对方一个台阶，让他从这个台阶上下来，又不伤他面子，又不让他走掉。,场景： 先生，您要是走了，我保证您下次来了会后悔。到明后天我们这个促销活动就结束了，您可能再也享受不到这个优惠价了。我们这儿质量又好，又有保障，最重要的是您又喜欢，何必要走那？来咱们好好谈一下，怎么样？,直奔价格主题的客户：,三、项目产品的推荐介绍,没说两句话，不等我们了解他的需求，就直接介入具体产品的具体价格问题，我们该怎么处理？ 创造机会，激发客户的购买欲是首要原则，没有弄清楚购买原因，顾客一般不会作出购买决定的。刚一进门就问价格的客户，往往购买欲不大。甚至还有可能是行业奸细。此时进入价格谈判，往往很少能够成交。只要一进行价格谈判，往往在讨价还价的过程中客户走掉。怎么办？首先要确定需求。,价格好说，一定会使您满意，我们先看看您的具体情况，我们专业人员会给您量身定做的。 我们的价格很公道，您这个需求有不同的规格，根据不同的组合，材料不同、质地不同，价格也不同，来让我给您详细介绍一下。,激发客户消费小贴士：,三、项目产品的推荐介绍,利益驱动引道法 我发现您的车没做底盘防锈，这可是必备配置啊！我们这里才1280元，我建议您是做一下，这样的话，您至少5年不必担心底盘被酸雨腐蚀、沙石撞击而损坏了。如果您现在不做，过段时间就没有现在做这个效果了。,化大为小引导法 我们的漆面镀膜在促销期间，才卖2880元，一年做6次，您每月只需花240元，每天只花8元，您再也不用担心漆面的护理了。8元虽小，但您得到的实惠是无价的。,三、项目产品的推荐介绍,赞美认同引导法,象您这样有品位的消费者应该换一款胎铃了，瞧，这一款多适合您！如果您喜欢的话，胎铃可以再加大一点，轮胎也可以变薄了，既安全又美观。哇噻，这么一改装，您爱车的档次立马又提高了不少。,您的车跑了有10万公里了吧，做过抗磨或燃油系统清洁吗？像您这种大排量的车都比较耗油，应该定期做一下燃油系统清洁，这种车型我们经常做，在节油和提高动力方面效果都很明显。建议您试一下。,油料节省引导法,三、项目产品的推荐介绍,安全警示引导法 你车的轮胎已经磨到安全线了，如果你经常跑长途就会非常危险,健康环保引导法,先生，您车里面的气味不太清新，时间久了对身体不好，建议您做一个室内清洁消毒。象您这样的成功人士更应该注意身体。这个项目在我们这里很受欢迎，您要不要试一试？,三、项目产品的推荐介绍,先生你好，我们的师傅检测到您尾气的异味比较大，可能是燃油燃烧不够充分造成的。象您这样跑了十几万公里的车，最好做一次燃油系统清洁和抗磨修复，这样可使您的发动机恢复到最佳状态，昨天我们刚做了一台和您一模一样的车，效果很好。,同一车型引导法,如何销售电子狗 ?,交通罚款引导法,向顾客介绍项目产品：,三、项目产品的推荐介绍,能够向顾客介绍产品，表示你离达成交易的目标又近了一步。 1、让顾客比较不同的品牌、不同品种/项目的特点、优点、好处，选择对顾客最合适的一种。 2、重点介绍店面主推的、附加值高的产品和项目,顾客购买心理变化。,三、项目产品的推荐介绍,顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段,1、产品。 2、兴趣。 3、联想。 4、欲望。 5、比较。 6、信任。 7、行动。 8、满足。,三、项目产品的推荐介绍,影响信任感的因素有三个： a 相信我们（优秀服务和专业素质） b 相信店面（店面信誉不佳会使顾客犹豫不决） c 相信商品/企业（企业的品牌和信誉）,产品和服务项目介绍的三个阶段 a 向顾客推销自己 b 向顾客推销利益 c 向顾客推销产品,三、项目产品的推荐介绍,向顾客推销自己,权威机构调查统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你。所以我们赢得顾客的信任和好感。 我们需要做到以下几点： 1、微笑。 2、赞美顾客。 3、注重礼仪 4、注重形象。 5、倾听顾客说话。,三、项目产品的推荐介绍,向顾客推销利益 我们常犯的错误是特征推销，我们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等。恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。我们一定要记住，我们卖的不是产品，而是产品能够带给顾客利益能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。低能顾问讲产品特点，中级顾问讲优点，高级顾问讲利益点。,三、项目产品的推荐介绍,强调推销要点 一个产品包含的利益是多方面的。我们介绍利益时不能面面俱到，应抓住顾客最感兴趣，最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则，就是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍集中到顾客最关心的问题上”。,三、项目产品的推荐介绍,强调推销要点 要点，就是把产品的用法，以及在设计，性能，质量，价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 我们推销的产品尽管形形色色，但推销要点不外呼以下几个方面：适合性，兼容性，耐久性，安全性，舒适性，简便性，流行性，效用性，美观性，经济性。,三、项目产品的推荐介绍,演示示范 我们只用语言的方法介绍产品面临两个问题： 一、是产品许多特点无法用语言介绍清楚。 二、是顾客对我们的介绍半信半疑。这时我们就要进行演示示范和使用推销工具就很重要。,三、项目产品的推荐介绍,所谓示范。就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。我们可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。 我们要经常检查，演示道具是否清洁，爽心悦目。有没有一些特色的演示方法/一些好的演示方法落实了吗，是不是停留在想法上？是否熟练演示方法？ 示范举例,三、项目产品的推荐介绍,销售工具： 是指有助于介绍产品的资料、用具、器具。 如图片、相册、产品的宣传、说明书、pop数据统计资料、市场调查报告、生产许可证获奖证书等。,三、项目产品的推荐介绍,项目产品介绍的原则： 由高至低原则 介绍产品和服务给客户带来的利益。 最好以产品或服务项目的实物及辅助工具加以说明产品的优点。 不断地激发消费潜能。,三、项目产品的推荐介绍,切记空谈理论,切记攻击其 他竞争对手,三、项目产品的推荐介绍,为什么要由高至低原则? 真的把最贵的介绍给客户?,由高至低原则是指在你通过前面一系列的工作之后，确定了客户的大致消费水平，在这一范围之前，将相对价位高的商品或服务项目先行推荐，这样做的原因在于“下坡容易上坡难”。,三、项目产品的推荐介绍,太贵了 -拜托，这已经很便宜了 -想买，给你便宜点 -这样还贵，调查清楚再 说好不好？ -我们这里不讲价！ -那你多少钱才买？ -嫌贵是吧？路边店有便宜的 -可以去别的地方嘛,你不懂！ 你胡说！ 你不了解情况！ 哎呀！这车怎么开成这样了？ 您又想便宜，又想质量好，哪有这么好的事？要不您就去外边那些小杂牌店吧。,不合适的言行,客户嫌贵怎么办？,三、项目产品的推荐介绍,高品位的客户肯定更注重品质 要说明我们卖这个价格的原因 强调我们的专业性 强点我们的售后服务 提醒客人除了关注价格以外， 还要关注时间成本、精力成本、机会成本,如何做出既专业又合理的建议？,四 、专业合理的建议,提出满足客户需求的最佳解决方案。 站在顾客的角度，合理建议，劝说顾客选择服务项目和购买产品。,建议的2种结果：,四 、专业合理的建议,客户接受你的建议，同意购买你的产品和服务,产品和服务的进一步推荐,客户不接受你的建议，对你的产品和服务不感兴趣,如何克服反对意见,怎么办？,正确理解客户的反对意见：,四 、专业合理的建议,被拒绝是件很痛苦的事,成功的销售决不放弃 灵活运用缔结定单的技巧,多次持续促成才能真正成交,最重要是有 一颗平常的心 挑货人就是 买货人,客户 没有问题才是销售过程中最大的问题,四 、专业合理的建议,如何有效化解顾客异议 异议并不表明顾客不会购买，我们能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 1、事前认真准备。 4、利用处理法 2、“对，但是”处理法。 5、询问处理法 3、同意和补偿处理法。,在处理顾客异议时，我们一定要记住“顾客永远是对的”。我们是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，在与顾客争论时,就是推销失败的开始.,客户不认可怎么办？,四 、专业合理的建议,接受、认同、赞美 不断重复，坚持，智 慧，绝不轻言放弃 巧妙迂回,四 、专业合理的建议,我们所有的产品货真价实， 产品质量绝对保证，而且 有完善的售后服务. 店内员工都经过专业培训， 服务品质绝对保证.所有项 目均由专业技师操作.,我们的标价非常合理，我们是有口碑品牌店，决不会坑害消费者。 我们的后续服务绵延不绝，绝对不会像路边店一样随时有可能消失。,客户不认可怎么办？,强调店面与对手的差异化服务,四 、 专业合理的建议,1、丽车源是专业的，有品质的服务品牌。 2、所有产品和服务项目质量100%保证 3、差异化服务介绍的重点（举例） 帖膜：专业技师施工，专业无尘车间 底盘防锈：原厂工艺喷涂， 100%美国进口，水性环保，无毒无害，隔音效果极佳。 洗车：拒绝传统的泡沫去污洗法，采用国际标准环保釉水洗车，没有污染、保护车漆。,四 、专业合理的建议,美容：大中小全套美容项目，齐全、优质、平价 加装：符合原厂电路等设计，质量绝对保证，不影响原车电路。 作业技师：从业多年、受过系统训练，专职专业、挂牌上岗。 售后保证：太阳膜8年，防锈5年，有质量问题无条件退换，全程无忧。 售后回访：所有服务项目有满意回访，使用效果全程跟踪 较为完善的服务网络,忽悠，接着忽悠！,如何克服价格上的异议？,四 、专业合理的建议,为什么顾客到一些门市总是要讨价还价？ 什么样的店里他们才不会侃价？,降价并非万能,四 、专业合理的建议,不论你如何强调打折，不 赚钱，降低产品或服务的价 格，顾客永远认为你在赚他 的钱，而不会赔本。,通过讨价还价，常常会使顾客的忠诚度建立在价格上，你可以赢得一次顾客，但此时，价格就成了门店的主要竞争因素。而没有哪一家店能够绝对通过价格把握所有顾客。最重要的是，一旦顾客和销售员都养成了通过降价来达成交易，会严重削弱门店竞争力。,克服反对意见的法宝,四 、专业合理的建议,不要堆砌理论 不要急于成交，步步紧逼，让客户自己做决定，使他感到自己是赢家。 不要攻击竞争对手。,当交易条件超过你的底线时，宁可放弃。 不是所有顾客都是你的交易对手，放